售前培训课程

1、售前客服培训(pixn)课程共四十一页工作心态 心平气和(xn png q h) 礼貌用语 旺旺表情共四十一页积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有(mi yu)问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕” “！”共四十一页2. 工作流程 1. 招呼(zho hu) 2. 询问 3. 推荐 4. 议价 5. 核实 6. 道别 7. 跟进 共四十一页招呼及时(jsh)答复，礼貌热情。会进来问，都是对这个产品有兴趣的，我们一定要捉住这个机会。当然，给人的第一印象是很重要的所以我们在打招呼的时候，一定要礼貌热情的跟客户打招呼的而且还要做到及时回答问题哦共四十一页进店

2、首次打招呼 自动回复最新活动信息您好，欢迎光临XXX官方旗舰店！全场包邮 默认(mrn)圆通满300立减80 元 上不封顶实付满499 送价值198元针织背包共四十一页进店首次打招呼 自动回复忙碌时目前咨询量大，不能及时回复请您谅解为节省您的时间，请自助购物，店内能(ni nn)拍的就是有货的我们会在7天之内尽快发货，谢谢！共四十一页进店首次打招呼 自动回复超过20个客户非常抱歉由于目前咨询高峰可能无法及时回复您麻烦您将问题一并(ybng)告知我们,我们会尽快回复,请不要频繁震屏。服务不周请原谅O(_)O.共四十一页客户问：你好、在么 ？（等之类的话语时 ）我方答：您好：）欢迎光临，客服XX为

3、您服务！请问有什 么可以帮助到您？ 顾客连续发问：你好、在么 ？，怎么不回答，我要XX, 怎么回事？（等之类的话语时，我方内部因人员有限，而咨询顾客较多时）我方答：实在对不起！因咨询的人较多，让您久等：）请问您需要哪些产品，麻烦提供一下(yxi)链接和所要尺码，以便我尽快为您查询，谢谢首先在顾客不清楚我们为什么回复这么慢的情况下，第一，对于顾客的等待(dngdi)，我们要表示歉意，这是最基本的礼貌。第二，简单说明原因，让顾客理解，避免大家发生冲突，以大事化小，小事化无为处理原则。第三，把话题引入到产品上，尽快处理顾客所需，也是为提高效率共四十一页询问(xnwn)热心引导，认真倾听。在客户询问的

4、时候，我们应该要做到哪些东西呢，一定要认真的倾听客户所说的每一句话，不但可以让客户感到你的诚心，还有可以捉摸客户的心理，知道客户需要一些什么东西的，如果客户在犹豫不定要购买哪个的时候，我们可以引导客户去选择更适合他的产品。共四十一页认真(rn zhn)倾听、换位思考商品?服务价格共四十一页推荐体现专业，精确推荐。一般的，有一些客户是需要你推荐商品给他的，因为我们之前也了解过了客户的需求(xqi)了，在推荐的时候，一定要推荐更适合他的商品，精确地推荐一些商品，多点营造回头客的哦，而且在售后的问题上也减少了不少共四十一页产品库存顾客问：请问这件有货吗？（如顾客只提供图片或者产品名称）我方回答：不好

5、意思呀 麻烦请您提供一下产品网页链接和您需要的尺码，以便我为您更快速的查询，谢谢。顾客问：请问这件有货吗？（如顾客提供的有商品链接和尺码） 我方回答：O(_)O（笑脸是必须的，拉近客户关系）请您稍等，我现在就为您查询。 顾客问：请问这些有货吗？（如顾客提供了多件产品链接或货号，但没留尺码）我方回答：您好，麻烦请您提供以下需要的产品尺码，以便尽快帮您查询，谢谢。顾客继续提供：我要上衣M号，裤子2尺2寸（诸如多件产品咨询）我方回答：好的O(_)O，您需要的产品较多，需要详细查询，请您稍等片刻，我查询好后会及时通知您，谢谢配合(pih)。（因顾客要的产品较多，所以必须要说明情况，也避免我方查询时间长

6、而导致投诉不满）共四十一页产品尺码顾客问：a.我不太清楚选什么尺码。 b.看不懂你们品牌的尺码信息，麻烦帮我选一下吧。（等之类的话语时 ）我方回答：没关系的：）（笑脸是必须的，缓解气氛，让顾客感觉轻松一些） 麻烦请您提供一下身高、体重、肩宽、腰围（上装一般可提供胸围肩宽尺寸，对选码帮助很大；裤子一般腰围臀围尺寸就能准确选码）等尺寸信息，以便我方为您建议适合(shh)尺码，谢谢配合。顾客继续提问：我大概身高170，100斤，但我没有办法给你准确的尺寸哦，怎么办？我方回答：没关系的 ：）您平时穿多大码的衣服呢？或者看看您目前穿的衣服（或裤子）洗标上的型号写的是什么，提供给我就可以顾客对建议尺码存在

7、疑义：我平时穿的都是M码，你给我建议的是L号，是不是太大了呀？（等之类的话语时 ） 我方回答：呵呵，我们这款衣服是偏瘦板型的，尺码比其他品牌的偏小一些。实物测量尺寸信息网上产品描述中也有提供，要不您可以再参考一下共四十一页产品尺码顾客问：你们的尺码M是身高在170-175，体重在130-150，而我身高175，体重152，穿什么尺码（当遇顾客提供的尺码选择信息，属中间数据时 ）我方回答： 您好：）请问亲平时一般喜欢宽松穿着还是修身穿法呢？按照您提供的信息，穿M号略修身，L号舒适宽松一些，具体可根据您平时穿衣习惯来选择。（如是冬季的外套类产品L号比较适合一些，里面要套衣服穿。如是针织衫、T恤类M

8、号也行，具体当然也要看顾客的穿衣喜好(x ho)来定。）顾客继续提出：我回家量一下，再决定，或我再考虑一下。（等之类的话语时）我方回答： 好的，您回去后选件最适身的衣服平铺产测量，亲到时可以直接联系我们，谢谢您的光临祝亲购物愉快（后续主动联系客户询问测量尺码的情况）共四十一页产品尺码顾客问：我腰围2尺3寸穿你们品牌什么型号的裤子？（提供(tgng)产品链接的情况下）我方回答：您好：）按照您的腰围穿牛仔裤穿W30的型号，休闲裤穿W31的型号，您也可以参看我们网上的腰围尺寸所对应型号选择哦。（我方销售先通过链接查看顾客所要产品品类，再根据裤子尺码换算来快速判断型号，详细参看尺码字典或熟记）顾客问：

9、我一般穿30或者31的，穿你们牌子要多大型号？（已经产品提供链接，等此类语言，这个问题就比较复杂一些，回复时需要有条理性，一个问题一个问题处理）我方回答：您好：）选裤子一般提供准确的腰围尺寸即可选合适了，请问您的腰围尺寸多大？您提供的型号暂时无法帮您确定，30按照牛仔裤是2尺3寸腰围，休闲裤就是2尺4寸腰围了，不知道您提供的是牛仔裤型号还是休闲裤呢，以便确定腰围尺寸，对应我方型号，谢谢配合共四十一页产品尺码顾客问：你们的裤子尺码偏大还是偏小？（顾客所要产品链接已经提供）我方回答： A、我们XX品牌裤子属修身版型，一般臀围会偏瘦，这样穿着者会显得挺拔有型。您腰围多大呢？或请问您穿多大码呢？ B、

10、我们XX品牌裤子版型属宽松休闲版型，一般臀围会相对宽松一点，会加强穿着者的舒适度。（具体根据各品牌的不同版型来说明）（这句很重要，销售要巧妙顺滑的用语言恰当引导顾客订购，跟随你的思路切入到整个产品销售环节：从选择产品 尺码、颜色确定(qudng)确定订购 付款，环环相扣，如何能紧扣起来是考验一个销售是否有导购能力的关键点）。共四十一页你的眼光真不错。这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦这款宝贝(bobi)是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！积极推荐使用(shyng)积极的语言共四十一页议价以退为进，促成交易。如果客户看中了商品的时候，一般的人都是会砍价的，所以，我们在讲价的时候

11、一定是需要注意好的。在谈话的时候，尽量把顾客对于价格问题的重点淡化，调整(tiozhng)顾客的对品牌价值认知度，从品牌的角度这个价格是相当合算的。在于旺旺表情的运用上，可以更灵活的使用共四十一页顾客问：能便宜么？ （等之类的话语时 ）我方回答：不好意思呀 ：）我们是正规的品牌合作网络公司，价格账目等都是需要财务审核的，我也只是客服，无权修改产品的价格的 。目前价格已是折扣后的价格呢，非常实惠了。而且您也可以参加我们的活动或者看看近期的特价产品，也很合算的，我们XX品牌店目前有XX活动，您也可以看看（附上活动链接） （这里运用到了引导顾客消费的原则，尽量把顾客对于价格问题的重点淡化，调整顾客的

12、对品牌价值认知度，从品牌的角度这个价格是相当合算的。这句回复还重点运用到了推销手法，对于本店铺活动、产品分类以及公司内部其他品牌店铺的活动，要非常清楚才能灵活运用 。） 一个销售如果能着眼从公司发展的全局角度去看问题和处理问题，相信他本人的职业生涯也会随着(su zhe)公司的发展蒸蒸日上，也是值得提拔的人才。共四十一页核实及时核实，买家确认。在谈好价格之后，我们是需要核实一下买家需要的是什么，然后可以发链接给他拍，或者叫他先拍下，然后慢慢地来谈论下一步的做法，这样做会有一个很好的跟踪作用，而且(r qi)已经是成功了一大半等客户确认付款后，在和客户进行一系列的信息核实共四十一页确认付款后需要

13、核实的信息收货信息（收货人/收货地址/收件人电话/邮编等）商品信息（款式/颜色/尺码/数量）快递方式承诺的发货时间其他特殊(tsh)要求或特殊(tsh)商品的提醒共四十一页道别热情道谢，欢迎再来。来咨询的不一定是每个人都会购买的，无论是客户购买了商品还是(hi shi)没有购买，我们都是应该热情的去道谢，欢迎再来。共四十一页离店客套语言当顾客购物成功后 我方需回复：感谢您的光临，我们支持7天内无条件退换，商品收到后，如有任何问题请与我们联系，祝亲购物愉快。 当顾客咨询后，未购买我方需回复：感谢您关注XXX 店，祝您购物愉快。当投诉(tu s)顾客咨询后我方需回复：实在抱歉，给您添麻烦了，您的问

14、题我们会及时为您处理的，请放心。再次感谢您的谅解和支持。共四十一页跟进视为成交，及时沟通。就算来咨询我们的客户没有购买我们的商品，我们也是需要及时地跟他沟通起来的，我们可以当做(dngzu)是成交的客户，热情的为他解答一些问题的，这次对你的印象深刻，有可能，下一个顾客就是他。而且我们也要捉住一些在我们店铺购买过东西的老客户的，可以在店铺活动期间，或者是新品上市的时候，可以通过旺旺或者短信的方式通知对方的哦。如果她有兴趣的话，就会过来看的哦共四十一页未付款的订单跟进已付款未发货订单跟进已发货未确认(qurn)交易订单跟进已确认交易订单跟进共四十一页未付款的订单跟进做好催付 了解客户未付款的原因并

15、尽力解决，已达到促成订单的目的催付话术：亲 您拍下的商品都是现货的哟xx点前付款的订单当天就可以发出的为了不耽误发货时间(shjin)，也避免无货的情况，方便的话，亲可以及时付款哟。付款后我们将会及时安排发货亲如果还有什么不清楚的也可以咨询我哟共四十一页已付款未按时发货订单的跟进查明是何缘故导致订单没有按规定时间内发出，并及时处理，尽快安排发货同时主动联系（旺旺不在线情况下一定要电话联系）客户，告知是何缘故导致发货延迟，并得到(d do)客户谅解安抚好客户。共四十一页已发货未确认交易订单跟进针对长时间已发货未确认交易的订单，查看其为何原因导致长时间未确认查看快递运程是否正常，客户是否已签收（快

16、递存在问题要及时联系相关快递公司查询，并主动安抚(nf)好客户）正常签收包裹，可主动联系客户询问商品是否满意，大小是否合适，如商品各方面都不存在问题，可告知客户尽早确认交易。共四十一页已确认交易订单跟进在我们店铺购买过东西的老客户的，可以在店铺活动期间，或者是新品上市的时候，可以通过旺旺或者短信的方式通知对方针对长期未购买的店铺vip客户，可以定期做个回访，了解客户未继续购买的原因，看下是不是店铺或者服务哪里做得不到位，又或者是价格(jig)的问题。以便及时做出相应调整。共四十一页3. 案例(n l)分析 共四十一页买家：你好，我要买这双鞋？客服：哦，好的买家：亲有货吗。客服：页面(y min

17、)上有货就是有的，页面(y min)上没有就是无货了，亲自己看下。买家：哦，好吧客服：恩共四十一页买家：你好，我要买这双鞋？客服：您好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。现在库存(kcn)不多了亲喜欢可以尽早拍下的哟。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。客服：（相应商品链接）共四十一页买家(mi ji)：可以再便宜点吗客服：最低价格了，不议价买家：你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗客服：他们是他们，我们是我们，他们便宜亲可以去他们那里直接买呀共四十一页买家：可以再便宜

18、点吗客服：亲，这款是已经我们现在的限时折扣活动价格了哟，已经很低了，比以往的价格要实惠很多了买家：可你们衣服怎么比C店还贵？你们不是旗舰店吗客服：我们的衣服是品牌直接销售的哟，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，也提供相应的一系列售后服务保障。买家：但我还是觉得(ju de)太贵了客服：亲可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，还有您在我店购买满xxx元，会成为我们的店铺会员，那您以后再次购买可以享受我们的九折优惠哟。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分还可以再下次购买时当现金使用哟。共四十一页4. 旺旺运用(ynyng) 共四十一页 共四十一页共四十一页共四十一页我们