通信服务质量管理再思考4000字

1、通信效劳质量管理再考虑4000字 摘要： 效劳质量的改良与进步是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信效劳质量现状及原因的根底上，应用质量管理的相关理论和方法对通信效劳质量的进步提出了一些建议。 关键词： 质量管理 通信运营企业 效劳质量通信运营企业是效劳性企业，其最大特点是消费和效劳同时完成， 没有用户就没有消费，任何经营活动必须围绕用户展开，都是为了向用户提供更周到、更方便的效劳，同时以期吸引更多的用户，占领更大的市场。可见，效劳质量是通信运营企业的生命。把质量管理中的理论和方法应用于我国通信效劳质量的改良和进步，将有助于通信运营企业完善效劳体系，进步效劳程度，在顾客整个消费过程中

2、，为顾客提供优质效劳。一、效劳质量优质管理的根本理念通信效劳质量管理同样要使用全面质量管理的思想。在通信效劳质量改良中应该重视下述理念才能实现效劳质量的优质管理。用户满意是检验和衡量质量优劣的根本尺度，让用户满意是市场经济条件下质量的新观念。通信效劳质量的管理和改良工作必须面向用户，理解和研究用户的需求，想用户所想，急用户所急，为用户效劳。努力设法满足或超过客户的期望是通信效劳质量改良的根本目的。质量是通过工作和管理而形成的结果，质量管理必须坚持要求做到全员、全过程和全部门管理。一是全员管理，效劳质量是通信运营企业各职能部门、各环节全体员工的工作或活动质量的综合反响。必须把全体成员的积极性充分

3、调动起来，履行各自的质量责任，才能产生出用户满意的产品。二是全过程管理，必须把质量形成的全过程中的各个环节的工作和活动全面地管理起来，把影响质量的因素，可能造成不合格产品的因素，消灭在质量形成的过程中。三是全部门管理，产品质量所反映的工作质量分布于企业的所有层次和各个职能部门，要使产品质量优良，就必须发挥各个层次和各个职能部门的工作质量职能作用。质量管理的关键是要不断地改良和进步。效劳质量管理必须接纳方案-执行-检查-处理循环的观念。这种循环是一种持续改良的方法和思想， 这种思想和方法同样是通信效劳质量管理的一种指导思想和技术方法。二、我国通信效劳质量现状分析目前，我国通信开展的重点已经从解决

4、新用户装机转移到满足各种用户不同的业务需求和进步效劳质量，通信业务逐渐从以根本电信业务为主向多种业务综合效劳开展，效劳程度和效劳质量都有了较大的进步。通信质量逐年进步；网络覆盖面逐渐扩大；装移机和修机时限逐渐缩短；营业效劳系统逐步健全；效劳热线大范围开通；用户满意度进一步进步等等。通信企业效劳质量经常成为人们批评的对象。分析用户投诉可以看到，用户对通信效劳不满目前主要集中在以下几点：装、移机及 障碍修理超过时限；业务的热线 难打；营业厅效劳人员业务才能低、态度差；通信企业职工为用户效劳的观念、意识不强。由于企业的技术、设备的问题造成一段时间、部分地区内的业务发生瘫痪；企业之间、地方之间的违规竞

5、争造成人为阻断电路、不能互联互通。计费问题。有关挪动 效劳的投诉那么明显增多。数据业务的通信质量不高，拨号上网困难、网上数据传输速率低。互联网接入效劳的投诉呈上升趋势。产生我国通信效劳质量问题的原因主要有以下几点：一是对通信效劳质量重视程度不够，没有确立以顾客的需要为中心的理念。二是侧重于通信效劳的质量，尤其是网络才能的进步，而忽略了效劳功能的质量。三是通信效劳质量的管理缺少严格的量化标准。三、进步通信效劳质量的策略我国通信运营企业正发生着本质的变化，各企业破除了独家垄断、惟我独尊的思想，正全方位地为用户着想并为用户效劳。影响通信效劳质量的成因，有些已经不复存在了。有些通信效劳质量问题已经在进

6、展改善，改良和进步通信效劳质量，除了要求在整个企业中要形成效劳质量优质管理的理念，制定出科学合理并严格执行的效劳质量考核体系，健全企业内部效劳规章制度之外，根据质量管理的相关理论和方法，详细在理论中还可以采取以下一些策略。1.比照法。企业进步效劳质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势的简捷方法就是向现实的或潜在的竞争对手学习。比照法就是通信企业将自己提供效劳的程度与国内经营各类通信业务的公司和国外大通信运营公司的效劳程度进展比拟，在比拟的过程中逐步进步自己的程度。通信企业运用这一方法又可以从网络运行维护、市场营销沟通和管理等三个方面着手，这不是本文的重点，在此就不再赘述。2.效劳

7、过程分解法。通信企业要想提供较高的效劳质量，进步客户的满意度，就必须理解影响客户认知通信企业效劳质量的各种因素。而效劳过程分解法为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。效劳过程分解法是指通过分解通信消费组织系统和业务流程，鉴别客户同通信效劳人员的接触点，并从这些根底点出发来改良企业效劳质量的策略。效劳过程分解法借助流程图的方法来分析效劳传递过程的各个方面，包括从前台效劳到后台支撑效劳的全过程。它通常分为四个步骤施行。一是把效劳的各项内容用流程图的方法画出来，使得效劳过程可以清楚、客观地展现出来。二是把那些容易导致效劳失败的接触点找出来。三是找出客户可以看到的效劳展示，而每一个展示将被视为企业

8、与客户的效劳接触点。四是针对上述效劳接触点制定执行标准和标准， 而这些标准和标准应表达企业的效劳质量标准。3.优质文明效劳策略。通信企业实行优质文明策略，就是采取竞赛或奖惩考核的形式， 要求并规定消费一线 如营业厅、客服 的通信效劳人员在向客户提供效劳的过程中， 必需要对客户讲文明、有礼貌， 主动热情、耐心细致地进展效劳。这一策略对改善通信企业营业窗口效劳态度、进步效劳质量具有重要作用。优质文明效劳策略的核心是解决消费一线人员的效劳态度问题。施行优质文明效劳策略要求处于消费一线的通信效劳人员树立竞争意识、忧患意识及客户是. 上帝的意识，从道德情操、仪表仪容、语言艺术和动作行为四个方面注意改善对

9、客户的效劳态度，为客户提供优质文明的效劳，从而进步通信企业的效劳质量。 4.减少客户对效劳质量风险的顾虑。由于通信企业效劳不可感知性、消费与消费过程同一性等特征的存在，客户在购置或使用通信业务时往往显得犹豫不决， 因为通信企业效劳质量可能不符合客户期望程度的风险很高。因此，通信企业假如能消除或减少这种风险， 那么对于进步效劳质量将有很大好处。通信企业减少客户对效劳质量风险的顾虑， 可以从以下几个方面着手：集中强调效劳质量；加强对职工的培训；广告宣传强调效劳质量；善用客户口碑。5.建立效劳质量指标体系。质量体系是指为施行质量管理所需的组织构造、职责、程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针

10、和质量目的，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构， 明确责任制度，装备必要的设备和人员，并采取适当的控制方法，使影响产品质量的技术、管理和人员等各项因素都得到控制，以减少、预防质量缺陷的产生，所有这些工程的总和就是质量体系。建立质量体系是全面质量管理的核心任务和根本保证。建立效劳质量指标体系的原那么应当是如下几项：面向客户的需求和反映客户的心理；适应市场竞争的需要；反映企业战略的关键成功因素；反映和促进企业内部消费和效劳全过程的质量和标准化；应用整体产品和用户附加价值概念。整体产品包括核心产品、形式产品和扩大产品效劳产品，用户附加价值中有产品价值和本钱支出，产品价值可分为核心价值、

11、效劳价值、个人价值和形象价值，本钱支出中分为货币本钱支出和非货币本钱支出；与国际电信效劳质量指标体系接轨；概念明晰，指标定义明确，具有可操作性；面向用户的指标要用户可以明显感觉，面向企业的指标要可以量化处理；便于政府监管和社会监视；有利于企业统计分析和进步效劳质量。在理论中质量体系的建立通常有以下几个步骤：一是分析质量环。质量环是质量体系建立的根底。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在施行过程中确立目的，实现产品质量的全程目的管理。二是研究详细组织构造。在第一步的根底上， 企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的详细措施、设备的装备以及人员的安置。这是质量体

12、系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和施行效果。三是形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理到达全员参与的目的。质量体系文件由质量手册、程序文件、各类标准和质量记录等组成。四是全员培训。最高管理者有力而持久地指导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功是非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容无视的。五是质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监视审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可缺少的一步。六是质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断地复审、反响信息，以到达质量体系的不断改良， 更好地贯彻全面质量管理思想。四、结语我国通信