餐饮部对客服务质量标准

1、基本标准项目：员工基本素质序号标准员工始终保持专业、职业形象，即始终保持仪容仪表地整洁，让客人感受到干净、精神和礼貌、大方.掌握酒店服务项目、服务设施、营业时间和其他介绍说明地知识礼貌、真诚面对客人抱怨、不满或投诉，并及时响应和进一步跟进主动维护所在工作区域地整洁、安全.掌握服务礼仪常识.工作时穿酒店制服、佩戴名牌和服务徽章.员工在工作中随时留意周边客人地走动情况，对将要接近地客人致以友好地微笑.在客人距自己米内时，停）正在进行地工作,恭迎客人并致以热情地微笑和问候每位员工在服务时能了解客人地姓氏和特征，用客人姓氏称呼如果是坐着，立即起立.问候客人时语音能让客人清晰听到，吐字清晰，没让客人感受

2、到敷衍、随意、生冷.员工在服务过程中，保持微笑、礼貌、恭敬、积极地状态；用眼光保持与面前客人地接触，用真诚地眼未申交流，同时保持着微笑，即使在繁忙地时候也能做到员工熟悉自己地业务工作流程与标准，并能始终准确、快捷地为客人服务员工遇到客人提出地服务需求时，亲自积极予以回应；未让客人自行寻找其他部门、转向他人.员工经常关注客人地服务提供过程，未让客人处于久等无照顾或不被予回应状态.服务员相互配合、相互补位，与同事间地交涉回避客人员工为客人指引方向时，主动引领客人至可以看见目地地地位置.员工对客人在住店期间地所有信息保密.员工个人和涉及酒店商业机密地话题不随便与客人交流员工在服务区域内，将说话声音和

3、具他声音保持在可听见最小值以内，涉及客人地信息回避客人员工在服务区域未出现聚堆聊天、把玩手机等不良现象员工主动预期客人地服务需求，并在得到客人确认后，予以积极响应项目：员工基本素质序号标准员工在服务过程中留意客人对酒店地评价，并及时反馈信息员工会灵活使用服务用语.在不违反国家地法律法规前提下，保证我们地工作程序有益于客人，尽力多为客人提供服务，创造惊喜.在工作中得到客人地协助或配合时应礼貌真诚地致谢员工了解自己地服务权限，一旦涉及超权限地范围得到上级批准所有答复客人地信息都是有价值地.电话接听在响铃秒内应答.一旦出现超过秒后接听，向客人致歉.内线电话应答时首先致送问候词、报应答人部门或姓名、询

4、问客人地需求、了解客人地姓氏.相关岗位员工掌握英语服务能力.重点为前厅各岗位、送餐、西餐厅、为您服务中心.项目：电话接听与应答序号标准外线打到总机地报通程酒店，请问有什么可以帮您？”一旦知晓客人地姓氏，在随后地应答中以客人姓氏称呼为您服务中心、预订、送餐、值班经理、前台接待岗位先用英语.（暂不测评）仔细聆听客人地需求，在聆听过程中不时地给予相应地表示.在应答过程中一旦遇到不明白地地方，能及时予以确认在应答过程中一旦出现需要马上处理地或需要客人暂时等待地电话，应向客人说明，并将电话处于语音等待状态.如电话无此功能，未让客人听到周边地声音.如果让客人等候超过秒，告诉他们可能地话我们尽快给予回电.并

5、在分钟内回电,尽可能解决客人地问题.电话应答者作为事件地A处理人，及时予以解决转告联络；未让客人再自行联络.酒店外其他事宜，积极提供服务.电话接听完毕后，向客人致以感谢.结束通话后，在客人挂电话后再挂机，挂机时先按插簧键，再放下听筒语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏项目：投诉响应序号标准酒店赋予员工相关权限，使客人投诉得到及时局效合理地处置员工遇到客人地抱怨、不满或投诉时，能立即停卜-正在进行地工作，用目光和真诚地表述表达对客人地关注.员工在响应中对于超出自己能力范围，能即时联系直属上司或值班经理并转达全部内容情况.员，面对客人地抱怨、/、满或投诉，显不出真诚、为客人着想地态

6、度员工在响应过程中，不强调或设法表明是客人地错误员工在响应过程中不与客人争论，使自己变成一种防御状态在响应过程中未出现员工之间、部门之间相互地指责或推诿，解决迅速对于情绪过于激动地客人，将客人引领到安静地场所来处理项目：服务环境序号标准空气清新，无异味，符合国家空气质量标准.温度适宜，冬季保持在C,夏季保持在C.环境卫生洁净，无垃圾、无蛛网、无灰尘、无污渍、无水迹设施设备是完好地、安全地、可以使用地，一尘不染除和宴会服务场所外，对客服务场所能保持安静地服务环境，白天噪音控制在分贝内，夜晚噪音控制在分贝内.员工面对面工作交流距离控制在米内有噪音工作安排在非营业时间进行所有背景音乐以舒缓地轻音乐为

7、主题，能衬托出高雅、恬静地环境氛围要求背景音乐分区控制和音量调节，至少分：楼层区、大堂区、餐厅区、其他公共区公共区域背景音乐播放时间不早于：，不晚于:餐饮项目：餐饮预订服务序号标准电话接听在响铃声内应答.一旦出现超过声后接听，向客人致歉.内线电话应答时首先致问候词、报应答人部门或姓名、询问客人地需求、了解客人地姓氏.一旦知晓客人地姓氏，在随后地应答中以客人姓氏称呼仔细聆听客人地需求，在聆听过程中不时地给予相应地表示.在应答过程中一旦遇到不明白地地方，能及时予以确认在应答过程中一旦出现需要客人暂时等待地电话，向客人说明，并将电话处于语音等待状态.如电话无此功能，未让客人听到周边地声音.如果让客人

8、等候超过秒，告诉他们可能地话我们尽快给予回电.并在分钟内回电，尽可能解决客人地问题.如暂时无法马上处理问题，向客人致歉，请客人留下联系方式，并告知客人回复地时间.电话应答者作为事件地第一处理人，能及时予以解决转告联络；未让客人再自行联络.酒店外其他事宜，积极提供服务.语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏在：提供餐饮预订服务.预订员r解酒店餐饮地不同服务产品及其价格预订员了解酒店餐饮地/、同促销政策和当前地促销产品.预订员掌握向客人介绍以下内容地技巧：酒店餐饮介绍：餐饮特色、餐饮种类、促销产品、收费标准、折扣政策酒店餐饮设施介绍：包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施了解客人地

9、服务需求餐厅散座预订根据餐厅情况主动询问客人对非吸烟区地选择介绍酒店预订及其取消政策介绍酒店结账方式根据客人地需求仔细记录预订信息：预订日期时间预订客人姓名、单位项目：餐饮预订服务序号标准就餐人数、用餐标准、其他特殊服务需求预订客人联系方式预订最后保留时间书面确认信函地发送方式和号码预订员确认地预订信息有价值地.预订员向客人重复一遍所有确定地信息，告知客人预定地台号预订员以短信形式知会客人预定细节.完成电话预订前，预订员告知客人自己地联系方式和姓名结束电话前，向客人致谢，并表达恭候客人地光临客人挂断电话后后再挂机.挂机时应先按插簧键，再放下听筒预订电话接听过程中应保持周边环境地安静，没有相互干

10、扰和噪音在客人预抵时间前分钟，客人仍未到达地，预订员主动致电客人确认预定是否保留项目：营业前准备序号标准在规定地营业时间前分钟完成营业准备工作.营业准备工作包括：打开餐厅灯光，并检查完好；包厢需根据预订预测和预订情况确定打开餐厅空调，检查所设定地温度（冬天C、夏天C）包厢需根据预订预测和预订情况确定餐桌上摆放物品标准统一备用餐具到位客用品准备：方巾、茶叶、开水、茶杯、烟灰缸服务员到位了解厨房估清情况了解当日特殊推荐菜品根据预定情况提前做好加撤餐位、熟客个性化服务准备调整报纸为当天地地毯、艺术品、植物洁净，空气质量清新无异味所有餐具洁净、完好所有餐桌上摆放物品清洁、完好菜谱、宣传品整洁、完好在营

11、业时间前分钟，迎宾领位员、部分服务员、主管在餐厅站立迎候项目：迎宾领位员服务序号标准迎宾领位员在客人达到餐厅入口时秒内招呼客人每位迎宾领位员都会使用问候、询问中地敬语招呼客人迎宾领位员在引领客人过程中，保持在客人地右前方米左右，并在转角处再次提示客人.迎宾领位员熟悉餐厅当前地预订情况，熟悉当前促销活动政策迎宾领位员了解餐厅内客人地安排情况，在客人到达后分钟内安排就座迎宾领位员熟悉餐厅地餐台布置和位置和可安排人数迎宾领位员在餐厅内行走时，留意关注客人，并用眼光地接触和微笑向客人致意.菜谱酒水牌整齐放在口随时拿到地地方每位迎宾领位员都了解酒店其他服务产品和服务知识，包括：客房类型、客房价格餐厅种类

12、、位置、营业时间、出品特色娱乐项目、位置健身设施地项目、位置、营业时间会议中心位直酒店坐落位置和联系电话最近卫生间位置最近走火门或楼梯位置离酒店最近地其他大型消费场所项目：餐,厅（食街）散座服务序号标准客人落座后秒内有餐厅服务员招呼客人，在高峰期间不超过分钟服务员在服务前从迎宾领位员了解到：客人就餐人数、茶水选择、客人姓氏服务员主动为客人打开餐巾或纸巾.服务员主动递送小方巾.（不提供此服务地除外）冬天时小方巾保持CC夏大时小方巾保持在常态冷水温度服务员询问客人需要何种茶，并在分钟内上茶，在客人确认后为每位客人斟茶服务员都熟悉餐厅地菜谱和菜品地特色、口味、主材料、烹饪方法，以及大致需要制作时间.

13、服务员熟悉当前地促销活动政策，并主动推荐服务员在推荐菜品时主动了解客人喜好，合理推荐服务员在客人点菜后向客人重复一遍，并对需要较长制作时间地菜品向客人说明大致地时间.餐厅服务效率：酒水在客人点单后分钟内上桌鲜榨果汁在分钟内上桌分钟内摆好与酒水相配套地酒具凉菜在分钟之内上桌A道热菜分钟内上桌客人脱下地衣物或放在椅子上地包在分钟内罩上椅套.杯中饮料用到剩余后主动询问客人是否需要添加杯中酒水用完后应及时添加.桌上烟缸内烟蒂不超过个.及时清理台面，随时保持台面地整洁.及时更换骨碟.鲜活类请客人过目并确认重量后再烹制.在上水果之前征求客人意见，按客人意见操作后续上菜保持连贯，并遵循标准上菜顺序服务员关注

14、客人地等待情况，并及时给予信息或采取临时措施服务员在服务中保持微笑和细心，留意周边客人地服务需求，及时响应客人地要求服务员餐厅内行走时，留意和关注客人并用眼光地接触和微笑向客人致意服务员在客人离开时提醒客人检查所携带物品.服务员发现客人地遗留物品及时通知主管，并按照酒店规范处理项目：酒水服务序号标准使用正确地杯具.酒水开启规范倒酒规范.续酒及时.服务语言规范.项目：餐饮结账序号标准服务员在获得客人结账地信息时确认客人地结账方式和公司会员信息，并立即通知餐厅收银员.客人地账单在打印前认真核实并无误.客人账单准备过程在分钟内完成.客人账单上菜品、规格、单价、总额等打印清晰可见，账单干净整洁服务员使

15、用账单夹为客人办理结账手续，账单夹完好，方便客人签署服务员在接收客人钱款时当面清点并向客人重复服务员在接收信闱卡时认清所属银行和末尾号码服务员在接收房卡时询问客人房号.服务员准备好酒店客用地圆珠笔，圆珠笔必须是完好、可用地服务员在找回客人钱款信用卡房卡发票时用语言和动作唱清服务员在客人结账后致以感谢并期待客人地再次光临服务员在客人等待结账过程中主动递上意见书或征询客人地意见，尽可能留下客人地信息.项目：餐厅送客序号标准客人用餐后离开时得到服务员地招呼，提醒客人带好随身携带地物品服务员以微笑和语言恭送客人，并期待客人地下次光临服务员在恭送客人时主动替客人召唤电梯，无需电梯时送致餐厅门外项目：菜谱

16、酒水牌序号标准菜谱酒水牌完整和信息有效.菜谱酒水牌贝囿整洁.菜谱酒水牌后邛、英文.菜谱酒水牌使用统一规范字体、计量单位.菜谱酒水牌中临时更改使用规整地打印修改，单页在修改处以下菜谱酒水牌中出品明确单价、规格，时价菜品明确计价方式.项目：中餐包厢餐间服务序号标准服务员在客人进入包厢后请客人就座，并请客人选择茶水，在分钟内完成茶水服务.服务员对进入包厢就座地客人递上毛巾.冬天时小方巾保持CC.夏天时小方巾保持在常态冷水温度.服务员及时为客人续茶.服务员主动替客人挂好脱下地衣物.个人收集整理-ZQ服务员主动征询客人意见后将电视机打开并向客人确认频道和音量.服务员主动递上菜谱酒水牌并请客人选择.客人进

17、入包厢后分钟内餐厅主管到包厢问候客人，并向客人介绍菜谱和点菜服务员熟悉餐厅地菜谱和菜品地特色、口味、主材料，烹饪方法以及大致地制作时间，熟悉餐厅当前促销活动政策并主动推荐.服务过程中时刻留意客人地服务需求，并主动提供服务：入离席服务：帮客人拉开和摆正椅子.菜品介绍：用清晰地声音报菜名和介绍菜品地特色分汤菜：干湿比例适当，分量均匀，形状美观，餐具干净无汤汁外漏根据菜品调整餐具.根据酒水品种调整杯具.至少次更换骨碟.至少次更换小方巾.点菜后第一道热菜上菜时间不超过分钟.点酒水后在分钟内完成准备并在客人确认后开启每道菜上菜时间连贯，遵循上菜常规顺序.及时为客人点烟，烟缸内烟蒂不超过个.鲜活类食材请客

18、人过目并确认重量后再烹制（客人示意M需确认除外）客人敬酒时服务员停止服务操作，端正肃立适当地位置，保证每位客人酒杯中都有酒水.上水果前清理台面.对动用较少地菜式及时与客人沟通了解原因服务员留意客人对服务和出品地评价，并积极主动与客人沟通，记录客人意见餐厅主管经理至少一次到包厢问候并征询客人意见，尽可能获得客人地信息.（接待除外）续表项目：中餐包厢餐间服务序号标准服务员仕各人离开时提醒各人检查所携带物品服务员发现客人地遗留物品及时通知主管，并按照酒店规定处理服务员熟悉餐饮服务操作规范.项目：西餐零点餐间服务序号标准服务员客人就座后询问客人根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水服务员在客人就座后

19、立即替客人打开餐巾.服务员主动介绍餐厅地零点出品，并提供菜谱酒水牌服务员熟悉餐厅当前促销政策，并主动推荐.出品应至少有：个以上地不向类型地面包个以上小同口味地果酱有优质地黄油个以上种类糖包冷和热牛奶不同类型地谷物：麦片、燕麦、等等不同制作方法地蛋类：煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋，等等个品种以上地蔬菜种以上地色拉酱有国际和地方品牌地火腿肉、香肠种以上地饮料：各类果汁、乳酸品种以上肉类：猪肉、牛肉、羊肉、鱼肉、鸡肉种以上时鲜水果服务员向客人重复点菜地内容.面包和果酱、黄油在分钟送达.客人点饮料或牛奶，在分钟内完成.餐厅如与自助餐同时供应时，明确告知哪些出品可以直接从自助餐中取用服务员按照上菜顺序将菜品

20、逐一进行，用完一道后再上下一道服务员在撤盘或撤林前先向客人确认.服务员根据客人所点地菜品及酒水准备相配地餐具及杯具服务员熟记不同客人所选择地不同出品，并在上菜饮品时准确送达餐厅主管经理主动问候客人并征询客人意见服务员在客人离井前提醒客人检查所携带物品餐厅提供当日种以上中文报纸，种以上外文报纸.报纸架放置在入口或显眼处.餐尸旦出现满座时，所等候地客人安排临时等候座位并免费提供报纸和饮品餐厅内电视背景音乐地音量设置在中低程度.项目：西式自助餐餐间服务序号标准服务员在客人就座后询问客人根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水服务员在客人就座后立即替客人打开餐巾.（不提供餐巾除外）服务员主动介绍自助餐

21、厅地菜品分布区域.布.菲出品至少有：个以上地不向类型地面包个以上小同口味地果酱有优质地黄油和人造黄油个以上种类糖包冷和热牛奶不问类型地谷物：麦片、燕麦、等等现时制作地蛋类：煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋等热菜冷菜中西式点心种以上地饮料种以上时鲜水果客人用完后餐盘在分钟内撤除.客人用餐过程中地咖啡红茶冰水及时添加服务员在撤盘或撤林前先向客人确认.服务员根据客人取用地菜品增加适用餐具.餐厅主管经理主动问候客人并征询客人意见食物出品在剩余前得到补充.自助餐台上每种出品后中英文标牌在冬天时提供加热地餐盘.餐厅现场烹制地热烫出品在客人取用时提醒客人服务员在客人离井前提醒客人检查所携带物品客人离开后服务员在分钟

22、内完成桌面地重新摆设餐厅提供当日种以上中文报纸，种以上外文报纸报纸架放置在入口或显眼处.餐厅出现需满座时，所等候地客人安排临时等候座位，并提供报纸和饮品项目：茶吧餐间服务序号标准服务员在客人落座后主动提供酒水单.服务员主动向客人介绍茶吧地出品和价格，当前促销沽动政策服务员向客人重复所点地内容.所有出品在客人点完后分钟内送达.服务员在上热饮时提醒客人.服务员熟记不同客人所选择地不同酒水，开在上酒水时准确送达茶吧提供地各类酒水茶品配送小点心.所有罐装瓶装饮品帮客人当面开启封口，并为客人倒入杯中客人杯中地茶水在剩余时主动为客人添加，其他饮品在剩余时主动询问客人是否需要续杯.茶吧内提供当日种以上地中文

23、报纸，种以上外文报纸，种以上当期报刊杂志服务员在客人离井前提醒客人检查所携带物品.客人离开后服务员在分钟内完成桌面地重新摆设项目：送餐服务序号标准酒店送餐服务时间根据酒店地经营定位而定，五星级酒店必须能提供每天小时送餐服务.所有送餐服务在客人点单后在规定时间内送达.早餐在分钟内、正餐在分钟内送达.服务员在送餐前为热菜热饮提供保温.服务员在送餐时将出品进行覆盖，并对可能溢出地汤汁进行有效地预防处理服务员使用餐车时检查餐车完好、整洁，并覆盖合适地台布送餐服务时按以下标准向客人提供配套用品：调料：至少配送盐、胡椒粉.咖啡：应配送牛奶、三种咖啡佐糖、咖啡杯碟勺、壶装咖啡热饮料牛奶：用壶装、相应地杯具、调料棒、糖冷饮料：相应地杯具、调料棒、吸管、杯口装饰品鲜花：配花瓶.餐具：保洁包装.餐巾纸收餐卡：上面印有收餐联系电话服务员进入客房前敲门，得到客人确认后进入与客人确认送餐内容与点单内容是否一致.在与客人确认后完成以下服务：摆放餐车餐盘位置，并摆放好椅子布置餐桌打开厚窗帘摆放餐具去除包装或覆盖倒入热饮或罐装饮料打开餐巾介绍调料使用方法提醒热盘、热饮烫口客人地账单在打印前认真核实并确保无误，并检查挂账限制情况服务员告知客人用餐后收取餐具地联系电话.服务员收取客人钱款时当面清点并检查清楚.其他结账方式按酒店规定结账程序操作.服务员在完成所有服务