质量三要素概念ppt课件

1、质量三要素和产品过程系统三层次质量 JUN 2021/10/01.质量三要素根据ISO9000：2000对“质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候， 总是针对详细、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时留意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。.第一个要素“固有特性 “固有特性 是详细、特定事物“质量中“质的表征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000：2000规范第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的机、电

2、、化学、生物、感官的味、嗅、触、视、听、行为的礼貌、老实、耿直、时间的 如准时性、可靠性、可用性、人体工效生理特性或有关人身平安的、功能的如飞机速度等好多种类。它们都可以用各种目的来表征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特性。 .第二个要素是“要求。 ISO9000：2000规范第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的运用要求和组织本人根据顾客要求转化的各种规定的要求。假设转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供的产品、效力正是由于它们带有能满足顾客运用要求的那些特性才干满足顾客的各种要求。因此，我们经常说，“质量是由顾客说了 算的

3、道理。衡量质量只能用这些要求能否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求能否都得到满足来断定顾客能否称心。.第三个要素是“满足的程度 。 “满足的程度“是详细、特定事物“质量中“量确实定。第三个要素是把前面两个要素联络起来的结果。详细、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质，满足要求的程度是“量。于是得到“质量的概念。相对于把quality翻译成“质量来说，更加确切一些。 我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人效力的，是为理处理什么问题，如何去处理问题。因此，以上的定义和称号根据以上不同情况都是可以变化的。.产品、过程和体系的质量议论质量，首先想到产质量

4、量，没有留意过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决议产品的质量。我們从系统观念来看，体系的要素是过程，假设过程本身质量好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状态了。因此，要想确保产质量量，关键要抓好过程。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法有很多，其中一种就是根据ISO9001国际规范对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改良详细特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的才干满足产品的要求，然后，才干提供符合顾客要求的产品。 .如何把握质量三要素(1)为了到达顾客称心的目的，必需把握好质量三要素。1、首先，把握质量三要素中的“要求。也就是要及时、正确

5、了解和预测顾客的需求和期望。適当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品效力的运用要求。这些要求必需满足ISO9001第7.2条要求。2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性。如何把握，分三个层次来讨论：.如何把握质量三要素(2)“固有特性。分三个层次把握： a) 产品层次。 经过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原资料的要求。经过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，到达使顾客称心的目的。ISO9001第7.3.3.a条滿足設計和開發輸入的要求。这阐明质量是设计进去的。产品固有

6、特性满足顾客要求的程度决议了产品的质量好坏。.如何把握质量三要素(3)b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产质量量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条要求，设计要给出采购、消费和效力提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准那么。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程采购、 加工、装配、检验等过程提出了需求和期望。这些过程的固有特性必需满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程才干指数来衡量，过程才干指数决议了过程的质量好坏。 .如何把握质量三要素(4)c) 体系层次。过程的固有特性都

7、是由人、机、料、法、环、测等要素组成和决议的。这些要素又是各该过程的任务结果。譬如說，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、资料是采购过程的结果。这些过程我们通常叫支持过程(MP)，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系该当满足ISO9001第4.1条總要求。用这个体系来控制过程，确保过程一直具有满足产品要求的才干，从而确保产品的质量。同时要继续改良体系的有效性实践上，还必需提高效率，才干求得生存和开展。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。 这些体系的固有特性满足过程要求的程度决议了体系的质量好坏。.如何把握质量三要素(5)3、最后，把握质量三要素中的“满足

8、的程度。以上三个层次产品、过程和体系的“要求和“固有特性是逐渐展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有特性来满足。它们的满足程度决议了它们的质量程度。同样有三个层次需求把握好。.如何把握质量三要素(6)把握 “满足的程度。也有三个层次需求把握好。a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000第8.2.1条要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程才

9、干指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行ISO9001：2000第8.2.4条要求，虽然丈量的数据是产品的特性数据，我们也该当把这些产品数据看作过程的“ 声音，起到对过程监视的作用。假设过程才干充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问题，产品能够还是满足要求的。这样不就能对产品起到了预防作用吗？(品管能否了解?).如何把握质量三要素(7)c)最根底的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条和第8.5.1条要求，此外，还包括第5.6条和ISO9004的，及时监视、继续改良质量管理体系的有效性，实践上还该当包括效率，经过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足

10、过程要求的“满足程度，预防过程出问题。前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防，但是， 过程出了问题，也还是需求花钱去纠正。假设把握好体系这个层次，过程才干继续稳定和充分了，经济效益必然会提高。更加不需求担忧产品和效力的质量了。实践上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺陷管理的做法。质量三要素，以及经过产品、过程系统三层次把握质量的概念，在实践任务中很有协助。 . 在日常任务中运用这个概念往往能很快发现问题的根本缘由，从而能从系统、过程和产品这三个层次上把握好质量。 譬如，作内部審核，ISO9001规范第8.2.2条内容就包含了产品、过程和系统三个层次的審核要求、

11、審核的判别准那么和相互的关系。规范第8.2.2条要求，“组织应按谋划的时间间隔进展内部审核，以确定质量管理体系能否， a符合谋划所做的安排见7.1条这就是产品层次審核用的判别准那么 、本规范要求就是对质量管理体系进展審核时所用的判别准那么，以及组织所确定的质量管理体系的要求这就是審核过程时所用的判别准那么。由于，体系是由过程组成的。质量三要素概念運用(1). 经过以上这三个层次，可以从产品、过程到系统来确定内審的重点。当然，该当从产质量量问题比较多效力任务质量比较差的地方着手分析。根据内部和外部的顾客的需求和期望，转化为对产品和或者对效力过程的要求。再根据这些要求来确定产品的关键特性和关键过程

12、的過程特性，从中发现薄弱环节。这些薄弱地方是我们审核的重点。 当我们審核过程的时候，该当分别从人、机、料、法、环、丈量六方面去获得客观证据，验证过程能否满足产品对过程所提出的要求，以及过程固有特性也就是过程的质量满足产品对该过程要求的程度。然后，再发现过程中的薄弱环节，再从过程对系统提出要求来取证，发现系统中的薄弱环节。同样也是从人、机、料、 法、环、丈量六个分系统对过程的保证情况去检查和搜集证据。质量三要素概念運用(2).凡是有要求，不光是对产品的、过程的或者对系统的要求，原那么上就该当要有目的和用来考核目的能否达成用的目的，经过目的、目的的达成形状和趋势来验证这些要求能否得到和将得到满足。

13、这样，就能得出ISO9001规范第8.2.2.b条证明体系“得到有效实施和维持的结论。 所谓系统能否有效，是指系统的目的能否达成了？能否经过谋划确定的那些过程来达成的？这两方面都达成了，系统就有效。 质量目標及指標.质量管理系统的目的也有三个层次，针对三个层次有三种类型的质量目的。产品有产品的质量目的。产品目的达成以后，要到达使顾客称心的目的。由于，产品交付给顾客运用的。产品中具有顾客所需求的特性。通常用顾客称心度、退货率PPM、产品的准时交付率等目的来衡量；过程有过程的质量目的。过程的质量目的用来确保产质量量目的达成的。通常用过程的才干指数，或者西格玛值、直通率等来衡量。系统有系统的质量目的

14、。系统是由各种过程组成的，系统目標是确保过程到达有维持前面所说的才干指数，所以，通常用人员培训有效性、质量本钱、设备的利用率等衡量。審核时候，用这些目的的达成情况来断定系统的有效性，确保内外顾客的称心。质量目標的三層次. 運用上述这样的审核思绪和方法，往往能及时发现问题的根本缘由 ，也就是系统也叫体系的缘由。从而协助被审核方改良体系，做到有增值的审核。 由于，这样的审核不是对人，而是对过程和由过程所组成的系统，所以，审核时候被审核方也不会有对立心情，可以得到配合，审核进展也很顺利。審核思绪方法. 质量是一组固有特性满足要求的程度。质量quality这个英文单词，有的地方翻译废质量。国家规范翻译

15、成质量。其中固有特性是“质的表征，满足要求的程度“就是“ 量的含义。相对“质量来说，品字容易被了解成物品、产品、商品中的品。当然，品也可以做为动词来用，譬如，品味中的品，但是，用在这里，质量，好似不太适宜。质量的另外一个对立单词是数量。那是质的量和数的量之间有严密的联络。从前面知道，当质量中的“质满足了“量的要求以后，才可以资历算“数。然后，才有数的量。不合格就不算数。这就是量变到量变；反过来，数又是以质为根底的。叫质量还是叫质量无所谓的。只是阐明，质量的定义中包括了三个要素，一定要留意。满足要求的程度。这是量的概念。 質量補充解釋.第一层次，体系层次。外部来丈量是顾客称心8.2.1条，内部来

16、丈量是内审8.2.2条。实践上内审是丈量内部顾客的称心。假设称心，体系执行一定好的，反之，有问题。第二层次就是过程的层次，对过程的丈量8.2.3条；规范第8.2.3条要求必需对一切请留意是一切这些过程进展监视。 第三层次是对产品的丈量8.2.4条。測量的三層次.所谓监视是在各种不同的时间间隔内意思是不一定要延续不断地进展的察看observing、监视supervising、坚持评审、丈量或者实验。监视的特定目的是为了管理或者控制。過程監視.从上面谈到的监视活动中可以看到，监视活动中包括丈量和实验活动。因此，过程中凡是顾客或者组织本人对过程的结果产品有定量要求的，譬如产品某特性的公差要求，那就必

17、需对这些过程结果加以丈量，或者实验来确定过程这个特性实践到达的数量。这个数量决议了产品在这一特性方面的质量。譬如，公差 20+/-0.01毫米。过程实践的结果都分布在20+/-0.001毫米范围内的产品，其质量和分布在20+/-0.01毫米范围内的产质量量是完全不同的。監視活動.这些数据是反映过程结果产品特性的数据，但是，目的是为了监视过程。正如规范第8.2.3条有一句话，这些丈量方法譬如利用过程结果数据计算过程才干指数Cpk、西格玛值必需展现过程有才干到达谋划所确定的结果，当达不到谋划确定的结果时，必需根据情况采取适当的纠正指对不合格产品的和纠正措施指对过程，也就是对体系的以确保产品的符合性

18、。规范第8.2.3条这句话就是用过程来确保产品的质量的意思。過程才干.过程监视和产品监视的关系。对过程的监视方法，不仅仅可以对过程结果进展丈量，这样的丈量同时结合第8.2.4条对产品的监视和丈量，也可以对直接影响过程才干的诸要素，通常包括人、机、料、法、环、测进展丈量，到达的监视和丈量的目的。譬如，特殊过程，只能采用这样的方式方法来监视和丈量过程的才干。由于，每当我们发现过程有问题的时候，产品能够依然是合格的。这样，我们对过程采取纠正措施以后，可以继续坚持产品继续的符合性。過程、產品監視的關係.过程监视和体系监视的关系。由于影响过程才干的诸要素是体系中支持过程和管理过程运转的结果。因此，前面的

19、对过程要素丈量方法实践上也是对系统其他过程，即支持过程和管理过程结果的丈量。由于，每当我们发现这个环节发生问题的时候，过程该当说，过程还是能满足要求的。针对体系中这些薄弱环节采取的措施，往往是预防措施，而不是纠正措施。它对产品来说，更加具有预防的保险作用。 過程、體系監視的關係.體系PDCA循環No過程ISO9001P(策畫)D(執行)C(檢查)D(改進)1產品實現標準第7條-產品實現第7.1條（整個產品實現過程），第7.5.1條（生產和服務提供過程）。關於過程的實施D都在相應的條款內。對體系的監視和測量是在第8.2.1條和第8.2.2條。第8.2.3條是對過程的監視和測量要求。對產品的監視和測量要求規定在第8.2.4條。過程的改進A要求在第8條內，也就是體系的改進，因 為體系是由過程組成的。2資源管理標準第6條-資源管理實際上也包括在第5.4條。而具體對資源管理過程的要求在第6條。3管理過程標準第4、5條-質量管理體系、管理職責第5.4條。通過要滿足第4.1條要求，也就和第4.1條聯繫起來了。4測量、分