大型超市非食品部门手册(共52页)

1、第 PAGE 52 页 共 NUMPAGES 52页目 录非食品(shpn)经营的特点2非食品(shpn)经理、主管工作职责5非食品部员工(yungng)工作职责11非食品部作业准则14非食品部每日工作流程18非食品部经理时段表20卖场常用名词注解22市场调查25订货工作流程28商品构成30十一、商品规划及陈列31十二、商品维护37十三、损耗41十四、非食品部库存管理45十五、专柜管理暂行原则47十六、驻场、展售人员及器具管理规范48十七、家电管理制度49第一章 非食品经营特点一、特点(tdin)：1）顾客：是我们(w men)服务的对象，也是我们服务的目的。顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，就

2、是说顾客是我们的衣食父母。2）超市优点(yudin)：节约时间、价格便宜、顾客心情好。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。 5）评价超市的优劣。 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）客户服务台 i）指示牌、标签 6）评价食品部门优劣（条件） a）商品质量 b）展示情况 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）员工态度、着装 g) 口味 h)保质期二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃达35% 2）店员的内盗39%3）行政的错误达20%4）供应商的欺诈6%

3、三、商业竞争1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购 4）走道要畅道 5）商品摆放要有秩序 6）提供购物的手推车 7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员为顾客提供服务 五、商店与超市(cho sh)服务对象的区别： 1）商店(shngdin)：中高层收入的消费者 2）超市(cho sh)：中低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客服务内容区别： 1）商店：提供较充分的服

4、务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价上的区别 1）商店：价格稍高、毛利高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 20%25% 只能小面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）容易与顾客沟通 6）唱收唱付 九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买 十、质量： 质：所有原材料的质地 量： 数量 十一、对销售人员要求： 1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与

5、其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对(min du)顾客 B、让顾客了解并信任(xnrn)你的服务 C、动作(dngzu)要迅速 D、将商品双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务） 十三、商品种类： 1）基本商品（日常用品） 2）季节性商品 3）促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：自信心：我卖不动灯泡，大家都不要卖灯泡。（对本超市强烈的自信心） 2）占有率：顾客购买后，便不会去其它地

6、方买。 3）主力商品、季节商品、促销计划 4）破坏性的价格 5）商品良好的周转率 第二章 经理、主管工作职责一、营业(yngy)部分完成(wn chng)公司“上级(shngj)”赋于该部门的目标。推动该部门活性化。每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。提升生产力及人效。遵守公司的方针、规定、法令。各项报表执行管理。有关设备器材的维修与使用管理。每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。二、商品管理严格正确做好盘点工作。商品库存及周转库的规划管理。控制商品品质管理。提高商品周转率及订货管理。三、售卖促销活动计划拟订。加强顾客服务。加强市调，随时掌握竞争

7、店动态及情报收集与消费者动态分析。商品配置陈列的规划与指导。卖场气氛的营造。四、人事管理人员管理。关心部属，并引导部属。建立良好沟通管理与强化团队精神。正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。率先示范作部属的榜样。重点掌握及报告。业绩小评估与教育训练。积极培养部属(bsh)及代理人的建立。培养员工正确(zhngqu)的观念及对工作、公司的认同感。10、人力(rnl)成本与效率。11、教育部属冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。每日检视所有POP有否及正确性。每日检查标价卡及定位管理。五、卖场管理1、标价卡管理 对顾客而言：商品价格辩识。 对组员而言：除

8、上述功能外，更有定位及产品分类的功能。 放置的位置：商品的起点。2、补货 主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。 缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，应查询缺货原因，并立即解决，缺 货为影响业绩主要原因之一。3、端架 以放置两种商品为原则。 以垂直陈列为原则。 端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。4、栈板及纸箱 货架内的栈板应要求整齐线。 空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。5、孤儿、破包 每小时应检查走道及收银区一次。 孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。 走道内发现非本部组商品应将商品转交其部组人员。6、破箱（包）商品 可再销售封

9、箱恢复原状。 无法销售退货或出清。 上述(shngsh)情形产生应立即处理。7、精品(jn pn)专卖区 精品多属高价商品，故商品进出均应详细记载，并由专人(zhunrn)负责管理，以减少损耗。六、每日例行工作阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。督导并协助理货员整理货架及补货。清洁货架及拉排面。检查商品之品质是否完整无损。补货及陈列。善后清理。阅读助理制作的报表明了昨日部门与负责部组之营业额（明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。续订货各类报表。协

10、助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。依公司规定程序办理退货及清仓商品。维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。巡视卖场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。检查本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？检查维持卖场货架完整，厂商或理货员不得擅自更改陈列位置。商品库存管理需做好先进先出之原则。控制损耗。控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。依经理调度，协助或安排其他部门部组营运。16.熟悉商品种类，及来源地、产地。17.确认商品质量。18.熟练使用标价的

11、方法。19.正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20.有效的使用省力器具以达成良好的作业(zuy)效率。21.掌握库存的数量与订货量的设定（注意(zh y)回转）。22.卖场、后场的清扫和用具的卫生管理(gunl)的执行。23.时段客高峰前人员对商品陈列的准备。24. 制订每日工作计划流程，人员分配。25.服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。26.天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。27.陈列的器具，作业器材及消耗品是否清洗，及陈放是否确定清理。28.关连陈列的位置及陈列量是否适当。29.质量低下的商品是否去除陈列，确定记录报废。30.商品陈列整齐，并表现出活性化生动。31.季

12、节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。32.促销商品和正常商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。33.工作安排及人员调度分配。34.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。35.核对价格及改价商品。36.POP的核对和放置。37.品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。38.注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。39.促销计划（与采购联系）。40.专业顾客的开发及掌握。41.新进品项的安排及定位。42.市调掌握（定期及不定期）。43.对顾客的询问给予回答或提供协助。44.顾客抱怨的处理及回报。45.电脑报表下订单（永续订单）。46.熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。47.库存控

13、管。48.库存区及周转库的整齐及清洁。49.厂商进货跟踪。50.损耗的控制及处理。51.知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。52.新进人员教导及同仁(tngrn)间关系沟通。53.协助部门(bmn)主管执行任务。54.服从值班主管(zhgun)工作调度。55. 晚班下班需将手推车归定位。特定事项盘点准确度。排班（人力布置）。参加训练及会议。协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。协助经理规划货架决定陈列方式。协助改善操作程序或标准，以提高生产力。协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。清洁顾客服务资产管理活动计划生产力报表管理执行督导之责营业部分强化市调售卖促销

14、活性化商品配置陈列与指导卖场气氛营造经理作业准则公司规定业绩损耗部目标商品管理周转绩效评估人事管理教育训导盘点工作回转率团队精神仓库沟通及升迁渠道库存规划管理商品品质管理人 事出勤状况货架排面纪律管理排班调整工作安排第三章 非食品员工工作(gngzu)职责岗位职责：认识环境与其他(qt)员工。接受(jishu)专业知识的基础训练。接受公司的新进员工职前培训协助主管执行部组内各项任务。协助新进员工认识环境、工作。依据工作计划表、确实执行。服从值班主管调度。以友善的态度服务顾客，对顾客之询问应尽己所知回答或提供协助。产品包装与陈列、补货。货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。维护货架、商品品质、汰旧

15、换新。废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。将顾客散置各处之孤儿收回。暂存货物区整理。整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。检查标价卡和POP的正确性，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。市调。清理垃圾及压纸板。先进先出并且检查商品的保持期。对过期商品，规格不合格商品办退货。盘点。商品的续订货。保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。保持销售区域的卫生（包括货架和商品）。保持通道畅通，无空栈板、垃圾。按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。必须穿制服工作、保持仪容整洁。晚上下班整理手推车至指定区域。准时上下班。二、主要(zhyo)工作补货；补货时

16、必须(bx)检查商品是否有条码。检查价格卡是否正确(zhngqu)。（包括DM商品的检查）商品和价格卡一一对应。补货完毕将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。新商品需在到货当日上架销售。库存商品必须有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。必须做到及时补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。补货要做到先进先出。检查库存商品的包装是否正确。补货期间要保证通道的畅通。注意事项：准时上班，必要时配合工作进度弹性排班。事假：请于三天前提出，否则主管依实际情况处理。病假一天：需附医院证明于请假单上。病假二天以上：须附大医院证明于请假单上，其它休假依员工手册办理。公司文化：以人为本，正面沟通，循序渐进，不

17、越级报告，不作负面批评。上下班走员工通道，穿制服、带工卡，主动出示口袋及皮包，接受检查。工作要领：看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。补货顺序：端架堆头收银区商品货架排面。拉排面：前置陈列一条线。清洁。确定标价卡是否定位，箭头是否整齐。擦拭展示样品。登记缺货或陈列不足的商品。各样报表填写（“商品报残单”、“商品报损单”、“退货单”、“库存更正表”、“店间调拨单”等）。破包、清仓品处理、孤儿处理。压纸箱。报表了解(lioji)：商品存货明细：查负库存、滞销品及清仓商品，依主管指示处理。环境(hunjng)清洁。客诉处理(chl)。巡视卖场及回答问题的惯用语。商品改价及标价卡、海报、POP的

18、更换。商品解说介绍。每星期二、四小分类盘点。下班工作交接或填写交接本。第四章 非食品部作业准则工作(gngzu)目标 规划，执行所有本部有关之业务、行政、人事、设备维护(wih)等工作。责任(zrn)督促销售量创造利润。续订购之规划与传送。库存之控制与循回规则。缺货耗损统计分析与控制。商品配置与陈列。特价商品选项之建议。负责价格的变更。区域的清洁工作。职责A.经报表（OPL订单报表）、（商品促销计划）、（促销商品趋势分析）、执行续订货工作。B.必要时控制固定库存量。C.清查、监督改价之标示。D.规划供应商之到货商品并依需要抽验数量、包装与品质。F.建议特价品项目。G.督导保持责任区之清洁。H.

19、安排人员、设备之相互配置。I.建立正确自助式客户服务之营运方式。J.控制理货员出勤、请假、休假、加班运作之执行与记录之掌握。K.执行人员教育训练及设备一级保修。L.执行排班作业。M.新进人员教导。注意事项卖场管理 A卖场清洁：为让顾客有一个良好的清洁的购物环境，卖场需保持其整齐、干净，主管应定时、定日安排员工清洁货架及商品卫生。 B卖场安全：A）架顶库存需排列整齐，码货不得高于100cm。 B）随时留意卖场是否留有可疑物品或有安全顾虑之器具，并立即(lj)排除，以免伤及人员或商品。商品(shngpn)管理陈列(chnli)要领A每一项商品，不论是大分类（Article-group）还是小分类（

20、Sub-Group）均应做整体陈列。同一种商品小分类中不同厂牌的商品，仍应分开陈列，不可混合，如此顾客才能够很容易的辨认出不同的商品。替代性商品应陈列在一起。商品陈列不可超过1.8公尺高。数量庞大、体积笨重以及毛利较低的商品，应配置陈列在货架的下层。把商品陈列在顾客所期望的区域，且必须永远陈列在顾客能够拿得到的地方（上 层）。尽可能减少“样品”的使用数量，如果必须使用，则应小心维护，并给予一个特别的号码（此号码应与存货的特别号码相同）以便顾客提货（尤以电器、办公家具、运动器材）。每一单项商品的陈列面，最少应有20公分宽。具有高利润的商品必须配置在与顾客视线同等高度（黄金线）的货架上。属于冲动性

21、的商品应陈列在结帐区前（如：口香糖、蜜饯、刮胡刀、电池等）小分类应以垂直方式陈列。销售较好之品项（D.M.S较高的商品），陈列面应较大，以节省库存空间及增加业 绩。商品有其到期之日（食品保存期限），陈列时应将新品项陈列于旧品项之后（先进先出），以避免商品的过期。商品的陈列应注重其颜色的搭配，并且要避免将相同色系的商品陈列在一起，以免造成混淆。订货、验收货A卖场订货日为每周一、四两天，紧急订单除外，主管要保证所需之品项于需要日期内 到店，以减少营业损失。B商品到货后，部组员工需对商品进行复检（一般商品抽检10%，精品及高单价酒100%全检），检验其货号、包装、规格、保存期限等。补货卖场缺货会影响

22、陈列(chnli)面、营业额、顾客的流失，故应勤于补货。若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架(hu ji)前方摆放，使商品看起来充实。若该商品(shngpn)缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部的新商品替代，决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺货。若某项商品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。商品退货、破包、孤儿处理及清仓作业主管就商品存货明细报表对滞销品做退货、降价、促销等动作的建议，部门经理审核批准。并尽量以清仓处理之。破包、破损商品

23、等无法销售之品项，如换包装、瑕疵品、滞销品等，每周至少处理一次，填写“退（换）货单”，执行退（换）货流程。定时派人前往收银区及各走道，将“孤儿”回收、处理及归位。内部商品调拨程序填写“店内调拨单”及“库存更正表”，如卖场转糖到面包组使用，则面包组须填写“店内调拨单”及“库存更正表”。店间调拨程序获得调入店及调出店相关主管的同意，填写店间调拨单。由配送中心执行店间调拨流程。调入店执行收货程序。数量更正程序 A员工填写库存更正表后交予主管检核，经理审核签字。 BALC做库存更正，库存更正表转财务部。促销商品作业程序。前三天：确认所有商品是否如数到货，POP是否到齐，价格无误前一天：DM商品换档作业

24、当 天：超低价商品上档，过期POP拿掉换档期POP，特价标价卡更换人员、设备管理落实不完成工作不下班之荣誉制度的贯彻执行。注意每人上下班情形及排班是否(sh fu)会造成卖场工作运转的困难。工时运用是否合乎(hh)公司规定。宣传、传达公司(n s)及部门所规定的管理规章，并且确实执行。适当之工作安排和人力控制。员工服装仪容、服务态度的督导要求。人员培训。叉车等各类设备，指定专人定时、定日实施清洁、保养润滑等维护工作。第五章 非食品部每日工作流程需例行(l xn)的公事：卖场(mi chn)清洁商品(shngpn)缺货单填写补货库存单填写库存管理前置陈列标价卡管理商品清洁退货处理商品破包及孤儿处

25、理POP管理新品管理促销品管理设备操作及维护顾客咨询服务交接本阅读、填写纸箱、垃圾处理领导交办事项商品保存期限管理临时事项处理非食品部每日工作流程班 别工 作 流 程08:0022:001 参加部门点名，交接本阅读，检查工具、设备性能是否良好，清洁工作。巡视卖场，处理昨日的退货商品及孤儿。3 更换改价的海报、POP、标价卡。4 补货依端架堆头收银台货架排面的顺序，逐一把货补足，并力求整齐、美观。（补货原则：先进先出）5 填写订要货单-补货，填写库存更正表-库存处理。6 补货时将所剩的空纸箱、空栈板集中定位堆放；补货后纸箱、栈板拉至收 货区处理，随时确保卖场干净、通道畅通。依需要并板，填写库存单

26、。（货号、品名、数量、保存期限、货架编号等填 写确实并签名）8 盘点提货区与电脑库存是否相符。 9 巡视卖场，确认POP、海报、标价卡、箭头是否完整。10 处理破包、孤儿及退换货的商品。11 持续排面补货，维持卖场整齐、清洁及做好顾客服务工作。12 员工分两批用餐；卖场留有人员处理纸箱、栈板及补货。13 核对商品存货明细，对滞消及负库存商品追踪，了解其原因以应对策。14 拉排面以求货架商品的整齐。15 抄录缺货商品、查库存，填写订（要）货申请单。16 巡视促销区及端架，查看货源是否充足、通道是否畅通。17工作总结、交接工作。18反应市调情报、销售情况、与主管沟通19巡视中央促销区、端架、收银台

27、排面是否陈列丰富。20核对卖场标价卡是否完整。21巡视高货架存放货物是否安全无虑。22 下班前补货。23参加部门班会，下班。第六章 非食品部经理(jngl)每日工作时段表时间工作内容7:308:00进行第一次巡场，检查内容：检查商品缺货、补货情况；检查卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；生鲜部经理检查员工到岗及收货情况。8:008:10组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表）、个人卫生及精神状态。8:109:00检查货架畅缺及开天窗原因；商品补货、缺货情况；检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；审核本部组补货单。到收货部查询本部组昨日到货情况

28、及未到货原因及补救措施；查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。9:009:30参加经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题9:3012:00针对当天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：到收货部检查本部组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；检查本部组地库商品整理情况；检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；督导员工加强服务；商品随时保持前置陈列；随时在卖场巡视，发现问题及时解决。12:0015:00除值班经理、主管外，其余人午休15:0015:30召集主管开班中会，主要内容：把全天发现的问题及时与主管沟通；本日销售完成情况、原因分析及采取的措施

29、。15:3019:00进行当天的第四次巡场，检查内容：检查两班交接班情况及人员到岗情况；检查商品缺货、补货情况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；商品是否随时前置陈列，理货员、促销员工作情况；破损商品的处理情况；检查商品及货架卫生；员工工作情况，合理安排员工分批用餐；安排晚班主管晚上补货及闭店前的注意事项；跟踪当日销售，制定第二天的调整措施。委托值班经理督查本部组工作。每周重点(zhngdin)工作日日期工作日重点工作上午下午星期一库存状态分析日查一周补货单，对未到货商品追踪原因了解地库商品的品种及存货量星期二卫生日食品退换货日检查卖场卫生，包括商品卫生及货架卫生，员工的个人卫生及仪容仪表

30、食品部退换破损及残次商品员工市调日，组织安排市调星期三销售情况分析日分析销售数据、指标完成情况及应采取的措施将昨日员工市调结果汇总后写出卖场建议，与采购协调解决办法星期四陈列日百货退换货日检查卖场商品陈列、货价对位，陈列个案的研究和改动百货部退换破损及残次商品店长组织陈列评比星期五质量日检查商品保质期及价签描述是否与商品一致与相关采购协调对不符合售卖要求的商品及时进行处理星期六星期日售卖日市场考察日抓卖场销售，随时在卖场巡视，发现问题随时解决对竞争店进行市调，包括商品陈列、店内活动及卖场布置等，及时与相应采购协商，建议采取对应措施 第七章 卖场(mi chn)常用名词注解垂直(chuzh)陈列

31、：同类货品(hupn)集中垂直陈列于上下多层货架。平行(pngxng)陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）DM（Direct Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。POP（Point of Purchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。 POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成

32、长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：1)大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚 板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价 格 带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄 金 线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以

33、下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚 割 表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价 格 卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。来 客 数：指店内收银机所统计之某一端(ydun)时间交易客数。客 单 价：指由店内收银机所统计之某一段期间(qjin)总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。陈

34、列定位(dngwi)管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP（Sales Promotion）：既“促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。货 号：为商品依类别所编之号码。条 码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国际码和店内码。陈 列：货品柜设之方式。端 架：货架尽头，可供特别

35、展示或陈列促销商品之用。毛 利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)单项货品日平均售量数。回 转 率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议订单：O.P.L(Order Proposal List)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈 板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并 板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先

36、出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤 儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾 孤：捡回顾客遗弃在各角落的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理 货：把零乱的商品整理(zhngl)整齐。补 货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列(chnli)的位置定时或不定时将商品补充到货架上。码 货：堆放(du fn)商品。换 档：相连的两期快讯产品的更换；改 价：更换价格；栈 板：木制的放货的卡板；促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工； 试 吃：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过 磅：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽 核：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所

37、购商品进行核对；三 防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有的标签；滞 销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS小票：指顾客结帐后给顾客的付款凭证；货不对板；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车：顾客用来购物的推车；报 废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消 磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的工作；盘 点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配 置：指商品在货架上的布局；精 品：体积小、价格高商品的统称；上 架：把商品摆放在货架上；库 存：尚未销售出去的商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供应商编码：通常为五位，从200

38、01开始；EOS：电子订货系统（订货、盘点）；EAS：商品电子防盗系统；赠 品：为了刺激销售，对购买一定量所销商品的顾客馈赠的商品；促销试品：用来促进销售，用来试用或试吃的商品；订单号码；每批订货单的编号；退货：顾客(gk)退到超市（客服部）；超市(cho sh)退给供应商（卖场收货）；换货：顾客(gk)跟超市换（客服部）；超市跟供应商换（卖场收货）；第八章 市场调查市调(sh dio)目的 为提高本超市(cho sh)的市场竞争力，在合理的利润下建立市场最低价的形象，并籍由市调的行为,了解(lioji)本身经营型态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略，保持并创造良好的经营业绩与利润。市调对象

39、 凡可籍由市场调查的结果，对整体经营有良好功能的业种，均可视为市调对象，但就竞争层面而言，竞争店之市调及竞争策略，则可视为重点对象与方式。市调重点产品差异化 分析同类型产品或不同类型产品之差异化，继而寻求店内售卖产品之特色，如产品聚客力等，创造丰富的经营利润。消费者诉求 籍由市调工作，了解消费者所需求的产品，并提供售卖。商圈属性及重叠 掌握商圈消费者生活饮食习惯，消费动向及确定寻求与竞争者重叠商圈内的经营 策略。便利性 由市场调查获得软硬件之优劣势比较作为提供消费者更舒适便利购物环境之修正依据。服务水准 提供良好的服务水准，是生存获利的重要法则。促销活动 促销执行的成果，可直接影响卖场售卖活力

40、，籍由市调了解竞争对手促销之方式，可为本身有利之参考。商品力 商品本身有一定程度的爆发力，卖价与品质更为关健，故取竞争者之短，为已之长为市调重要(zhngyo)工作。陈列(chnli)水准 任何商品陈列方式，直接(zhji)与销售状况成正比，提高陈列水准并保持是相当重要的。其它 只要有利于提高超市内经营绩效，而所做任何方面的市调，均具有正面意义。市调工作定期市调 由门店及部组拟定商品，每周或每两周进行竞争店之价格调查，市调商品可随市场的机能改变而增减。不定期市调当市场商品受外来因素影响，价格波动较大时，而进行市调（汇兑，产地欠收等）。顾客反应商品较竞争者价格高时，应立即进行市调。市调表格 价格

41、调查表部门： 店名1： 店名2：商品名称SMS店名及差额卖场意见采购意见1差额2差额市调表日期：地点：地点：高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人上午入口处平均： 人/分钟下午入口处平均： 人/分钟上午入口处平均： 人/分钟下午入口处平均： 人/分钟出口处平均：上午 人/分钟下午 人/分钟出口处平均：上午 人/分钟下午 人/分钟停车场车辆状况：上午 辆 下午 辆停车场车辆状况：上午 辆 下午 辆其中外地车辆：上午 辆 下午 辆其中外地车辆：上午 辆 下午 辆收银台开台机数：上午 台 下午 台收银台开台机数

42、：上午 台 下午 台每台排队人数：上午 人 下午 人每台排队人数：上午 人 下午 人当日快销商品：当日快销商品：场外促销活动：场外促销活动：店内促销活动：店内促销活动：第九章 商品订货(dng hu)流程订货(dng hu)流程分店订货(dng hu)流程分店订货是指由分店对常态商品及永续订单商品订货，供应商直接送货至门店的订货。商品状态(zhungti)在系统中表示为：商品状态1，商品状态5当日闭店前2小时清点整理货物。填写商品补货单一式两联（要求填写供应商编码）。理货员当日闭店前查对库存状态及商品库存数量。审核、签字。主管/主管助理次日于9:30前审核、签字。商品补货单一联留部组。值班主管

43、将本部门另一联商品补货单集中送ALC。经理清点商品补货单张数，在票据交接簿上签字。制作订单。传真或电话通知供应商送货。ALC供应商备货送货说明：商品补货单上标明“订货”或“要货”。如遇特殊情况需紧急订货，商品补货单上标明“急”，由店长特批后即时到ALC走订（要）货流程；收货部在审单时如发现供应商随货同行单上商品价格与订货单商品价格不符，则即时通知采购调价；商品补货单（要货单）应按门店部组制单，商品补货单（订货单）应按供应商填写，并标明供应商代码；商品补货单上商品的数量原则上应该是包装含量的整数倍。分店要货流程分店要货流程是指根据系统(xtng)商品状态由分店提出要货建议，采购根据情况进行订货的

44、流程，商品状态在系统中表示为：商品状态3（特殊(tsh)商品）；商品状态8（DM商品(shngpn)）。填写商品补货单（要货单）一式两联。部组主管/经理审核、签字。一联留部组。值班主管将本部门另一联商品补货单集中9:30前送ALC。部组清点商品补货单（要货单）张数，统一录入。上传要货单数据。ALC每日10:30前根据要货单生成订单。通知各部组采购。管理部采购主管审核。采购部打印订单。传真或电话通知供应商送货。管理部备货、送货供应商说明：注意订单的状态，促销订单需要在生成订单后，改变订货单状态；如遇特殊进价不符的普通订单，需要做批调改变进价；电话通知供应商取订单，则需要打印两订单，一联供应商联，

45、一联收货联。票据说明 部组商品补货单 ALC 订 货 单 财务部 第十章 商品(shngpn)构成单位(dnwi)控制 我们卖场的主要任务是要提供顾客所需之商品，所以商品构成一定要保持一定水准。在此所谓商品构成即是指品名与陈列量的组合，因此需要完全(wnqun)明了被放置商品的存在价值，也就是绝不可放置陈列无用的商品。此外应摆置的商品也一定须针对顾客的所需量决定其数量（陈列面数）。这商品以前就陈列着或是为了配合销售动向陈列，且被适宜于陈列架面的生产性，不缺货，库存也不过剩，当所有商品具有灵活性，而渐不成为滞销之时，商品耗损也是降至最低之时使达成此状态的技术称之为单位控制。米效分析法1、米效分析

46、是分析销售情况，有效促进销售的方法，对于货架的销售产出，是调整货架陈列的依据和选择商品的依据。米效是指每米货架每月（每周）的销售产出。货架的米效又分为直线米数和陈列米数，相对应米效又分为直线米效和陈列米效，一般计算都指直线米效，计算公式如下：陈列米数=陈列层数*直线米数直线米效=销售额（A）直线米数陈列米效=销售额（A）陈列米数2、米效分析表年 月 米效分析表 组别 本月营业额（A） 直线米数（B） 含地堆及端架 直线米效 备注 总计￥米￥ /米直线米效=本月营业额直线米数地堆的直线米数应依面向顾客的主要直线米数来计算，例：地笼单个陈列，其有两面主要朝向顾客，其直线米数单面长度*2面来计算。第

47、十一章 商品规划及陈列一、商品(shngpn)规划 1、商品(shngpn)选定 1）品牌(pn pi)商品是非常主要的。 A、某些商品有多种规格及尺寸，可形成最大的销售额。B、商品货架空间的分配是非常重要的。货架空间分配的两个因素：a销售b商品种 类的广泛性。2）货架空间分配的原则 A、商品的规格。 B、当地的市场资料。 C、可参考的资料、销售记录、历史状况等。 D、以销售为主导，好的商品得到较好较多的空间，差的则相反。此原则从商品一 直延伸到小分类、中分类。 E、卖场中最珍贵的就是货架空间，所以每个货架空间一定要有满意合理的销售汇 报。 F、畅销的商品要有足够的空间以造成视觉的冲击力。 G

48、、一个部门要有适合的商品种类来涵盖你的部门。“适合的商品”是指大部分消费 者必需和想要的商品。商品选定的过程1）以细分类的层次来进行：a 品牌 b规格和尺寸 2）对细分类下的产品初步选择，对部分品牌商品进行删减，因为货架空间有限，你要 帮助客户做一些决定，所以可供选择的商品数量要超过我们计划选定的商品。其中，可能也会有一些悬而未决的商品。3）我们将会进行第二轮的商品选定，同时对悬而未决的商品根据“货架空间分配”的原则再次进行选定。切记！整个选定过程将是非常繁琐的，所以你要提供更多的选择。二、商品陈列规则 商品摆在货架上是死板的东西，如何吸引消费者，商品陈列无疑是一门大学问。陈列人员可籍由陈列手

49、法，将商品的魅力展现在顾客的眼前，使死板的商品活性化，进而激发顾客的购买欲，增加业绩。陈列的基本原则1）前置陈列所有(suyu)的商品都应遵循前置陈列的原则，将商品最彩的一面陈列在顾客面前，以刺激顾客的购买欲。2）垂直(chuzh)陈列商品应保持(boch)垂直陈列。 3）逆向关联陈列陈列方式货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价低”的概念货架商品陈列要类别清晰，关联性强灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列A.端架陈列物品选择*快讯商品新产品利润高、周转率高的商品降价促销的商品B.端架陈列标准

50、选择适当的陈列道具与方式端架陈列商品最多两种端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间的宽度；宽度：栈板的宽度；高度：1.6M有正确的明显的价格牌端架陈列可配合促销活动,做广告促销标识堆头陈列A.堆头陈列的商品选择季节性销售商品*的品项主力销售商品降价促销的商品B.堆头陈列标准商品底下要有木栈板垫底商品(shngpn)昼做成方形陈列,高度(god)不超过1.2M-1.4M堆头(du tu)与堆头之间要留有通道可代供购物车通过要有明确的显眼的价格标牌商品陈列的基本规范基本要点正面朝外勿倒置能竖不躺上下齐左小右大低到高标价商品要对准八条直线仓板摆放一条线地堆四角一条线端头高度一条线纸箱开口一条线前置陈列一

51、条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线商品陈列的检查要点价格标签是否正面向着顾客商品有无被遮挡，无法显而易见商品上是否有灰尘或杂质有无价格不明显的商品是否做到取商品容易，放回商品也容易商品群和商品部门的区分是否正确商品分布图是否正确、易见每一层最上面的商品是否过高陈列区是否开有天窗补货时是否将原来的商品先移出来垂直线是否明确商品包装是否整齐并具有魅力商品陈列配置的重要性陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土(cn t)）况且新品项是会不断增加的。占60%以上的销售源于货架(hu ji)内商品，20%以上(yshng)的销售源于未端端架（END CAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买

52、欲。完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。商品陈列配置基本技巧商品不论是依大分类（ARTICLE GRIUP）或依小分类（SUB GROUP）陈列，均须做整体详细的规划。商品规划时可依厂商做大分类规划，再依小分类做细部规划。规划时应考虑陈列之整齐、清洁及逻辑性。次品牌商品应陈列在较明显的位置（考虑利润，厂商培养，协力支援）。原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货架的下层。商品陈列不可超过1.8米（商品必须永远陈列在顾客所能拿得到的地方）。促销商品、新品须陈列在明显的位置。陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置

53、图由采购负责制作，卖场对配置提出建议。端架陈列的促销品，应采用大量陈列法。每一单品的陈列面至少应有20厘米以上。整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件。五、卖场基本的平面设计图 为了使顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端。做好配置是很重要之事。（一）首先是主通道，主通道须遵循下列各项原则： 以主通道的条件而言，通道须宽广（约3M） 需为直线。 需为平面（不要凹凸不平）。 需为逆L字型。 从入口为起点。 延壁面至内部。 直角转弯。 入口(r ku)为左右

54、两壁（不要在楼面中间）。 出口(ch ku)在入中的一端。主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购(xun u)的商品。 在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再予制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通道，故而店内死角要减少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之拉长，进而也可籍此提高客单价。商品陈列组合的时候，原则上依各商品群有关的部门，尽可能摆置一起，关联性较淡薄者则个别摆置。 食品场合，以顾客选购物品的动机而言，首先顾客会考虑到的今晚要吃什么料理呢？要选什么蔬菜？肉？鱼？首先会选择主菜，接着会配合主菜选购搭配的商

55、品，然后会再去采购调味料，之后再去选购饭后甜食，个人爱好的饮料。磁石卖场： 所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，使卖场具有自然诱导顾客采购的效果。第一磁石 陈列于主通道的两侧，能拉引顾客至内部卖场的商品。在此放置的主力商品，需具有以下的条件。1) 消费量大的商品。2）消费频度高的商品。3）季节性大的商品。第二磁石展示出明朗感。展示出华丽感。展示出季节感。第三磁石（端架的陈列） 为了要使顾客彻底走遍店内所做的刺激陈列，需做如下陈列：量感的刺激使看起来很多的陈列价格的刺激展示出价格的便宜度。季节性的刺激大量展示出季节感。 关于端架，可视其为临时(ln sh)卖场。端架需经常使之变化（一

56、周最少两次）。变化的速度，可刺激顾客来店采购之次数。第四磁石(csh) 在地堆陈列中，每一地堆必须陈列一个品项数至二个品项数。此商品为特价(tji)商品、超特价商品、欲促销商品。关于欲促销商品，经常采用最大陈列面的变化性陈列方式。第十二章 商品维护陈列(chnli)标准数量庞大、体积笨重，以及(yj)毛利较低的商品应陈列在货架的下层。商品(shngpn)陈列不可高过1.4公尺。商品陈列必须深加规划，同时保持稳定，即我们不应经常改变他的陈列方式及陈列高度。（端架、促销区除外）每一单项商品的陈列面，最少应有20公分宽。具有利润的商品必须陈列配置在于顾客视线同等高度的货架上（约法三章20公分的黄金视

57、线）。商品陈列需严格按照陈列图，不得擅自更改。如清仓商品售完，需用临近商品顶替其陈列位（提前通知采购主管决定陈列何种商品，并要有陈列时间期限，尽快确定陈列商品）。所有货架陈列之商品应距上层板两指间隔，将多余空间留在最下一层，所有商品自上而下陈列。同系列商品陈列应从上至下，从左至右为序，从小到大陈列。商品应先进的在外，后进的在里。若为缺货的商品应立即填上缺货标签在相应的标签右边。破损商品及时作下架处理。商品正面朝外陈列，且平等整齐。挂钩商品与货架商品都应随时保持前置陈列。卖场库存区陈列要做到：商品的外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对。商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应。外箱有库存单的一

58、面朝外放，并分类码放。库存尽时采用先纵后横的码放原则。商品的库存设置要便于补货。商品码放时不能超高、超重，架顶码货不能超过1.2米，受力要均匀，有安全感。所有库存区的纸箱封箱封底。标识标准货架标签置于该商品的左边。箭头方向指示正确，按左上右下的方向置于价签的边上。价格(jig)标签应正面对着顾客，应是打印标签而非手写标签。正常销售的商品价签为绿色(l s)，促销商品的价签为桔红色。价签与陈列商品要对应，保证(bozhng)一物一签。价签要保持完好无损。端架陈列标签可用小号POP，上面标注降价原因，并贴于货架上该商品的左边。地堆标签使用大号POP，上面标注品名、规格、价格及促销原因。L架高度为1

59、.8米。货架标签应该正确摆放，合格清楚。生鲜部所有包装好的商品必须贴上标签。商品说明牌放在被介绍品项的右前侧。清洁标准保持货架层板及斜口篮之干净，尤其应注意货架、标签更换时的清洁，保证货架上没有粘着的标签碎片。保持商品包装之干净，每日对商品进行清洁，尤其以上货、补货过程中的清洁为主。价格条的清洁与规范化，所有价格条应保持干净。保持地笼及L架之干净及规范化。标牌、标识要干净整洁，不得有破旧或肮脏的标牌。仓库标准仓库内栈板应摆放整齐，货物码放整齐，稳定。仓库的地面及货架应保持清洁。索赔库、奖品库、赠品库商品集中分类摆放，并定期清理。仓库内陈列需安全摆放，货物离灯源要保持75CM，距喷淋龙头须保持半

60、米以下的距离，冷气管等上方不可摆放商品。码放商品要采用交叉码放。食品与百货的库存区分开。各部门库存区域统一规划。所有货物放在货架、栈板上，不能放在地面上。要留有通道，便于取货、补货。同一栈板尽量码放同一种商品。所有纸箱要封箱、封底。补货标准货架(hu ji)上商品数量不足或缺货时补货。要以补满货架或端架及促销区为原则(yunz)，补货的顺序依次为：端架、堆头、货架。品项的先后(xinhu)次序：先促销品、主力品、一般品。必须遵守先进先出原则。不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。补货时不能随意更改商品区域，以价签所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者按规定处罚。补货时同一通