国内某著名咨询公司所做《客户关系管理锁定客户忠诚》ppt课件

1、关系营销锁定客户忠实.路在何方？客户不称心我的产品?客户太难管理了？我的客户本钱为什么很高？客户关系管理的困惑客户在哪？.提纲一、关系营销二、客户关系管理三境界三、关系营销如何进展客户开发四、关系营销如何实现客户称心五、关系营销如何建立客户忠实.一、关系营销1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和稳定企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。.一、关系营销2、关系营销的市场模型客户市场供应商市场中间商市场竞争者市场影响者市场.一、关系营销3、关系营销的中心是客户关系管理 1 IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原那么： 原那么一：顾客永远是对的 原那么二：假设顾客错了，请

2、改用原 那么一 .一、关系营销3、关系营销的中心是客户关系管理2维系老客户顾客的忠实率提高5%，企业的利润就能添加25%-85%开发新客户的本钱是维系老客户本钱的5-6倍.一、关系营销3、关系营销的中心是客户关系管理2维系老客户老客户会继续购买更多的产品用于效力老客户的本钱将随着时间而降低称心的老客户会带来更多的客户称心的老客户对竞争对手有一定的抵触性.二、客户关系管理三境界客户开发客户称心客户忠实.二、客户关系管理三境界1、客户开发潜在客户目的客户协作客户.二、客户关系管理三境界2、客户称心定义：客户的一种觉得形状，是客户购买产品后的愉悦感。规范：客户对购买表示称心.二、客户关系管理三境界3

3、、客户忠实定义：指客户称心后产生的对某种产品品牌或公司的信任和希望反复购买的行为。根本规范：客户会继续购买类型：垄断忠实、价钱忠实、鼓励忠实、 超值忠实.三、关系营销如何进展客户开发1、建立客户营销数据库1潜在客户信息搜集的内容客户的根底资料客户资信情况客户购买特征客户以往的采购情况主要的供应商及其称心情况.三、关系营销如何进展客户开发1、建立客户营销数据库2潜在客户信息的搜集途径黄页各类媒体展览会行业协会。.三、关系营销如何进展客户开发2、有效的利用传播工具争取客户德国猫食制造商马尔斯Mars日本丰田凌志.三、关系营销如何进展客户开发3、选择目的客户1客户需求的规模运营风险采购规模客户的规模

4、与营运情况客户的从业年限及在行业中的位置.三、关系营销如何进展客户开发3、选择目的客户2客户的信誉情况财务风险与供应商的协作关系客户的财务构造目的偿债才干目的客户的效益情况.四、关系营销如何进展客户开发4、进展客户分级管理中等价值高价值次中等价值低价值资金回笼奉献率销售额贡献率大小大小.四、关系营销如何进展客户开发案例分析：无锡路通电子镇江天安电信.四、关系营销如何实现客户称心1、不断发现并满足客户的期望1客户期望的变化客户消费观念的变化个性化参与性独立性信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏留意力缺乏信任度.四、关系营销如何实现客户称心1、不断发现和满足客户的期望2客户的期望真实可靠的产品踏实可

5、信的行动尽善尽美的效力盼望获得关注尊重.四、关系营销如何实现客户称心1、不断发现和满足客户的期望海尔XPD40DS洗衣机的研发.四、关系营销如何实现客户称心2、为客户提供全方位的效力 大约有70%的顾客由于企业提供的效力不佳而转向其他企业.四、关系营销如何实现客户称心2、为客户提供全方位的效力联想效力战略：买得放心，用得开心，咨询后舒心，效力到家省心，联想与用户心连心一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户SL电气总公司：指点消费跟踪效力.四、关系营销如何实现客户称心3、正确对待客户埋怨1顾客为什么会埋怨.四、关系营销如何实现客户称心3、正确对待客户埋怨2正确对待客户四步走：判别决策沟通跟

6、踪确认.四、关系营销如何实现客户称心3、正确对待客户埋怨假设顾客的埋怨能得到处理，大约有35%曾经严重埋怨的顾客会再次惠顾假设当初只是提出细微埋怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%假设埋怨可以迅速得到处理，再度惠顾的比率将介于52%严重埋怨与95%细微埋怨之间.四、关系营销如何实现客户称心4、沟通无限,建立互动 购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给母亲的一束玫瑰和一张小卡片。 雀巢公司通知我们：他们收到上百位母亲对这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。.五、关系营销如何建立客户忠实1、改动并超越客户期望，提供特殊效力多走一里路给顾客101%.五、关系营销如何建立客户忠实2、建立品牌客户组织，企业与客户一同生长资生堂花桩会海尔俱乐部.五、关系营销如何建立客户忠实3、建立客户联盟，协助客户胜利通用塑料协助客户节约日常耗费.五、关系营销如何建立客户忠实3、建立客户联盟，协助客户胜利 所谓客