第8章商业信息系统发展的新趋势ppt课件

1、教学课件第8章 商业信息系统开展的新趋势制造人:周贺来本章知识点了解客户关系管理的根本原理了解客户关系管理的功能和目的了解商业企业中客户关系管理的运用了解呼叫中心的根本知识了解连锁商业企业建立呼叫中心的目的了解供应链管理的根本思想了解商业企业供应链管理的意义熟习连锁商业企业的供应链模型知道业务流程重组的含义和原那么了解商业企业业务流程重组的目的内容简介随着新型管理方法的不断开展，各种新的基于信息技术的管理方式不断出现。在商业信息化建立中，产生了一些新的信息系统。本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组等信息系统和管理方法。8.1客户关系管理及其在商业企业中的运用客户关系管理

2、(Customer Relationship Management，简写为CRM)，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。现代商业企业面临猛烈的市场竞争，如何开辟新的客源市场，坚持现有市场份额；如何让企业与客户之间坚持信息畅通，都需求与顾客进展广泛交流，并获得有利的支持。本节引见CRM的根本知识以及在现代商业企业中的运用。8. 1.1 客户关系管理概述1CRM的来源CRM的概念最早是由美国加纳特公司 (Gartner Group)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研讨分析现代商业开展趋势和新型技术运用的专业咨询顾问公司。CRM是现代管文科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新

3、型商业方式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和开展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推进和管理理念的更新。2CRM的含义与作用CRM就是指企业经过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和效力，其目的在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，添加客户的称心度，让客户更多获益。CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和效力等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪效力和信息分析才干，使他们可以协同建立和维护一系列与客户以及生意同伴之间卓有效果的“一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的

4、优质效力，提高客户称心度，吸引和坚持更多的客户，从而添加营业额，并经过信息共享和优化商业流程有效地降低企业运营本钱。3CRM的构造组成4CRM的管理目的CRM具有以下三个管理目的：第一，建立、促进和拓展企业“一对一客户效力网络。“一对一客户效力是指企业经过传统方式或者经过现代Internet网络通讯技术等手段，吸引更多的目的客户，提供符合消费者需求的产品和效力；而且使得产品在顾客所需求的时间、所指定的地点满足顾客。第二，与客户建立快速、准确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和效力信息，动态制定出与目的市场相符合的产品、销售和效力战略。第三，经过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价

5、值。5客户关系管理系统的功能1客户管理2联络人管理3时间管理4潜在客户管理5销售管理6营销和销售7营销管理8客户效力9呼叫中心10协作同伴关系管理8. 1.2现代商业企业客户关系管理的运用分析企业市场活动的报答发掘企业产品的市场卖点确定企业主打产品明确客户需求销售代表阅历与信息的分享、及时沟通科学合理的一致客户报价各司其职、各负其责对市场商业竞争做出快速反响公司销售业绩时时聚集10客户反响信息共享11监控效力质量，规范合格的效力队伍12以最小的代价留住最大的价值客户8. 1.3现代商业企业实施客户关系管理的战略1客户关系管理效果的几个目的2客户分析与客户关系管理的数学模型3获取客户信息的技术手

6、段4分析客户信息的主要技术5客户的区分处置原那么和信誉体系8.1.4 商业企业客户关系管理运用的实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析 8.2呼叫中心在连锁商业企业中的运用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译为效力中心或客服中心，是效力供应商为提高对客效力程度，经过、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供效力的综合性效力系统。呼叫中心来源于20世纪70年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了亲密与用户的联络，依托计算机的支持、利用作为与用户交互联络的媒体，纷纷设立了“呼叫中心，它实践上就是为用户效力的“效力中心。 8.

7、2.2呼叫中心的组成与功能1呼叫中心的主要组成部分1智能网络2自动呼叫分配3交互语音应对4计算机集成2呼叫中心的主要功能经过呼叫中心，可以对客户经过互联网、等信息渠道提出的要求及时应对，可以实现全天候无延续的客户信息咨询效力。概括来讲，其主要功能包括：信息资料查询效力 自动语音应对效力 商务代订效力 销售业务受理效力 建议与赞扬效力 语音信箱效力业务监视和主管查询效力 回访效力 业务统计报表功能 因特网效力功能系统维护管理功能 8.2.3连锁商业企业运用呼叫中心的意义1极大地改善了商场客户效力中心的效力质量。2呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径3发明和提升商业企业的品牌优势4提升商业企业信息

8、化的程度8.3供应链管理及其在商业企业中的运用8.3.1 供应链管理概述供应链(Supply Chain)是指产品消费和流通中所涉及的原资料供应商、消费商、零售商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。从某种程度上说，商业企业信息化建立的中心就是供应链管理。供应链管理就是指对供应链中的物流、商流、业务流、价值流、资金流和信息流进展的方案、组织、协调及控制。它的目的是提高整个供应链运转的速度、效益及附加值，为整个供应链上的一切贸易同伴带来宏大的经济效益。 8. 3.2 加强商业企业供应链管理的意义1部门的沟通2及时的反响3业务职能的整合4完善的客户效力8.3.3商业企业的供应链管理模型1企业组织构

9、造2业务流程分析1现场任务流程分析2实体生命周期3系统数据流程分析1前端数据流程2后端数据流程4模块化集成8.3.4 零售商供应链再造的意义与途径1零售商供应链再造的中心思想供应链再造是指在产品的消费和流经过程中所涉及的供应商、消费者、中间商、零售商之间关系的重新塑造，是对现有供应链关系的整合，经过整合使零售商与上下游企业间实现共同方案和信息共享，从而提高效率。零售商供应链再造的中心思想在于零售商与上下游企业间战略协作同伴关系确实立，尤其是零售商和供应商协作同伴关系确实立。 2零售商供应链再造的艰苦意义降低零售商物流费用。降低零售商买卖本钱。提高物流效率。提高顾客称心度。明确零售商与供应商的共

10、赢方向。3如何实现零售商的供应链再造1转变传统观念2选择适宜的供应链协作同伴3建立一体化的信息系统。4运用预测技术。5建立有效的供应商鼓励机制。6供应链协调运作。8.3.5商业企业供应链管理的运用实例重庆新世纪百货公司和北京国美电器运用供应链管理 8.4业务流程重组及其在商业中的运用8.4.1商业企业业务流程概述1商业企业流程含义与类型业务流程，就是企业在日常管理和业务活动中各个部门和相关任务人员共同遵守的任务顺序和规范性的任务内容。通常，业务流程由流向和业务处置两部分组成。流向决议任务的顺序，业务处置就是相关部门和人员的任务内容。业务流程决议了企业的业务任务通畅与否，也决议了业务任务的效率，

11、同时，它还明确了各个部门和任务人员的任务责任。当前，就我国的商业体系架构来说，商业的机能主要分成四流：任务流、物料流、资金流与信息流 2商业企业业务流程的开展历史零售业务流程随着零售业务的规模部门、人员、种类等的开展逐渐开展的。早期的零售多半是个人小店，整个业务活动几乎就由店主一个人进展。那时的流程是串行的。 随着商店业务开展，运营种类添加，业务量增大，一个人忙不过来，就开场添加人手，业务处置的一部分就开场分配给其他人员。相应的流程就出现了两个新的特点：第一，是业务处置开场并行；第二，由于有了人员之间的任务衔接，于是就在业务流程中出现了任务责任的划分。 大商场出现后，根本的运营部门和管理部门成

12、为相对独立的运营和管理单位，运营种类和数量、周转次数减少，效率的问题就非常明显地提出来了。这时，业务流程开场成熟，这对部门职能、部门责任以及整个企业的运营效率等问题，流程将各个部门的业务活动有机地结合起来，从而构成大型零售企业的业务流程。 3 商业企业业务流程的作用从业务流程的开展可以看出，随着零售企业运营规模、运营业务的不断扩展，运营管理的不断深化，相应的业务流程也由简单的串行，向更为效果的并行方式开展。同时逐渐成熟完善的业务流程，也进一步促进了管理的先进性和科学性。商业企业业务流程具有以下重要作用：1提高效率2明确责任3便于错误查找8.4.2业务流程重组的含义及其实施原那么1业务流程重组的

13、概念哈默Hammer和杰姆培Champy给BPR下的定义是：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关怀客户的需求和称心度为目的，对企业过程进展根本的再思索和彻底的再设计；以信息技术和组织调整为实现手段，以求到达企业关键性能目的如本钱、 质量、 效力和速度等和业绩的宏大提高或改善，从而保证企业战略目的的实现。2业务流程重组的实现手段BPR的实现有两个主要手段：一个是信息技术，一个是组织变革。BPR之所以能到达宏大的提高在于充分的发扬IT的潜能，即利用IT改动企业的过程，简化企业过程。另一个方法就是变革组织构造，到达组织精简，效率提高。除了这两个赋能者，对BPR更重要的是企业指点的志向、知识

14、、认识和艺术，没有企业指点的决心和才干，BPR是决不能胜利的。 3业务流程重组的实施原那么在实践操作中，业务流程重组需求遵照以下根本原那么：1围绕结果设计组织而不是以作业来组织2让运用作业结果的人执行作业3把信息处置与信息消费的任务合并4将地域上分散的资源加以整合5利用信息技术进展重组企业，而不是让旧的流程自动化6联络平行的活动过程，替代把各项活动的结果进展整合7在任务中进展决策并实现自我控制8新流程运用之前应该进展可行性实验4业务流程重组的运用实例BOM银行抵押贷款业务流程重组实例8.4.3业务流程重组思想在商业企业的运用1商业信息系统建立中业务流程的不断优化2商业企业业务流程的设计原那么业

15、务流程重组的目的就是为了实现业务流程的优化，其中必需遵照以下根本原那么：1 提高效率原那么2平安严谨原那么3 责任明确原那么4功能合理分配3商业企业业务流程重组的步骤4 BPR在我国零售商业企业中的实施战略当前，我国的零售商业企业进展BPR时，需求留意采用以下战略：1改良企业内部票据流程2改良补货流程，建立快速补货体系3建立高效的配送体系4实现商业自动化 本章小结-1在新的基于信息技术的管理方式的推进下，各种新的商业信息系统不断出现。比如：客户关系管理就是加强商场客户数据分析的一种重要思想，它的根本思想就是经过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和效力，其目的在于维持企业现有的市场

16、份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，添加客户的称心度，让客户更多获益。随着信息技术在商贸流通等领域运用的不断拓深和展开，利用技术手段维持客户关系曾经可以实现并不断成熟。呼叫中心是实现客户关系管理的一种重要途径，是企业改善客户关系，提高客户忠实度，保管老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。供应链管理是一种先进的业务管理方式，它不仅带来了新的管理理念，而且也为企业之间的信息沟通与交流、业务流程集成环境的创建提供了原动力。在现代连锁商业企业中，供应链体系能否高效有序运转，决议着其运营目的能否顺利地实现。现代商业企业必需从整体思索，协调好

17、与供应商的关系，积极进展供应链再造。本章小结-2业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关怀客户的需求和称心度为目的，对企业过程进展根本的再思索和彻底的再设计；它以信息技术和组织调整为实现手段，以求到达企业关键性能目的如本钱、 质量、 效力和速度等和业绩的宏大提高或改善，从而保证企业战略目的的实现。在商业企业进展信息化建立的战略规划中，必需对现有的企业流程进展重新设计，它曾经为提高企业运转效率的一种重要途径。总之，经过本章的学习，读者应该对客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组的根本含义有所认识，对于客户关系管理和供应链管理在商业企业中的作用有所了解，并能很好地掌握商业企业中客户关系管理的主要措施，商业企业的供应链模型以及商业企业业务流程重组的根本原那么和详细做法。复习思索题-11什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？2请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要战略。3什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？4呼叫中心 的主要功能是什么？在商业企业中如何运用？5请阐明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？6什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要意义？7请画图描画商业企业的供应链管理