礼仪3-4手势表情ppt课件

1、第三章 效力人员仪态规范.二、旅游任务者的手势规范手势-是人们在运用手臂时所表现的详细动作与体位。BODY LANGUAGE 肢体言语.一任务中的手势规范1.递接物品请二位同窗演示1双手2尖对己，字正对客人3远-走近，起立4应目视对方，而不要只顾凝视物品*微小的动作能显示出他的聪明与教养.2.手持物品1卫生-抓杯底，效力中不可触碰边沿2到位3自然兰花指4稳妥-轻托胸前托-重托肩托.3.展现物品1手位正确A.将物品举至高于双眼之处展现提问：情景设置手表展现 ？.B.双臂横伸将物品向前伸出提问：情景设置-手机或数码相机的展现？.2便于观看正面朝向观众一定高度变换角度3口头，动手明晰，语速适中，干净

2、利索案例-效力员菜品展现，活鱼展现，示酒有何作用.4.致意效力举手致意-全身直立，面向对方 上身与头部要朝向对方 目视对方，面带浅笑 手臂自下而上向侧上方伸出 手臂略有弯曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切记伸开手掌！.1表示 “请-右手-五指并拢，伸直-45度-以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住.2请来宾入座-以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方，距身体45度处，手臂向下构成一条斜线。.3招呼他人-要运用手掌，而不能用手指用手指不尊重，指人导游清点人数.(4)鼓掌applaud pl:d vt.1. 向鼓掌表示赞赏(或欢迎)；向拍手喝彩；向喝彩；(以跺脚等方式)给捧场：例句: to

3、applaud a speech对演说报以热烈的掌声to applaud an actress向女演员鼓掌喝彩warmly applaud;热烈鼓掌 .右手手掌拍左手手心防止时间过长、用力过分.5“请往前走将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。6“诸位请将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。假设是站在来宾的侧面，那么两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间坚持一定的间隔。.二手势忌讳1.手指指点2.双臂环抱3.双手抱头4.摆弄手指5.手势放任，搔首弄姿6.手插口袋.三、旅游任务者的表情神态规范表情-指发生在颈部以上包括眼、眉、鼻、嘴等各个

4、部位的情感体验反响，是一个人经过面部形状变化所表达的内心的思想感情。每一个动画师的桌子上都有一面镜子，动画师利用它来画出本人的特有夸张表情。Every animators desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions.感情表达=7%言语+38%声音+55%表情.仪 态 当他在不说话时,93%的信息已从他的表情及坐姿中流显露来仪态他的“第二言语无声的言语微 笑眼 神站 姿坐 姿走 势蹲 姿手 势倾 听.一眼神目光是面部表情的中心，指的是人们在凝视时，眼部所

5、进展的一系列活动以及所呈现的神态。1.正视对方-对交谈对象的注重2.目光平和3.兼顾多方.眼神一旦学会了眼睛的言语，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔不满、愤怒疑心不愉快悲伤埋怨、挑衅不屑一顾.最重要的身体言语沟通方式；在某些情况下，人的瞳孔会不自觉地放大；不要戴着深色的太阳镜和他人说话；坚持眼神的交流 ，在与他人交流时，眼睛一直关注对方，但不要死盯对方眼睛 ；一对多的效力时，要用眼神关注到在座的每一个人。视野程度表现客观和明智。视野向上表现服从与任人摆布。视野向下表现权威感和优越感，.眼神要会说话说者“我正在对他们说现实，他们该当置信我所说的。听者“我对他说所说的感兴趣，他一定要说，而我正在听

6、他说。.公事活动 洽谈业务时，假设他看着对方的这个部位，会显得很严肃仔细， 他人会感到他有诚意。 .社交活动 在社交活动中，当他看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 .亲密凝视区亲人，恋人，家庭成员对方双眼到胸部之间假设非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方会觉得遭到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。.眼神的训练方法 P611.睁大眼睛训练法2.转动眼球训练法3.钟摆式训练法4.目光集中训练法5.察看领会训练法.二浅笑smile smail all smiles满面笑容friendly smile友好地一笑.浅笑-让宾客留住脚步笑的种类?含笑、

7、浅笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦笑、奸笑等。在一切种类的笑容里，浅笑最自然、最大方，且最真诚、友善。浅笑-参与社交的通行证. 他的样子The face is the image of the soul. Roman orator Cicero在日常人际沟通中，表情是人们运用最多的身体言语沟通之一。浅笑添加亲和力的有力工具。浅笑要发自内心，表示对他人的尊重 训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不显露牙齿，尤其是不显露牙龈的前提下，悄然一笑。.浅笑与对方坚持正视的浅笑接受对方的目光 浅笑应该贯穿礼仪行为的整个

8、过程表达心境良好表达充溢自信表达真诚友善表达乐业敬业反映本身涵养.1.要求1真诚、得体2区分场所3民族或文化上的差别希腊人.2.训练方法1加强旅游企业凝聚力。“对任务的爱、对客人的爱，是我们甜美、真诚浅笑的源泉。2培育敬业、乐业的思想与感情3加强心思素质的锻炼，加强自控力4加强必要而严厉的训练CHEESE,g,钱，茄子-口型露六颗牙齿，含筷子-规范笑意-眼神.浅笑三结合与眼睛的结合与言语的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意.老经理的浅笑秘诀我从事酒店任务已20多年，我深爱酒店管理任务。回头看看我所走过的路，有充溢收获的喜悦，有充溢压力的苦楚，但不论怎样样，为宾客带去最优质的效力是我不懈的

9、追求。-每天浅笑一分钟-每天坚持高兴的任务形状-每天开展有针对性的学习活动-每天让浅笑不从脸上溜走.浅笑的十个理由浅笑比锁紧双眉美观令他人心境愉快令本人的日子过得更有滋有味表示友善留给他人良好地印象送给他人浅笑，他人也自然报以浅笑令他看起来更加自信和有魅力有助于结交新朋友令他人减少忧虑一个浅笑能够随时帮他展开一段终生的友谊.案例：称心的浅笑 P66效力金钥匙：1金钥匙概述“金钥匙的全称为“国际饭店金钥匙组织UICH，是一个国际性的饭店效力专业组织。金钥匙效力，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办式的个性化效力上升为一种理念。1952年，在此根底上成立了饭店业委托代办的组

10、织金钥匙组织。经过70多年的开展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地域的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团领会员。 “金钥匙的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge 委托代办。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人。从“委托代办的含义可以看出：“金钥匙的本质内涵就是饭店的委托代办效力机构，演化到今天，曾经是对具有国际金钥匙组织会员资历的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。.“金钥匙已成为世界各国高星级饭店效力

11、水准的笼统代表，一个饭店参与了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员假设获得“金钥匙资历，他也会倍感骄傲。由于他代表着全饭店的效力质量水准，甚至代表着饭店的整体笼统。“金钥匙也是现代饭店个性化效力的标志，是饭店内外综合效力的总代理。它的效力理念是在不违反当地法律和品德观的前提下，使客人获得“称心加惊喜的效力，让客人从进入饭店到分开饭店，自始至终都感遭到一种无微不至的关怀和照料。“金钥匙是饭店综合效力的总代理，被誉为“万能博士，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的效力，也意味着为客人处理一切难题

12、。金钥匙的效力内容涉及面非常广泛，可以充分满足客人的各种个性化需求，包括方案安排在国外城市举行的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出游览客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只需找到“金钥匙，他会竭尽全力为客人安排好一切。.金钥匙的效力理念就是称心加惊喜，随着金钥匙效力理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙已成为饭店效力档次的表达，高档饭店都以拥有“金钥匙为荣。一个饭店有无“金钥匙是评定该饭店效力水准的一个规范，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 . 中国饭店金钥匙会员的任职资

13、历 在饭店大堂柜台前任务的前台部或礼宾部高级职员才干被思索接纳为金钥匙组织的会员。 21岁以上，人品优良，容颜端庄。 从事饭店业5年以上，其中3年必需在饭店大堂任务，为饭店客人提供效力。 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的引荐信。 一封恳求人所在饭店总经理的引荐信。 过去和如今从事饭店前台效力任务的证明文件。 掌握一门以上的外语。 参与过由中国饭店金钥匙组织组织的效力培训。 2才干要求 交际才干：乐于和蔼于与人沟通。 言语表达才干：表达明晰、准确。 协调才干：能正确处置好与相关部门的协作关系。 应变才干：能把握原那么，以灵敏的方式处理问题。 身体安康，精神充沛，能顺应长时间站立任务和户外任务。

14、 3业务知识和技艺 熟练掌握本职任务的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处置等技艺。 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、效力时间、效力设备、价钱等。 熟习本地域三星级以上饭店的根本情况，包括地点、主要效力设备、特征和价钱程度。 熟习本市主要旅游景点，包括地点、特征、开放时间和价钱。 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个小城市3个，文娱场所、酒吧5个小城市3个，包括地点、特征、效力时间、价钱程度、联络人。 能协助客人安排市内旅游，掌握其线路、破费时间、价钱、联络人。 能协助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、效力时间。能

15、协助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。 熟习本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的道路、路程和出租车价钱。 能协助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、任务时间、联络和手续。 能协助客人查找航班托运转李的去向，掌握相关部门的联络和领取行李的手续。.中国饭店金钥匙效力工程包括： 1行李及通讯效力：运送行李、电报、电子邮件等。2问询效力：指路等。3快递效力：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。 4接送效力：汽车效力、租车效力、接机效力。 5旅游效力：个性化旅游效力线路引见。 6订房效力：房价、房型、折扣、取消预订。 7订餐效力：引荐餐馆 。8订车效力：汽车租赁代理。 9订票效力：飞机票、火车票、戏票。 10订花效力：鲜花预订、异地送花。 11其他一切合理合法效力：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。.金钥匙代表了饭店效力的最高的程度，表达了整体的方向，可以说是效力王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价钱之争上长到较高的质量之争，最终要到达文化之争。二十一世纪的饭店，从运营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识知识化效力以及遍及全国各地的金钥匙效力网络网络化效力，还有他特有的全方位