前厅部管理规范--最终版(共122页)

1、2前厅管理(gunl)规范您的满意，是我们(w men)最大的快乐！目录(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc410336936 一、前厅(qin tn)部组织架构 PAGEREF _Toc410336936 h 1 HYPERLINK l _Toc410336937 二、前厅(qin tn)仪容仪表礼仪规范 PAGEREF _Toc410336937 h 2 HYPERLINK l _Toc410336938 三、礼宾服务规范 PAGEREF _Toc410336938 h 10 HYPERLINK l _Toc410336939 四、前厅接待（宾客关系主

2、任）规范 PAGEREF _Toc410336939 h 26 HYPERLINK l _Toc410336940 五、前厅接待规范 PAGEREF _Toc410336940 h 33 HYPERLINK l _Toc410336941 六、值班经理规范 PAGEREF _Toc410336941 h 65 HYPERLINK l _Toc410336942 七、贵重物品寄存规范 PAGEREF _Toc410336942 h 81 HYPERLINK l _Toc410336943 八、客服中心规范 PAGEREF _Toc410336943 h 83 HYPERLINK l _Toc41

3、0336944 九、商务中心服务规范 PAGEREF _Toc410336944 h 102前厅经理（值班经理）1一、前厅(qin tn)部组织架构(ji u)副经理（值班经理）3前厅主管4客服中心6礼宾6宾客关系主任2前厅接待12商务中心2共36人2二、前厅仪容(yrng)仪表礼仪规范1. 仪容(yrng)仪表1.1 佩饰(pi sh)只可佩戴贴式耳钉，耳钉直径不可大于0.5cm；男员工不得佩带任何项链或手链；眼镜样式简单，框架只可选择单色的无图案眼镜；每只手只能佩带一枚样式简单的戒指，拇指不可佩戴戒指；厨房员工不得佩带戒指；不允许佩带佛珠、玉镯或红绳等未经允许的饰品；只能佩带一只金属或皮质

4、表带的手表，不可佩带卡通或运动手表；1.1.7 项链等饰品不可展露于制服之外。1.2 面容男员工保持面部无油光，无明显痘印；每个工作日必须剃须，保持面部无任何胡渣。女员工必须着淡妆，营运部门须涂粉底、口红、眼线、睫毛膏、腮红等；妆容须与肤色相近，且做到自然清新；为保持妆容效果，应根据需要及时补妆。1.3 指甲(zh jia)1.3.1 男员工指甲剪短并修剪(xijin)整齐干净。女员工(yungng)指甲剪短并修剪整齐圆滑；无色指甲油；餐饮部员工不得涂指甲油。1.4 发型男员工保持头发整洁干净，随时梳理整齐；不可有头皮屑或异味；头发保持自然色，即使染发，发色不得过于夸张；头发高度不可超过5厘米

5、，不可触及耳朵、衣领或眉毛；头发经过精心打理，头发长于2厘米者，需使用造型产品；鬓角长度不可超过耳朵，鬓角长度保持一致，末端呈水平直线。女员工保持头发整洁干净，随时梳理整齐；不可有头皮屑或异味；头发保持自然色，即使染发，发色不得过于夸张；刘海梳理整齐，不超过眉毛；可使用样式简单保守的单色发卡、橡皮筋，发饰的颜色必须与个人的发色保持一致；短发：必须(bx)保持清爽，不能触及衣领下缘或散落在脸部，头发长度超过肩膀者请遵照长发的规定；长发：必须将长发梳理成整齐的盘髻，并用(bn yn)酒店发放的黑色发网束起，无碎发。制服(zh f)及鞋袜制服必须剪裁得体，穿着合身；随时保持制服干净，不得有污渍；若在

6、制服内穿着额外服饰，必须是不外露不可见的；不可同时混穿个人衣服与制服；不可将笔别于可见的西服口袋上或别在胸前；始终佩带铭牌于左胸前，并将酒店徽章佩戴于铭牌正上方；内袋不可装体积很大的物品，以免造成口袋变形，影响整体美观；上班须穿着工鞋，若有特殊原因，只可穿着与工鞋同色同款并样式正统的皮鞋，鞋上不得有任何佩饰；皮鞋须每天上油，且无划痕、污渍或破损；1.4.10只可穿着酒店发放的或其他同色同款的袜子，袜子不可有黑色花纹或标识，并不可有任何抽丝或破洞；1.4.11礼宾以及迎宾保安必须佩戴统一样式的白手套。1.6 卫生与整洁保持(boch)环境的整洁与卫生是每一位员工的责任，员工应保持良好的社会道德(

7、dod)，不乱丢废物、随地吐痰,，用厕后冲水并洗手(x shu)、不在公共区域乱涂乱画、不嚼口香糖等。1.7 姿势仪态仪态对于您的外表和健康都很重要，以下列举一些习惯小动作，请多加留意：1.7.1 咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；1.7.2 打哈欠或喷嚏时，应转过头并掩住口部，并说一声“对不起”；1.7.3 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；1.7.4 不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；1.7.5 在工作区域走路时，手不应该插在口袋里，双手应垂直；1.7.6 当众不应耳语或指指点点；1.7.7 请勿在公共场合奔跑；1.7.8 不得抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上；1.7.9 与

8、别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；1.7.10 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；1.7.11 不要在公共区搭肩或挽手；1.7.12 工作时以及在公共场合不要大声讲话、谈笑及追逐。2. 站姿站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方、嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰；女子站立时，脚呈丁字(dn z)步，挺胸收腹；男子站立时双脚呈倒八字型，身体不可东倒西歪；站立时不要前仰后合或倚靠(yko)它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张

9、西望摇头晃脑；不要前后(qinhu)叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立；腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。3. 走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天；脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动；双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动幅度在3035度范围内；迎客走在侧前，送客走在侧后，客过要让道，同行不抢道；行走时不能与其他人勾肩搭背。4. 坐姿4.1

10、入坐时要轻、要稳；4.2 入坐前要整理(zhngl)一下衣物： 女士裙子，男士西装(xzhung)扣子；4.3 不要坐满椅子(y zi)应坐一半或2/3；4.4 膝盖女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开；4.5 不要把小腿架到另一条腿的大腿上；4.6 手不要有过多的动作；4.7 腿脚不要抖动。5. 蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿；正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧；5.3 注意：5.3.1不要突然下蹲

11、，速度切勿过快；5.3.2不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；5.3.3不要蹲着休息，尤其是服务员；5.3.4不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5.3.5不要蹲在椅子上；5.3.6不能距人过近，保持一定距离。6. 手势的标准要求给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标(mbio)，同时眼睛要看着目标；在介绍、引路、指示(zhsh)方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌(qij)用一只手指指引；在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。7. 酒店服务中的礼貌用语7.1“五声十字” 五声：宾客

12、来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” sorry/hi/please/ thank you/ bye7.2称呼用语：先生、小姐、女士；sir/madam7.3问候用语：早上好，下午好，晚上好；Good morning/noon/evening7.4间接称谓语：您的朋友，这位先生；you friends/this sir7.5征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；Could you please/ Would you like to7.6婉转推托语：不好意思、您看；Im sorry7.7酒店专

13、业(zhuny)礼貌用语：欢迎光临、欢迎再次光临welcome to7.8酒店所有部门的员工，遇到(y do)客人必须侧身让道、微笑(wixio)问候，说“您 好，请”；7.9酒店所有员工上班期间在公共场合相遇，都必须互相问候“您好”。8. 电话礼仪电话铃声响三声之内接听电话；接听电话时要热情，语音柔和，语速平稳，使用标准普通话，不夹杂方言和口语； 始终使用亲切、简练的中英文问候客人；主动报出公司或部门名称；确定来电者身份姓氏；听清楚来电目的，复诵来电要点，确保记录的重要事项没有遗漏；每次结束通话前要感谢客人的来电；只有当来电人挂断电话后才能挂电话。尊重来电者，表现我们的礼貌。要禁忌以下内容

14、：声音不要过大，以免影响到其他员工的正常工作；当接听电话时，不能吃东西、喝水；不能同时接听两个电话；不能让客人长时间等待；不能先于客人(k rn)把电话挂断；不能闲聊或随意(su y)插入对方电话，要确保客人听不到(b do)其它的背景声音；强插或三方通话应事先征得各方同意。三、礼宾服务规范迎宾保安迎候服务当车停在酒店门口时，迎宾保安要主动立刻来到车门旁为客人打开车门；把手放在客人头部上方的位置以防客人头部撞到车上。与客人进行目光接触、面带微笑,并点头向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临南通中洋豪生酒店”；如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您再次光临，XX先生，

15、很高兴再次见到您” ；礼宾员礼宾员作为酒店的第一形象，无论在门外或门内，都要保持良好的站姿，始终面带微笑，随时准备为客人服务。在客人进入10步区域内与其保持目光接触，并微笑；进入5步区域内微笑向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临南通中洋豪生大酒店”。2.1交接班必须(bx)提前10分钟到岗接班，签到后立即(lj)到达岗位，且不能擅自离开；当班人员必须(bx)在离下班15分钟前写好交班情况；仔细阅读交班本；当班人员给接班人员交待未完成事宜、重要提示；接班人员清点行李件数，确认与登记本上的记录相符合；逐项清点遗留物、转交物、临时存放物。注意：临时存放物要有明显的标牌，记录客人姓名和房号以

16、及联系电话；查看会议通知单，如有会议，必须交接指示牌等特殊事宜，应在交班本上显示。2.2散客接待礼宾员作为酒店的第一形象，无论在门外或门内，都要保持良好的站姿，始终面带微笑，随时准备为客人服务。在客人进入10步区域内与其保持目光接触，并微笑；进入5步区域内微笑向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临南通中洋豪生大酒店”；礼宾员要主动为客人打开车门，把手放在客人头部上方的位置以防客人头部撞到车上。与客人进行目光接触、面带微笑,并点头向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临南通中洋豪生酒店”；2.2.3如果客人(k rn)以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您再次(zi c

17、)光临，XX先生，很高兴(goxng)再次见到您”；询问客人行李是否需要帮助：“我可以帮您提行李吗，先生/女士？”；核实行李件数，如“总共3件对吗？”；卸行李时放整齐，注意易碎和已坏的物品，行李数超两件以上用行李车；引领客人到宾客休息区办理登记手续。“XX先生/女士，请随我来。”手心向上指引宾客休息区方向，并告知客人行李在前厅部。将每件行李附上行李牌；登记手续完毕后，从前厅获知客人房号并写在行李标签上；引领客人到电梯，礼貌的拿到客人房卡并用姓名称呼客人，走在客人前面, 与客人保持1米左右的距离, 并用余光注意观察客人的要求；为客人叫电梯。总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门，

18、以防电梯门关上时夹住客人：“您先请, 张先生”；在电梯中尽量站到控制按钮旁并与客人进行适当的交谈，可介绍电梯的使用、酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动；到楼层后要指引客房的位置，并引领客人至门前；礼宾员先按门铃后敲门，并说“礼宾服务”，确认房内无人后将门打开，同时介绍房卡的使用；礼宾员先进入房间，确认房间是干净可入住，再请客人进入房间；将客人行李(xng li)放到行李架上或遵照客人指示放好行李，将衣物(yw)放到衣橱内；礼宾(l bn)员主动向客人按顺时针或逆时针方向介绍房间主要设施设备的操作；询问客人：“还有其他需要帮忙的吗？”如果客人确实无任何需要，礼宾员应说：“XXX先生/女士,我叫

19、XXX，如果您需要任何协助，请通过电话联系客服中心，祝您入住愉快”。礼宾员要面向客人退出房间，并将房门在外面轻轻带上；行李必须在七分钟之内送到客人房间。2.3团队接待在接班之前领班人员确认当天团队入住信息，领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号、团队所乘车的车牌号等；和前厅部每一个人分享团队信息；在团队到达之前准备好行李牌和行李车；当客人到达时礼宾员迎接客人并引领客人到达前厅休息区等待发放房卡，发完房卡引领客人进入电梯；卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李；与领队确认行李件数，并请其在团队记录上签字确认行李件数；礼宾员根据团队名单(

20、mngdn)上的姓名和房号，参照客人行李牌上的姓名，在每一件行李上绑上行李牌并写上房号（在这种情况(qngkung)下，为了提高效率，行李应按楼层放在不同的行李车上）。或者与团队领队协调让客人在进入(jnr)电梯之前在大堂就确认自己的行李；将送到各个房间的行李数量记录在团队行李记录表上。在行李分送完毕后再次要求领队签字确认；将团队登记表格存档。2.4行李寄存食品，贵重、易腐烂和易碎物品不能寄存，除非得到值班经理的许可；当客人要求存放行李时，前厅部员工应当提醒客人注意行李寄存的条款，细节印在行李牌背面（破损或丢失规定、处理规定等）；发出行李存放标签；上联：写明日期、客人姓名、房号和行李件数，并将

21、此联绑在客人的最大行李上；下联：写明与上联相同的内容交给客人。即使一个客人有多件行李也只能给一张寄存牌。两件以上的行李应用行李绳系在一起；礼貌地告诉客人当他们到前厅部取行李时一定要出示寄存牌。如果客人告诉他的行李将由其他人来领取，礼宾员应让客人填写物品转交单；如果发现要寄存的行李有任何破损(p sn)，一定要和客人确认并对破损情况做记录；行李架A1是用来存放(cnfng)寄存期为730天的行李(xng li)；行李架A2/A3/C1/C3用来放置寄存期为17天的行李。将行李放入行李房内并编号整齐摆放；行李寄存房只限前厅部人员进入。不许喝酒、吸烟、吃东西。必须严格遵守规定，不允许有任何违反；每次

22、交班都要查看行李房，确保所有行李完好无损。时常检查行李牌是否牢固的系在行李上；当客人取行李时，收回寄存牌下联，核对行李寄存牌上的号码后从行李房内取出行李，并询问客人:“XX先生，请问总共三件行李对吗？”“XX先生，我来帮您送行李，行吗？” 若客人将寄存牌丢失，当他/她来取行李时，礼宾员必须与客人确认以下信息： 客人姓名/房号；请客人出示身份证或护照；请客人对行李进行描述：颜色，大小及形状；填写行李认取便条。行李拿走前，必须让前厅主管知道； 在非物主本人来酒店领取行李，且没有寄存牌的情况下，需要领取者出示代表物主本人的授权信，并核对签名。询问其关于物主姓名、房间号码、行李数量、行李描述等问题，核

23、实领取者是可信的；上下(shngxi)两联应该订在一起，并收存在(cnzi)前厅部一个月。以备将来(jingli)查询；如果短期寄存当日未能领取，夜班礼宾员应以长期寄存的程序将其记录在长期行李寄存单上；如果行李存放超过30天，前厅部应将情况报告给值班经理；超过1年的行李，且联系不上，需要礼宾员、值班经理及保安部同时在场，按规定处理掉，并在记录表中做记录。2.5换房服务当收到前厅的换房通知时，要求得到以下信息：行李件数；换房的时间；新的房间号；客人是否一同前往。如果超过2件行李时必须使用行李车；到房间后不管客人房间的门是否关闭都要按门铃并说“行李服务”；根据客人的指示将客人的物品搬上行李车，确保

24、无任何物品遗留在客人的房间。如果衣柜里挂有客人的衣服，应连同衣架一起挂到行李车上。同时，提醒客人保险箱内是否还有物品遗留在保险箱；礼宾(l bn)员带领客人(k rn)到新的房间；进入客人新房间(fngjin)后（进入客房程序参照散客接待部分）协助客人把衣服挂进衣柜，把行李在行李架上放好。从新房间搬回同样数目和型号的衣架至原来的房间，或根据客人的要求把从原来搬过来的衣架留在客人的新房间，但是必须及时通知客房部补充衣架到原来的房间；把原来的房卡还给当值前厅接待员，并通知前厅主管换房已经完成；在客人不在房间仍然要求换房的情况下，请通知值班经理：在进入新房间前,先从前厅得到新房间和原来房间的房卡。和

25、值班经理和保安一同进入客人房间；确保把客人所有的物品都移到新房间。检查确保抽屉、衣柜、洗手间、电源插座上的所有东西都移至新房间。如果发现任何贵重物品或保险箱依然上锁必须由值班经理来处理。填写行李转移单并且有值班经理和保安的签字。信件包裹服务所有信件/包裹由礼宾员接收；客人信件/包裹要在对外分送表格上作记录，确保不要延误；客人离店后到达(dod)酒店的信件/包裹，首先按照电脑档案中的联系(linx)电话联系客人，确认如何处理其信件/包裹。如果需要，则按照客人档案上的地址为客人邮寄(yuj)过去；预抵客人的信件/包裹将被保存在行李房，并要在系统中给前厅留言提醒；对于信件/包裹，如果客人在房间，礼宾

26、员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”。等客人开门后，将物品礼貌地交给客人，并请客人签收；如果客人不在房间，应通过电脑给客人留言，当客人回到酒店与前厅部联系时，应立刻将信件/包裹送到客人房间；所有接收信件必须先核实名字，确定酒店内确有此客人，方予接收，否则退回原址；中班礼宾员应在结束班次之前检查信件/包裹分发纪录。如发现纪录的信件/包裹中还有未被客人领取的，应在系统中给前厅留言，在退房时提醒客人；员工不能使用酒店的地址作为私人信件/包裹来往的地址，特别是网络购物及银行账单；被邮局退回的信件，若知道地址要重新邮寄；若不知道地址在保存15天无人认领的情况下，退回邮局；如确属可疑信件应通知保安部处理，

27、并且要建立可疑物品档案。餐厅预订要第一(dy)时间向客人(k rn)介绍(jisho)酒店的餐厅位置和特色。在客人需要预定时,提供快捷、礼貌的服务；预定时使用餐厅预定单，询问客人的姓名、用餐人数、用餐时间、餐厅名字，并备注客人所有的特殊要求；如果客人需要到店外用餐，我们要根据客人的喜好为客人推荐餐厅，礼宾员应该在内部城市信息资料中为客人寻找餐厅；告知客人我们为客人所推荐的餐厅特色、与酒店的距离及营业时间，根据客人的要求给餐厅打电话预定；在餐厅预定卡上记录预定号码或者预定人的名字；与客人确认预定后，把餐厅预订卡送到客人房间或直接交给客人。询问客人：“还有其他需要帮忙的吗？”，若客人无其他需求则与

28、客人道别；在预定卡上清晰明了的记录所有细节并写下地址，为客人提供交通服务。雨伞服务前厅部备有足够的雨伞，干净整齐地放在指定的地方；下雨天把雨伞架拿到酒店入口处，准备好雨伞袋，并准备一把雨伞供外出叫出租车时使用；当客人来借雨伞时礼貌的询问客人的房间号码，并请求客人出示房卡，在雨伞借出记录上登记：房间号码、日期、时间、数量、雨伞号码、礼宾员签名、客人签名（每间房正常最多借出两把）；雨伞上也要标明号码，方便寻找(xnzho)、清点以及丢失后快速找到租借人；在把雨伞借给客人(k rn)前，将雨伞打开，请客人检查雨伞状态良好，并礼貌的提示客人用完后归还到前厅(qin tn)部。询问客人是否需要出租车服务

29、，并询问客人：“还有其他需要帮忙的吗？”若客人无其他需求则与客人道别；当客人归还雨伞时，询问客人的房间号码，在雨伞借出记录上登记，夜班礼宾员要把湿的雨伞打开晾干，清理干净后保存起来以便以后使用；如果客人在午夜十二点之前还未归还雨伞，夜班礼宾员要在交接班本上记录，交接给第二天早班的员工跟催；在电脑系统内留言提醒前厅接待员，要确保客人结账时收回雨伞；当客人归还雨伞时，要马上在雨伞借出记录上备注，并通知总台员工取消电脑中的备注；前厅部每班交班时都应清点雨伞件数；客人如将雨伞损坏应按价赔偿；我们可以在客人提出要求的时候打伞陪同客人到酒店外面，但要在一百米的范围内并向当班主管报告；对于非住店客人，我们可

30、以建议其购买酒店的雨伞；严禁将雨伞借给内部员工。物品转交与客人确认转交物品(wpn)的种类（内转内/内转外/外转内）；与客人确认(qurn)在店客人姓名并确认物品是否贵重/易碎/易变质。如有则建议客人自己(zj)转交给客人；按转交表上的内容为客人登记，并留下客人（双方）的联系方式；如果物品是转交给在店客人的，前厅部主管应致电客人，询问将物品送到房间还是保留在前厅部等候其来领取。如果客人选择第一种，礼宾员应尽快送至客人房间。如果客人选第二种，则保留物品在前厅部，并记录在交接班本上；如果物品是转交给预抵客人，则需要在系统中留言提醒，在客人登记入住时，通知客人到前厅部领取；确认客人领取物品时的凭证（

31、一般是身份证或核对电话、房间号和姓名）；当客人领取物品时，需要请客人签字。询问客人：“还有其他需要帮忙的吗？”若客人无其他需求则与客人道别；将转交表存档；如果转交的物品超过预计日期仍无人来取，前厅部将联系并通知留物品的客人来取回他要转交的物品；如果有接收人的联系方式，也可以直接与接收人联系。2.10叫醒服务当客服中心通过电话叫醒失败时，礼宾员接到前厅主管的通知后进行人工叫醒服务；礼宾(l bn)员要在接到通知后5分钟内到达客人(k rn)房间；为了叫醒客人(k rn)或确认客人是否已经起床，礼宾员要先按门铃后敲门并说：“早上好/下午好/晚上好，现在是您的叫醒时间，祝您一天愉快”；如果听到客人的

32、回答，礼宾员要说：“谢谢您XX先生，祝您一天愉快”；如果没有听到客人的答复，要按照以下标准操作；打电话到客服中心确认客人的性别；如果客人是男性，礼宾员可以用万能钥匙打开房门；开门后，礼宾员要慢慢推开房门，避免门上的安全链发出很大的声音，并说：“早上好/下午好/晚上好，现在是您的叫醒服务”。礼宾员只有在被客人允许的情况下，才能进入房间；如果客人是女性，礼宾员要通知女性客房服务员进入房间，以避免客人尴尬；如果客人房间是免打扰状态，马上报告值班经理；通知客服中心人工叫醒的结果并记录。2.11散客离店收到电话后，确认房号客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在行李控制表中。如果行李超过两件要准备行李车；

33、在进入客人房间时，按照标准程序按门铃。如果门外有“请勿打扰”，打电话给前厅部主管请求帮助；礼宾员按门铃等候，当客人开门(ki mn)时先介绍自己。“早上好，xx先生(xin sheng)/女士(nsh)，礼宾员xx为您服务。”“xx先生/女士，您一共三件行李对吗？”“xx先生/女士，您准备什么时候离开酒店？”如果在搬运行李到大堂的过程中有客人陪伴，询问客人住的是否满意：“XX先生，在酒店住的满意吗？”并运用处理问题的技巧做出合适的反应；如果客人不是立刻下楼或短暂寄存行李，则按照行李寄存手续办理；大堂内即将离店的客人的任何行李，一定要整齐地摆放在大堂内安全的地方；当在酒店的任何地方看到客人拿行李

34、时，礼宾员应立刻主动帮助客人提拿行李；礼宾员主动帮助客人将行李放置在客人车上，并收回行李牌。再次确认行李件数并邀请客人再次入住：“xx先生/女士，感谢您入住本酒店。希望很快就能再次见到您，祝您旅途愉快！”；如果客人乘坐出租车离开，礼宾员询问客人的目的地，告知出租车司机。2.12团队行李离店中班主管确认团队运送行李时间后，准备团队运送行李报表给相应班次员工跟进；团队行李的收集(shuj)过程, 双目平视(pngsh), 目光(mgung)与客人接触, 看着客人微笑, 如:“早上好, 先生小姐, 我们是来收行李的, 您的行李准备好了吗? ”“别客气，这是我应该做的。”收团队行李时尽量不要浪费时间,

35、应保持较快的收集速度；每收取一件行李，将写有房号的行李签绑在相应的行李上；登记每间房的出行李件数，每收集一间客房的行李，礼宾员应在团队房单相应的房号后面写上该间房的出行李件数；核查总数是否与实际收下来的行李件数相符,以确定房单上的出行李件数登记是否正确, 礼宾员应在自己登记的房间出行李件数的后面签字，所有的行李应放在指定的位置，并用行李网或者行李绳保护起来；在任何情况下，行李放行前应向前厅确认所有费用已经结清；在行李上车前，前厅部主管应和领队和司机确认行李数量和状况，并让他们签字；如果行李在团队离开后离开，必须在收行李前找到领队，要求其提供来取行李的司机姓名或者任何旨在识别的信息。在行李网上系

36、一张写有旅行团号和团名的行李牌。行李放行前应得到司机签名和车牌号并记录在团队行李单上；如果行李不在当天领取，要在行李牌上注明领取日期。确保行李被放置在行李房内并用行李网覆盖，并且记录在交接班本上。如果领队告知其本人会亲自回来领取行李，请填写一张行李寄存牌。下联给将回来领取行李的领队；如果该团队将回来继续(jx)入住本酒店，在每一个行李上系一张行李牌。礼宾员应在团队到达前将行李分拣好；表格(biog)存档。2.13与客人(k rn)道别与客人进行适当、友好的简短交谈。与客人交谈时面带微笑并与客人进行目光接触；陪同客人走到门前，如果客人主动要求握手，礼宾员应将手套摘下与客人握手。邀请客人再次光临酒

37、店：“XX先生，谢谢您入住我们酒店。希望能再次见到您。祝您旅途愉快。”；客人乘车离开在门口挥手告别，目送客人离去。2.14大堂维护确保大堂内随时保持清洁，大堂内的桌椅摆放整齐，沙发上的靠垫摆放整齐；行李车要整洁光亮，排放整齐并确保安全；礼宾员如在大堂内看到超过10分钟无人认领的行李或行动可疑人员要立即通知保安部；若有必要，应通知公共区域清洁部对大堂区域进行清洁维护；当礼宾员当班时，应保持大堂内的整洁，遇到纸屑等杂物必须主动拾起；大堂内的所有告示牌要摆放有序、合理(hl)，并得到及时更新；大堂内的电器(dinq)及照明设备要保证正常工作，如有损坏应及时通知工程部；大堂的消防设备应齐全，消防通道不

38、应有杂物(z w)堵塞；大堂温度应一直保持在25度；如果发现有人在大堂呕吐，礼宾员要将此区域隔离起来，并立即找相关负责人员打扫。四、前厅接待（宾客关系主任）规范交班程序1.1当日入住率以及前一夜的客房收益；1.2前一夜的平均房价；1.3预计离店以及来店客人(k rn)信息；1.4当日(dngr)重要客人以及旅游团队；1.5发生(fshng)的投诉以及一些客人的喜好和特殊要求；办理房间入住流程2.1为入住登记做准备，客人到达时准备以下内容:2.1.1准备登记单，贵宾欢迎夹，房卡；2.1.2核对客人档案，以获得入住细节，客人喜好，公司情况等；2.1.3通知礼宾员和客房部相关客人的房号，姓名和到达时

39、间。2.2客人到达时进行欢迎仪式手持欢迎夹站在酒店门厅。客人到达时面带微笑并保持目光交流。欢迎客人光临酒店，介绍自己然后引领客人去休息区。2.3陪同客人去房间配合客人的节奏，不要走太快或太慢，遵照以下步骤： 2.3.1向第一次来酒店的客人介绍酒店设施和配套服务；2.3.2向常客介绍最新的酒店产品和促销活动；2.3.3在进入电梯或房间时确保让客人先走；2.3.4先于客人出电梯，挡住电梯门，并为客人引路；2.3.5为客人指示消防通道。2.4到达指定的客房时：2.4.1进门前先按门铃；2.4.2刷房卡并打开门；2.4.3 GRO 先客人进房间，确认房间就绪；2.4.4拉出椅子(y zi)请客人坐；2

40、.4.5协助客人(k rn)完成登记单；2.4.5确认支付方式。如果用信用卡，记下卡号和有效期。如果用现金，收取(shuq)押金随后把收据送交客人。2.5介绍客房设施完成登记手续后，向客人介绍房间设施并给客人演示如何使用。要简明清晰。2.6提供其他帮助并祝客人入住愉快；2.6.1询问客人是否有其他要求。如果没有，祝客人入住愉快；2.6.2向客人确保，如有需要帮助的地方可随时联系到你。给客人递送名片。宾客参观房间的流程3.1从前厅取房卡，并且与客房部确认房态值班经理每天早班后会根据房态在系统中锁定固定的房型，做好房卡放于前厅。3.2准备销售工具销售宣传册酒店价目表酒店宣传册酒店名片3.3问候并陪

41、同参观者去要展示的房间问候客人并介绍自己。说“欢迎光临南通中洋豪生大酒店。我是宾客关系(gun x)主任 _。我将向您展示房间以及其他您感兴趣的地方。如果您有任何(rnh)问题请随时(sush)跟我说。”3.4向参观者索取名片礼貌地询问并索取参观者的名片以及参观者的公司。如果可能，询问客人参观房间的目的。比如，是为了公司还是为了个人参观等。3.5介绍酒店的设施和服务在到达客房途中，介绍酒店其他的设施和服务。如健身房、商务中心、餐厅。自信地介绍酒店并及时地回答问题。3.6介绍酒店的客房GRO为客人介绍房间设施设备时，按顺时针或逆时针方向介绍。介绍的物品有保险箱、电视机的使用及节目单的位置、迷你吧

42、、电灯开关、空调调节器、不间断电源、紧急按钮（如有），走火图和加急洗衣服务等。4.长住客计划4.1核对到店的长住客在系统中检查，列出住店时间超过14天的客人的姓名。4.2准备“长住客欢迎资料”。准备一份为客人提供有关酒店和周边地区更多信息的资料：酒店宣传册酒店(ji din)简介酒店(ji din)名片南通市地图(dt)客人意见表欢迎卡4.3安排房间并摆放资料4.3.1在客人到店前两小时安排房间，并在客人登记入住前一小时摆放宣传资料；4.3.2提供更多的信息让客人对酒店环境感到舒服；4.3.3在客人档案的说明栏内写下“长住客”；4.3.4如果有换房情况，通知客房部员工把欢迎资料移至新的房间。4

43、.4跟进4.4.1当客人返还调查问卷时，在客人档案中更新客人的喜好。必要的话再通知其他部门；4.4.2时常打礼貌电话给客人，询问客人的状况，以便今后参考，确保了解客人的喜好。.5.接受客人意见卡5.1接收客人满意卡并感谢客人用双手接收客人满意卡，始终保持目光交流和礼貌的微笑。感谢客人的建议。如“感谢您的建议，_先生/女士/小姐。我们希望您能入住愉快”称呼客人姓名以体现我们对客人的认知度。5.2向客人寻求(xnqi)建议5.2.1询问客人是否有其他需要改进的地方。如果(rgu)客人有更多的建议要记录下来。说“_先生(xin sheng)/女士/小姐，还有其他需要我们注意的，可以改进我们服务的地方

44、吗？”5.2.2再次提供帮助并感谢客人的建议。说：“_先生/女士/小姐，再次感谢您抽时间填写建议卡。如果您有任何需要请告诉我们。5.3通知经理让经理了解这些建议，以便在会议上可以和大家讨论，继续跟进。鼓励其他人为客人做到最好。6.信用差异处理程序6.1宾客关系主任每班检查住店客人信用差异报表，如果发现因客人消费或者延房而造成的信用差异，需要及时联系客人并收取足够押金；6.2现金方式6.2.1宾客关系主任检查信用差异报表，检查现金押金；6.2.2电话联系客人并且礼貌的解释原因；6.2.3如果需要，打印出客人账单，在征得客人同意的前提下拿到客人房间让客人核对后收取足够的押金；6.2.4如果当时班次

45、未能有效地联系客人，将正确完整的信用差异表格交班给下一个班次宾客关系主任继续跟办；6.2.5如果发现逃账，立即通知值班经理和财务总监；6.2.6在信用差异报表上标注(bio zh)处理结果，经值班经理确认签字，转财务部确认存档。6.3信用卡方式(fngsh)6.3.1宾客关系(gun x)主任检查信用差异报表，检查押金；6.3.2电话联系客人并且礼貌的解释原因；6.3.3如果需要，打印出客人账单，在征得客人同意的前提下拿到客人房间让客人核对后索要足够的预授权，并礼貌地将信用卡返还给客人；6.3.4将追加的银行预授权单与入住登记单订在一起；6.3.5如果当时班次未能有效地联系客人，将正确完整的信

46、用差异处理表格交班给下一个班次宾客关系主任继续跟办；6.3.6如果发现逃账，立即通知值班经理和财务总监，并及时与相关银行联系完成托收。6.3.7正确完整的填写信用差异表格，经值班经理确认签字转财务部确认存档。7.送别服务7.1打印当天离店报表；进入系统并打印“当天离店”报表。在系统中核对客人的信息。收集正确的离店信息。7.2打电话去客房并提供行李协助服务；7.2.1在客人离店前30分钟打礼貌电话去客房，并询问客人是否需要行李协助。7.2.2如果客人(k rn)在房间，送去打印的留言：“您的汽车安排在上午点。如果您有任何需求请联系宾客(bnk)关系主任，谢谢，祝您旅途愉快”7.2.3如果客人应答

47、(yngd)电话，说“您好，_先生/女士/小姐。我是宾客关系主任_。我们的记录显示您将在今天离店，您的汽车安排在上午点。您需要行李协助吗？”7.2.4如果需要，安排行李协助并说，“我能知道您有多少行李吗？”7.3安排客人离店；7.4在前厅等候客人，并协助办理离店手续7.4.1当客人来到接待处时，问候客人并协助办理离店手续。说，“早上/下午好，_先生/女士/小姐，您在这住得好吗？您房间保险箱里的东西都取走了吗？”7.4.2记录客人的建议，并报告给各个部门以作跟进。7.5陪同客人来到汽车前，并和客人道别完成离店手续后，陪同客人来到汽车前，递交离店卡和总经理告别信(如果有)。通知客人他/她的行李已在

48、汽车后备箱中。如“_先生/女士/小姐，您的行李已在汽车后备箱中。感谢您的入住，希望能再次见到您。祝您旅途愉快/平安。”五、前厅接待规范前厅人员应保持良好的站姿，目视前方，面带微笑，随时准备好为客人提供服务；必须贯彻落实5步、10步服务标准。在客人进入10步区域内与其保持目光接触并微笑；进入5步区域内微笑向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临南通中洋豪生大酒店，请问有什么可以帮您的吗？”1、交接班接班人员须提前(tqin)10分钟上岗，准备(zhnbi)与当班人员进行交接；当班人员须准确记录当班时发生的所有事务(shw)，如当班已完成，需在该记录后注明“已完成”字样，所有未完成的事项均需

49、交接给下一班次跟进；接班人员上班后第一件事仔细阅读交班本，存在疑问时必须立即请当班人员说明，以确保工作的顺畅；所有重点交接班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止；交接完成后，所有当班人员需在交班本上签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记。2、处理电话预定三声电话铃声内接起电话，使用电话标准语：“早上好，前厅。请问有什么可以帮到您的？”；从客人处获取信息：客人姓名，到达离店时间，房间类型，公司名称等。询问客人是否为会员，如果是会员，将客人的卡号录入系统，从酒店数据库中下载客人的资料； “请问怎么称呼您？”“您想预定(yd

50、ng)什么房型？” “可以知道(zh do)您到店和离店日期吗？”“请问您是酒店(ji din)会员吗？” “可以知道您公司的名称和您的联系号码吗？”在系统中检查房间的可用情况；如果有足够的房间 首先在系统中查寻是否有此公司合同价格。如果没有公司合同价格，提供门市价和促销价；确认是否有特殊要求，确认特殊要求后，做记录并及时通知相关部门或相关负责人；尽可能获得客人更多的信息，例如电话号码、传真号码、电子邮件地址等；重复预定信息；必须向客人解释酒店的取消和担保的制度；完成通话，感谢客人选择南通中洋豪生大酒店。只有当来电人挂断电话后才能挂电话，尊重来电者；在与客人交谈时，将预订信息同步输入电脑；告知

51、客人预订确认号；在预订过程获得客人的邮箱或手机号码，并向客人发送预订确认信。2.6如果没有客人所需房型尽可能尽快满足客人的要求；建议其他(qt)房间类型。如果客人不接受，将客人放入等候名单。在等候名单上记下以下信息：客人姓名，入住离店日期，房型，公司名称、联系方式等；如果没有(mi yu)客人所需房型，应该及时通知客人；如果客人坚持要住在酒店，可以让值班处理为客人推荐(tujin)其他酒店；发送确认信，并电话跟进，确认客人已经收到我们的确认信。3、提前做好客人入住准备3.1打印预抵客人报表和登记单夜班员工负责准备第二天预抵的贵宾客人，常客的报表和登记单；打印一份预抵客人报表，根据系统跟踪报表上

52、的要求为一些客人预留房间；按照字母顺序整理好登记单。并在电脑中注明“RC-A”；不同团队的登记单必须分开放置，写清团队名称和预抵时间；团队的付账方式等证明材料和其它与预订有关的文件必须订在登记单后面，以方便登记工作的进行；如果同一公司预订房间数超过5间，应预先打印登记单、排房、做房卡，将登记单按公司名的第一个字母放入文件夹内并注明“RC-A”；将给客人的留言或传真附在登记单后，对于要在客人办理入住时给客人看的留言，要和客人的登记单放在一起，其它的直接放在客人房间；根据字母顺序(shnx)将登记单放在预抵登记单盒中，方便客人入住时取用。3.2准备(zhnbi)欢迎卡：贵宾(gubn)客人或团队入

53、住时，大厅电子屏显示“欢迎XXX先生/女士入住”；如果是回头客，当客人刷房卡进入房间时，电视屏幕上显示“欢迎XXX先生/女士第X次入住”。3.3为VIP准备好房卡3.4安排欢迎备品通览预抵客人报表，在特殊要求处做突出标记。确保客人所有的要求无一遗漏；查看客人入住历史，确认客人是否有特殊的需要；合理安排房间及备品，并通知相应部门进行派送。具体分以下三个时间段：每天09:00之前，安排提前入住客人的房间；每天12:00之前，安排15:00前抵达的客人房间；每天16:00之前，安排所有抵达的客人房间。3.4.4当天预定的欢迎品首先分VIP 客人的房间，并通知送餐部派送备品；当天的预定，根据当天客人到

54、店时间派送备品。满足客人的其他需求；确保各项要求的欢迎品在客人到达(dod)之前送到房间。与各个部门沟通，确保所要求的各项均送到房内。再次检查以免有所疏漏。及时掌控房间(fngjin)状况为VIP客人和提前(tqin)入住的客人检查房间，确保所有的准备都完成，避免客人到达酒店后等候房间。必须检查欢迎品的情况；掌握未清洁的空房。如果房间还没准备好，通知客房部立即打扫，保证根据客人的到达时间及时将房态改为干净。如果没有能够及时准备好，则找一间相似的房间换房；掌握尚未退房的房间状况。在规定退房时间之后检查当天要退但未退的房间状况，与客人联系确定退房时间。如果客人联系不到，通知客房部检查该房态。所有应

55、退房间都应退房，确保没有逗留。5、安排房间5.1为VIP客人及提前到达的客人排房VIP客人在预定时得到优先排房；为提前到达客人排房。分配空房给提前到达的常客或VIP客人；通知相关部门准备欢迎品，如：鲜花，水果篮等；在系统预定界面的说明栏里输入“不要换房”以表明安排的房间不会再有更改。5.2根据到店时间进行排房最好在临近客人(k rn)到店时进行排房，如：客人到达前的2-3小时(xiosh)。干净的空房留给预定(ydng)但尚未到达的客人；如果没有可用的房间，分配未打扫的空房并通知客房部立即打扫；分配好的房间和已预订的房间要随时通知客房部相关人员。5.3为团队、残疾客人以及有特别需求的客人排房。

56、安排完VIP客人和已预订客人的房间后，安排团队房间，关注他们的特别需求；团队通常是一起到店，在他们到达时所有需要的房间必须安排好；有一些专为残疾客人准备的房间，要为他们优先安排。6、散客入住程序和规范前厅人员应保持良好的站姿，目视前方，面带微笑，随时准备好为客人提供服务；必须贯彻落实5步、10步服务标准：在客人进入10步区域内与其保持目光接触并微笑；进入5步区域内微笑向客人问候：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临南通中洋豪生大酒店，请问有什么可以帮您的吗？”；询问预定信息，双手接过客人证件并立即称呼客人姓名，如：xxx 先生/女士；系统停机时，通过停机报表查找当日到达客人的预定信息 找到预订后

57、，重复确认预定信息(其中包括入住天数，房型，房价以及对房间的特殊要求)，例如：“陈先生，您订了一个公务大床房住两个晚上，房价是xxx元不含早餐”；前厅员工应该尽量根据客人(k rn)要求安排房间；如无法满足客人要求，可以尝试着升级销售，例如:“陈先生，现在(xinzi)有一个非常适合您的房间，高楼层，免费上网，只需要每晚多xxx元，您看是否需要给您办理(bnl)变更呢？”；如果需要客人等待房间清洁时，则应为客人提供点心、茶水或者建议客人逛周边景区并为客人指路，客人的行李可以寄存在行李房(主动留下客人的联系方式)，通知客房部尽快打扫此房，房间打扫好后，第一时间通知客人。如若房间因为特殊原因没有办

58、法将客人已预订房型提供给客人，应向客人解释道歉并为客人进行免费升级；收取押金：“陈先生，请问您是用信用卡还是用现金支付押金呢？” 完成入住登记。再次确认客人姓名、入住天数、房间类型、房价、特殊要求；之后请客人在相关文件上签字，并获取电子邮件地址与手机号码；与客人再次确认电子邮件地址；告知早餐地点与时间；系统停机时，将登记单存档，确保所有获得的客人信息都能在系统中更新 整齐地将客人姓氏、房间号码、入住日期、离店日期写在欢迎卡上；双手将房卡递交至客人手中，并说：“陈先生，这是您的房卡”，并将信用卡、证件、会员卡等归还至客人手中。前厅员工必须谨记在双手递给客人房卡时不得直言客人的房号；祝客人(k r

59、n)入住愉快：“XX先生，这边(zh bin)请，祝您入住愉快”。、团队入住程序(chngx)和规范提前一天或夜班准备好第二天团队资料。前厅主管仔细阅读团队内容，并分配好团队房间。房间应尽量安排在同一楼层或是相邻的房间。如果没有可利用的空房，前厅主管可以分配当日应退房，并及时做好跟进；提前一天准备好欢迎信封。每个信封上写明团队名称和房号。跟进团队资料，必须填写以下信息：团队名称；旅行社名称；入住离店日期和时间；总的房间数和人数；免费的房间数；用餐类型和地点；账单和支付方式说明。房卡信封和团队服务要求应该整洁的放在前厅指定的，便于取放的地方。在团队抵达的时候，核对房态。如果所有房间都是可用的，根

60、据每间房的房号和人数分配；确认团队入住集合地。前厅接待员必须与团队领队确认团队入住集合地，避免大堂内造成拥堵；欢迎团队入住。必须要根据团队的大小来安排员工(yungng)的分配。微笑问候客人并确保有足够的礼宾员提供行李服务；与团队领队再次确认以下信息(xnx)，并要求团队领队签名确认：团队名称(mngchng)；分配客房的号码；人数；用餐类型；团队支付方式。如果团队是外宾（不包括港、澳、台客人），必须收集客人签证；把房卡移交给团队领队，有必要的话，协助领队分配房卡。向团队领队介绍酒店的设备，并指引客人到达他们的房间；在团队登记入住后，从领队那获得以下信息，并要求团队领队签名确认：叫醒服务；用餐