团队建设管理经验分享(-60页)ppt课件

1、团队建立管理阅历分享客户效力中心专职讲师冯 毅重庆报业集团发行公司重庆电视台天天630热线还为他们提供过效力天极网客服中心安诚保险公司海棠晓月房地产公司金聚德建筑公司重庆铁通客服中心公司总部巴南:9564平米投产坐席：482九龙坡:6500米投产坐席：22940 km30 km9km 客户效力中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万挪动客户及全国31省挪动乡村客户提供724小时优质效力。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。消费任务地点分别位于重庆市巴南区9564平方米和九龙坡区6500平方米，其中巴南区为中心总部，间隔重庆公司总部40公里。认识他 是 ？

2、 我今天 最开心的事！什么是团队？ 团队就是由两个或两个以上的人组成，经过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目的。TEAM 团队Together 团结Everyone 人人Accomplishment 完成More 更多1 + 1 2团结就是力量！团队与群体的区别团队精神的 “三要素 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的剧烈的归属感和一体感。在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。团队凝聚力决议团队凝聚力的要素有效的交流一同度过的时间独立压力规模鼓励我们的财富在

3、添加，但是称心感在下降； 我们拥有的越来越多，但是高兴越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深化的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 缘由？我们在收获收入的同时，也在收获压力！但是让我们来看看现状！团队建立团队管理团队文化硬性管理软性管理硬性管理 制度构造化 层级构造化软性管理 制度和层级有间隙 用企业文化填补间隙 经过文化的构造化规范类群和个体间的非正式关系讨论！团队管理团队管理者的指点力团队执行力团队内部沟通团队鼓励艺术团队管理者的6个角色定位团队管理团队管理者的指点力员工的领头人基层执行者员工的教练关系的调和者公司意志代言人有限的决策者团队管理者应具备“三头

4、六必团队管理团队管理者的指点力班头教头锄头一必：指点鼓励才干二必：现场管理才干三必：业绩管理才干四必：有效沟通才干五必：部属培育才干六必：问题处理才干团队管理团队管理者的指点力指点风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator紧密督导Supervise closely辅导Coach辅导Coach授权Delegate培训 Trains支持More supportive鼓励Encourages放手Hands off单向沟通 One-way Communication双向沟通Two-way Communication双向沟通Two-way Communic

5、ation聆听Listening团队管理团队管理者的指点力员工生长阶段新员工New Staff受训员工Trainee熟练员工Skilled Worker高效员工High Performer对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责配合员工需求的指点风格员工成长阶段Staff Stage新员工New Staff培训生Trainee熟练员工Skilled Worker高效员工High Performer領导风格 Leadership Style指挥型Director辅导型 Coach支持型Supporter授权型Delegator团队管理团队管理者的指点力团队管理团队执行

6、力确定目的完成的日期 第七步列出为达成目的所必需的协作对象和外部资源 第六步列出实现目的所需求的技艺和授权 第五步列出能够遇到的问题和妨碍，找出相应的处理方法 第四步检验目的能否与上司的目的一致 第三步制定符合SMART原那么的目的 第二步正确了解公司整体的目的，并向下属进展传达 第一步背景案例: 偏离预期 一、案例情景： 最近，他带着团队成员进展一项新技术的研讨工程，这是公司指点非常注重的工程，也是中心业绩目的之一。他发现，虽然大家都清楚义务与目的，但是，部属普遍觉得预期与实践有所差别，存在一些才干与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，工程进度以及绩效也未能符合原预定的目的。 二、复原任

7、务： 此时，他会如何重拾团队成员的自信心呢？团队管理团队执行力团队管理团队执行力确定目的完成的日期 第七步列出为达成目的所必需的协作对象和外部资源 第六步列出实现目的所需求的技艺和授权 第五步列出能够遇到的问题和妨碍，找出相应的处理方法 第四步检验目的能否与上司的目的一致 第三步制定符合SMART原那么的目的 第二步正确了解公司整体的目的，并向下属进展传达 第一步问题技巧员工不知道怎样做反响无反响或无效反响行为规范不知道什么是期望行为没规范，员工不清楚规范，规范不为员工接受妨碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形 下按期望行为做事被要求在同一时间完成 相矛盾的任务缺乏足够的资源来做事后果后

8、果缺乏以鼓励员工 采取预期的行动团队管理团队执行力团队管理团队内部沟通团队管理工具：DISC性格分析 支配型老虎型和蔼型和平鸽表现型孔雀型分析型猫头鹰内向被动自动外向团队管理团队内部沟通背景案例：死不悔改一、案例情景： 他的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，如今渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提示过多次，但赵兵根本不理睬，他还声称：假设要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找他们老总，有他们美观的。 正因这事，营业厅的其他内部一切的员工埋怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。他作为的他的直接上级，有一次在晨会上批判过他，但他当着一切员工的面顶

9、撞了他。如今他开场安静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。二、任务复原：他该如何处置此事？他会怎样做？A、忠告赵兵，假设他继续迟到，他的业绩将大受影响。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他任务的负荷。D、表示关切，提示他迟到的上限假设赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远,一定要他送她上班。他最好的行动是？A、同情他，并建议他对此不合理的要求有回绝的权益。B、不论他，由于清官难断家务事。C、和他女朋友沟通，设法改动他女朋友的做法。D、通知他，他希望他在一个礼拜内处理问题团队管理团队内部沟通ET先处置心，再处置事心境事情冰山实际部属有怨为什么不说 说了 反而被 理

10、由不充分，但心里 本人已 找到一个 的地方，讲爽了也没用修缮不爽处理了平安团队管理团队内部沟通 正面的角度对待诉怨 以不破坏关系为最大前提 以充分了解对方为手段 朝向积极性建立性的目的努力 引发对方自愿性的承诺 予以必要协助，展开后续行动处置部属诉怨的六大原那么：团队管理团队内部沟通团队管理团队内部沟通主管和员工的换位思索Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARDEmployee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES主管：假设他/她任务努力，我会赞赏他/她员工：假设他/她知道赞赏我，我会努力任务团队管理团队鼓励艺术什么

11、是鼓励？愿为组织目的努力付出的志愿,但此志愿受制于此一努力能否能满足个人的某种需求.鼓励过程:未满足的形状、被剥夺的形状，引发TENSION紧张、不平衡，趋向于平衡，减少紧张感。团队管理团队鼓励艺术我们了解 我们的每一个员工吗？ 团队管理团队鼓励艺术、为什么开心，为什么不开心？、怎样的生长背景和家庭环境成就了她如今的性格？ 3、这样的性格怎样得到高兴？ 4、用什么样的方式来疏理她的心情？ 5、她最近的生活是什么样的情况？发生了怎样的变化？ 6、哪些要素会使得她不开心？ 7、面对这些要素，如何调整心态？如何鼓励她前进？ 8、什么样的任务前景和生活前景对她构成吸引力？他她们团队管理团队鼓励艺术哪些

12、事情鼓励过我？如今需求什么鼓励呢?团队管理团队鼓励艺术满足员工的需求一定是钱吗？物质的鼓励保鲜期只需两个星期！团队管理团队鼓励艺术一、案例情景：他的一位班组成员黄明近期任务形状比较好,最近任务上的表现良好,并为部门的月度绩效目的奉献颇多，他这时想,应该好好地赞誉他。 二、复原任务： 他最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在公告栏上B、写一封赞赏的短简给黄明本人C、等这星期的职员会议上，再给予表扬D、把黄明叫到办公室来，亲身嘉奖其表现团队管理团队鼓励艺术鼓励高于一切鼓励随时随处 及时的鼓励详细的表扬积极的团队气氛 积极的团队气氛 任务充溢热情 赞扬率降低 客户体验良好 团队管理团队鼓励艺术

13、如何做到鼓励随时随处公众的场所，如班前班后会中的鼓励和表扬。通知整个小组或团队做的非常好。每个人都盼望被关注和被注重，这样的行为会使得每个人都为之振奋，由于置信本人也同样得到同样的关注和注重。发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。关注提高的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。团队管理团队鼓励艺术学会表扬做个让人信得过的人,让员工接受他的表扬和赞誉;表扬可以夸张,但要适度,要以现实为背景,不能虚拟;表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到一定固化员工优秀表现;表扬要不拘一格团队管理团队鼓励艺术要留意倾听员工的心声，尤其是在任务过程中遇到波折时的沮丧。真正“发明一个全面

14、沟通的环境，让他们把心里话讲出来。一定要留意本人的表率作用。假设他在他的员工心目中根本曾经没有位置，得不到他们的喜欢和尊重，那么他的鼓励和表扬也就没有份量了。几点留意团队文化建立团队文化建立集团公司团队文化在基层团队主要以活动方式进展落地省公司市公司营销活动管理活动社会活动文化落地理念宣贯活动企业文化经过落地表达最高价值中国挪动企业文化理念体系：责任和杰出团队文化建立企业文化是安康型团队建立的基石团队文化建立目前的缺失不能平衡关注股东 忽视社会关注客户 忽视员工社会责任股东客户员工目前的缺失关注目的忽视成就责恣意味着压力杰出意味着更大的压力卓越如何释放压力？如何将压力变为动力？推进企业安康生长

15、员工富有成就企业基业常青变个人压力为组织压力变个人动力为团队动力中国挪动企业文化理念体系：责任和杰出思想落实方案执行方案决策层中层经理普通员工战略战术 技术团队文化建立正确定位，做该做的事团队文化建立发明热情，提升感知 员工感知度弱 员工称心度低 员工归属感差 企业开展业绩好 员工工资福利高 日常办公环境优 员工感知员工待遇 部分员工感知现状功利性的管理带来价值观的缺失公司和员工的关系变成了买卖关系好的物质环境不一定能带来员工好的感知团队文化建立发明热情，提升感知 积极参与公司各项活动 积极宣传公司企业文化 积极借助公司平台自我生长员工是个人职业生涯的首席设计师 良好的企业文化气氛 通畅的沟通

16、平台 优化的人力资源架构 企业获得良好绩效 团队获得开展 个人获得生长 员工称心度得到提升员工伴随着企业的不断开展而安康生长基 础平 台互 动成 长员工自我生长是热情的动力鼓励员工在公司平台上自我生长员工自我生长是热情的动力让员工感受企业的关爱真情对待员工培育杰出的人和 谐 企 业成就员工生长让员工听到自我生长的脚步声直面员工问题既擅长表扬又勇于批判年轻个体更容易认可指点者的才干而非指点者的职务优秀员工是杰出企业的根本公司的正气更容易在监视中树立。管理者要正确运用批判工具，不能带有个人颜色团队文化建立发明热情，提升感知 积极的任务心态 理性的思想方式 正确的开展认知安康组织是热情的保证管理要少

17、“管多“理重点在“理鼓励要少“激多“励重点在“励决策要少“决多“策重点在“策指点要少“领多“导重点在“导安康的管理心态科学的管理手段较强的团队才干以团队为管理基因注重团队的生长培育团队间的竞合认识团队文化建立发明热情，提升感知团队文化建立阳光心态，积极气氛阳光的经理能带出阳光的团队以开放的心态了解员工并让他们了解他良好的学习心态：坚持兴趣企业的开展是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。积极的任务心态正确的开展认知培育安康的管理心态，推进组织锻造排斥差别已落伍容忍差别当员工注重差别搞管理发明差别当指点团队文化建立阳光心态，积极气氛用好班前会有效激发一线员工的积极心态，发明高兴

18、的心境， 塑造良好的团队文化叫队 提示大家进入形状，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建立、加强集体荣誉感和团队认识问大家早上好 使大家有一个好的心境开场一天的任务，同时是对员工的尊崇，使员工倍感振奋！领队喊口号 我自信、我英勇、我是最棒的、加油！使大家添加自信，促进团队文化建立团队文化建立阳光心态，积极气氛用好班前会报业绩发奖 使大家知道团队的现状、本人的位置、方便员工给本人定方案，同时鼓励和认同员工的成果，加强员工的成就感、荣誉感和自信。树立工程标杆和典范，协助员工树立正面和积极的心态。胜利阅历的分享。任务事宜阐明 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何处理，阅历分享过程，让大家不再为这些问题

19、烦恼，同时感遭到主管的贴心，对任务的敬业与专业；分享企业或部门新的利好音讯；让每个人给今天的本人设定一个目的团队文化建立阳光心态，积极气氛用好班前会小组才艺扮演 充分展现自我，树立自信，激发员工任务热情跳操 经过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开场任务，培育员工任务时正面积极的心态。团队文化建立良好习惯，积累创新 一个人一天的行为中大约只需5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。 习惯是人素质的最小构成单元，是人们日积月累的中构成的思想、行为、观念的有序集成； 优秀不是一种行为，而是一系列良好的习惯。 要走向优秀，走向胜利，为了实现明天更大的开展，我们必需改动现有的，

20、不适宜未来开展需求的习惯。 有时候方式是养成习惯的最好方法，构成习惯才干更好推进文化！ 团队文化建立良好习惯，积累创新例：客户效力中心的团队文化建立情势逼迫发现力量找到方向深化践行执行文化没有任何借口，执行职业根本规范强迫执行人本文化以岗位责任为本客户导向的内部管理有为才有位文化交融内涵解读 文化落地体系建立责任杰出 1个ESS模型研讨 6项管理手段 2004年 2005年 2006年 2007年 2021年固化于制责任杰出 6+1方式用制度进展固化 创建三个支撑工具例：客户效力中心的团队文化建立 公开透明的管理方式高效、调和、热情的杰出团队以ESS为导向的员工称心度研讨模型 开放多维的沟通渠道 自我提升的学习团队 调和温馨的亲情家园 真诚感恩的爱心团队 高兴多彩的青春舞台123456我们根据内外部环境和条件的变化，以固化为中心，以创建3个测评工具为支撑，提升企业文化建立，完善企业文化体系，给中心的灵魂注入更多新的动力