电力企业95598客户服务员的培训与管理2800字

1、电力企业95598客户效劳员的培训与管理2800字 前言95598 是供电系统直接面向广阔用电客户的窗口,通过客服热线可以解决用户的用电问题,同时有助于电力系统不断的改良和完善.效劳是供电系统不可缺少的重要环节,在竞争剧烈的市场环境下,优质的效劳会为企业获取更多的客户,并且稳固现有的客户.95598 的客户热线效劳代表直接与客户进展 沟通,其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统效劳的程度和质量,可以直接反映出供电系统的外在形象.因此为了进步供电效劳质量,需要加强对客服代表的培训和管理,使用科学的方法和完善的管理体系,促进效劳质量的不断提升.1 建立分层培训体系,满足不同层次人员的培训

2、需求1.1 新进员工培训1.1.1 岗前培训现阶段,95598 的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式,所以每年都会出现一定的员工流动.为了保证效劳工作的质量,需要招聘新的员工来补充岗位.对于新进的员工为了更快的适应岗位,首先需要进展岗前培训,对于从事的工作需要进展一系列的培训.理论知识培训是必要的,包括系统操作、行为标准以及沟通技巧等根底的专业知识,同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所理解.客服工作需要具有较全的知识面,涉及的业务知识与部门较多,所以在岗前培训完毕后,可以在老员工的带着下逐步开展工作.1.1.2 试用期培训在岗前培训阶段已经对客服代表进展了理论知识的讲

3、解,在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸理论.因为 95598 作为电力系统与用户沟通效劳的窗口,所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象,这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识,还要具有良好的沟通技巧,可以正确的引导用户完好的描绘问题,并且为其提供周到的解答.通过试用期的培训,可以理解到客服代表的效劳程度,为考核培训提供一定的根据.1.1.3 试用期完毕后的考核和培训在新员工试用期满的当月,应提供相对应的考核.此时应根据新员工试用期内的成绩,对他们进展考核.通过考核的新员工将正式上岗,对于考核未通过的,那么会被延长试用期.同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进展个别辅导,直至通过考核到达正式

4、上岗要求.所有通过考核的新员工会在考核通过后的 2-3 个月内承受更高层次的培训,主要是专业技能培训,如对电费电价方面的培训.1.2 客户代表在岗培训在 95598 的客户代表在岗工作期间,也需要进展各种形式的培训,以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧,为进步供电系统效劳质量做好根底工作.针对于在岗培训,要有明显的针对性,对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式.培训的重点可以从以下几个方面获取,一是通过对 录音以及工单进展分析,找出客服人员存在的共性问题,然后针对这局部问题进展重点培训.二是从在岗员工中选出优秀的代表,这局部员工具有扎实的业务知识和丰富的理论经历,可以将自己在工作中遇

5、到的典型问题总结出来形成培训资料,从而进步在岗员工的工作程度.三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题,以及对日后的工作规划来提出需求,然后有针对性的进展培训.在岗培训一般包括连续在岗、连续在岗和转岗等三种情况,针对这三种情况要采取不同的培训方式,系统性的进步培训程度.1.3 培训形式确实定培训形式的安排也非常重要,只有让员工对培训产生浓重的兴趣,才能使员工真正得到进步,确保培训效果.培训形式要丰富灵敏,除由专业培训人员进展授课外,同时可以选拔客户代表中的优秀者,让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进展轮流授课.此外.还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训.以进步客户代表的感性认识等.上述几

6、种培训形式的互相结合,在理论中获得了很好的培训效果.1.4 培训评估与成效培训的评估要同辅导相结合,对于不同层次的员工,都要尽可能进展效果的跟踪,可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反应信息.并且积极地对这些反应作出回复,从而让培训可以真正地帮助员工进步自我.培训作为一个交流沟通的平台.除了可以让 95598客户代表汲取知识以外,更重要的是大家进展工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好地开展工作.建立分层次的培训体系,既能满足不同层次人员的需求.又能解决工与学之间的矛盾,同时还可以通过培训后的考核来进步员工的学习积极性,大大改善培训的效果,持续进步 95598 客户代表的业

7、务程度和效劳技能.2 实行科学管理、有效提升 95598 的运营质量2.1 严控关键指标95598 以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标.其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表效劳态度、客户代表专业程度、系统可靠性等.95598 通过人工与自动相结合的手段.对上述指标施行24小时不连续监控.同时,以关键指标与同行业的横向比拟和与历史业绩的纵向比拟作为衡量工作质量的标准,指导工作重点和努力方向.2.2 合理配置人力资源通常的人力资源配置根本都是根据话务预测的结果进展班次安排的,根据预测结果可将

8、安排进一步细化到详细的时间段.95598 当班的值长会及时观测话务的异动情况,快速协调利用后台人员和储藏力量进展紧急支援.在话务量出现顶峰的月度预先组织机动力量进展补充,每班次增加值班人员.2.3 施行有效鼓励制定兼具针对性和公平性的鼓励措施,合理运用物质鼓励和精神鼓励等手段,稳定员工队伍,降低员工流失率,确保 接听质量和接通率.客户代表表现突出,每月绩效考核名列前茅,或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例,及时将信息展示在班组公告栏,供大家学习,分享工作中的成功经历,并在考核工资中进展详细表达.从而调动了客户代表的工作积极性,可以更好地开展今后的工作.3 完毕语95598 客户效劳是供电系统面向广阔用户效劳的窗口,通过客户效劳工作可以更加全面地为用户提供效劳,进步供电质量.在客户效劳工作中,客服代表是关键因素,因为一切工作都是通过客服代表来完成的,客服代表的效劳程度决定了供电系统的外在形象,所以要加强对客服代表的培训和管理.对于客服代表要有针对性地开展各种培训,不仅要在专业知识方面有所强化,还要不断的完善沟通的技巧,以此提升效劳程度,为供电系统的长远开展奠定