顾客价值分析ppt课件

1、第2章 顾客价值与顾客称心 全球经济一体化的进程曾经势不可挡，猛烈的国内外的市场竞争要求企业以顾客需求为导向来组织产品开发、消费和销售等活动。与此同时，随着产品消费技术和效力的逐渐完善，众多企业的产品日益趋同，依托产品本身的质量和功能来获得竞争优势曾经越来越困难了。因此，研讨顾客价值及顾客称心逐渐显示出其重要的实际价值和指点实际的意义。.顾客期望和顾客称心 顾客价值与让渡价值 顾客价值的让渡顾客盈利率分析全面质量管理.顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对所获商品或效力可以满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买阅历、朋友和周围人的各种评论、销

2、售者和竞争者的信息和许愿等根底上构成的。不同的顾客对同一种商品或效力的期望并不一样。 顾客称心 称心定义为：一个人经过对一件产品或效力的可感知效果和他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。 顾客对所获商品和效力的称心程度可以用“期望满足实际来阐明。这种实际以为，顾客对商品和效力的称心程度取决于其对产品的预期E和产品在运用过程中的实践绩效P之间的差距。假设E=P，那么消费者是称心的；假设PE，那么顾客实践获得的绩效超越了他的预期，因此他会高度称心；假设EP，阐明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不称心的。一、顾客期望和顾客称心 .顾客让渡价值定义 这里我们将顾客让渡价值(Cust

3、omer Delivered Value)定义为总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客本钱(Total Customer Cost)之间的差别。企业让渡给顾客的价值越多，那么顾客称心度就越大。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或效力中获得的一组利益。 总顾客本钱是在评价、获得和运用该产品或效力时而引起的顾客的估计费用。 顾客让渡价值图示二、顾客价值与让渡价值 .产品价值效力价钱人员价值笼统价值货币价钱时间本钱精神本钱膂力本钱总顾客价值总顾客本钱顾客让渡价值图21 顾客让渡价值.三、顾客价值的让渡1、价值链 价值链(Value Chain)的概念是美国哈佛大学的麦克尔

4、波特提出的，用来识别发明更多的顾客价值的各种途径。 波特从企业价值发明的角度分析以为，企业的价值链上包括9项活动，这9项活动可以分为两大类：根本活动和辅助活动。如以下图： 企业根底设备人力资源管理技术开发采购内部后勤消费运营市场销售外部后勤效力利润利润. 为了断定企业的竞争优势，我们有必要根据每一个特定产业的行业特点来确定企业的价值链。将技术上和经济效果上分别的活动分解出来，例如：消费和销售。 企业应该对价值链上的各种活动按它们对企业竞争优势奉献程度的大小，以及得到这些奉献的本钱进展分析，以便找出那些可以协助本企业发明竞争优势的有利的活动，并改良那些本钱过高、对企业竞争产生负面影响的活动。 三

5、、顾客价值的让渡.2、价值让渡系统 三、顾客价值的让渡 企业的价值链分析不能仅仅局限于对本身价值链的分析之上,它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去。如图2-3所示。获取和坚持竞争优势不仅取决于对企业价值链的了解，而且取决于对企业如何顺应某个价值系统的了解。 供应商价值链 企业价值链渠道价值链买方价值链图23价值系统详细案例阐明. A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的协作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上，A公司都可以经过电子信息交换系统，了解经过西尔斯公司以及其他商店所出卖的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司经过电子信息系统向它的布料

6、供应商B公司订购第二天要送的货。而B公司那么向纤维供应商C公司订购纤维。经过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息消费要出卖的产品，而不是根据能够与当前需求有较大差别的估计数来消费。这就是所谓的快速反映系统，如图2-4。 C公司纤维B公司布料A公司服装西尔斯零售顾客订货送货订购送货订购送货订购送货 经过这种系统，一切渠道成员的消费都变得很有方案，从而防止了消费的盲目性，同时渠道成员相互之间提供了最大化的价值，因此实现了所谓的双赢。也就是说，伴随着这种信息和实体原料和产品的流动，产品的价值也在各个渠道成员之间流动。 图24 A公司的价值让渡系统.四、顾客盈利率分析1、从顾客价值度量顾客称心

7、顾客保管：顾客在获得所需的产品或效力以后，会对产品或效力的预期价值进展评价。假设他所得到的产品或效力的实践绩效大于他的预期价值，他就会感到称心，并且在下次需求一样的产品或效力时思索该企业，这时，企业的顾客得到了保管或维持。降低顾客流失率的步骤： 第一，公司首先需求确定和衡量它的顾客坚持率。 第二，公司必需找出导致顾客流失的不同缘由，并找出可以加以改良 的地方。第三，公司应该估算一下它失去这些本不该失去的顾客时所导致的利 润损失。 . 根据推算，吸引一个新顾客所耗费的本钱大约相当于坚持一个现有顾客的5倍。因此，公司在吸引新顾客上得不偿失，它最好发明出顾客称心以坚持原有的顾客。 四、顾客盈利率分析

8、1、从顾客价值度量顾客称心 有两种途径可以到达这一目的：一是设置较高的转换壁垒，使顾客转换供应商时将付出较高的转移本钱；二是提高顾客称心，将最大程度的价值让渡给顾客，使顾客坚持对企业的忠实度，这是最根本的维持顾客的方法。 .2、顾客盈利率分析 四、顾客盈利率分析 帕雷托原那么“二八定律 一个公司的80%的利润是由在顶部的20的顾客发明的。这个比例在不同的行业有所不同。 “二八三定律 在顶部的20的顾客发明了公司80的利润，但其中的一半被底部的30的非盈利顾客丧失掉了。 坚持每个顾客所带来的效益，来断定哪些是本人有利可图的顾客。一个有利可图的顾客应该是能不断产生收入流的个人、家庭或者组织，其带来

9、的收入应该超越企业为了吸引该顾客所破费的可接受范围内的本钱。 顾客的盈利率. 以下图为一种断定顾客盈利率的有效方法 四、顾客盈利率分析3、顾客盈利率分析方法 C1C2C3P1高盈利产品P2盈利产品P3亏损产品P4无利润产品高盈利顾客无利润顾客亏损顾客图25 顾客/产品盈利率分析 图中顾客按行陈列，产品按列陈列。 .四、顾客盈利率分析3、顾客盈利率分析方法 计算机管理信息系统 另一个分析顾客盈利率的方法是利用现代计算机管理信息系统的功能，将不同特征的顾客群体分类成不同的数据库系统，由电子计算机根据输入的目的完成一系列复杂的统计、计算任务，并自动描画出那些最有价值的顾客群体数据库，从而为决策人员提

10、供根据。 案例：加拿大帝国银行(CIBC) .五、全面质量管理1、质量 质量是一个产品或效力的特征和质量的总和，这些质量和特征将影响产品去满足各种明显的或隐含的需求的才干。 菲利普科特勒 质量的本质：第一、质量是一个产品或效力的特征和质量的集中表达总和；第二、这种表达不仅满足了顾客对产品本身的要求明显的需求，而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求隐含的需求。 质量的划分：适用质量和性能质量 适用质量：顾客追求的根本所在，是产品或效力可以满足顾客需求的中心标志内容。性能质量：产品除了可以满足顾客的根本需求之外，另外赋予顾客的其他价值。.五、全面质量管理、全面质量管理 “全面的含义：一是表示质量管理的内容涉及到公司的方方面面，从设计、消费、储运到公司内部人员的任务态度和协作精神，以及公司整体和个人对外的笼统辐射等内容；二是表示质量管理涉及到的人是“全面的，“整体的，不存在独立于质量管理之外的“特殊观众。 全面质量管理：一个组织对它一切的消费过程、产品和效力进展一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改良质量任务，我们就说它实行的是一种全面质量管理。 经过全面质量管理来博得顾客称心，是基于这样一个现实：顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活动都应表达其对顾客的有形或