前厅部疑难问题处理(共15页)

1、前厅(qin tn)部疑难问题处理1、作为(zuwi)前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练(shlin)的前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、把握客人心理，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱酒店事业，热爱酒店工作；2、有责任心和荣誉感，关心体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。3、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；2、利用酒店的优势、特色进行推销；3、利用房间包价内容帮助推销；4、主动询问，并及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观

2、设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何(rh)处理？答：1、婉言拒绝其入住。2、通知(tngzh)保安人员将该客带离公共场所。3、如有需要可联系(linx)附近派出所帮助处理。6、当遇到身着奇装异服、举止特殊的人士或者特殊习俗的客人前来入住时，你该如何

3、接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。7、客人要求加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。2、通知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。4、配备床上用品及增加一套用品。8、客人要求在房间配送鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。9、

4、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？答：1、应通知客房部，以便及时为客人(k rn)准备生日蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕(dngo)、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人(k rn)前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。10、客人中午12：00前来办理登记入住手续，但房间未打扫好，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是中午12：00，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。11、如果客人进房后，打

5、电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。12、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？答：1、查清李先生有无交代。2、如李先生无交代，打电话确认；如无法联系上，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。3、李先生到达时，与其确认。13、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此

6、时你如何(rh)处理？答：1、向客人(k rn)说明那一天的标准房已订满。2、向客人推销(tuxio)其他种类的房间。3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店并帮助其订房。14、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。15、一位客人退房时，要求预定下一次入住的房间，你应如何处理？答：1

7、、记下客人的详细要求。2、提醒客人下次入住的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。16、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况申请(shnqng)领导给予一定的优惠。17、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物

8、品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且(r qi)不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人(k rn)提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。18、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向

9、客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。19、客人对账单有异议时怎么办？答：1、检查异议处，发现差错及时更正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正。20、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求(yoqi)知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关(yugun)规定。2、请该记者出示(ch sh)有关证件，核实身份。3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。21、深夜，客人来电话

10、说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：1、向客人表示歉意。问清客人房号，包括嘈杂吵闹客人房间的房号。2、确认嘈杂吵闹的房号，打电话或是上房间，劝告该的客人。3、可以帮肋客人转房。22、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？答：1、了解详情。2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、通知保安部采取安全措施。23、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？答：1、立即到现场劝止客人。2、建议客人到市内教堂做祷告。3、如无教堂，可向客人提供会议室。24、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知

11、正在当班的你，你该怎么办？答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情。2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人(k rn)要避开公共场所。4、传染病做好隔离和消毒工作(gngzu)、必要时进行封楼处理。5、慰问(wiwn)病人。25、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔跤而受伤，你应如何处理？答：1、道歉并安慰客人，马上联系医生。2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。3、陪同上级到房间探病问候。4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发

12、生。26、客人反映在客房失窃时怎么办？答：1、详细了解客人丢失物品细节。2、帮助客人寻找，并及时向上级汇报。4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。27、当发现客人一夜未归时怎么办？答：1、检查该房间有否异常。2、了解客人有无在其他房间。3、联系接待单位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。28、当接到客人在房间休息(xi xi)要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？答：1、确认(qurn)房号、姓名和时间段。

13、2、通知总机(zn j)做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。3、做好记录工作。4、过时同客人联系取消DND。29、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。30、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？答：1、仔细倾听，详尽回答。2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做

14、答复。3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。31、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。32、圣诞节、春节等节日期间遇到(y do)客人时怎么办？答：1、节日期间以愉快的心情与客人(k rn)打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财(n x f c

15、i)”等节日敬语。2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。33、客人出现不礼貌的行为时怎么办？答：1、有礼有节，不卑不亢。2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。34、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢

16、休，可借故暂避。35、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？答：1、对客人的盛情表示感谢。2、对客人的赠送婉言谢绝。3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。36、客人(k rn)请你出去玩或看戏时怎么办？答：1、表示感谢。2、婉言谢绝(wn yn xi ju)。3、注意谢绝的语言(yyn)技巧。37、客人要求与你合影留恋怎么办？答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。3、但要避免单独与客人合影。38、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务

17、，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。39、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？答：1、本着“客人总是对的”的原则。2、制止员工的争吵，请他回避。3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。4、事后教育员工。40、对特殊宾客怎样服务？答：1、尊重客人，服务耐心，周到。2、主动帮助客人，优先满足客人要求(yoqi)，并给予特别照顾。3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速(xn s)体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供(tgng

18、)服务。41、对挑剔的客人怎样服务？答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。42、发现客人行动不便时怎么办？答：1、主动上前为客人服务。2、举例：如扶客人、帮提行李等。3、安排房间应靠近电梯或服务台。4、通知有关部门，对客人特殊照顾。43、客人有伤心或不幸的事，心情不好时

19、怎么办？答：1、同情和安慰客人。2、询问客人有何需帮助。3、避免刺激客人的行为。4、让客人有个安静的环境。5、作好防范，确保客人的安全。44、行李(xng li)已到，客人未到时怎么办？答：1、根据团队名单上预先分配(fnpi)的房间号码先送进房间。2、如行李牌上没有客人姓名(xngmng)时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。45、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？答：1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。46、团体

20、行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？答：1、点清件数，集中在大厅。2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。47、当客人要求取回寄存行李时怎么办？答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。2、确认无误，请客人在存根上签收。3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。48、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。2、如果客人一时拿不出证

21、件(zhngjin)，又赶着取行李，应该：A、请其出示信用卡，核实(hsh)签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来(yunli)的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3、核对无误时，请客人写下收条。49、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。3、联系出租车公司。4、及时反馈信息。50、客人反映在外遗失物品时怎么办？答：1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。3

22、、如查不到下落，必要时应向有关部门报告，协助查找。51、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。2、查找客房失物招领。3、找到后立即联系客人，确定如何处理。52、客人要求我们代办事项时怎么办？答：1、了解委办事项的详情，办理手续。2、尽力(jn l)去办，没把握的事不能乱下保证。3、立即(lj)办理，及时将结果反馈给客人，并交清账目、票据。4、办不成要向客人(k rn)道歉，说明情况，并提出积极的建议，必要时向领导汇报。53、客人要求在饭店外订筵席时怎么办？答：1、首先表示乐意代办，问清楚筵席主人的姓名

23、、性别、房号和饭店名称、厅房名称及筵席的日期、时间、邀请的对象、人数、标准、类型、对菜式的要求喜好及忌讳等。2、打电话到酒店联系落实。3、如需交订金，详细告诉客人交订金的手续、时间、地点、数目和经办人。4、在交班本上记录经过和结果，以备客人不清楚时再来查问。54、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。55、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理？答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。2、留言。3、客