Y3质量与质量管理(1)ppt课件

1、质量管理Quality Management.QM什么是Q？什么是QM？如何进展QM?TQM理念框架TQM的工具和方法.追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济“二十一世纪是质量世纪质量管理巨匠，.朱兰.一、什么是质 量 Quality 符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合规范(Quality is Fitness for standard)适宜目的(Quality is Fitness for Purpose)适宜运用(Quality is Fitness for use)由运

2、用者决议(Quality is User Dependent)用户称心(Quality is Customer Satisfaction).质量？一组固有特性满足要求的程度。产品/效力/过程/体系/组织的质量特性赋予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隐含的/必需履行的谁提出？/对什么的要求符合要求合格/不符合要求不合格程度等级，符合程度.质量特性 产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性.质量特性(实物)产质量量特性性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、可维修性)、平安性、经济性、环境特性、美学特性。效力质量特性可

3、靠性呼应性保证性移性性有形性.软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性.视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要

4、的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会.质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率 减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满 减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少.再思索质量？质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。质量就是追求杰出；质量管理知识体系就是

5、市场经济条件下追求杰出的学问。质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。.与质量有关的概念相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求称心.企业的顾客(内部顾客/外部顾客).他的供应商他的过程他的顾客输入输出要求和反响要求和反响AT&T公司的顾客供方模型.是什么样的顾客(关系深度)猜测顾客预期顾客不合格者初次购买顾客反复购买顾客客户或常客自动性顾客合伙人停顿购买或过去的顾客.顾客称心(Customer Satisfaction,CS)CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受。CS是一种心思形状，是在产品效力的整个生命周期中，满足或超越顾客的需求和期望，从而导致反复购买和顾

6、客忠实的思想形状。CS是一种阅历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。CS是一种价值比较和判别的结果。顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不阐明 顾客很称心。.CS过程模型称心证明/未证明的期望 与理想形状比较顾客称心过程总体的详细的/顾客化的可信性总体的详细的/顾客化的可信性感知质量顾客忠实顾客埋怨称心度感知价值顾客期望正式赞扬向个人埋怨反复购买价钱容忍给定价钱下质量给定质量下价钱.CS具有多维构造 A1A2A3A4An重要性(b)称心程度称心属性质量商誉(c)(a)O顾客称心多维构造表示图价钱O.CS的过程-属性层次模型实体称心度过程n属性1属性2属性n过程属性1

7、属性2属性n过程3属性1属性2属性n过程2属性1属性2属性n过程1属性1属性2属性n称心层次模型表示图.称心度与可赢利性_ACSI每添加1分(100分制)，公司市值3%。.如何使顾客称心？了解顾客的需求预备提高产品定制化和个性化的程度建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化注重价值缩短反响时间在顾客想到之前，预测对产品或效力的需求及对策.顾客的期望与实践感受的比较受受.顾客忠实忠实的顾客会长期跟随固定的商家，为他们以为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠实。一切这些行为，直接对利润产生影响。顾客忠实的先决条件是偏好；忠实是逐渐构成的，从缺乏忠实，到

8、愚钝的忠实，再到潜在的忠实和具有忠实。阐明忠实程度的两个主要要素是顾客坚持度和顾客占有率。 .忠实顾客的价值向新顾客推销产品的胜利率是15，然而，向现有顾客推销产品的胜利率是50；每年的顾客关系坚持率添加5%，那么利润增长85；以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出60；向新顾客进展推销的破费是向现有顾客推销破费的6倍；1个对效力不满的顾客会把不满阅历通知8至10个人；公司对效力过失给予快速关注， 70不满的顾客还会继续协作.称心度直接影响销售额和本钱顾客称心度提高5%，企业利润提高100%；一个非常称心的顾客的购买志愿6倍于一个称心的顾客；维护一个老顾客的本钱是开发一个新顾客

9、的本钱的1/6；2/3的顾客分开供应商是由于顾客关怀不够；美国的93%的CEO以为顾客管理是企业胜利和坚持竞争优势的最重要的要素；.称心度与市场份额(图示)一个人赞扬24个顾客不称心但不作任何赞扬不称心的顾客中有六个有严重问题.由于顾客不称心，公司会如此迅速地失去市场占有率(续前页).顾客称心度与忠实度 不称心无所谓称心敌视忠实称心度忠实度15100%80%60%40%20%.Rita-Carlton 酒店称心是一种态度忠实是一种行为.顾客称心与忠实的区别顾客满意顾客忠诚顾客所说的意见或态度顾客所做的购买与推荐行动顾客期望有更多满意的供应商可选购顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群

10、满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度还分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值.称心度、忠实度及顾客保管“顾客忠实度 = 吸引力 称心度 参与度 称心度是问题的起点，没有称心度，那么无所谓忠实。顾客参与要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜 = 期望 +

11、1。 .三、什么是质量管理(Quality Management)在质量方面指点和控制组织的协调的活动。 .质量管理(Quality Management)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量谋划质量控制质量保证质量改良审核建立质量方针目的.质量管理(活动)质量方针 quality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目的的框架。注2：本规范的质量管理原那么可以作为制定质量方针的根底。 质量目的 quality objective 组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目的应建立在组织的质量方针根底上。注2：

12、在组织内的不同层次规定质量目的。在作业层次，质量目的应是定量的。注3：质量目的有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets、“quality aims或“quality goals。 .朱兰质量管理三步曲质量谋划 quality planning 质量管理的一部分，努力于设定质量目的，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目的注：编制质量方案可以是质量谋划的一部分。 质量控制 quality control(QC) 质量管理的一部分，努力于到达质量要求。 质量改良quality improvement (QI) 质量管理的一部分，努力于提高满足质量要求的才干.注：当质量改

13、良是渐进的并且组织积极寻求改良时机时，运用术语“继续质量改良。.朱兰三步曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果.质量保证quality assurance,QA质量管理的一部分，努力于提供质量要求会得到满足的信任 。(ISO9000:2000)为了提供足够的信任,阐明某一产品或效力能满足规定的质量

14、要求而需求进展的全部的方案的和系统的活动 。ISO8402:1994内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定外部质量保证审核、认证质量质量管理保证方式 ISO9001.质量管理开展历程与启示不同时期的质量观念和管理方式质量检验 20世纪初30年代(检验质量；全检 )SQC 20世纪4050年代 (统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)全面质量管理阶段TQC 20世纪60年代70年代(制造质量)TQM 20世纪8090年代(全过程的质量)全员参与、系统地处理问题，三全一多样；作为一种战略 20世纪90年代中后期 (杰出绩效；全系统/文化的质量).全面质量管理全面质量管理是

15、以质量为中心，以全员参与为根底的一种综合的管理方式。其目的在于经过顾客称心来实现组织的长期胜利并增进组织全体成员及全社会的(相关方)利益。 全过程的质量控制全员的教育、参与和共同努力的质量管理，全企业通力协作，特别是高层指点的全力以赴，并构成一个有机整体的质量管理因地制宜，综合运用多种多样的方法和技术。 .当代全面质量管理(TQM)“全面一切人员都参与，综合各个业务职能；“质量着满足和超越顾客(内部顾客和外部顾客)的期望；“管理改良和坚持业务体系及其相关过程。根本要素沟通、文化转型、参与管理、以顾客为关注焦点和继续改良 .三、“当代TQM的理念与架构. QM的知识体系理念高层管理承诺、有远见的

16、指点、关注过程、继续改良、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基于现实的决策 等等系统与过程质量环、 PDCA、朱兰三步曲、ISO9000、国家质量奖规范 等等工具、技术和方法新老7种工具检查表、分层法、流程图、因果图、陈列图、直方图、控制图、分布图；关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法系统化的工具和技术质量机能展开、程度对比、六西格玛、实验设计、方针目的展开 自我评价 等等 .日天性，为什么我们不能？1980年时，NBC电视台播放了一个称为日天性，为什么我们不能？的节目，戴明在这节目中以显著的位置出现，该节目也陈说了戴明在日本所扮演的角色。.戴明的给

17、日本的药方改良质量加强竞争力添加出口添加市场份额扩展就业添加盈利.戴明14点树立改良产品和效力的长久使命,以使企业坚持竞争力。接受新的观念。不要依赖质量检验。不要只是根据价钱来做生意,要立足于长期的忠实和信任。经过继续不断地改良消费和效力系统来实现质量,消费率的改良和本钱的降低。做好培训。进展指点。驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地任务。撤除部门间的壁垒取消面向普通员工的口号,标语和数字目的。取消定额或目的.消除影响任务完美的妨碍。开展强有力的教育和自我提高活动。使组织中的每个人都行动起来去实现转变。.戴明14原那么总结为了组织的生存和开展，管理当局必需树立明确的使命或方向，以指点整个组织进

18、展变革，而顾客那么是思索一切问题的立足点和出发点。系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为根底，经过改良系统来实现质量、消费率的改良和本钱的降低，这个系统是跨组织边境的，经过与供应商和顾客的协作,实现系统的综合效应。注重企业文化和指点的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目的与组织目的的协调，使人们发自内心地承当起组织成败的责任和义务。注重每个人的作用，经过教育和培训来提升每个人的才干，使人们情愿并且可以为组织的胜利作出最大的奉献。.企业管理的变革(1)行为方式：“唯我独尊式的“消费-销售方式聚集于顾客的“察知-呼应方式(2)内部运作：纵向的“职能碉堡横向的过程导向方式(3)对人的管理：被运的

19、“指挥与控制自动的“活性化与“自我控制.新管理方式的特征彻底的顾客导向强有力的指点面向过程的管理彼此信任的文化.现代TQM的框架.TQM的特征在强有力的最高管理层的指点下，建立明确的中、长期愿景和战略；正确地运用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织的至关重要的根底架构；在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如本钱、交货期、环境和平安方面的管理体系；在诸如中心技术、速度和活力这类组织的根本才干的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的安康关系；继续地实现公司的目的，目的的实现该当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在

20、并可以继续地获取利润。.TQM的成果更低的本钱更高的收益悦服的顾客活性化的雇员.TQM的三个中心思念顾客为中心继续改良每员工的价值 .质量管理八项原那么供方顾客.TQM的三大推进力战略部署与展开系统思索与过程方法复制(全方位推行与全员知识共享).TQM的根本过程(朱兰三步曲).TQM的根底任务质量管理体系顾客供方同伴关系规范化任务全员参与QC小组计量任务质量信息任务教育和培训 .启动TQM好象推石头上山非常困难!上山的路越走越困骓有的人落在后面有的人离队 好象只需他一个人在努力!但是，当最后到达顶点，这个过程聚焦了足够的速度，那么会变得 势不可当!.追求杰出的历程TQM的耐久性采用TQM的程度

21、1. 尚未正式启动2. 漂流者3. 工具推进者4. 改良者5. 获奖者6. 世界级的组织.Motorola公司全面质量管理系统架构Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 继续改良 效力全社会 TCS 六西格玛 运转周期管理 QSR 基准评价产品+效力质量交货期本钱.“当代TQM的规范化 ISO9000 质量管理体系杰出绩效规范(国家质量奖).ISO9000：基于过程的质量管理体系.波多里奇国家质量奖的创建创建马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价规范：杰出绩效规范Criteria for Performance Excellence.Criteria

22、 for Performance Exccllence Performance：顾客视角产品和效力财务和市场运作过程Performance Exccllence永无尽头地增进顾客价值，努力于市场胜利改良组织的整体有效性和才干组织和个人学习为了解组织优势和改良时机提供评价工具，相应的指点组织的谋划活动.波多里奇国家质量奖的目的 设立这一方案的目的旨在：A促进美国公司为荣誉而改良质量和消费率，同时添加利润、获得竞争优势；B表扬那些改良了其产品和效力质量的公司的成就，并为其他公司提供典范；C建立指南和评奖规范，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评价各自的质量改良活动的效果；D经过提供得奖组织是