温江商业银行个人满意度问卷

1、问卷编号：_一审：_ 二审：_ 复核意见： 采用 作废 作废原因：_商业银行个人客户满意度调查先生/女士：您好！我是西南财经大学统计学院的学生，正在进行有关银行客户满意度的调查。我们并不向您推销任何产品，只是想了解您对银行的意见，以便银行改良效劳，您的意见非常重要。对于您的合作与配合，我们致以真诚的感谢！再次承诺对您的意见保密，希望能占用您几分钟的时间。S：甄别问卷S1、请问您是本区居民吗？这里的“本区居民是指在温江区连续居住1年以上，并且未来会继续长期居住下去。【单项选择】 是 【继续】 否 【感谢并终止访问】S2、请问您或和您同住家人中有没有在以下行业工作的？【多项选择】 市场研究公司【感

2、谢并终止访问】 银行【感谢并终止访问】 以上都没有【继续】S3、请问您在过去3个月内是否接受过有关银行效劳方面的市场调查？【单项选择】 是【感谢并终止访问】 否【继续】S4、请问您的年龄是？【单项选择】【填年龄段】18岁以下【感谢并终止访问】18-20岁_【继续】21-30岁_ 【继续】31-40岁_【继续】41-50岁_【继续】51-60岁_【继续】60岁以上_ 【继续】A-I：主问卷A、市场表现A1、【出示卡片】请问在过去3个月内，您都和哪些银行打过交道？【多项选择】A2、【出示卡片】其中您打交道最多的银行是哪家？【单项选择】A3、【出示卡片】 在这些银行中，综合考虑银行各种效劳，如银行网

3、点环境、效劳人员专业素质和水平、网上银行效劳、 银行效劳、自助银行效劳，以及银行推出的金融产品及效劳价格等方面，请问您认为哪一家银行是最好的？【单项选择】A4、【出示卡片】如果让您向朋友家人推荐一家银行去办理业务，您会推荐哪一家？【单项选择】A1打过交道的【多项选择】A2打交道最多的【单项选择】A3最好的银行【单项选择】A4推荐的银行【单项选择】中国建设银行01010101中国工商银行02020202招商银行03030303中信实业银行04040404兴业银行05050505光大银行06060606民生银行07070707交通银行08080808中国银行09090909华夏银行10101010

4、深圳开展银行11111111城市商业银行12121212浦东开展银行13131313中国农业银行14141414广东开展银行15151515邮政储蓄银行16161616汇丰银行17171717花旗银行18181818渣打银行19191919恒生银行20202020没有99999999其它【请注明】 B、竞争优势B1a、【出示卡片】刚刚您提到 银行【访问员读出A3的答案】是最好的银行，您觉得它在哪些方面做的好？【限选5项】 B1b、【出示卡片】刚刚您提到 银行【访问员读出A4的答案】是最好的银行，您觉得它在哪些方面做的好？【限选5项】 B1a最好的银行B1b推荐银行【品牌形象】0101【营业厅效

5、劳】0202【ATM效劳】0303【 效劳】0404【网上银行】0505【 银行】0606【根本产品】存贷款0707【理财成品】收益、专业、风险披露等0808【渠道分布】自助银行多、网点分布合理0909【管理机制】标准化的管理流程1010【手续费】手续费收取合理1111其他【请注明】_C、渠道使用C1a、【出示卡片】请问您在银行办理过哪些业务？【多项选择】C1b、【出示卡片】请问对_业务【请访问员逐一读出C1a的答案，分别询问】，您经常以什么方式进行办理？【多项选择】C1a【多项选择】营业厅的柜台通过网上银行通过 银行通过自助设备通过 银行通过其他存/取款010102030405 消费贷款(包

6、括住房贷款等)020102030405 第三方存管业务进行股票交易030102030405 购置基金/债券040102030405 购置保险120102030405 外汇买卖130102030405 缴费如 费、水电费等120102030405 转账/汇款等130102030405 其他【请注明】_C1c、【出示卡片】请您对您经常办理银行业务的这家银行的各种渠道满意度的测评，用10分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清，不读出】。【渠道】网点分布非常差 非常好【渠道】ATM分布1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99【渠道】 接通率非

7、必填，使用过 效劳的才能进行了评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99【渠道】网上银行功能实用性非必填，使用过网上银行效劳的才能进行了评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99【渠道】 银行的实用性非必填，使用过 银行效劳的才能进行了评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D、银行效劳评价下面，我们想了解一下您对_银行【访员读出A2最常办理业务的银行】的相关评价。D1大堂经理效劳意愿D1a.在 银行网点办理业务时，大堂经理是否为您提供过效劳呢？有【继续访问】 没有【跳问D2题】D1b.【出示卡片】下面我们了解一下您对 银行网点大堂经理效劳方面的满意度状况，同样请您用

8、10分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好大堂经理及时主动地引导客户办理业务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理答复/解决客户疑问1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理关注客户1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99大堂经理效劳总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D2 网点内外部环境D2.a 【出示卡片】请您对该银行的网点内外部环境进行评价打分：10分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清，不读出】。非常差

9、 非常好网点停车方便性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99营业厅内部环境轻松、舒适1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99营业厅的平安性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99网点内外部环境总体满意度评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D3营业厅营业厅等候时间D3.a您在银行排队办理业务的等待时间是？10分钟以下10分钟到20分钟20分钟到30分钟30分钟到1小时1小时以上D3.A 请您对营业厅等候时间进行10分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。非常差 非常好营业厅等候时间满意度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10、99D4. 优先效劳D4.a、请问您是 银行的VIP客户吗？ 是【继续访问】 不是【跳问D5题】D4.b. 请问您作为 银行VIP客户在网点办理业务时，对 银行为VIP客户提供的“优先效劳是否满意呢？10分表示非常满意，1分表示完全不满意，您能打几分呢？【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好办理业务时的优先效劳1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D5. 客户经理接触营销和关系维护D5.a 您是否接触过 银行专门为您这种VIP客户效劳的客户经理呢？ 有 【继续访问】 没有【跳问D6题】D5.b 【出示卡片】下面我们了解一下您对 银行网点客户经理效劳方面的满意度状况，同样请您用10

11、分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清，不读出】非常差 非常好日常关系维护1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户关注度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99业务熟练度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99为客户推荐及量身定制金融产品1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客观公正介绍产品，不夸大收益，回避风险1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99预约效劳过程1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99对客户经理的信任度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户经理效劳总体满意度评价1 2

12、3 4 5 6 7 8 9 10 99D6. 柜台人员业务办理效率非常差 非常好职业形象1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99主动问候，询问办理业务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99对客户的尊重1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99业务办理速度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99答复/解决客户疑问1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99柜台效劳人员总体满意度评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99D6.a. 【出示卡片】下面我们想了解一下您对 银行网点柜台效劳人员方面的满意度评价，E、产品E1根本产品E1a在您最经常办理业务的这家银行，请您

13、对它储蓄存取款的满意程度？【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好存款利率1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99存折存取款1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99银行卡存取款1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E1b.1 您是否拥有银行的信用卡呢？是【继续访问】 否【跳问E1b.3局部】E1b.2 【假设果您有多张信用卡，请对最常使用的那张进行询问】您对银行的信用卡产品度进行评价？【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好信用卡额度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99信用卡收费1 2 3 4 5 6

14、7 8 9 10 99信用卡还款期限1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99信用卡满意度的总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E1b.3 您在银行进行过贷款吗？是【继续访问】 否【跳问E2局部】E1b.4 请您对银行的贷款产品进行总体评价【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好贷款利率1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99还款期限1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99抵押担保1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99E2理财产品E2a.请问您是否购置过银行理财产品？【单】 是【继续访问】 否【

15、跳问F局部】E2b.请问您购置的是哪家银行的理财产品？【多项选择】E2c.【出示卡片】请问从金额角度，您购置理财产品最多的是哪家银行？【单项选择】E2b购置过的【多项选择】E2c金额最多的【单项选择】中国建设银行0101中国工商银行0202招商银行0303中信实业银行0404兴业银行0505光大银行0606民生银行0707交通银行0808中国银行0909华夏银行1010深圳开展银行1111城市商业银行1212浦东开展银行1313中国农业银行1414广东开展银行1515邮政储蓄银行1616汇丰银行1717花旗银行1818渣打银行1919恒生银行2020没有9999其它【请注明】 E2d【出示卡片

16、】下面我们了解一下您对 银行购置理财产品最多的那家银行理财产品方面的满意度状况，同样请您用10分制打分，10分表示“非常好，1分表示“非常差，分值越高表示满意程度越高。【99表示“说不清，不读出】。非常差 非常好理财产品的收益1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品的信息公开1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品的风险揭示1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品的流动性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99理财产品种类1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99客户效劳人员专业性1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99根据客户需求提出

17、建议1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99F、投诉F1.您在 银行网点办理业务时是否有过投诉的经历？【单项选择】 有 【继续访问】 没有【跳问G局部】F2. 下面我们想了解一下您对 银行投诉及解决方面的满意度评价，同样请您用10分制打分。非常差 非常好对投诉及解决的总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99F3 :您觉得关于投诉解决方面有哪些方面需要改良呢?回复时间处理结果的解释投诉渠道其它，请说明：_G、客户忠诚G1 请问您在未来一年内会继续使用你经常使用的那家银行的效劳吗？会 不会 说不清H、品牌形象H1 请您对经常使用的这家银行的品牌形象进行一次总体评价 ，谢谢！非常

18、差 非常好信誉1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99规模1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99标准化管理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99银行的品牌形象的总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99I、宣传推广I1 请您对您最常去的这家银行再沟通推广方面进行评价，谢谢！非常差 非常好广告效果1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99推广活动1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99银行宣传的总体评价1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99J ：背景问卷J1. 记录受访对象性别：【请记录受访者性别】 男 女J2. 【出示卡片】请问您的职业是：【单项选择】企业或公司拥有者、老板 01国有或集体企业及事业单位职员 10三资企业高层管理人员 02国家机关高层干部 11三资企业中层管理人员 03国家机关中层干部 12三资企业职员 04国家机关职员 13民营企业高层管理人士 05非盈利组织人员 14民营企业中层管理人士 06个体业主 15民营企业职员 07离退休人员 16国有企业及事业单位高层管理人士 08学生 17国有企业及事业单位中层管