商务谈判心理课件PPT课件

1、第三章商务谈判心理通过本章学习，应该达到以下目标：知识目标：了解商务谈判中有关心理素质要求。技能目标：学习在商务谈判中运用正确的心理战。学习目标商务谈判心理是指围绕商务谈判活动而形成的各种心理现象及其心态反应。它包括谈判前，谈判中和谈判签约以及合同履行的谈判双方当事人的必理活动与心态效益。1、需要的含义：与需求的区别 需要是人对客观现物的某种需要，所以我 们认为，谈判活动也是建立在人类需要的 基础之上。 产品贸易洽商，卖方想要出售自己的产 品，买方想要购买所需的产品这样促使交 易双方坐下来磋商具体条款。一、商务谈判中的需求需求是谈判的动力，谈判是满足各方需要的过程。无论是个人、组织、团体、企业

2、或国家，只要是进行谈判，必定是建立在双方某些需要而又期望得以实现的基础之上。2、需求层次论（需要）美国心理学家马斯洛Abrham Maslow于1954年发表了人类动机理论提出了需要层次理论。 马斯洛需求理论马斯洛认为人的需要可以划分为五个层次，从低到高依次为：一、生理需要(维持生存的基本需要，包括空气、食物、水等)二、安全需要(保护自己免受生理和心理伤害的需要)三、社交需要(包括爱、归避、接纳和友谊)四、尊重需要(自尊、受尊重、被关注、认可、地位和成就五、自我实现需要(最大限度地发挥自己潜能的需要)。一般来说：人的需要有次序先后，首先满足生理和安全需要，其次才是其它需要，但这不意味一个需要百

3、分之百满足后，才能产生下一层次的需要。作为一名高明的谈判者不仅寻求满足乙方需要的同时，也是设法满足对方的需求，并努力使谈判顺利地通过需求的较低层次，到达较高层次的需求。3 需求理论在谈判中的运用掌握“需要理论”能使我们找出与谈判双方都相联系的需要，而且这一理论还能进一步引导我们对驱动着对方的各种要求加以分析与重视A、生理需要在谈判中的具体体现与满足人的生理需要体现为吃、穿、住、行等方面的要求；B、安全和寻求保障的需要在谈判中具体现与满足；它主要体现在人身安全和地位安全上（工作岗位上）分别如：对方地风俗习惯、社会治安交通等和晋升岗位，原有职位的保持。C、爱与归属的需要在谈判中的具体体现和满足主要

4、体现为：对友情、对建立双方友好关系的希望对本组织的依赖并希望力强组织内部的团结与凝聚力，前者是对外的希望和要求，后者是对内的希望和要求。D、获得重要的需要在谈判中的具体体现与满足主要体现为：不仅要求在人格上得到尊重，而且在地位、身份、意识与能力上得到尊重和欣赏。 E、自我实现的需要在谈判中的具体体现与满足体现为，追求谈判目标的实现，为本方争取尽可能能多利益，以谈判中取得的成就或成绩来体现自己的价值。它是人类最高层次的需要，也是最难以满足的需要。4、需要理论在现代商务谈判中的不同适用方法A、谈判都顺从对方需要；例如： 警察劝说自杀者不要自杀,要珍惜生命,这是顺从了对方生理的需要。自杀者接受劝说,

5、放弃了自杀念头,同时也满足了警察挽救生命的任务。 B、谈判者使对方服从其自身需要例如为了使囚犯不闹事,看守和囚犯谈判,他们威胁囚犯说:如果不听话,就把他们关进“小黑屋”,只准吃面包喝水。如果老实,可以享受更好的食物和放风的自由。囚犯听了答应老实服刑。因为囚犯不得不服从生存的基本需要C、谈判者同时服从对方和自己的需要如：在冷战时期,苏联、美国两个超级大国为了自身的安全,举行核武器谈判,签订了一些条约,在一定程度上限制了核武器的发展,这既是为了别人的安全,也是为了自己的安全。D、谈判者违背自己的需要，例特价商价，促销商品；例如：法国在加入欧共体后,和德国就开放农副产品市场进行谈判,谈判了4年没有进

6、展。法国向德国表示:如德国再不愿打开市场大门,法国将退出欧共体。结果,德国迫于压力,愿意改变立场。法国加入欧共体,是为了满足归属的需要,它要退出这一组织,是违背初衷的。 E、谈判者损害对方的需要例如：一条船在下沉，有个女人(谈判者甲)想搭上救生艇，但被一个男人(谈判者乙)抢了先，为了求生，她拿出一项公认的社交规则当做她的“谈判”策略。她说：海上救生的规矩是“妇女和儿童优先”。她认为,这就可以使那个男子把位子让给她，否则对方将难免使自己的道德品质蒙羞。5、谈判者不顾自己和对方的需要，打价格战，不顾破产的危险。二 商务谈判心理的表现与禁忌（一）谈判心理的表现1.文饰与投射 文饰，是指个人试图通过似

7、乎合理的途径来使不可能接受的情景合理化。一个人用对自己最有力的方式去解释一件事情，他就是在文饰。例如，一场谈判失败后，为了自我安慰、掩饰一无所获的失败感，谈判人员可能会找些自我解释的理由，为谈判结果文饰一番。说什么：“我们根本就不想跟他们做生意”等等。投射是指一个人试图把自己的动机归因于他人，以掩饰自己冲动的根源。它是人们理解外部事务最普通的方法之一。投射者由于个性不同对自己的影响也不同。他们常常给外部世界涂上主观的色彩并加以歪曲。例如，为了赚钱而参与商务谈判，却把赚钱的动机强加给对方。2.压抑与移置压抑，是一种心理机制，是指试图通过把观念、情感或欲望从意识中排除出去，以解除内心的冲突。如有意

8、识地逃避责任、故意遗忘过去不愉快的场景。移置，是指试图将自身的冲突加于或移置在别人身上，以掩饰内心压抑的一种心理机制。正如找替罪羊，人们常常对不相干的人或事物发泄攻击或怒气。 3. 反向行为与理性行为 反向行为表现为，压抑心中最强烈、甚至是最不为社会容纳的欲望，做出与这种欲望相反的行为，或说相反的话。表达出一个人试图通过某种有意识的、能为他人所接受的反应，以掩饰自身压抑的一种心理机制。如市场上那个叫喊得最凶和发誓发的最厉害的人，正是希望把最坏的货物推销出去的人。 理性行为，是指按理性规范而行动的行为方式。如果一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，如果他能明辨这些不同后果的

9、轻重优劣、如果他能根据自己的预测，选择有可能导致理想结果的行动方案。那么我们就会把他看作是一个有理性的人，但需要注意的是：理性行为是相对的，不是一成不变的，它受制于各种复杂的、不断变化着的因素当事人、他们的背景、其他有关人物的行为、每一个参与者所信奉的行为依据以及整个格局的结构等等。（二）个性类型与谈判模式根据谈判当事人在谈判中的强硬程度和合作程度可将个性分为五种模式：竞争型、合作型、折中型、回避型和迎合型。这五种类型将强硬程度和合作程度相结合，由高向低排列，竞争型的强硬程度最高、合作程度最低；而迎合型的合作程度最高、强硬程度最低。 竞争型合作型 折衷型 回避型迎合型谈判者的五种性格类型AC模

10、型： AC模型清楚地显示出每一种个性类型在图中的位置，以及每一种性格类型中强硬度与合作度相结合的情况 竞争型合作型 妥协性回避型迎合型强硬程度合作程度高低中低中高竞争型合作型折中型回避型迎合型取得谈判目标的方式以高压手段实现自己的目标实现双方的目标解决一些问题而回避其他问题推迟或延误问题的讨论征求对方意见对待谈判问题的态度强调自己意见的正确性澄清问题只讨论有限的问题保持沉默或退却接受对方目标与谈判有关的信息夸张自己的信息与对方共享信息做信息交易提供无关信息试探性或十分谦逊谈判的条件苛求寻找双方的共同点寻求交换条件不明确表示不将自己的意见强加于人谈判中出现的分歧不考虑对方的意见解决分歧分割争议以

11、便区别对待转换话题让步退让谈判中的困难使用托辞提出新方案保持沉默推卸给他人强调联系谈判双方的关系寻找对方易受攻击之处信任对方适度信任将信将疑寻求和谐谈判所需的时间限定最后期限提供所需的时间寻求中庸讨论无关紧要的问题避免拒绝对方谈判双方的要求不考虑对方的要求高度关注双方的需求给点儿比没有强被动抵抗必须先满足对方相互帮助与支援不提供帮助相互提供帮助提供有限的帮助宣称需要请示十分乐于帮助竞争型的人习惯使用高压手段。如时间限制、最后通牒和制裁方式等，他们极少关心别人的利益，常常迫使对方接受他们的要求和条件。合作型的人来说，合作是他们谈判行为中的一个主要特征，他们一般对对方的利益表示关心，对双方的分歧表

12、示理解，寻求谈判中双方共同的利益。折中型的人的代表特征是寻求中庸。他们在某些事情上与对方合作，而在另一些事情上拒绝与对方合作。他们对待帮助信息和相互信任的态度如同对待商品一样，是一种交换关系。因此折中型人的想法常常是：除非你给我了一些我所需要的，我才会给你一些你所需要的。回避型的人从来不愿意与他人合作。他们也很少公开表达赞同或反对的意见。他们的习惯方式是被动抵抗。例如，找借口、变话题、把事情推给其他人、说此事他管不了。迎合型的人是竞争型人的反照，他们习惯迎合别人的希望和要求。和谐是他们的座右铭。为此，他们在谈判中避免伤害对方的感情、避免损害双方的关系、尽一切努力保持和平的谈判气氛。在谈判中他们

13、一般表现得非常合作，十分在意对方的想法和要求。三 谈判心理禁忌谈判心理属于非智力性因素，即所谓“情商”问题。一般是指情感、意志、性格等方面的构成。比如谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力以及 情绪的自控力等都会对谈判产生不可估量的影响。（一）一般谈判禁忌1、戒急避免急于表现自己的最低要求，急于显示自己的实力，急于表现自己对市场、对技术、对产品的熟悉，急于显示自己的口才、风度等。这些行为容易暴露自己的薄弱点。使自己陷于被动地位。2、戒轻避免轻易暴露所卖产品的真实价值。轻信对方的强硬态度，没有得到对方实实在在的交换条件就轻易做出让步，轻易放弃谈判等等。 3、戒狭心理狭隘的人不适合介入谈

14、判，因为心理狭隘容不下这张谈判桌，避免把个人感情带进交易之中或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即发，或太在乎对方的礼、言语、态度。4、戒俗所谓俗就是小市民作风。避免因对方有求于我就态度傲慢，一派施主的面孔，或因有求于对方就鞍前马后，令人不堪其肉麻之。5、戒弱俗话说：未被打死先被吓死，就是示弱。避免过高地估计对方的实力，始终以低姿态面对对方。（二）专业谈判禁忌戒盲目谈判戒自我低估戒不能突破戒感情用事戒只顾自己 戒假设自缚 戒掉以轻心戒失去耐心 （一）感情要求（喜、怒、忧、惊、悲、惧）“喜”在谈判之初为“乐于合作”，在谈判中期为“进展满意”，在计谋得逞时为“沾沾自喜”，在各方满意时为“皆大

15、欢喜”。“怒”依次则表现为”气恼于初”、“愈演愈烈”“不欢而散”。“忧”在谈判中表现为一种较为持久的心理状态，是忧愁和顾虑的综合情绪。忧的理由很多：因谈判胜算的虚弱无底、因谈判对手的高压气势、因己方的意见分歧，都会不断增加自忧的心理氛围。四 谈判成功的心理素质“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种感觉主要出现在对始料不及的事情发生之时，而且这种事情多出在对手、助手、上司的言行所带来的后果上。“悲”是愧悔、伤心与委屈的混合情感流露。一般出现在两种情况下：一是失算，二是被误解。“惧”是谈判中的一种萎缩、害怕的情绪。这种情绪主要出现在讨价还价时，使用“边缘政策”时、做重大或陌生问题决策时。为国家利益

16、而谈判为企业的经济利益而谈判 为摆脱困难而谈判 为了发财而谈判 谋求自身的经济利益为求胜心理的实现而谈判为兼顾双方利益而谈判（二）谈判者的动机要求（三）谈判者的行为动机为谈判准备必要的物质条件谈判者之间要注意建立友好的人际关系注意尊重谈判对手适时对对方所做的努力表示赞赏在曼哈顿购物一天，一个在美国纽约大学学习的中国学生走进曼哈顿第五大道的一家阿拉伯人开的电器店。一个印度店员招待了她，并殷勤地问她想买什么。她刚脱口说出：“摄像机”。店员立即示意她进入一间单独隔开的小屋。在小屋里，店员对她感兴趣的几种摄像机毫不理会，而是极力向她推荐所谓性能极佳的型号。随着店员周到服务的热情不断升温，对摄像机了解甚

17、少的她已经完全没有了主意。尽管她感到浑身不自在，希望尽快结束交易，但又不好意思对热情的店员说“不”。店员最后推荐了一个摄像机并报出1200美元的价格。这个价位大大高出她的承受能力，见她不同，店员马上十分慷慨地提出给予20%的优惠之后，为增加说服力，店员又慷慨免费赠送了一个装摄像机的小包和两盒录像带。此时她只好找借口说现金不够。然而，这也没有难倒那位店员，他立即叫来一个伙计，跟随她去银行取钱。她虽然心里很不是滋味，但还是鬼使神差般的到附近一家银行取了钱。第二天上课，她将自己的遭遇告诉同学小黄，小黄听后拍着胸脯说，他最善于对付此类奸商。下课结束后，他们便直奔那家店铺。在门口小黄让她隐而不露，等他先

18、进去把事办妥当，过了一会，小黄一脸得意地出现了，他说已经谈好了一台摄像机，和他进去换就是了。可是当她和小黄一起进去后。店老板立即看穿了这一把戏，矢口否认同意换摄像机的事。直气得小黄连连说应该把录音机带来。尽管小黄随后不断威胁。扬言要把全部中国人叫来搅乱他的生意，然而店老板脸上那副轻蔑的样子表明他根本不在乎。他们只好离去。 过了两天上商法课，教授刚宣布下课，不甘失败的小黄拉着她向教授请教。曾当过多年律师的教授建议他们去纽约消费者协会试一试。当她最终拿着摄像机走出这家商店时，一种被愚弄的感觉越来越强烈。她回到住处后赶紧打电话询问几家电器商店，才知道这家店的价格超出其他店大约40% 左右。愤怒与受骗

19、感使她愤然而起，急忙去那店要求退货。但店老板声称发票上有明文规定该店只换货而不退现金，就是换货也只能换更贵的，她只好无奈地走了。在接下来的一周里，这位中国学生忙着和纽约消协联系，填写消协寄来的申诉表格，然后就是焦急地等待回音。几天后回执寄来，但按照正常的程序需要等三周左右。可她早在几周前就已定好了回国探亲的机票。在纽约只有一周的时间了。抱着试一试的心，她再次拨通消协电话，被告知可以带上必要的证据直接去消协。她下午上完课直奔华尔街，当赶到消协门口时，离下班还有仅15分钟。一位值班老人问清她的来由后，又加了一句：你希望用什么语言来谈此事？她不假思索地说“中文”，我希望找一位中国人。 按照老人的指点

20、，她走进一间工作室，王先生接待了她。她用几分钟的时间简短介绍了一下情。王先生简单问了几个问题并拿过发票看了看，当听说她一周后就要回国，王先生略略沉思片刻，便在计算机中察看起什么。接着拨通了那家商店的电话，在和店老板短短几句的交锋中，他一开始便展开了咄咄逼人的攻势，并且步步紧逼。他首先责问店老板，他的店员是否采取了顾客指东他拿西，将顾客引入单独的小屋，以及派人跟随顾客前往银行取款等一些列方法。他严厉指出这纯属胁迫顾客购货的不正当行为。接着，他提出根据这些事实，店主应退还全部货款。对方仍继续以该店不退款为由负隅顽抗，绝退货。是对方的狡辩立即遭到了王先生更有力的反击，警告对方，查证对该店的投诉决不止

21、此一起。目前正值圣诞节前销售的黄金时节。如果他不在乎的话!将通过法律程序正式对他提起诉讼。短短几句话，字字击中要害。那店老板显然被彻底击垮了，王先生转过身对她说：“可以去退货了”。问题1、中国学生在电器店与店员的谈判失利原因是什么？你认为她是哪一种性格类型的人？2、比较她的性格类型与纽约消费者协会王先生的性格有何不同？3、你认为那位中国学生的行为表现在中国人中很普遍吗？案例1 阳光刺眼有时候，在和谈判对手你来我往之间，常会感到自己置身于不利处境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱我方的谈判力。比如，座位阳光刺眼，看不清对手的表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪音；疲劳战术

22、，连续谈判；并在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小但比较关键的改动让你难以觉察。比如，突然的噪音，不良的环境，使人容易疲劳。更甚的是，利用外部环境形成压力，例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资公司都“碰巧”关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一定的心理压力。遭到“阳光刺眼”策略时，我们应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。而我们经常会碍于面子，默默忍受，没有即时提出。案例分析：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点：即谈判手没有得到基本的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，做得微妙时，对方有时是很难觉察到的。但任何事情都应该掌握一

23、个度，如果我们利用自己的主场故意让对方不舒服，且对方有所觉察的话，那么当我们到对方的主场谈判时，我们可能会面临对方变本加厉的报复。所以这样的做法不是我们所提倡的。案例2：1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。 据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在

24、第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。问题：1：阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。 2：一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息？案例分析：1.感受：日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人

25、急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面 ，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的原则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实迹。问题2：谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应

26、！攻心为上的含义：从思想上瓦解敌人的斗志为上策。 商务谈判中的心理，是研究人的性格、人的心理特征在谈判活动中的制约作用。一般说来，性格是文化与遗传，教化与环境交互作用的产物，具有稳定性与可塑性的双重性质，但一经基本定型，就极易产生“心理定势”、“思维惯性”和“性格偏向”。所以，第4章的全部内涵，是以人的全面改造为前提的，是以谈判学为契机的人文科学和进步价值观的综合“注入”。 本章小结主要概念心理素质 主要观念谈判心理禁忌谈判心理战情感策略谈判者的心理素质要求谈判心理三要素 主要概念和观念5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试

27、探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。

28、理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观