客户管理答案(共8页)

1、客户(k h)管理资料选择题扩大企业客户基础，实现(shxin)企业成长的重要手段？获取(huq)新客户企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21CRM项目实施小组？P102CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议，并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高。重复购买意图越强）。P24什么是客户资产？P85就是企业所有客户终身价值现值的总值根据皮得 切维顿提出的关键客户识别和选择短阵，可以把客户分为？P47关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户以客户为中心的CRM评估维度

2、有哪些？客户知识、客户互动、客户价值与客户满意客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36凯瑟琳。客户忠诚的分类？P163垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚七种。什么是客户资产P85就是企业所有客户终身价值现值的总和企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？P150自建模式和外包模式CRM测评的客户互动测评有哪些？P331内部流程和外部流程客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？p38企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16什么是业务流程再造业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得

3、显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。CRM系统主要进行哪些客户信息分析？客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析顾客金字塔中的铂金层级？P45指那些盈利能力最强的客户什么是转移成本？是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。下列(xili)对CRM理解(lji)错误的事（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业

4、(qy)产品和服务的销售对象）。P3使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户多样化战略).P5一般客户的特点？p46他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，可以直接决定企业短期现实收益。根据客户增长短阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6各个时期CRM的中心任务？P39（1）考察期的中心任务是吸引客户，建立客户关系。（2）发展期的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率。（3）稳定期的中心任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，

5、保持长期稳定的利润来源。（4）衰退期的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。什么是被吸引的客户？客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？P161客户忠诚度CRM测评的客户互动评测有哪些？P331客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评描述客户满意度的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59客户关系管理强调过程？强调扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？是什么是关联销售？关联营销是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销（交叉营销是指把时间、金钱、构想、活动或是演示

6、空间等资源整合，为任何企业提供一个低成本的渠道，去接触更多潜在客户的一种营销方法）的基础上，将事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导对客户满意度、客户忠诚度和客户响应的评估属于？关系质量测评什么是价格忠诚？P163对价格十分敏感，倾向于购买提供提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户。客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P82什么是呼叫中心？P133是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成技术），不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。某长途电话公司为了增加(zngji)

7、收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83早期呼叫中心的主要作用(zuyng)是什么？P134咨询服务“以客户为中心(zhngxn)”的文化包括？P107（1）让客户100满意的文化（2）“一对一”的文化（3）“大客户”文化CTI技术？P140即计算机与电话集成技术CRM中的具体应用包括？P275（1）客户群体细分（2）客户群体聚类分析（3）实施交叉销售（4）客户满意度分析（5）客户信用分析（6）客户盈利能力分析和预测什么是图利者？指那些尽管对企业产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。平衡记分法认为所有目标评价的焦点为？P329财务方面以

8、客户为中心的CRM评估维度有哪些？客户知识 客户互动 客户价值与客户满意什么是程控交换机？全称为 HYPERLINK /view/3871429.htm t _blank 存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机），也称为 HYPERLINK /view/3871435.htm t _blank 程控数字交换机或数字程控交换机。通常专指用于 HYPERLINK /view/3248.htm t _blank 电话交换网的交换设备，它以 HYPERLINK /view/3314.htm t _blank 计算机程序控制电话的接续。程控 HYPERLINK /view/1

9、077.htm t _blank 交换机是利用现代计算机技术，完成控制、接续等工作的电话交换机。客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申述的行为称为（客户抱怨）。P202信用的特征？（1）金融属性 信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。

10、风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。 （2）文化属性 信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206E-CRM领域中的电子销售？P297指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误上发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209据顾客(gk)满意度

11、和顾客忠诚间关系对顾客进行分类，可分为？p63普通购买者；潜在(qinzi)购买者；普通客户；跟随者；拥护者；合伙人实施客户(k h)互动，应注意哪几个方面?P200（1）建立良好的客户沟通（2）客户参与产品开发客户关系管理系统中的描述性数据？P248是指描述客户或者消费者的数据。对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213什么是遗传算法？遗传算法（Genetic Algorithm）是模拟HYPERLINK /view/6739.htm t _blank 达尔文 HYPERLINK /view/183146.htm t _blank 生物进化论的自然选择和 H

12、YPERLINK /subview/8907/11410208.htm t _blank 遗传学机理的生物进化过程的计算 HYPERLINK /view/96500.htm t _blank 模型，是一种通过模拟自然进化过程搜索 HYPERLINK /view/1009692.htm t _blank 最优解的方法。企业准确发现并努力满足客户的有效需求，是属于CRM中的？P49客户定位基本功能阶段？CRM系统实施的三个具体评价维度包括？P103客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度企业实施互动管理需要哪些能力？P194（1）适时的互动能力（2）客户流失预警能力（3）统一企业的行

13、为标准（4）“一对一”营销能力（5）客户数据向客户智能转换能力面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（1）欢迎并鼓励客户抱怨（2）快速反应（3）追踪和反馈补救结果（4）从补救经历中学习（5）建立服务补救管理信息系统忠诚级别最高的客户是？P63合伙人CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合客户终身价值理论是？P91企业所有客户终身价值现值的总和CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298客户关系中的发展特点？CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225面对顾客抱怨，企业要做好哪

14、些工作？（1）适时的互动能力（2）客户流失预警能力（3）统一企业的行为标准（4）“一对一”营销能力（5）客户数据向客户智能转换能力企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235实现CTI技术的途径有哪些？P141（1）以PC机为中心的模式（2）以电话机为中心的模式（3）以交换机为中心的模式（4）以局域网为中心的模式什么是理解差距？P61指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？P83购买(gumi)升级以下(yxi)对e-CRM系统实施理解正确的是（网络技术(jsh)保障支持）。P300第四

15、代呼叫中心中MCC指？P136基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合什么是业务流程再造？P12以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制的重建，以达到适应快速变化的环境的目的。技术发展了，企业2同客户沟通的方式方法有哪些？（1）客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等（2）客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等（3）客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润（4）客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额（5）客户未来分析，包括客

16、户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等（6）客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等（7）客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心以客户为起点的业务流程优化的步骤？对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入，提高盈利能力和客户满意度商业战略，最终实现？P302集约化经营管理顾客金字塔中的铂金层级？P45指那些盈利能力最强的客户。网络经济下，企业运营管理的重点在？客户忠诚的经济效益管理成功体现在哪些方面?（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节

17、约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉影响客户互动，应关注哪几个方面？建立良好的客户沟通、客户参与产品开发客户价值有哪些维度？p44铂金层级；黄金层级；钢铁层级；重铅层级什么是扩展销售？P83是指刺激现有客户消费更多其当前所消费的产品，或者促使其减少对其他供应商的替代品的消费，增技术对本企业产品的消费。CRM项目实施效果的长期性？P314长期效应，不是立竿见影协作型CRM？协作型解决方案将实现(shxin)全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。与客户互动的经营哲学(zhxu)是什么？倾听客

18、户(k h)的意见，与客户共享知识和观点；推动与客户的进一步交流；企业不断的学习和进步。OLAP?P276是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。客户生命周期的内涵？P36指一个客户与企业之间的完整的关系周期客户生命周期中的退化期？P37客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。以PC机为中心的模式是？P141利用软件和硬件实现计算机和电话机的共享电路，并仿真电话的功能。客户关系管理系统技术中运营型？金字塔客户的结构？（客户价值细分）p

19、45铂金层级；黄金层级；钢铁层级；重铅层级什么是客户流失率？是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是 HYPERLINK /view/1711389.htm t _blank 顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了 HYPERLINK /view/233749.htm t _blank 企业经营与管理的现状。一个成功的客户关系系统管理解决方案包括的要素有哪些？p233明确分析；正确解析业务流程；获得高层管理人员的支持与参与；灵活使用技术；加强CRM用户的主人翁地位；制造原型系统；培训用户；激励个人；管理系统；维持管理影响客户终身机制的因素有哪些？发挥题为什

20、么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升?D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？P206失误预防、服务失误、顾客不满、顾客抱怨、顾客抱怨处理、顾客满意公司是否引进了CRM软件系统，为什么？P65D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务网络时代

21、如何赢得顾客忠诚?p1771.设计出体现人性化关怀的网站以吸引(xyn)客户；2为网上客户(k h)提供额外价值以留住客户；3、注重联络感情一稳定(wndng)客户；4.需找并培养特殊客户群体。对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54（1）客户忠诚度（2）客户规模与客户信用等级客户细分的概念？P43是指在明确地战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，是CRM的基础。什么是CRM系统？P221客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周

22、到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P218系统购买 客户满意、客户忠诚的具体内涵？客户满意：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。客户忠诚：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。客户信息整合利用的过程包

23、括哪三个阶段？P249共享与分配、利用与完善、规范与建立面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203（1）欢迎并鼓励客户抱怨（2）快速反应（3）追踪和反馈补救结果（4）从补救经历中学习（5）建立服务补救管理信息系统使用e-CRM系统，公司可以获得哪些收益？P303（1）为客户提供实时信息（2）使交易过程更加透明（3）促进企业公平定价什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统以前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型

24、的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。分为：（1）促销性信息（2）描述性数据（3）交易性数据公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？P200（1）卓越的差异化新产品（2）有助于缩短开发周期（3）缩短客户的接受时间（4）有利于维护企业和客户的长期关系网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？P294通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的交流。网络时代客户忠诚的特点是什么？p174以信任忠诚为主；影响因素多样化；客户信息完整、实时、互动该企业在决定(judng)采用CRM米管理(gunl)客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43意义(yy)：（1）避免大量客户流失（2）利于培育客户的忠诚度（3）有利于市场竞争（4）有利于不同的客户进行有限资源的优化配置（5）进行有针对的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。网络时代赢得客户忠诚的具体策略有哪些？p1771.设计出体现人性化关怀的网站以吸引客户；2