SK公司的配送管理

1、SK公司的配送管理案例概要：本案例取材于一家专业的第三方物流SK公司，SK公司专门从事电子商务包 裹配送业务，为电子商务公司、邮购公司、DM直销公司等无店铺销售的公司提 供送货到客户的服务。案例除了介绍电子商务配送的特性和流程之外，还讨论了 这家新型物流公司在发展过程中所遇到的问题。公司背景：SK公司是一家专业从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物 流企业，初步建立了一个全球性的快件递送网络，同时在北京、上海、浙江建立 了完善的电子商务配送网络。SK公司从2002年10月1日起，先后为上海人和 科学仪器有限公司、OA365、上海麦考林国际邮购有限公司、上海贝塔斯曼文化 实业有限公司、

2、法国3S公司、当当网上书店、玫琳凯化妆品有限公司等多家公 司开展了物流中心的管理、物流包裹的配送业务，提供同城投递、代收货款、上 门退换等服务，SK公司通过提供专业化得物流管理、信息平台、特许加盟的战 略组合，已发展成为一个现代物流科技企业。SK公司的电子商务配送服务具有以下特征：1、个性化要求较高电子商务、邮购公司、DM直销公司所面对的客户，一般为个人和家庭，客 户的要求就千差万别，对送货时间、送货方式、包装、递送员仪容仪表等要求差 异非常大。2、运营风险较大由于很多送货都需要当场收取货款，但是递送员的文化水平和综合素质一般 不太高，人员也往往来自全国各地，每日一个人收取的货款平均都在几千元

3、，多 的高达几万元，如果递送员有贪心，携款私逃，或者不小心丢失了货款，SK公 司就有承担这个风险。3、员工队伍建设难度较大客户对递送员的服务态度、仪容仪表往往要求很高，尤其到高档商务楼送货。 但是一线员工的流动性比较大，如何提高服务水平并持之以恒是公司长期的任 务。4、网络布局要求较高递送员所采用的工具是一般为助动车、摩托车和自行车等，同时客户要求的 送货及时率又比较高，因此在满足客户需求与控制SK公司运营成本方面，需要 慎重考虑、仔细核算；而且随着业务量得增加，要不断滴调整网点布局。公司业务流程：SK公司的业务流程如下：1、上游客户发送货单（E-mail的格式）电子信息给SK公司，SK公司客

4、服人 员收到信息后直接导入陪送系统。公司的提货人员按照约定时间到上游客户物流 中心提货，提货的同时要清点包裹数量与提货清单（上游客户提供）的信息是否 一致。2、所有包裹送到SK公司分拣中心统一分拣，根据包裹上的邮编和下属各 网点所辖邮编来分拣，分拣完毕后为各网点打印交接清单，同时检查实际包裹与 电子信息是否一致。3、当天晚上由网络车把所有包裹分拨到各网点，交接时要与网点负责人当 场清单数量。次日早上，网点分货人员及时将包裹按照邮编和客户地址分给不同 的递送员，并把分配结果扫入电脑系统，之后上传到SK公司系统，为每个递送 员打印送货清单。4、递送员负责包裹派送，向客户收取货款。如果客户不收取包裹

5、，将所有 退包填写退包清单。递送员把货款和退包交回网点负责人。5、网点负责人将每天的款项存入公司指定账户；把退包和分拣错误的包裹 退回给SK公司。6、SK公司的退包组对所有退包根据清单逐个核对，如果是转包，则要重新 分配；如果确实属于退包，则要制作清单，退给上游客户。7、SK公司的财务部负责各个环节的账款收发工作；公司的客户服务部对各 个流程提供客户服务工作，支持递送员的投递工作。整个公司的运作流程如图所示：问题与挑战：作为运作基点的网点，也是SK公司重要的服务窗口，如何提高网点的运作 效率，提高服务水平，同时最大限度地降低运作成本，而且尽快拓展网点规模， 以满足业务发展需要，SK公司做了很多

6、的尝试，也遇到了很多问题。经营环境电子商务公司在开始外包物流配送业务的时候，更多的是考虑降低成本，对 服务的要求不是非常重视，这样就出现许多家庭作坊式的小快递公司，这种小的 快递公司一般人员不多，他们的成本非常低，就用较低的价格与物流公司竞争， 导致电子商务公司在外包的时候，把物流价格压得很低。但SK公司作为专业的物流公司，需要配备信息部门、财务部门、运营部门 等多种职能机构，需要搭建信息网络，便于与电子商务公司的信息往来和方便终 端客户追踪订单，这样就直接导致SK公司的运营成本要远远高于小型的快递公 司。因此，电子商务公司提供的价格很难为物流公司的生存提供基础。SK公司在发展过程中，十分重视

7、自身的服务质量，以优良的服务质量开拓 市场。电子商务公司的服务意识也逐步提高，开始使用正规公司，但使用的是它 的服务质量，而以小快递公司的服务价格来操作。这种方式的调整，虽然打掉了 一大批小的快递公司，但是，SK公司的经营环境并未得到太大的改善。网点管理SK公司的配送网络是基于网点的，每个网点就是一个小的运作细胞，一般 地方都不太大，人员也不太多，在20人左右。电子商务配送的对象为家庭和个 人，配送的交通工具多为自行车、助力车和摩托车，配送时间也相对有限，但是 时效要求一般都比较高。为此，要满足客户的服务要求，SK公司在设立网点时， 一个网点的运作半径一般在5公里以内，每日配送的订单数量在20

8、0单左右。SK公司网点的设立目前采用两种形式：第一种是公司直接投资建立网点。网点运营所需的所有设备、设施都是由公 司负责，公司还负责所有的运营成本。公司指派网点负责人。公司聘用递送员分 配到各个网点，给递送员发工资采用的是计件制，网点负责人除了基本工资，还 有送货量的提成。但在实际的运营中发现网点的运营成本难于管控，因为所有的 日常费用全部由公司承担，网点负责人也是聘用的，因此与员工缺少控制费用的 意识，除了承租门店的费用外，其他费用如电话费、水电费、维修费等往往非常 高。此外，合适的网点负责人很难培养。一名合格的网点负责人，必须熟悉公司 的运作流程和派送规则，同时必须善于沟通、会使用电脑，能

9、够记录账务，最重 要的是要能吃苦耐劳，一般网点负责人都要住在网点，基本是24小时都呆在网 点。同时因为每天过手的账款少则几千、多则几万，网点负责人还有非常诚实可 信，这就为招聘和培训带来很大的难处。第二种是以特许加盟的形式建立的网点。为了尽快扩大公司的配送网络，也 是因为直营网点的运营成本过高，SK公司以特许加盟的机制，吸纳社会资源， 由加盟者投资建立网点。但加盟网点运作不够稳定。加盟网点都是基于利润的， 而成立一个网点由于各种原因往往很难尽快盈利，这样导致一些加盟网点在亏损 一段时间之后，马上撤销，使公司服务的延续性受到很大影响。财务风险SK公司承诺提供代收货款业务，就是帮助电子商务公司收取

10、货款，所有的 货款都是先经过递送员，才能流入公司账户，这样公司就面临着财务风险：首先是因为递送员的可靠性很难保证。递送员来自全国各地，不可能逐一查 验过去的工作经历，他们的道德品质也只有通过一段时间的观察考验才能了解。 而这些递送员每日都会收取大量的现金，有时多达上万元，一旦递送员有私心， 携款私逃，公司就要承受很大损失。金额较大时，还可以从法律上予以追究；如 果金额很小，如只有几千元，法律部门根本都不予受理。但无论如何，公司都要 向电子商务公司支付货款。其次是收到假钞的风险，有时客户并不是故意拿假钞 给递送员，递送员或是没有经验，或者不小心，很容易收到假钞。每个网点配备 有验钞机，只要递送员收到假钞，就要全部承担责任。如果一个月出现几次这样 的情况，递送员的收入就没有多少了，对他们的工作积极性打击很大。问题：1、面对个性化极强的终端客户，以及流动性非常强的一线员工，他们都是 SK公司对外服务的窗口，如何更有效地组件员工队伍？主要为五个方面：选：要尽量做到选人适当，要根据岗位匹配合适的人才育：培训特别特别重要，要密集地做、用各种形式做，一方面提升员工技能，另 一方面培养团队感情用：做好组织、指挥、调度、协调、监督、考核留：物质的薪酬福利回报，精神的关心抚慰（包括日常关心表扬和