大集客礼仪培训(新)

1、商务礼仪培训(pixn)共六十四页现代人为什么学礼仪(ly)? 第一 代表企业形象塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率。“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁(b nn)” 荀子共六十四页第二 提升个人素质(szh) “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度共六十四页 员工(yungng)的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好

2、的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是， 没有礼仪就没有事业的成功！共六十四页自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护(ih)自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。共六十四页尊重他人(trn)的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点(qudin)。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。共六十四页礼仪的核心(hxn)是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基(gnj)。尊重分自尊与尊他。共六十四

3、页课 程 目 录商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片(mngpin)礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 共六十四页第 一 篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯(dint)礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪共六十四页接待(jidi)礼仪-接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片(mngpin)接行李共六十四页接待礼仪(ly)-介绍礼仪(ly)一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则

4、）：三、介绍集体(jt)（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。共六十四页接待礼仪(ly)-介绍礼仪(ly)五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别(tbi)是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。共六十四页接待礼仪(ly)-介绍礼仪(ly)五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如

5、：王小姐，请允许我向您介绍(jisho)*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。共六十四页接待礼仪(ly)-介绍礼仪(ly)六：称呼(chng hu)的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼共六十四页接待(jidi)礼仪-名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法、激将法、谦恭法、联络法三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 、上前 、 双手或右手递送(d sn) ， 自我介绍 不要举高过于胸 ， 不要用手指夹给

6、对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 共六十四页接待礼仪(ly)-名片礼仪(ly)六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为(yn wi)放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。共六十四页接待礼仪(ly)-握手礼仪(ly)1、 注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情(bioqng)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左 右为 宜)共六十四页握手(w shu)的顺序“三优先”原则1、长者优先(yuxin)2、女士优先3、职位高者优先 共六十四页 握手礼仪(ly)的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争

7、先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷(quxin)除外）用左手或用双手与异性握手共六十四页交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度(gud)客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手(w shu)礼仪的禁忌共六十四页乘 车 礼 仪主人(zh rn)开车时的座位次序 主人(zh rn)共六十四页记程车的座位(zu wi)次序 司机(sj)共六十四页乘火车时的座位(zu wi)次序 走 廊BCA共六十四页微妙(wimio)的引见技巧引领的手势(s

8、hush) 引领的方位 引领的禁忌介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料共六十四页接待(jidi)礼仪-电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门(cmn)，对客人礼貌地说：“请进！”共六十四页 进入电梯(dint)后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在

9、前面引导方向共六十四页电梯(dint)礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们(n men)俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。共六十四页习惯用语初次见面说：很久不见说：请人批评：请人原谅(yunling)：求人解惑：托人办事：等待客人：回答姓名：看望别人：陪伴客人(k rn)：中途先走：求人方便：请人勿送：谦恭：失礼：请人谅解：共六十四

10、页接待(jidi)礼仪-欢迎礼仪来有迎声 问有答声 去有送声 热情(rqng)待客应做到：眼到，口到，意到共六十四页接待礼仪(ly)-会议礼仪(ly)一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型(dxng)会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧共六十四页记住(j zh)正确的席次在接待室中共六十四页记住(j zh)正确的席次共六十四页公务拜访(bifng)礼仪 1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适(hsh)的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退共六

11、十四页拜访(bifng)客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量(shling)的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达共六十四页快速建立(jinl)好感共六十四页言语(yny)表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词(qin c)要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语共六十四页聆听(ln tn)他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子(y zi)五分之四，背

12、脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式共六十四页餐饮(cn yn)礼仪-用餐礼仪宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确(zhngqu)使用餐具）共六十四页用餐(yn cn)坐次1、左高右低 （中餐(zhngcn)）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临

13、墙为好共六十四页餐饮(cn yn)礼仪-中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理(zhngl)衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。共六十四页6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前(minqin)，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了物

14、，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪(ly)-中餐举止禁忌共六十四页第二篇：个人职业(zhy)形象仪态礼仪(ly)仪表礼仪第一印象共六十四页商务人士形象(xngxing)基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈(yntn)温雅共六十四页 清 洁 清洁要求：洁净卫生(wishng) 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。 胡子：没有特殊(tsh)的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习

15、惯。鼻： 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清洁口：饭后及时刷牙，保持口气清洁。面 部 修 饰共六十四页服装(fzhung)穿着要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整共六十四页仪表(ybio)礼仪A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格(fngg)鉴定-禁忌C、饰物搭配共六十四页服饰(fsh)的“TPO”原则共六十四页商务礼仪仪容(yrng)仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合(chng h)不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿共

16、六十四页 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然(zrn)，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人共六十四页3、装饰(zhungsh)要求原则一：符合(fh)身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件共六十四页4、发型发式“女人看头(kn tu)”时尚得体，美观大方、符合身份。前不盖额，后不过肩共六十四页仪态(yti)礼仪亲切的微笑(wixio)是最美丽的语言 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互

17、尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。共六十四页眼睛(yn jing)也会说话心笑脸就笑, 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着(kn zhe)您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人共六十四页商务礼仪仪容仪表(ybio)（女士篇）鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟(xi n)不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5、商务着装要求共六十四页态度决定(judng)一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(

18、表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体(shnt)和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)共六十四页商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢(b bi b kng)，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、

19、媚笑、窃笑。共六十四页接听电话基本(jbn)观念 电话扮演内外联系(linx)工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊， 将心比心 判断与应变 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。共六十四页接电话者的应对(yngdu)顺序共六十四页接听电话的基本(jbn)礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音(shngyn) 切忌拿起电话就“喂” “大集客，您好！我是x x x。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品共六十四页接待电话时的应对(yngdu)技巧外出中：“XX正好外出，请问我能帮