人力资源开发与管理工作分析 课程设计样本

1、工作分析及岗位工作说明书工作报告框架结构我们针对工作分析和工作识别界定方面对保定市东风商贸展开了调查并对调查结果进行研究和改进，编写了职位说明书。本次调查我们选取了售货员和销售总兼两个具体职位并对其具体情况进行了总结、分析、处理和编排。售货员工作流程一确定目标1、在雇员要完成的工作任务当中，哪些是属于体力劳动的范畴、哪些又是属于智力劳动的范畴呢？What2、工作任务应该被要求在什么时候完成呢？When3、工作任务应该被要求在什么地方完成呢？(Where)4、雇员该如何完成该项任务呢？5、为什么这项工作就要求这样做呢？(Why)6、从事这项工作的雇员应该具备哪些资质条件呢？What qualif

2、icatiaons二收集信息工作分析是一个描述和记录工作各个方面的过程，它需要收集和工作本身相关的各项信息，对东风商场售货员展开调查，我们主要对以下几方面信息进行搜集：1、工作职责范围和职责内容2、与工作相关的活动、工作方式及沟通3、工作的时间、环境特征及工作条件4、工作的任职要求5、工作业绩售货员工作流程三按以上方面对信息进行加工处理四编制岗位工作说明书 *售货员应具备的特点 *售货员的工作使命和角色 *售货员的工作职责与范畴 *售货员应掌握的根本知识 *效劳的流程 岗位工作说明书工作名称：售货员 日期：2005年12月28日 企业机构：东风商场工作说明书编写人：曹莉媛 刘璨 孟娟 马亚红

3、梁晶 *售货员应具备的特点：从店面角度看1、积极的工作态度 2、饱满的工作热情 3、良好的人际关系 4、善于与同事合作 5、独立的工作能力 6、具有创造性 7、热爱本职工作，不断提高业务技能 9、充分了解商品知识 10、知道顾客的真正需求 11、服从管理人员的领导12、虚心向有经验的人学习 13、虚心接受批评 14、忠实于商店从顾客角度看1、有礼貌和耐心2、亲切、热情、友好的态度，乐于助人3、能够提供快捷的服务4、竭尽全力为顾客服务5、能回答所有问题6、传达正确而准确的信息7、介绍所购货品的特点8、能够提供建设性意见9、关心顾客的利益*售货员的工作使命和角色：商场的代表者售货员面对面地直接与顾

4、客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表商场的服务风格和精神面貌，因此我们要时时刻刻的一言一行，确保服务品质，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾信息的传播沟通者售货员对商场的特卖、季节性优惠、赠品等多种促销活动的内容、活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答顾客的生活顾问事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供更好的建议与帮助。因此，一位优秀的售货员不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助服务大使再现今如此激烈的市场竞争

5、中，竞争优势将越来越多地来自与无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，因此，有优质的服务才是我们的取胜之道商场与消费者之间的桥梁作为商场与消费者之间的桥梁，售货员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情况传达给商场主管，以便制定更好的经营和服务策略*售货员的工作职责与范畴 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和商场形象，提高品质名度作好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁有序时刻保持货在场的良好服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择他们需求的商品利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加

6、商场的营业额收集顾客对货品和商场的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客投诉，并向主管汇报收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报完成日、周、月报表等工作，并向主管汇报完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行商场的各项零售政策*售货员应掌握的根本知识（1）了解公司要充分了解所在公司的历史现状，得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。另外，货品再市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内（2）了解行业及常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加售货员对商场的归属感，更可以增加售货员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助

7、销售要点。（3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以售货员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、设计、规格、推广要点、使用方法等基础知识牢记在心。（4）竞争产品再工作过程中，售货员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如：销售额、销售方式、市场活动、价格变动、人员变动等，并将这些情况及时向上司汇报（5）工作职责与工作规范只有透彻了解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务（6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，售货员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与

8、心理，才能更好的向其提供生活建议。（7）销售服务技巧要成为以为现代化的优秀销售员，必须对销售工作有新的认识，不能停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客是的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。（8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采用条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，售货员也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。*效劳的流程1、打招呼（1）亲切的笑容：应该：和蔼、亲切、得体

9、自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。（2）有目光接触：双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之（3）声调柔和诚恳、心平气和、沉着肯定、口腔卫生。（4）有时间问候、性别、称呼和节目（5）点头示意，与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。（6）适当的姿势，手脚自然摆放，不要毫无顾忌的前后摆动有失仪态2、介绍产品（1）留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型（2）耐心聆听顾客的需求。（3）按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点（4）介绍不同货品应有的固定表现3、试衣（1）根据顾客特点，选择合适衣物（2）根据顾客爱好，提供合适衣物4、改裤根据顾客要求，为顾客裁剪合适的尺寸。销售总监对销售总监职责进行总结，并对搜集的信息进行分析如下：1、销售管理的作用和重要性2、销售管理的内容 工作说明职务名称：销售者总监直接上级：部门经理薪酬级别：12工资水平：8001000分析日期：2005-12管辖人数：105左右定员人数：1工作性质：人员管理分析人员：马亚红编号工作任务的内容1执行监督职责，计划工作，回答问题，告知下属有关升迁、薪水待遇经费及差旅费等2A、通过个人、报纸来征募新的销售者，与候选者面谈，搜集必须情报，拟订训练课程，为受训完毕者安排职位。B、训练并帮助销售员C、在市场领域内扫视检查岗位，建议员工应该改正之处。D、参加部门工作会议，帮助部门经