策略績效平衡卡 38页ppt课件

1、战略績效平衡卡The Balanced Scorecard.內容第一部分：具系統觀的競爭力战略思維第二部分：战略績效平衡卡管理系統的建構第三部分：有力的战略績效平衡卡推動架構 -B.O.T战略競爭架構 財務結果經濟附加價值(EVA)利潤成長 競爭優勢差異化低本钱快速回應 企業綜效中心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化 組織才干領導組織學習善用資源 產業位置競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR 流程執行才干產品開發流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執行流程援助流程計劃、控制流程具系統觀的競爭力战略思維提供將战略(Strategy)轉化成作業面意義的架構財務構面

2、衡量項目 目標值 方策願景 &战略如何向股東呈現我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?我們如何保有改變與持續改善的才干，以實現我們的願景？我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面衡量項目 目標值 方策顧客構面衡量項目 目標值 方策業務流程構面衡量項目 目標值 方策战略績效平衡卡管理系統的建構財務構面的衡量如何向股東呈現有關這個战略我們在財務方面的成績?將战略轉化成作業面的意義每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環節的一部分財務構面的衡量运用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員

3、工技艺財務顧客業務流程學習與成長运用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技艺財務顧客學習與成長財務構面的衡量顧客構面的衡量有關這個战略我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?將战略轉化成作業面的意義顧客反應循環顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構面的衡量價值階梯( Value Hierarchy)盼望之最終狀態/Desired End-States個人或組織目的之描画結果/Consequences顧客/產品互動情況的描画屬性/Attributes對產品或服務的描画等待的時間藥劑內容正確麻醉劑量醫師態度安心的接受看診迅速就醫平安的服

4、務對家庭的責任尊重生命顧客構面的衡量顧客構面的中心衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續顧客滿意顧客構面的衡量價值產品/服務的屬性 笼统關係功能時間價格品質=+顧客構面的衡量顧客構面的 價值衡量項目 (在中心衡量項目之前的衡量)有關這個战略我們需加強那些業務流程、及業務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業務流程構面的衡量將战略轉化成作業面的意義認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、资料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。流程的根本方式投 入資 料物 料顧客需求資 源設 備說 明標 準教 育流

5、程添加附加價值的作業活動產 出(硬 體) 產 品(軟 體) 服 務 資 訊業務流程構面的衡量認識流程流程的特徵可衡量的投入5M添加附加價值的作業活動 可衡量的產出P,Q,C,D,S,M可重複的過程業務流程構面的衡量學習與成長構面的衡量有關這個战略我們如何保有改變與持續改善的才干，以實現我們的願景？將战略轉化成作業面的意義學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的衡量學習與成長構面的三個主要分類員工才干資訊才干激勵，授權，校準 學習與成長構面的衡量學習與成長的衡量架構結果員工滿意度員工延續率員工生產力行動氣氛員工才干技術基礎結構中心衡量

6、驅動因子學習與成長構面的衡量範例、某區域級醫院願景：以真誠的心、專業的知識、積極的態度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊； 成為中台灣醫療服務品質的典範。战略：1.以品質創造差異 2.嚴格的本钱管控創造利潤 战略績效平衡卡管理系統的建構財務顧客與市場業務流程學習與成長以品質創造差異嚴格的本钱管控創造利潤战略主題構面目的1.積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程 1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題才干 1.改變做事方法創造利潤 1.以新的做事方法(兼顧效能 與效率)滿足顧客需求 1.創造

7、高生產力之流程 1.提昇員任务業效能與效率 战略目的战略績效平衡卡管理系統的建構財務顧客與市場業務流程學習與成長战略目的衡量項目1.積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程 1.建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題才干 1.總營收 2.新顧客營收 1.門診總數2.新顧客人數成長率3.每日新入院人數4.新顧客滿意度1.特征科別數2.服務特征數3.埋怨等候時間過長比率 1.員工滿意度2.平均教育訓練時數3.改造活動參與率4.每人提案件數5.資訊工具运用率 衡量項目之抽出战略績效平衡卡管理系統的建構門診總數總營

8、收IFTHEN战略績效平衡卡管理系統的建構總營收I新顧客營收I人事本钱比率II利潤率II服務特征數I庫存週轉率II特征科別數I埋怨等候時間過長比率I資訊工具运用率I員工滿意度I平均教育訓練時數I改造活動參與率I員工生產力II每人提案件數I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數I客訴件數II新顧客滿意度I新顧客人數成長率I每日新入院人數IFinancialCustomerBusiness ProcessLearning & GrowthIF-THEN 關連圖實現目標值之战略行動展開-例:以品質創造差異 財務顧客與市場衡量項目1.總營收 2.新顧客營收 1.門診總數2.新顧客人數成長率3.每日新入院

9、人數4.新顧客滿意度目標值行動計畫方案1. 12億/年 2. 1千萬/月 1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85% 1.整合行銷計畫2.溫馨服務計畫3.環境美化計畫 战略績效平衡卡管理系統的建構CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習战略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體战略主題願 景SHARED VISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment=Synergy战略績效平衡卡管理系統的建構FFA1FA2FB1

10、FB2FC1FC2FD1FD2&=Action PlanAction Plan战略績效平衡卡管理系統的建構財務衡量項目總營收 目標值12億/年 組織整體衡量項目總營收 目標值3500萬/月 內科行動計畫1.洗腎室擴床計畫顧客門診總數 1500/日 門診總數700人/日 1.社區醫療衛教配 合計畫流程埋怨等候時間過長比率 10%特殊檢查等候時間 5min 1.單一窗口計畫學習每人提案件數2件/年 每人提案件數3件/年 1.提案改善推動計 畫战略績效平衡卡管理系統的建構財務衡量項目總營收 目標值12億/年 組織整體衡量項目N.A. 目標值N.A. 急診護理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%

11、顧客非常滿意度50% 1.溫馨服務計畫2.美麗病房計畫流程埋怨等候時間過長比率 10%各級檢傷分類病患處理時間準時率 95% 1.檢傷分類時間縮 短計畫學習每人提案件數2件/年 每人提案件數5件/年 1.提案改善推動計 畫战略績效平衡卡管理系統的建構Satisfaction as a leading indicator of performancet1t2TimeSatisfaction/Sales performanceSatisfactionSales performance財務學習流程顧客第3年財務學習流程顧客第2年財務學習流程顧客第1年B.O.T ProgramBALANCED STR

12、ATEGIC SCORECARDORGANIZATIONAL LEARNINGTOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION推動架構Balanced Strategic Scorecard財務構面战略目的 衡量項目 目標值 方策願景 &战略如何向股東呈現我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?我們如何保有改變與持續改善的才干，以實現我們的願景？我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面战略目的 衡量項目 目標值 方策顧客構面战略目的 衡量項目 目標值 方策 作業流程構面战略目的 衡量項目 目標值 方策推動架構Organizational

13、Learning推動架構願景、战略、方針行動規劃部門部門部門作業作業作業流程創新改善部門創新改善組織學習整合創新改善行動專案組織全員創新改善行動Total Improvement & Innovation推動架構主任委員財務績效提昇戰鬥群顧客與市場績效提昇戰鬥群學習與成長績效提昇戰鬥群流程績效提昇戰鬥群執行秘書創新變革委員會整合改善、創造更多改變推動架構CEO部門部門部門部門部門Vision & Strategy組織整體績效目標 與跨部門行動方案： 財務、顧客 流程、學習主委財務顧客流程學習F1F2F3C1C2C3P1P2P3L1L2L3創新變革委員會與正式組織之互動共識與构成展開中心流程/部門績效目標與行動方案：財