质量、价值和满意度对行为意向的影响ppt课件

1、评价质量、价值和顾客称心度对顾客行为意向的影响目录质量、价值和称心度相互关系的研讨情况1 质量、价值和称心度与行为意向关系的四个模型2关于三个变量对行为意向影响的实证分析3结论4.质量、价值和称心度相互关系的研讨热点研讨热点：建立三者间概念关系的模型是未来研讨的指点方向质量、价值和称心度三者间联络的次序 前、中、后联络.质量、价值和称心度相互关系的研讨综述关于三者关系的研讨，已获得了部分共识，可以用以下摘录表示:泰勒，1997效力管理的相关文献以为，顾客的称心度是由他感知到的效力价值所决议的。而价值又等于顾客觉得到的效力质量与价钱的对比。Hallowell, 1996顾客整体称心度的首要决议要

2、素是觉得到的效力质量。其次是觉得到的效力价值。Fornell etal, 1996顾客称心度被以为是和价值高度相关。 (Athanassopoulos,2000.目录质量、价值和称心度相互关系的研讨情况1 质量、价值和称心度与行为意向关系的四个模型2关于三个变量对行为意向影响的实证分析3结论4.对效力产品整体性能的感知感知到的效力价值就是顾客基于对所接遭到的效力和提供的效力的感知所做出的对效力产品成效的整体评价Zeithaml,1988 效力质量 SQ引入概念:效力质量、效力价值、称心度 效力价值 (SV) 称心度 (SAT)反映顾客对所享用效力产生积极感受的程度.引入概念：代价、行为意向 代

3、价 SAC 行为意向 BI金钱方面： 效力产品的价钱非金钱方面：在完效果劳方面破费的时 间和其他努力对效力提供者有利的顾客行为意向包括：对效力评价良好将效力产品引见给其他人对产品坚持忠实在产品上破费较多情愿支付价钱溢价.质量、价值、称心度、代价和行为意向关系的四个模型SACSATSVSQBI模型一 价值模型.质量、价值、称心度、代价和行为意向关系的四个模型SACSATSVSQBI模型二 称心度模型.质量、价值、称心度、代价和行为意向关系的四个模型SACSATSVSQBI模型三 间接模型.质量、价值、称心度、代价和行为意向关系的四个模型SACSATSVSQBI模型四 研讨模型.目录质量、价值和称

4、心度相互关系的研讨情况1 质量、价值和称心度与行为意向关系的四个模型2关于三个变量对行为意向影响的实证分析3结论4.数据搜集： 数据来自六个不同的效力业部门六个部门选择的规范以下方面存在差别：享乐型或是功利型产品是有形或是无形效力部门员工的角色是首要还是次要数据来源地点：同一个中型城市的不同地方调查者资历：在某个效力行业有过丰富的阅历在调查的前六个月内与效力提供商有过效力方面的联络关于三个变量对行为意向影响的实证分析.目录质量、价值和称心度相互关系的研讨情况1 质量、价值和称心度与行为意向关系的四个模型2关于三个变量对行为意向影响的实证分析3结论4.结论一：第四个模型研讨模型比前三个模型能更好地解释这些数据。结论二：消费者对效力质量和效力价值的感知对其行为意向有着正向的、间接的影响。“效力价值 行为意向这一关系在六个部门都有表达除了医疗部门外，在其他部门都存在“称心度 行为意向的表现除了医疗行业和远程运输行业外，其他行业都存在“效力质量 行为意向的表现效力质量经过影响效力价值和称心度来间接影