房地产公开课[上海]万科物业品牌共建策略与服务体系建设培训(5月10日)

1、WORD4/4万科物业品牌共建策略与服务 体系建设培训（5月10日）课程背景 房地产培训：万科物业品牌共建策略解析与服务体系建设培训；一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。课程收益1、揭开标

2、杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采；2、吸取其教训，收获其成熟经验；促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。课程对象 1、房地产企业与物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层；2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。讲师介绍老师：中房商学院房地产培训高级顾问；原万科物业高管，中房商学院特约培训师；万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规化、标准

3、化、透明化的一整套物业管理与服务体系, 曾任远洋物业常务副总、物业管理评标专家，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。培训容 一、中国物业管理的发展背景与渊源1、应运而生，从无到有2、沐浴，茁壮成长；政策法规，逐步到位4、不辱使命，尽显身手5、燎原之势，锐不可当二、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立共同促进，不可置疑中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司1、物业开发前期的支持和配合能力2、入住的配合和管理能力3、工作的协助和配合能力4、日常管理和服务能力5、产品的信息反馈能力6、客户投诉的处理能力三、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角1、

4、以五大要素为核心的服务管理模型2、以服务过程为核心的服务流程管理3、以解决问题为核心的客户服务技巧4、以服务执行力为核心的服务质量管理5、以服务导向为核心的企业文化建设四、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA1、万科：专业化+规化+透明化=万科化从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”2、龙湖：“善待你一生”“满意+惊喜”3、金地：科学筑家 做中国最有价值的住家服务企业4、远洋：客户专家、可靠的伙伴 共同成长 相伴一生五、品牌物业管理服务核心和基础1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接2、品牌文化与品牌意识的整合3、优质高效的服务与客户忠诚度管理4、理念创新、服务创新和人才发展战

5、略六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造1、万科职员手册物管角度解读2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤七、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析（一）万科地产为后期物业提供良好基础 1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念2、“投诉万科”的网上开通畅通客户的沟通渠道3、马行动：规、理顺地产与物业的关系4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心5、建立案例库：让缺陷不重复6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至（二）万科物业发展历程解析1、1990年，万科从事物业管理业务2、1991年，首创“共管

6、式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“3、1994年，首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法4、1996年，中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权5、1996年，获第一由国际机构颁发的品质保证证书 6、1999年，率先在行业中推出“管理服务报告”7、2001年，社区文化推广，打造和谐社区文化8、2003年，在全国推出BI行为规，强化物业CI系统9、2004年，万科“HAPPY家庭节”： 把公司文化溶入社区创建良好的人居环境 10、2005年，推出“五步一法”，从物业管理全过程提升服务品质，11、2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向12、2009年，推

7、出DS安全管理模式13、2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一八、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程2、员工先有满意的员工，后有满意的顾客 3、顾客尊重顾客，让顾客满意 4、社会真诚回报 5、管理专业、规、学习、创新 6、经营诚实守信、稳健增长 7、企业目标持续保持在中国物业管理行业中的领先地位8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规、学习、创新9、品牌物业典型服务流程介绍九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问课程说明 组织机构：中房商学院 中房博越时间地点：2014年5月10-11日 （详见报到通知）培训费用：3280元/人（含培训费、资料费）住宿代订，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品