餐饮服务与管理1餐厅服务员的职业素养-PPT课件

1、餐 饮 服 务 与 管 理授课班级：14级旅游中职班单元1、餐厅服务员的职业素养任务一 遵守职业道德 加强服务意识任务二 注重服务礼仪 提高个人素质任务一、遵守职业道德 加强服务意识一、职业道德的概念二、餐饮服务人员职业道德的主要内容三、良好职业道德的培养三、良好职业道德的培养（一）提高职业认识（二）培养职业情感（三）磨炼职业意志（四）坚定职业信念（五）培养良好的职业行为和习惯小组任务1：分小组分析下面四个案例：1、注意案例出现问题的原因2、寻求案例解决的途径和方法3、尝试说明案例中餐饮服务人员应具备的素质要求案例1：局长的早餐券餐饮前台由于人员不够，自助早餐服务仅领班1人，我当时任领班，那一

2、天的自助早餐服务也就我1人当班。7：30分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，正好此时我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来。(注某局长是我们常客，与我上司是要好的朋友关系)两人不期而遇，很是开心，并在同一张餐桌前坐了下来，某局长边用早餐边与某经理聊天，过了近20分钟，局长用完了早餐，站了起来，准备离开。而此时的我心里早已经过激烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局长要早餐券？要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再说经理在一旁，不知他作何想法呢，犹豫再三，还是鼓足了勇气，迈出了我错误的一步。我微笑着柔和地说：“局长，请问早餐券带来了吗？”顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，我没带早餐券

3、”局长说。我的脸唰地一下子红到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我经理连忙在一旁说：“局长，没关系，没关系。”案例1：局长的早餐券过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意看望了局长，局长微笑着对我说：“小张，以后不要向我要餐券了噢。” 案例2、一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生

4、，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”案例2、一碗豆面引出的话题此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”案例3、说话的技巧

5、一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例4、一瓶酒引发的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间

6、寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。任务二、注重服务礼仪 提高个人素质一、优雅的举止二、礼貌的谈吐三、端庄的仪容仪表四、个人卫生制度女服务员仪表仪容男服务员仪表仪容正确的站姿正确的坐姿上、下楼梯蹲 姿 适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助；

7、提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。形体语言 任务2：小组礼仪考核 分小组内互评每个人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 各小组互评：表情、握手礼、鞠躬礼、点头、引领指示。人际交往体语忌讳：避免打哈欠，伸懒腰；不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；不要跺脚或玩弄手指；不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后；不要将双臂交叉；勿来回抖动大腿；不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；避免同他人坐得太近；不要乜斜着眼睛看人；讲话时嘴中不应有食物；若想友好地交谈，应避免对面而坐。

8、 不适宜的举止、动作和姿势：指挥动作整理头发提高裤腰搔弄鼻子、耳朵、鬓须紧张小动作手放在裤袋里摇动玩弄笔枝不得在客人面前化妆 剪指甲等手舞足蹈式依靠式懒洋洋式习惯性无意义动作仪表要求：男装：1服装应勤换勤洗2上衣不宜过短，以免弯腰时露出腰带3必须扣好衣扣，不许敞开4不许挽起袖口裤脚5要穿黑色皮鞋，深色袜子女装：1服装应勤换勤洗2上衣不宜过短，以免弯腰时露出腰带3必须扣好衣扣，不许敞开4不许光脚，必须穿浅色丝袜5穿黑色皮鞋自如的语言驾驶能力 宾客来店有欢迎声 宾客离店有道别声 宾客表扬有致谢声 宾客欠安有问候声 服务不周有致歉声 请、您、您好、谢谢、对不起、再见五声：十一字：迎客服务主动上前迎接

9、，为客人开门，微笑地向客人打招呼问好，留下美好的第一印象指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人示意要坐时，应将椅子推进一点，以便客人坐下 点菜服务客人看过菜单后，寻看四周时，这就表示要点菜了，这时服务员应马上过去有的客人看过菜单不要求马上点菜，这可能是在等人，此时我们不要急于催促客人点菜，可先介绍一些酒水饮料席间服务如发觉客人还想要点什么时，应立即询问客人杯子、盘子脏了应立即为客人更换客人的烟缸有两个以上的烟头时应及时更换撤走食器时，应先询问客人是否还需要，然后在撤 结账服务当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动带客人打包当向客人表示感谢时：感谢您给我们提出的宝贵意见感谢您将问题提出来

10、，我们一定会加以改进礼貌用语：应答用语：当得到客人表扬时：谢谢您的夸奖您过奖了很高兴为您服务您太客气了当客人表示歉意时：没关系您不必太在意这没什么向客人道歉：对不起我为给您带来的不便表示歉意。非常抱歉xx先生，由于我们的疏忽让您的晚餐扫兴了。征询意见：我可以帮上什么忙吗？如您不介意，我可以.？您喜欢还是?您看这样可以吗？您还需要点儿别的吗？婉言辞谢：谢谢您。您的心意我领了，礼物我们是不能收的。非常感谢您邀请我参加您的晚宴。但是今天我上班安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理结帐手续。对不起，让您久等了。请放心，我们会把所有事情都安排好的。不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。注意：一旦承诺给客人，就

11、要尽力去实现。 与客人告别：祝您旅途愉快。希望很快再见到您。称呼礼节称呼用语是人们常用的礼貌用语之一称呼客人直接称谓：您间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等称呼头衔：总裁，教授，总监，董事长称呼职业：医生，老师一、思想素质： 1、树立牢固的专业思想 2、培养高尚的职业道德 3、具备良好的纪律观念二、身体素质 1、健康的体格 2、餐饮从业人员的身体素质要求三、业务素质 1、餐厅服务人员应掌握的知识要求 2、应具备的服务态度 3、应掌握的业务技能 4、应养成的职业习惯四、心理素质案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员

12、跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口”这时经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味， 是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不

13、料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！ 他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来： 那就是不应该由于认识客

14、人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。案例分析：案例：餐厅服务员的素质 【地点】：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的上了年纪的女士。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿

15、茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒。水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度好，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” 旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销

16、售目的。 镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您来得很巧，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 【 结论】 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。此案例中不仅显示了服务员出色的推销能力，同时也体现了服务员的语言能力。案例：餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大酒店餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆

17、递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾 的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!” 接着，服务员又给两位广东客人陆

18、续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到款台把账给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结账了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，账已结了，账单都已打入电脑， 不便打扰账台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。 本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。 首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发