保安培训资料应知应会篇培训保安

1、保 安 员 培 训 手 册一、物业管理常识篇物业管理所指的“物业是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理是指什么？答：物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托，依据物业管理委托合同，对房屋建筑及其设施设备，市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理工程进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿效劳。3、 为什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，标准物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、平安、方便的居

2、住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、 物业管理的“业主和“房屋使用人是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个平安、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。6、什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法

3、行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理效劳是有偿的，在提供一定的物业管理效劳的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理效劳的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。8、物业保安效劳的目的和作用是什么？答：物业的治安保卫工作，是物业管理企业为防火、防盗、防

4、破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是防止所管物业区域内财务损失、人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。平安保卫工作在整个物业管理中占有重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的根底。同时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，以及同类行业中取得优势地位。9、保安工作的效劳范围是什么？答：1 提供全面的防范宣传效劳。告诉群众怎样防范不法之徒。宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和战术性指导。揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动

5、向。对根本防范知识的普及和启蒙宣传。2 为重点区域提供平安效劳。随着改革开放的深入，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到报警后，往往是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做后期处理。 3提供广泛的社区效劳。保安部门在提供必要的平安效劳外，还可以提供其他广泛的社区效劳工作，以此提高物业管理企业的效劳品质，完善效劳内容，融合与业主之间的关系。10、我们收取停车效劳费的法律依据及标准？答：停车场收费是参照武

6、价字2004135、136号文件规定，执行车位收费标准指导价。11、业主缴纳了停车费后物业公司承当什么责任？答：车辆管理效劳费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位、道路维护及相应的管理所收取的费用。车辆管理效劳费不包含在物业管理综合效劳费内，对于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。12、治安管理主要内容是什么？答：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比方电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、*活动以及

7、各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。13、治安管理的主要目的是什么？答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防*活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。二、入职应知篇1公司简介 武汉美好愿京物业管理简介武汉美好愿京物业管理，系武汉美好愿景房地产开发全资子公司，在北京、山东威海、长沙注册有美好愿京物业管理公司；系武汉市物业管理协会会员单位、武汉市物业管理招投标专家组成员单位之一。公司成立于2001年5月， 注册资金310万元，物业管理资质二级，经营范围为专业化物业管理。公司已通过ISO9001：2000国

8、际质量管理体系和ISO14001：1996国际环境管理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太地区首家通过新版质量/环境管理体系双认证的物管企业。公司的质量方针是“亲情有序效劳，共建美好家园。在标准化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持标准操作，预防污染。公司已全面推行CIS形象系统战略工程，树立了企业良好的整体形象。“美好愿京物业正逐步被社会所熟悉和青睐。公司现管理总面积已超过200万平方米，管理领域涉及居住小区、写字楼公寓、酒店管理和物业参谋管理效劳领域。公司现

9、管理北京的听涛雅苑；长沙的山水芙蓉国际新城、山水人家；武汉的香榭丽舍、书香门第瑞景华庭、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空写字楼、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园；山东威海的威海尚城国际、春天花园。公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区管理处，机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、品质管理部、人力资源部、设备管理部、财务部。各小区管理处实行经理负责制，设客户效劳部、经理办公室、环境管理部、维修运转部、保安部。公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人，持有英联邦URS内审员证书

10、的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，到达或超过了建设部的规定。公司已建立武汉工程大学美好愿京物业培训基地，成功实现“产学联合，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司现实行经营管理目标责任制和员工半年考核制度，形成了具有愿京特色的管理模式和竞争机制。公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费、账务公开，接受业主委员会的监督。公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。公司办有?美好生活?、?愿京物业?月刊，成为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁，反映各小区的效劳管理动态和业主心声。公司致力于打造独特的企

11、业文化，塑造一流品牌。公司的主要业绩2001年，听涛雅苑被评为“北京市优秀物业管理住宅小区的称号。2002年，山水芙蓉获“长沙市物业管理优秀住宅小区的称号。2002年，香榭丽舍获“湖北省物业管理优秀住宅小区的称号。2002年至今，为“湘楚人家连锁酒店提供物业管理效劳。2003年，长沙美好愿京物业管理获“长沙市优秀物业管理企业的称号。2003年，香榭丽舍获“武汉市绿化先进单位、“武汉市三星级平安小区称号。2003年，为武汉易通房地产公司提供物业管理参谋效劳。2003年，汀香水榭获“武汉市三星级平安小区的称号。2004年，汀香水榭获得“湖北省物业管理优秀住宅小区的称号。2004年，瑞景华庭获得“湖

12、北省物业管理优秀住宅大厦的称号。2005年，为蔡甸房地局工程“知音人家提供物业管理参谋效劳。2006年，汀香水榭获得“全国物业管理优秀住宅小区的称号。2、公司共同信念奋斗目标：追求一流 创立品牌经营方针：以优质效劳为立身之本 走标准规模的开展之路质量方针；亲情有序效劳 共建美好家园亲情：永远的微笑，坚持不懈注重亲和建设；有序：科学的程序，有条不紊强化专业管理；效劳：严格的标准，一丝不苟做到物有所值；共建：超前的理念，共同参与营造高尚社区；质量方针：充分利用资源、节能降耗，坚持标准操作、预防污染。效劳质量标准承诺：同等的收费标准，我们的效劳质量最好；同等的效劳质量，我们的收费标准最低。公司内部工

13、作理念：高调做人，低调做事；做人成功，做事必成。对集体的忠诚和对业主的效劳意识是合格员工的首选。把质量/环境管理体系建立在员工心中，贯穿于效劳全过程。既注重过程的标准，又崇尚业绩的更佳。培训是公司永恒的工作，人才就在优秀员工之中。公司与员工：公司是由拥有追求和激情的员工组成的集合体，是志同道合者会聚起来的地方；员工是公司内富有活力和创造力的细胞体，是创造企业现在和未来的根本力量；善待员工，善待他人，凝集公司人气；忠诚公司，热爱本职，会聚员工才气。公司与业主：效劳业主是我们工作的内涵；业主满意是我们生存的根底。9、公司员工应遵循的信念：9.1牢记一句话： 只有起点，没有终点；只有完善，没有完美；

14、只有更好，没有最好。9.2树立两个意识： 效劳意识：以业主为关注焦点，爱岗敬业，遵守职责. 环境保护意识:以保护环境为己任,关爱业主生存空间.9.3坚持三项原那么： 业绩第一的原那么：真才实干，注重绩效。 末位淘汰的原那么：不进那么退，优胜劣汰。 情感建设的原那么：以人为本，坦诚公正。9.4提倡四种精神： 学习精神：善于学习和思考，学习工作化、工作学习化； 激情精神：充满激情、不畏艰难，挑战自我，不断进取； 创业精神：在艰苦的条件下成长，在奋斗的过程中开展； 团队精神：集体是归宿，是依靠，乐群互助是成功的根底。9.5崇尚五种品德： 创新：开拓进取，敢于创新； 诚信：说到做到，老实守信； 廉洁：

15、公司清楚，奉公守法； 勤奋：刻苦钻研，勤奋务实； 热诚：情绪饱满，亲情待人。3小区根底知识_小区是什么样的规模?东、南、西、北接邻地是什么？到市区的交通如何？通讯地址、 是多少？管理处 是多少？(各小区自填)_小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数：(各小区自填)小区车位数：室内车位室外车位花园车位(各小区自填)管理处架构。答:管理处架构为:经理办公室,下属客户效劳部、公共秩序维护部、维修运转部、环境管理部。小区内有哪些户外设施? (各小区自填)小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位？(各小区自填)经常进出小区车辆介绍开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌。答：附后 小区内

16、是否能养宠物？答： 根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。4入职指引1、入职务要求1、1聘用条件：A、维护员： 年满18周岁以上45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪记录。B、维护班长： 员工中的优秀者，具有一定管理能力，根据需要聘为班长。C、维护队长、主管、部长：具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上连续两年被评为优秀员工。 持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗证。掌握消防平安、治安维护、救火救人等方面的专业知识；了解必备的法律法规知识；有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平；有较强的军事训练

17、能力和军人素质；2、新员工报到程序：2、1报到：岗前培训合格的新员工，第一个工作日到管理处报到，并办理以下手续。 填表：报到当日如实填写?员工登记表?，并在表上贴上本人近期照片。验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。2、2试用期：新员工入职后须参加7天岗前培训，考核合格后上岗试用。新员工试用期1-3个月，试用期长短依据员工在岗位的表现决定。员工在试用期内与公司签定为期一年的?劳动合同书?，合同期限从试用之日起至次年同日结束。3转正：员工试用期满需填写转正申请。经本人述职、部门负责人和经理签署意见后，报人力资源部，呈总经理审

18、批后，予以转正。3、员工劳动管理：3、1、工作时间：公司实行每周6个工作日，其中一天算加班，每天工作时间8小时。3、2法定假日：员工按规定享受10天法定假日：元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。3工休假：A、病假：病假需经公司部门管理处经理批准，并填写请假单，事后凭医院的证明销假。当月病假不得累计超过3天，全年病假不得累计超过一个月。B、事假：维护部部长级含部长以下员工请事假，两天以内由管理处经理审批，两天以上含两天报公司总经理审批。当月事假不得累计超过3天，全年累计不得超过15天。C、婚假：员工在公司工作满一年者可以享受3天晚婚7天婚假

19、。员工休婚假须提前一个月申请，经管理处经理批准后报公司总经理审批。D、产假： 员工在公司效劳满三年以上者可以享受90天产假，员工休产假时需提前一个月申请，经管理处经理批准后报公司总经理审批。F、丧假： 员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经管理处经理批准。G、请假与销假手续的办理 以上病假、事假、婚假、产假、丧假的请假手续均在公司总经理管理处办理。销假手续在管理处办理。 三、保安根底常识篇。1、 保安的职责是什么？答：保安的职责是：a) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备对

20、讲机，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现平安隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的平安。d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e) 保护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)

21、 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。2、公共秩序维护员职业道德标准 热爱本职，忠于职守公共秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主住户生命财产平安的责任。因此，公共秩序维护员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会平安的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。遵纪守法，勇于护法公共秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主住户的平安，通过提供优质的平安效劳，赢得社会认可和业主住户的信任。不计得失，勇于奉献公共秩序维护员是公司和

22、业主住户正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主住户的正当利益摆在第一位，维护公司利益和小区平安。 文明执勤，礼貌待人热爱公司，关心业主，全心全意为业主效劳，这是公共秩序维护员职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、效劳第一的企业宗旨的具体表达。廉洁奉公，不谋私利平安效劳与业主住户有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对公共秩序维护员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为翻开方便之门。因此，公共秩序维护员必须廉洁自律，坚持原那么，照章办事，不以工作之便索取或收受业主住户的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

23、3、公共秩序维护兼职八大员：保卫员 24小时保安人员值班，对小区公共设施、业主房屋、财产车辆、人生平安进行重点保卫，预防小区出现偷盗，打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。消防员 保卫工作兼职消防工作，对施工装修单位现场，小区易燃部位，配置灭火器，对小区消防井、消火栓、水带、水枪配置齐全，定期检查。训练消防带的展开与应用。对火灾的紧急情况设处置预案。管理员 对小区装修队伍、外来人员、送货车辆以及本小区车辆进行管理。每周进行查房，严禁无三证装修人员在小区过夜。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。收费员 了解和掌握物业管理的收费标准，对进入小区的车辆除办理停车证的

24、车辆外，进行临时停车收费。根据领导的安排协助各部门收取水电费以及物业管理费等。宣传员学习物业管理常识和根底知识、熟悉本公司和管理处的根本情况。向业主和住户宣传本公司的效劳内容。向装修队伍和住户宣传有关防火、防盗的知识，宣传有关环境保护的内容及要求。接待员公共秩序维护员要应用礼貌用语，在遇到业主投诉时，要热情接待，认真听取意见和建议，耐心解答住户提出的问题。在陌生客户提出疑问时要充当向导。保管员保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丧失和损坏。对于住户临时存放和保管的东西要当面点清。业主的车辆要重点看护，以防丧失、碰撞和损坏。效劳员保安在执勤时要亲情效劳，关心小区老人，

25、帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。4、维护员行为标准1、与人沟通时，讲普通话。2、语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。3、语言和行动要协调一致不要高声喧哗、手舞足蹈。4、遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。5、与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。6、在别人感谢时，应表示：“不用谢，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。7、因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说：“您好，我是物业维护。8、检查证件时应礼貌说：“请您出示证件，验证后道声：“谢谢不准大声叫喊让其出示证件。9、任何时间不许说：“喂、“不知道、“我不敢说、“我不敢办

26、、“我们领导没告诉我、“这不是我的事。10、维护员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。11、维护员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。12、门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。13、站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。14、维护员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有业主时应礼貌问候。15、遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。16、维护员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾

27、肩搭背，三五成群。17、维护员在为住户效劳时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。18、维护员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场合活动。19、维护员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。20、维护员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。21、维护员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。22、维护员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。23、维护员的口号：“效劳与警卫共举、友善与威严并存。5、假设发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：1立即汇报部门领导和拨

28、打110 ，并留在现场直至公安人员到达；2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保存现场证据，方便取证工作；3禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；4向公安人员提供相关案件详情。6、小区对装修施工单位有那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的?营业执照?、?资质证书?和装饰装修图纸。与物业管理公司签订?装修平安责任书?和?装修施工承诺表?，并领取?施工许可证?。办理?临时出入证?，交身份证复印件两张、申报工种、人数暂住人员、装修时间。办理?临时出入证?须向公司缴纳工本费元/人。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑

29、材料，装修建筑垃圾必须袋装编织袋或麻袋，定时堆放指定地点。保证平安施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修发出噪音。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。 7、门卫是物业平安的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除日常从事的人员、车辆、物品进出管理等治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种效劳：1、提供引导效劳及简单咨询效劳。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导

30、局部客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的效劳。8、巡逻是物业平安的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不平安因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。9、噪声污染阻碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社

31、会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营工程；2、禁止在夜间规定不得作业的时间一般指晚上10：00次日晨6：00内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。10、巡逻保安效劳的主要任务是什么？答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。11、保安巡逻工作应注意的事项是什么？答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合

32、治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不无视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。12、维护员礼仪1、维护员仪容、仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、

33、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司工装管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得

34、显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按标准扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。工牌工作时间须将工作牌统一按标准佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。2、维护员行为举止工程标准礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼平视前方

35、，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门厅、楼梯、电梯时，应注意礼让住户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起、“请借光，

36、然后再加紧步伐超越。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让住户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许前方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听 接听 时 铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 机旁准备好

37、纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的 。打 最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要抱歉。接听 时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭 或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。3、保密标准员工内部公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、

38、保存和销毁，专人按?文件和资料控制程序?中相关规定执行。员工内部不得互相打听对方的工资、奖金、内部的机密决定，禁止传播“小道消息。员工与业主面对客人询问公司员工的工资、家庭情况、 号码、及内部管理等方面的问题时，应婉言谢绝，避开话题。除工作需要之外，员工不得打听、议论住户的隐私。员工与社会员工在与外界接触中代表愿京物业的企业形象，不得透漏公司的任何机密。员工不得将公司双体系文件，及其它管理文件传播与其它人士。、维护员常用礼貌用语工程标准礼仪礼节问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如

39、无法断定对方婚否，那么可称呼为“女士。老年人称呼视地区习惯尊重和礼貌的方言。对儿童可称呼为“小朋友。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂招呼客人，即使客人距离较远。 接听接听 时，拿起话筒“您好！愿京*管理处部门/姓名确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见,拨打 时，接通 自报家门“您好！我是愿京物业公司*管理处确认 对象请问您是*？ 讲述 内容“再见。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错

40、、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其防止动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道或“不归我们管、“这是上头的事之类的言语。5、岗位常用礼仪入口岗迎宾岗工程标准礼仪礼节来访人员接待主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与住户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝住户，不说“不知道等模糊的话陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向住户指引方向。当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释

41、。物资放行接待主动要住户填写“携物出门条。认真核对物资无误后，对住户表示感谢。住户离开，要有礼貌地辞别。接待住户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。自己能正确解决或答复的情况下，自己予以解决或答复。并将处理情况反映给领导或部门住户效劳人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反响相关人员进行处理。如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：报告上级领导和住户效劳人员，并积极维

42、持现场秩序现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒表达场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 巡逻岗工程标准礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇住户巡逻行走时遇到住户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者

43、，应主动上前询问并帮助。遇见可疑人物通知中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口收费岗工程标准礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势停止、直行、右转弯、左转弯均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势

44、，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左右转弯：以身体保持立正姿势下，左右手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左右手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左右手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈9

45、0度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场车辆驶入入口前即填好出入凭证使用智能卡除外。发放收取车辆出入凭证：“请您保存凭证。、“请您出示凭证。立正，右手或左手抬起挡车器，使路障呈直立状态。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。监控中心值班岗工程标准礼仪礼节接听 按照接听 礼仪执行。住户预约接住户预约时，要严格遵守接听 的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反响给相关部门。跟进处理结果，及时登记。接到紧急报警1、接到紧急报警，问清地点后迅速通知总值和相关部门。2、按着突发事件处理程序进行处理。

46、3、处理完毕后整个过程进行详细的记录。4、对事件和处理的结果进行总结举一反三。四、日常工作中常遇问题及解答。1、如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？！如果是初装户，代办费为元，请住户缴纳初装费元，将身份证和联系 留下，两天内可以代为办理。2如果是移机，代办费为元，请住户缴纳移机费元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系 留下，两天内可以代为办理。2、遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时(1)、应先对客户说对不起，先生小姐，请问能否让一下，然后超越。2、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。3、超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧

47、身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时1电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理1礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何标准圆满地答复客户的咨询1客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。2对于客户的问题，应详细答复，对于不清

48、楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天应当如何处理1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时该如何处理1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。3客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。4客户受到不礼貌的待遇，要向客户抱歉。5尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。2客户坚持要送礼物时，可以收下。3再次感谢客户的好意。4将礼物上交。客户对你大

49、发脾气、大声叫嚷时该如何处理。1不可与客户对吵或置之不理。2设法使客户平静，再作说明。3容许客户的合理要求。4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。当客户主动给你小费时应当如何处理。1应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。2如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。3上交给部门。当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时当如何处理。1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。当个别客户对你污辱或作出无理举动时应当如何处理。1于个别客户的污辱或无

50、理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你帮助时应当如何处理 主动上前，有时准备提供效劳。发现留有客户遗留物品应当如何处理。1应立即通知部门主管，并做好记录。2设法寻找失主，并归还拾获物品。当客户所提的要求并不在你职责范围内时应当如何处理。1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。2告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。18、接到客户的投诉时应当如何处理。1首先要快速，正确处理客户的投诉。2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。3认真倾听了解投诉的前因后果，

51、保持友好，礼貌冷静的态度。4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5防止客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。6注意作好记录以示重视。7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。8尽量使客人心平气和地离开。19、如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？一方面抚慰业主宽心，一方面立刻呼叫维修运转部值班人员反映情况，或直接拨答 .找*水电维修工，问清何时能来后，向业主解释。20、如有访客来访，如何接待？当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过

52、，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边后到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，登记后礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动 联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报班长，并拨打报警 *，班长应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等工程，登记后放行；如果没有，那么要求其办理临时出入证前方可进入。如果来访人

53、员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。21、如有住户要求存放物品代为保管时，如何解释。如果存放为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原那么上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。22、大宗物件出小区，应如何处理？1携带物资出区时，由当事人到客户效劳部值班员办理物资搬运放行手续：先由客户效劳部签发?携物出门条?，出区时门岗处应核验实物。2客户效劳部签发?携物出门条?时要详细填写

54、搬运人资料、搬运物品各称、数量等内容。对行贵重物品，必要时要与住户联系确认，以保证住户的财产平安。3对于办理退房手续的离住户，客户效劳部要在核对、追收该户尚未缴纳的各项费用后，方可签发?携物出门条?。4门岗放行时，先逐项核验?携物出门条?上登记内容与实物，确保两者一一对应无误，同时补填?携物出门条?上所有空白内容尤期是车辆牌号和驾驶员证件号码前方可放行。5业主携带大件物品出区时，应礼貌要求其在值班记录上作好登记，填写放行条后予以放行。23、机动车辆进出小区有哪些管理规定？1、严格车辆收发卡制度，正规指挥手势，礼貌用语，车辆驶入小区时，门岗登记车牌号、房号及入区时间，检查车辆外观，在?车辆管理登

55、记表?上予以记录并迅速通报巡视人员登记房号，发放“车辆出入登记卡后放行。2、未办征车辆出小区一律凭入区时发放的“出入卡，并于放行时做出出小区时间记录，按进入小区时间收取相关费用已办理固定车位的小区车辆除外。3、车辆驶入停车场时，由车场岗负责查验车辆外部状况，并在?车辆管理登记表?上予以记录，对于入场时已有的明显划伤等损坏现象应当请车主确认。并做好记录。4、车场内如发生交通事故，维护员应先保护现场，并及时通知维护部负责人到现场处理，必要时请交通管理部门进行处处。5、车辆停放的车辆如出现漏滴油情况，车场岗或巡逻岗应立即通知车主进行处理，假设车主联系不上，须将情况上报带班班长以上人员处理，并请环境管

56、理部保洁员及时清理现场。6、小区内机动车辆禁止鸣喇叭，限速行驶，维护员对司机进行监督。7、检查业主车辆按位停放，在规定的停车线内，严禁乱占车位。8、路边停放车辆维护员要指挥得当，停放有序，单行支干道严禁停放、交叉停放车辆。9、严禁在停车场内洗车、修车和明火作业。10、严禁无关人员及可疑人员在停车场闲逛逗留。11、车场内如发生交通事故，维护员应先保护现场，并及时通知带班班长以上人员到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。五、突发事件处理程序：快速反响原那么：当值保安3分钟内赶至现场；保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原那么；处理突发事件由主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有保安班、队长负责统一

57、指挥。服从命令原那么：任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安班、队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协助原那么：(一) 盗窃。当保安员、保安班长发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材对讲机或 向保安班/队长，或主管部长、经理报告现场的具体位置。然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用 或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到*位置；c 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已

58、抓捕，可使用通讯器材向班、队长汇报组织抓捕。保安班、队长接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫注意进出人员，并迅速赶赴现场指挥：a 对案发现场进行保护，防止其他人进入现场或挪动现场物品；b 班、队长到达现场立即了解案情及相关资料询问笔录，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。e、 做好事情经过的登记，以备查阅。二打架斗殴当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安：a.应立即上前制止或迅速赶赴现场劝阻、隔离双方人员，如有伤人行为，应采取手段予以制止，同时向保安班、队长报告具体位置，以及受伤人数、参与打架的人数；b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；保

59、安班、队长接到报告后，3分钟内赶至现场，到达现场后，应立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；对事态严重的，应立即报告公安机关。c、现场保安员应提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物。d、做好事情经过的登记，以备查阅。三抢劫当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：a 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向班、队长汇报；b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤那么应视其伤势的情况送医院救治；c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以

60、免造成不必要的损伤。d、如在案发后接到报告，那么保护好案发现场，禁止无关人员进入。e、配合公安机关取证物和线索，如实向公安机关汇报情况。f、发案时大门、围墙加强警戒，对外出车辆人员仔细盘查登记。g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。四凶杀当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场如受害者家属、朋友等c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。e、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。五中毒如住户煤气、食物中毒等当值保安巡逻中发