呼叫中心运营sec管理许乃威PPT课件.ppt

1、.1呼叫中心59秒管理培训.2第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份 人员与团队管理第三部份 现场管理第四部份 质量管理和辅导三大关键.3高度改变 _角度改变 _.4电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年.5从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪.6第一部份KPI指标与绩效管理.7SPPPP框架呼叫中心 4PS 框架.8每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户

2、耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标Eric Zbikowski, MetricNet .9请各组猜测ICMI 七大KPI指标分组讨论.10请各组猜测MetricNet 五大绝对关键的KPI指标分组讨论.11二主二推一综合MetricNet 五大绝对关键的KPI指标How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above. We kno

3、w that these are the five metrics that matter most because the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet .12提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务.13请各组猜测ICMI 两大绝对关键的KPI指标分组讨论.14如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那 和 就变成最有用的一对管理指标。I

4、CMI总裁布拉德 克里福兰 .15服务关怀最重要的单一指标:_会提高_会提高_会增加有了目标，团队的潜能才能发挥.16某客服中心3月份服务水平是82，4月份服务水平是79，客服中心老总说我们4月份做的比较好，为何？脑筋急转弯.17座席员A今天接了120通电话座席员B今天接了100通电话领导说，座席员B表现的比较好为何脑筋急转弯.186月1号，话务员A的通话利用率是74话务员B的通话利用率是69领导却称赞B的表现比较好请问为何脑筋急转弯.19利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的客户世界陈昌兵 .20过程指标是指流程关键环节产生的指标过程指标是对业务流程的量化，是结果指

5、标的直接影响因素结果指标便于管理者发现问题过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策过程指标与结果指标.21指标的生命链请用鱼骨图画出服务水平的生命链.22通话利用率受到两个强大的因素影响 .23座席代表的接通量不高，两大因素： .24现场接通率不高，三大因素： .2559秒工具 相关分析XY散点图相关系数正相关显著正相关负相关显著负相关.26呼叫中心KPI指标体系员工运营财务客户呼叫中心运营.27第二部份 人员与团队管理.28呼叫中心的工作特性和团队特征 .29员工KPI指标考核的必然性员工四态管理国际行业四大标竿数字登陆率管理 12、14、5、69.30质检和录音辅导的必要性必

6、须有一套功能强大的录音设备必须藉由录音质检来确保服务质量辅导必须仰赖录音分析和反馈才能有效录音分析和反馈变成班组长关键工作必须有适合团队录音辅导和一对一录音辅导的设备.31员工三大劳动力体力劳动、脑力劳动、情绪劳动情绪劳动：1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响EAP变成呼叫中心的趋势和风潮.32班务痛苦指数衡量班务痛苦指数的定义：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率.33培训体系建设的迫切性岗前培训在岗培训现场辅导.34人性中的五大特点 .35选择性注意的关键特征 .36 强化模型的PST分析.37_多_多_多_管理者困境的三多三不

7、.38竞赛活动的十项成功关键点.39爆发流行的现象归因为三种模式：_法则_因素_法则.40个别人物法则 .41组织建设的关键点 .4259秒工具 团队的三只脚 小队长小队成员第一队第二队第三队.43让_影响员工才是王道.44 三类关键的一线员工.45郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是 .46呼叫中心成就感的四大来源 59秒工具 .47挑战的SMART原则S M A R T .48培养基层管理者的四大关键 59秒工具 .49首航期迷茫期冲刺期稳固期团队发展4阶段关键点 .50体验管理的峰终定律 .51.52呼叫中心管理都是围绕在_两个字上面.53A型问题管理五步骤.54选培任发留组织人

8、员管理的五大过程.55一线人员五力素质模型 力一线人员五大素质模型 力 力 力 力.56班组长五力素质模型 力班组长五大素质模型 力 力 力 力.57 新员工体验管理6件事.58請1到10分給自己一個分數，10分是最好有影響力強大的托在幫你有表現突出的班組標兵組員很重視競賽成績組員之間、組員跟你之間，互相人際關係良好經常有班組休閒活動進行每個組員都有各自明顯的目標每天跟組員回顧班組的績效表現你知道組員的生活細節和生日59秒工具 班组长管理能力自我衡量表.59第三部份现场管理.60 P : D : C : A : 现场管理的四大要点.61 呼叫中心现场环境管理的FACE法则.6211111111

9、1111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数.63少數的差異，會導致巨大的影響 !.64同步提高服务水平和人员利用率的关键.65提高服务水平的建议 .66黄金时段管理的细化洪峰前准备流程 .67黄金时段管理的细化洪峰到来的处理流程 .6859秒工具 现场管理SAP（Site Analysis & Planning）执行表 步骤重点原则做法Step.1 今日目标与前日回顾Step.2班前会Step.3紧急重大事项处理Step.4现场巡视、问题发现Step.5人员辅导、团队建设改善方案S

10、tep.6班后会回顾激励并为明天做准备.69管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找： 连续型数据： 非连续型数据： 原因查找： .7059秒工具 班组分群管理图 .71看个体差异要用标准差呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异.72脑筋急转弯两个客服中心，四月份每天的服务水平趋势图，当月平均值都是73请问，两个中心的管理是否一样好.73两个话务员上个月一个质检平均分79一个质检平均分72你会优先辅导谁.74特殊原因的识别6、81、3、559秒工具 控制图.75第四部份质量管理和辅导三大关键.76科学性（可信度）有效性（提升组织质量）考评性（质检人员的考核）质检三大要点.775W1H

11、What Who Whom 管理18心法之15 人员辅导要做计划.785W1HWhen Why How 管理18心法之15 人员辅导要做计划.79问题分类发生频率 发生范围 发生种类 .80人员分类 .81DISC1920年William Mark Marston 发明 四因子人格特质测验：支配、影响、稳健、服从.82辅导与反馈方式 .83 管理18心法之17 一对一辅导要抓住人性.84 互惠 承诺和一致性 喜好 认同 权威 对比了解人性.85从引导路径分析组员的服务过程 .86关键语的前建理论 .87行动步骤一二三 .8859秒工具 SPSD正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個議題到

12、底有什麼背景、想要解決什麼、想要達成什麼目標（2） P：問題和困難，阻礙我們達成目標的困難是什麼、有哪些問題（3） S：標竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對象產生了標竿行為，克服了這些困難（4） D：標竿行為複製，找出標竿行為，找出標兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗證效果 .8959秒工具 GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表 步骤重点原则做法Step.1辅导开场Step.2以往表现Step.3预备辅导内容和目标Step.4改善计划并取得承诺Step.5激励并为下次做准备.90 管理18心法之18 团体辅导的四大原则.91辅导

13、时机 .92质量管理就是统计学的抽样调查只要是抽样，就一定有误差无法控制的误差，将使分数毫无可信度质量管理与统计学的关系.93建立人员质量测量系统准确性的三大方法 .94质检分数的误差与防范请各组讨论质检作业的六大误差.95一. 质检评分表与客户观点不一致.96相关分析XY散点图相关系数正相关显著正相关负相关显著负相关.97二. 样本太少.98座席员质量表现不同 (标准差不同)，需要不同样本数来确认真实情况案例分析.99三. 抽样偏见.100Measurements ： 哪些项目需要考虑均衡度Index ： 均衡度测量表尺设计Time balance ： 录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、

14、闲日）Length balance ： 录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）Application-Type balance ： 业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）抽样的均衡性 MITLA检查法.101四.质检人员评分标准不一致.102校准会议的召开方式校的是，校的不是每周进行一次校准会议每次校准至少条录音利用标准差进行异常检验连续10题中，至少要有题在一倍标准差之内.103交叉评分的T检验由两位质检人员互相检验结果利用T检验进行显着差异检验一位质检（A）固定跟着一个班组，另一位质检每个月轮换连续个月质检A都跟捆绑质检有显着差异，A停权.104五. 受测内容非客观性.105六. 质

15、检人员本身根本也不了解业务.106 管理18心法之1 负面氛围怎么改变.107管理18心法之2 如何让人养成习惯 .108管理18心法之3 如何改变一群人的行为 .109管理18心法之4 提高组员成就感的办法.110管理18心法之5 让自己不忙的方法.111管理18心法之6 目标订定的关键 .112管理18心法之7 原因分析的关键要点 .113管理18心法之8 措施方案完整性5W1H检验Who 谁来做Whom 对谁做What 做什么Why 为何要这样做参与人为何又会这样做When 何时做How 怎么做.114管理18心法之9 有效措施的TIPS检验Target 针对性的Inner Motivation 激发动机 触动力PST 符合海豚原则SMART 符合聪明原则.115管理18心法之10 有效措施的ABCD提问Before 之前有做过吗Again 这次再做，有什么差别Compare 有跟标竿团队比较过吗Define Process你的流程是什么.116管理18心法之11 复杂技能提升要点 .117管理18心法之12 复杂技能的学习4步骤 .118管理18心法之13 数据观察重点观察连续变化，而不仅是现况事前管理，而不是事后检讨.119管理18心法之14