护理工作礼仪-PPT课件 (2)

1、L o g o重视护理礼仪修养， 塑造护士良好形象或礼仪文化与医院护士形象的塑造一五五医院五官科安桂敏2022/7/171重庆医科大学附属第一医院护理是一种服务！2022/7/172重庆医科大学附属第一医院 内容简介 3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范 2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。 1.了解护理工作礼仪的基本要求2022/7/173重庆医科大学附属第一医院 第一节 服务礼仪概述2022/7/174重庆医科大学附属第一医院1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、

2、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度2022/7/175重庆医科大学附属第一医院二、学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要2022/7/176重庆医科大学附属第一医院三、礼仪的产生、发展和现状：1、我国有5千年文明史，素有 礼仪之邦的美誉。2022/7/177重庆医科大学附属第一医院礼仪自古皆有。 如古人见面行握手礼、作揖礼。2

3、022/7/178重庆医科大学附属第一医院2、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，随社会发展不断完善。表现形式由由简单到复杂。范围由个人、家庭到各行各业、 各民族和国家。2022/7/179重庆医科大学附属第一医院礼仪按应用范围分三类：日常生活的礼仪；生产和社会生活中的礼仪护士服务规范属此类；外交礼节。2022/7/1710重庆医科大学附属第一医院护士礼仪是我国改革开放的产物。2022/7/1711重庆医科大学附属第一医院二、礼仪的概念：美学作为一门独立的、正式的学科，产生于18世纪中叶，由德国著名哲学家鲍姆加顿在1750年首次提出。2022/7/1712重庆医科大学附属第一医院礼仪美属于行为

4、美的范畴礼指道德行为规范仪指仪式、仪表自然、和谐、美2022/7/1713重庆医科大学附属第一医院礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。2022/7/1714重庆医科大学附属第一医院什么是服务礼仪？ 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。2022/7/1715重庆医科大学附属第一医院什么是护士礼仪？ 是一种专业文化模式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。 不但作为护理职业中行为要求，更是作为一种专业的行为规范

5、,指导和协调护士在护理活动中，实施以人为本，体现人文关怀，实施有利于处理护患关系，有利于他们身心健康的言行举止。是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。2022/7/1716重庆医科大学附属第一医院为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。2022/7/1717重庆医科大学附属第一医院礼仪的重要性礼仪是人们步入社会的“通行证”礼仪是人们走向社会的名片礼仪是广交朋友的法宝礼仪是事业成功的桥梁2022/7/1718重庆医

6、科大学附属第一医院礼仪的原则平等的原则：礼仪的核心，以诚相待，一视同仁，给予同等待遇。从俗的原则：必要时需入乡随俗，不可妄自尊大。真诚的原则：务必待人真诚，言行一致，表里如一。适度的原则：掌握技巧，合乎规范，把握分寸，适度得体。2022/7/1719重庆医科大学附属第一医院礼仪的原则遵守的原则：参与者须自觉自愿的遵守礼仪自律的原则：自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照和自我反省敬人的原则：将尊重、尊敬、友好放在首位宽容的原则：不求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人2022/7/1720重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求一、尊重服务对象 尊重人格、 权利、 隐私如何体现

7、尊重？ 1.得体的“称谓”2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.注意与患者交谈时的地点4.维护患者的身体隐私权5.进入患者的房间要经过患者的同意6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人2022/7/1721重庆医科大学附属第一医院二、诚实守信1.保持言行一致、表里如一2.诚实，不使用欺骗手段3.充满自信而不自负2022/7/1722重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求三、举止文雅1.建立良好的第一印象2.仪表端庄、言谈礼貌3.礼貌对待异性患者四、雷厉风行1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。2.镇静果断、

8、机智敏捷的工作作风2022/7/1723重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求五、共情帮助把自己放在对方的位置上来看问题-“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？”-“我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？”-“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望，是不是？”2022/7/1724重庆医科大学附属第一医院二、为什么要学习护士服务礼仪缺少礼仪会出现：1、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；2、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；3、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4、走路时左顾

9、右盼，举止不端；5、说话时背对患者，目光游离或斜视。6、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，8、不注意工作中的细节，粗枝大叶2022/7/1725重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求一、尊重服务对象 尊重人格、 权利、 隐私如何体现尊重？1.得体的“称谓”2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.注意与患者交谈时的地点4.维护患者的身体隐私权5.进入患者的房间要经过患者的同意6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.患者的病情

10、不要告诉与治疗护理无关的人2022/7/1726重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求二、诚实守信 1.保持言行一致、表里如一 2.诚实，不使用欺骗手段 3.充满自信而不自负2022/7/1727重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求三、举止文雅 1.建立良好的第一印象 2.仪表端庄、言谈礼貌 3.礼貌对待异性患者四、雷厉风行 1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。 2.镇静果断、机智敏捷的工作作风2022/7/1728重庆医科大学附属第一医院护理工作礼仪的基本要求五、共情帮助把自己放在对方的位置上来看问题-“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我

11、让你感到失望，是不是？”-“我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？”-“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望，是不是？”2022/7/1729重庆医科大学附属第一医院通过礼仪教育，可以达到如下：1、接待患者要热情，微笑护理，消除患者的陌生感；2、使患者感受到被人尊重的满足，从而产生美好的情绪，有利于建立良好护患关系和疾病的康复；3、坐姿谦逊端庄，上身挺直，双腿并拢后收；4、行走时抬头挺胸，步履轻盈，抢救患者时忙而不乱，紧张有序，使人感到信赖；5、接待患者的护士应先向患者做自我介绍，然后将医生、护士、同室患者介绍给新来的患者，以示对新来的患者的尊

12、重。再将新来的患者介绍给医生、护士.。 临床实践证明，护士良好的礼仪规范和道德修养对患者的康复具有重要意义。 2022/7/1730重庆医科大学附属第一医院第二节护士职业礼仪的内容护士的仪容、仪表礼仪护士的举止礼仪护士的言谈礼仪护理工作礼仪护患关系礼仪护士的社会交往礼仪心灵美和外表美的统一2022/7/1731重庆医科大学附属第一医院护士形象护理历史上的护士形象 宗教 母亲 仆人护士的银幕形象 微笑 纯洁 认真护士的职业形象 白衣天使 提灯女神2022/7/1732重庆医科大学附属第一医院病人期待护士的专业形象随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改

13、变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。2022/7/1733重庆医科大学附属第一医院病人期待护士的专业形象9、当她

14、给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。11、她经常清洁整齐。12、她按时将我的药送来。13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。14、她有时会为我感到难过。15、她是位健谈者你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的护士！2022/7/1734重庆医科大学附属第一医院演艺人员护士形象秀2022/7/1735重庆医科大学附属第一医院演艺人员护士形象秀2022/7/1736重庆医科大学附属第一医院演艺人员护士形象秀2022/7/1737重庆医科大学附属第一医院护士的职业形象整洁的着装饱满的精神

15、和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术2022/7/1738重庆医科大学附属第一医院护士仪表美的基本要求追求秀外慧中强调整体效果讲究个人卫生护士的形象塑造应是心灵美与外表美的完美结合1、心灵美2、外表美3、医院服务的礼仪文化2022/7/1739重庆医科大学附属第一医院 良好的护士形象设计：心灵美和外表美的统一完善的知识结构2022/7/1740重庆医科大学附属第一医院心灵美：树立正确的人生观心灵美同情心宽容诚实2022/7/1741重庆医科大学附属第一医院外表美：服饰美语言美行为美表情美环境美外表美称为态势语言(身体语言)2022/7/17

16、42重庆医科大学附属第一医院服饰美 职业化： 职业淡妆工作服 整洁大方庄重合体和谐统一2022/7/1743重庆医科大学附属第一医院护士仪容、仪表礼仪发型2022/7/1744重庆医科大学附属第一医院工作中佩戴燕帽2022/7/1745重庆医科大学附属第一医院护士服要 求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面 2022/7/1746重庆医科大学附属第一医院20年代的护士服40年代的护士服2022/7/1747重庆医科大学附属第一医院现代护 士 着 装2022/7/1748重庆医科大学附

17、属第一医院护 士 服护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。2022/7/1749重庆医科大学附属第一医院手术服、隔离服与着装标准2022/7/1750重庆医科大学附属第一医院护士鞋临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净

18、、舒适、方便、美观。着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。 2022/7/1751重庆医科大学附属第一医院护士佩戴胸卡的要求胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。 2022/7/1752重庆医科大学附属第一医院护士仪容仪表礼仪要求工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁

19、止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。2022/7/1753重庆医科大学附属第一医院行为美站姿和坐姿走姿和蹲姿手势各种动作2022/7/1754重庆医科大学附属第一医院立姿挺拔2022/7/1755重庆医科大学附属第一医院落座轻稳 2022/7/1756重庆医科大学附属第一医院坐姿端庄2022/7/1757重庆医科大学附属第一医院 坐姿端庄2022/7/1758重庆医科大学附属第一医院不 雅 的 坐 姿2022/7/1759重庆医科大学附属第一医院走 姿 轻 盈以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平

20、视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。2022/7/1760重庆医科大学附属第一医院优雅的蹲姿2022/7/1761重庆医科大学附属第一医院不雅的蹲姿、拾物姿态2022/7/1762重庆医科大学附属第一医院推 治 疗 车护士位于车后，双手扶把，把稳方向，双臂均匀用力，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背，躯干略向前倾，行进、停放平稳 。2022/7/1763重庆医科大学附属第一医院持 治 疗 盘在站姿或行姿的基础上，双手托盘子两侧边缘的中部，肘关节呈90度，自然贴近躯干。 2022/7/1764重庆医科大学附属第一医院优美的引导手势2022/7/176

21、5重庆医科大学附属第一医院握 手 礼在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2022/7/1766重庆医科大学附属第一医院脸鼻口表情美眉眼2022/7/1

22、767重庆医科大学附属第一医院护士的仪态礼仪-微笑微笑是什么，微笑是一桶灵感的水，洗去你心中，道德的污垢。 微笑是什么，微笑是身边一点一滴的美丽，笑一笑，把身边的快乐和温暖散发出浓浓芳香。 微笑是什么，微笑是一首曲子，每时每刻都弹奏着我们快乐温馨的时光。 可以使你更具魅力、感染他人、激发激情、增加创造力。2022/7/1768重庆医科大学附属第一医院微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合2022/7/1769重庆医科大学附

23、属第一医院环境美护士职业美应概括为：“安静、舒适、整洁、美观、及时、准确、安全、节约。 ”也是中华护理学会对护理工作的八项标准。2022/7/1770重庆医科大学附属第一医院南丁格尔的环境理论着重强调：2022/7/1771重庆医科大学附属第一医院语言美语言礼仪的要求语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密言谈得体符合礼仪2022/7/1772重庆医科大学附属第一医院言谈礼仪及技巧 Etiquettes递送物品名片使用电梯礼仪乘车礼仪办公室礼仪敬语的使用2022/7/1773重庆医科大学附属第一医院幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第

24、一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2022/7/1774重庆医科大学附属第一医院学会用好敬语五句十字文明用语2022/7/1775重庆医科大学附属第一医院初次见面，请多多关照。 您好、早上好、下午好、晚上好很高兴认识您。久违了，一向可好。 2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照1、问候语2022/7/1776重庆医科大学附属第一医院3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激4、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧5、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗2022/7/1777重庆医科大学附属第一医院太

25、好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了6、礼赞语应该怎样回应他人对我的赞美呢？2022/7/1778重庆医科大学附属第一医院7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作9、告别语 再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系 病人出院用语：请慢走！请多保重！2022/7/1779重庆医科大学附属第一医院接 听 电 话在站姿或坐姿的基础上，面带微笑，用左手拿电话听筒，右手可以记录。“您好，这是xx科室，”一般在电话铃响3声以内应迅速接听。如果铃响3声后才接听，首先应向对方说：“

26、对不起，让您久等了。”注意通话时间，讲究语言明确、具体、简练，不要在工作时间利用电话闲聊谈家事私事。尽可能用较少的时间准确、完整地表达意思，提高电话使用率。如果对方说话罗嗦，可以礼貌地结束通话。2022/7/1780重庆医科大学附属第一医院递送物品双手递出，上身微倾 面带微笑，注视对方双手接物，微笑致谢 2022/7/1781重庆医科大学附属第一医院名片的使用2022/7/1782重庆医科大学附属第一医院如何优雅的递名片双手奉上；检查清楚，确定是自己的名片；面带微笑，注视对方；名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方 向递送； 如果正在座位上，应当起立或欠身递送； 递送时，可以说：“

27、我叫*，这是我的名片”或是“我的名 片，请多多指教”； 如有难读或特别读法的，加以说明，顺便把自己“推销”一番。 相反，如果接到别人的名片时，如果不会读的字，应当场请教。2022/7/1783重庆医科大学附属第一医院如何得体的接受名片 无论男士或女士，都应尽快起身或欠身，面带微笑； 用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”， “能得到您的名片，真是十分荣幸”等； 接到名片后，放到名片夹内，切不可在手中摆弄； 如果是初次见面，最好将名片上的重要内容读出声来，注意 语气轻重视当，抑扬顿挫； 不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是失礼的做法； 如果自己没带名片，可说明理由。“对不起，

28、我的名片用完了，回去后 我会立刻寄一张给您的”或“很抱歉，我没事名片”。2022/7/1784重庆医科大学附属第一医院递送名片的次序 地位低的人先向地位高的人递名片； 男性先向女性递名片； 对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者； 如分不清职务高低和年龄大小时，可先从自己对面右侧方的人交换名片， 然后顺序进行。2022/7/1785重庆医科大学附属第一医院乘车礼仪搭乘轿车（进时先臀、出时先脚）2022/7/1786重庆医科大学附属第一医院乘车礼仪情况一搭乘出租车时，我们应该坐在哪个位置？副驾驶后面的位置，为最佳位置；方便上下车，出入方便2022/7/1787重庆医科大学附属第一医院

29、乘车礼仪情况二公司用车，老板要出门，老板要坐在哪个位置？老板应该做在司机后面的位置上如果车开到公司门口，司机下车，来请老板上去。2022/7/1788重庆医科大学附属第一医院乘车礼仪情况三司机、秘书、副总、老板一同出门办事他们应该做在哪个位置？秘书应做在副驾驶的位置上，老板做在司机的后排位置。副总坐在副驾驶的后排位置。2022/7/1789重庆医科大学附属第一医院乘车礼仪情况四两对夫妻共同出门他们应该做在哪个位置？一位男士开车，其太太应做在副驾驶的位置上（尊位）；另外一对夫妻，女士应坐在主人司机的后面，男士应做在其旁边。2022/7/1790重庆医科大学附属第一医院电梯礼仪出电梯时如果你是最后

30、一个挤进电梯者，面向电梯门30秒后，终于有人出电梯了，你会怎么做？一面挡住电梯门，一面步出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。2022/7/1791重庆医科大学附属第一医院电梯礼仪忌“铜墙铁臂”，先下后上原则；忌“目中无人”，随意扬背包，甩头发；忌“九阴白骨指”，等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。使用电梯三忌2022/7/1792重庆医科大学附属第一医院办公室礼仪称呼规范，谈吐大方得体 - 称呼名字 - 称呼职位2. 办公区内请勿大声喧哗3. 相互问候与彼此关心4. 随时整理办公桌2022/7/1793重庆医科大学附属第一医院办公室礼仪5. 不要抱怨 6. 不可以议论同事，

31、搬弄是非7. 不可以私自拷贝公司文件8. 对工作信息守口如瓶 9. 切忌询问公司内财务部及人力资源部信息10.节约意识2022/7/1794重庆医科大学附属第一医院护士日常工作中的语言服务规范护士语言规范的基本规则 1、规范性 2、保密性 3、情感性 4、注意语言的分寸2022/7/1795重庆医科大学附属第一医院护士工作的言谈礼仪一、语言表达礼貌准确 （一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣 （一）选好交谈的话题 （二）引导病人交谈技巧2022/7/1796重庆医科大学附属第一医院学会正确聆听的技巧 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉

32、底聆 听 的 要 点 适应讲话者的风格 眼耳并用寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听2022/7/1797重庆医科大学附属第一医院倾听的三大原则 耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。关心认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”2022/7/1798重庆医科大学附属第一医院你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统

33、计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。（禁忌使用诱导性语言）2022/7/1799重庆医科大学附属第一医院护士常用语态称谓性用语 应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！2022/7/17100重庆医科大学附属第一医院护士常用语态告知性用语礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补

34、交押金好吗？劝慰性用语含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！2022/7/17101重庆医科大学附属第一医院护士日常服务礼貌用语“您好，很高兴认识您。”“请您稍等，医生马上到”“真对不起，让您久等了。”“您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”2022/7/17102重庆医科大学附属第一医院护理服务礼貌用语“对不起，打扰您了，该量体

35、温了。”“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！”“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”.2022/7/17103重庆医科大学附属第一医院接待入院病人时1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：（1）“您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证时说：“您好！这是XXX科，给您安排的床位是X床。”（2）“请先测体重。”并记录结果。（3）“现在我送您到病房

36、，请跟我来。这是您的病床，请坐。您的主管医生是XXX，责任护士是XXX，他们现在正在忙，您先休息一下，过一会儿他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻”2022/7/17104重庆医科大学附属第一医院如何给患者留下良好的第一影响？2022/7/17105重庆医科大学附属第一医院做好对新入院病人的接待礼仪见面的互相介绍很重要不同年龄采取不同方式强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要 使新入院的病人有归属感与病人礼貌交谈，并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食

37、住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。要与病人平行，切忌自己向前走，把病人甩在身后。从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：“你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？”“我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”2022/7/17106重庆医科大学附属第一医院 仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来2022/7/17107重庆医科大学附属第一医院 -语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确

38、表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例-“谢谢您的配合！”-“您现在可以休息了，我待会再来看你！”-“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？” 不能说： 要说：“等会儿”-“马上来”“试试看”-“尽我最大努

39、力”“没事”-“我们会及时观察”2022/7/17108重庆医科大学附属第一医院如何在护理操作中体现护理礼仪规范？2022/7/17109重庆医科大学附属第一医院护理操作前的礼仪 充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉2022/7/17110重庆医科大学附属第一医院护理操作中的礼仪 和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑2022/7/17111重庆医科大学附属第一医院护理操作中的礼仪护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全感。上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力