(顺序三)学员手册：新员工职业化素养训练

1、主讲：王智勤新员工职业化素养训练新员工职业化素养训练第一部分：职业意识当我们进入职场第二部分：职业心态责任、积极、感恩第三部分：职业能力环境、认知、沟通第四部分：职业状态形象、礼仪、服务2小故事：学历最高的人_代表过去，只有_才能代表将来！尊重_的人，才能_！ _ _ _3人是全世界最多样性的动物4了解行为风格的应用更加知道我是谁我如何管理和_我的优点我如何提升自己与组织一同成长更加了解职场沟通我如何与同事沟通我如何与主管沟通更加懂得客户的心理我如何与客户的沟通与互动我如何面对客户的抱怨这些在这2天的 课程里将反复应用噢！5如何划分出四种性格6_D型Dominance _型Director _

2、型指挥者C型Compliance 谨慎型Corrector 修正型 _者I型Influence 影响型Interact _型社交者S型Steadiness 稳健型Supporter _型支持者D.I.S.C的含意7初入职场技巧掌控我的风格我有什么优点？（如何去发挥？）我有什么缺点？（那些真的是缺点吗？）我喜欢什么工作环境？（我如何_？）我害怕什么处境？（我如何_？）8我现在能做什么？我知我不知他不知他知公开我盲目我隐藏我未知我9新人职场的四大角色执行者：_管理者：_创业者：_整合者：_例：两个小孩骑木马10我为谁工作？11新员工职业化素养训练第一部分：职业意识当我们进入职场第二部分：职业心态责

3、任、积极、感恩第三部分：职业能力环境、认知、沟通第四部分：职业状态形象、礼仪、服务12 抗压性差 服务热忱缺乏 服务意愿低，_ 不时请假，随心情决定上班与否 迟到早退/_低 不主动汇报_不做让企业头痛的人（1）13 自我中心主义 缺乏被_的气量 不遵守职场伦理，不尊重上级 搞_，传八卦 忘性比记性好 文件错别字一堆 缺乏_不做让企业头痛的人（2）14 哪些人是企业的最爱？在职场上，企业最欣赏的人才，是具有高度“_ ”的人；力争做到“work hard, work smart, work _！”把工作做到好：努力工作绩效做了做到企业用人的最爱15提升人际关系的良方记住别人的名字多谈别人感兴趣的事

4、赞美要到心坎里保持笑容与热忱16如何建立职场人脉 顺利融入公司主流，广结_ 乐于向老同事请教经验 对新同事提供善意的帮助 适当的_，放眼将来 乐观幽默使你变得可爱 保持_，排除妒嫉心理17用有效沟通建立良好人际关系要放下_主义沟通不是要谈_的事，是要谈他想听的事沟通不是要发表你的_，是要了解他的想法要愿意_别人的声音18高手技能心态管理技能沟通技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美职场高手的心态19领袖气质与他人互动。处理关系。人际效率。受欢迎。换位思考体谅别人, 了解他人情绪。 自我激励主宰自己, 自我觉醒

5、, 管理情绪。 心态管理的三个等级20新员工职业化素养训练第一部分：职业意识当我们进入职场第二部分：职业心态责任、积极、感恩第三部分：职业能力环境、认知、沟通第四部分：职业状态形象、礼仪、服务21信息源编 码通 道解码接受者反 馈沟通的过程communication process原来是 这样!22沟通的目的是什么？交流意见统一意见解决问题建立信任人际关系沟通的目的与重要性23沟通 = ？COMMUNICATIONWEALTH= 全世界有 5 的人拥有95以上的财富与权力，更有 1 的人拥有50以上的财富与权力。这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通。沟通的目的与重要性24成人沟通特性简化

6、讯息加经验认定只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息25有效沟通的基础友善、坦诚、相互信任正面而积极的态度（ASK）了解风格差异不做人身攻击就事论事良好人际关系/形象正确的沟通技巧26沟通的三种方式面对面 当面说不出口书面 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听 vs.短信？缺点没有更好的方法，只有尽量求其有效（随机应变）存心站在不好的立场来把事情做的更好，任何方式都可能有效（绝处逢生，不轻言放弃）27沟通与人际关系的建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我28有效沟通的步骤了解你要说些什么(5W1H)了解

7、你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存（加深印象）不时要求回馈付诸行动沟通之道，贵在于先学少说话29与D型风格的有效沟通准时节奏紧凑明确、可衡量的结果直接进入主题简洁明确理性客观正面表列尊重、坚定避免决裂、硬碰硬请他决定（分析而非反对）谨慎、耐性谈话集中在重点30与I型风格的有效沟通节奏紧凑哈啦一下（交谈中）言词生动活泼，幽默建议命令征询意见，取得同意尊重他，让他尽情表达积极诚恳，直接清楚目标，保持原则心中掌握细节着重结果做出清楚的结论请对方确认31与S型风格的有效沟通保持祥和愉快气氛展现对他这个人的关心柔性诉求建立互信友善、真诚不使诈鼓励对方说话建议而非批评耐心聆听他的疑虑

8、及困难大家是这么想的：“我们觉得”建立较长远的工作关系32与C型风格的有效沟通准时按部就班地讨论，避免步调太过急促引用事实、证明言词严谨、精确“合理”的逻辑直接进入主题分析优缺点让对方有充分思考时间引用权威、可信之资料计划具体、详尽目标要务实33沟通的语言沟通的语言隐藏语言情绪语言社会语言肢体语言34沟通的方向平行沟通交流经验（分享的心态），看法（对事不对人），意见（适时适地），误会（及时解除），务求互相了解（没事也要互动），彼此共进（帮助同仁的绩效）与上司沟通陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上达35沟通原则 - 平级之间对事不对人将心比心，彼此尊重双赢思维，不让对方吃亏如有误会，诚心解

9、决36沟通原则 - 下对上事先准备，沟通内容清楚扼要心存主管，永远好沟通意见不一时，不当场顶撞意见略有差异，先表赞同再引申补充不是只带问题，而是备有方案（答案）37与不同风格领导的沟通要点D型领导人都倾向以权威作风来进行决策高度服从外也要有冒险犯难的勇气为其杀敌闯关I型领导人人缘最好的人和最受欢迎的领导要能乐于在团队中工作谦逊得体，不露锋、不出头，把成功光环适当让与领导S型领导人部属在气氛和谐且时间宽松的管理环境中最能发挥所长要有极佳的群体意识，为人和善，愿意分享与交流38与不同风格领导的沟通要点C型领导人行事风格“重规则轻情感”的领导，行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者要严守规章

10、制度，办事中规中矩、条理分明有耐性、重分析、对事不对人，准备充分、力求完美暂无法分辨的领导人没有突出的个性，不会与人为敌，以中庸之道处世，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端作为其下属，应独立思考，果断明确，追求效率积极给其分析与建议并与之圆融相处39为狐狸找办法40应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解对方的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上倾听指南-该做的和不该做的41告知己方正在努力(能为对方做些什么)提出2-3个备选方案说明不能接受理由表示理解挑选最佳方

11、案当对方提出不合理要求时应对的步骤42沟通不是“非黑即白”！确定的不确定的竞 争回 避合 作迎 合妥 协不合作合 作43新员工职业化素养训练第一部分：职业意识当我们进入职场第二部分：职业心态责任、积极、感恩第三部分：职业能力环境、认知、沟通第四部分：职业状态形象、礼仪、服务44形象是一种服务！形象是一种宣传！形象是一种品牌！形象是一种效益！职业形象45品质形象 1、忌过分开玩笑 2、忌乱起绰号 3、忌随便发怒 4、忌恶语伤人 5、忌蜚短流长 6、忌异性同事的玩笑职业人在公司中的形象46着装的基本原则： 与自己所处的环境相协调； 与自己的社会角色相协调； 与自己的自身条件相协调； 与穿戴的时节相

12、协调。 “和谐就是美”商务着装礼仪规范47女性1.化妆2.头发3.指甲4.服装5.袜子6.鞋子7.饰物8.香水男性1.头发2.脸部3.指甲4.衬衫5.领带6.西装、裤子7.袜子8.鞋子9.香水商务场合的仪容与穿着礼仪48职业人的良好仪态形象仪态是指人在行为中的体态和神情体态沟通符号眼神沟通：人与人之间的沟通中，眼神 具有特殊作用体语沟通：包括面部表情、手势和整个 身体姿势三个部分49眼神表情中的主导者注视部位 _注视区间 _注视区间 _注视区间注视角度注视时间13250微笑世界性语言：保持微笑、善于微笑微笑的内涵：微笑是自信的表现微笑是礼仪之花微笑是友好的表现微笑是健康的反映51基本体态站的姿

13、势：男女职业规范站姿坐的姿势：男女职业规范坐姿走的姿势：男女职业规范走姿手的姿势：基本的手势运用52职场语音控制及交流音量控制谈话的声音不宜太大，特别是在大庭广众之中，对方能够听得清楚即可切忌大声叫喊，旁若无人谈话的声音最好以不影响周围的人为准53在服务区域的专业事项吃零食、用餐在网上与朋友（同事）聊天（如：MSN，邮件）长时间谈论与工作无关的内容修整仪容（如：修剪指甲、女生补妆）将文件、杂物堆满办公桌在计算机上安装、操作与工作无关的软件或未经合法授权的软件带着先前不愉快的情绪工作54打招呼同事之间打招呼的“含义”尊重他人“认可他人的存在”打招呼的方式：鞠躬握手点头配合动作：眼神微笑问候语55

14、必要的商务接待礼仪展现的是公司的形象作为公司的一名员工，掌握必要的商务礼仪并合理运用，是一种责任56 礼仪基本心态第一声足以左右公司的形象基本心态： 每一通 都是一笔财源对别人尊重自己才会受到尊重我们的一言一行都代表公司57 礼仪态度随时保持良好态度： 面带微笑 身体坐直 声音有力 情绪稳定58 礼仪接听 铃响三声内即接听接 先自报家门：“你好，我是XXX”别把客户甩在一旁接 务必回电，最好当天就行动必须挂 时，请做得有技巧转接 时为客户提供一次就好的服务，先告诉同事何人何事让对方先挂 59 礼仪接听 代接留言时，要遵循5W1H，以便回电让客户先挂 /先打者先挂，挂断中勿高谈阔论60接待访客要

15、领 亲切招呼 尽快确定对方姓名、头衔、来意 切忌以貌取人61握手礼仪神态专注、认真、友好，目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方尊者先伸手男士全握，男女半握（虎口不接）握手时应站立，相距一米左右力度适中，时间为 3秒左右62 干净的新名片，勿折曲、污损。 放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己的名片分开，以免交换时发生混淆。 外出时务忘携带，以便于公务的开展 双手向上，名片正面向上，字要朝向对方，位置勿低于腰部；可顺口说：请多关照。 接受名片时，请用双手，勿于手上把玩或当场记录。 与多人交换时，应按职位高低进行。准备名片交换名片名片礼仪63先介绍公司同事再介绍客人双方彼此问候担任介绍人64

16、在客人左侧的两、三步前走，配合客人步调 走楼梯时： 上楼跟在客人后面 下楼走在客人前面 乘电梯： 有司机：请客人先进 无司机：自己先进 出电梯时请客人先出客人引导方法65进、出为客人开门66会客室的上座小茶几门67轿车的上座68中餐礼仪不要用湿毛巾擦脸主人举杯示意开始时客人才能开始不要反复劝菜劝酒狼吞虎咽会给人留下贪婪的印象吃菜时嘴里“叭叭”作响餐后不要不加控制地打饱嗝在主人没示意结束时客人不能先离席如何结帐（埋单）69电子邮件礼仪职场沟通中最重要的沟通形式之一消耗了我们每天工作大量时间雇员每天处理邮件花上三小时华尔街日报你不希望大家在工作中都能按照一种彼此都能接受和操作的规范吗于此，我们特别向大家做一些介绍70写邮件的注意要点（1）保持信息的重要和摘要 关于内容格式使用CC和BCC邮件不能完全替代当面沟通慎用群发71写邮件的注意要点（2）简单明确的邮件标题不要常发送玩笑或无关内容语气词与表情符号写摘要的重要性邮件签名信息72不同风格客