约见客户的要领、方法及步骤和应对话术

1、约见客户的要领、方法及步骤和应对话术课 程 目 标要求掌握约见客户的要领、方法及步骤；能灵活运用电话预约的应对话术；学会节约时间成本、取得与客户见面的机会约见所谓约见就是预约见面。是指推销人员事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程。（一）有利于推销人员成功地接近顾客，提高推销效率（二）有利于推销人员顺利地开展推销洽谈（三）有利于推销人员客观地进行推销预测（四）有利于推销人员合理安排时间为何要进行约见约见的内容与方法约见的内容1.访问的对象对购买决策具有重大影响的重要人物尊重“把门人”（原一平的推销日记）原一平的推销日记原一平的推销手记中写道：根据打听来的消息，我前去拜访一家业务很活跃的贸易公司

2、。但是，去了好几次，董事长不是不在就是在开会，总是无法见到面，好几次都是在接待小姐同情的目光之下，留下名片，怅然而返。不知道是在第几次的拜访中，我突然发觉接待小姐桌上的花瓶不见了。于是，下一次再去时，我便带了装着两朵菊花的小花瓶，送给接待小姐，以表示我心中的感激。又惊又喜的接待小姐告诉我，董事长常常推说不在，因此一定得继续守下去。此后，接待小姐就成了我的内援，每隔3天，我就带着两朵菊花前去拜访。可是，依然没有任何进展。时间一久，全公司里的人都认得我了，并且戏称我为“菊花推销员”。但是，我还是见不到董事长。大约两个月以后，有一天我照常前去拜访，接待小姐好像是自己的事情一样，兴高采烈地对我说：“董

3、事长等着你呢！”并立刻将我带入董事长的办公室。“本公司的员工都非常称赞你呦！”他只说了这么一句话，也不容我多言，即签下了最高金额的合约。我永远也无法忘记当时不禁喜极而泣的情景。推销接近应做哪些准备工作?（一）全面、熟练地掌握所在企业的有关知识和产品知识（二）了解目标顾客的情况：1.对个人潜在目标顾客需要了解的主要情况；（1）姓名、年龄、文化程度、职业等（2）家庭及其成员情况（3）需求情况。2.对团体潜在目标顾客需要了解的主要情况。（1）基本情况：所有制形式，管理体制等（2）组织情况：组织目标、主要领导人的特点，人事状态等（3）生产经营情况（4）购买行为情况（5）关键部门与关键人物情况。（三）推

4、销接近的物品准备1.产品目录册、样品、幻灯片、录像带、照片、效果图、光盘等。2.各种宣传材料，包括各种印刷广告、有关新闻剪报、说明书、价格表、检验报告、鉴定证书、营业执照等。3.各种票据、印章、合同文本，以便达成交易时尽快履行有关手续，不贻误时机。4.其他物品，如笔、记事本、介绍信、名片、身份证、计算器。（四）做好推销接近前的心理准备推销人员必须克服自卑感、羞怯感，对自我、对推销品充满自信，以昂扬的斗志、顽强的精神、无限的热情、最佳的精神状态和心理素质接近潜在目标顾客。（五）做好推销接近前的仪表准备潜在目标顾客对推销人员第一印象好坏的因素有两个方面：一是推销人员的外表；二是推销人员的礼仪。1.

5、推销人员的外表应该干净整洁2.推销人员的服饰要得体3.推销人员要熟悉、掌握必要的推销礼仪：在举止和谈吐方面；在礼节方面虽然推销人员的访问都是为了推销产品，但是每次访问的目的都可以不同。认识和留下好印象“火力侦察”式接触正式推销签订合同提供服务收取货款联络感情2.访问的缘由3.访问的时间最好由顾客确定或者由顾客主动安排时间。避免在最忙碌时约见顾客。所确定时间应更能衬托出产品的优势与服务内容的重要性。严守信誉，准时到达约见地点合理利用访问时间，减少等待时间，提高推销访问效率。4、地点的确定考虑顾客的要求最常用的地点是办公室如顾客愿意，可以在顾客家中约见一些推销场所如展览厅，或者娱乐场合如咖啡厅等最

6、忌讳在嘈杂的地方进行拜访，除非是情感联络。1.当面约见：直截了当地约见2.信函约见：个人书信、会议通知等3.电话约见：方便、快捷、经济4.托人约见：口头、便条、信函、礼品等5.广告约见：报纸、杂志、广播、电视、邮寄等。约见的方法1、当面约见推销人员与顾客当面确定访问事宜。优点：当面约见有利于推销人员观察顾客的态度，性格，有机会给顾客留下良好的印象。当面约见比较可靠，能消除顾客的顾虑，同时信息的传递也很清晰。缺点： 一旦遭到拒绝容易处在被动的地位。受时间和地理限制，很难碰到所要当面约见的顾客。2、信函约见是通过约见信函的寄出和反馈达到约见的目的。优缺点：可以联络到想见却不认识的人是传递信息与感情

7、的纽带工作量大回报率不容乐观注意事项：与电话约访结合使用寄发的每一封信都做追踪3、电话约见是目前最主要的约见方式，优点是能节约推销人员和顾客的时间，缺点是顾客居于主动地位，容易找到推托或者拒绝约见的借口。电话约访的基本流程1、介绍自己及公司2、提示介绍人3、建立关系对方有好的回应时4、说明你打电话的目的5、要求面谈6、处理反对意见7、确认面谈时间、地点8、表达感谢之意电话约访的要领亲切的话语用心的赞美认真的聆听坚持的要约电话约访技巧与注意事项确定对方方便讲话唯一目的是争取面谈时间另一主要目的是筛选客户边说边带着微笑在提出五次请求之前，千万不要轻易放弃最后确定时间、地点并感谢约定时间运用二择一法

8、（时间点）尊重对方、地点，立即记录确定时间、地点，立即记录（时间段而不是时间点）有介绍人道明来意：我是公司的商务代表，是这样的！上回我和您的朋友谈过一个方案，他觉得很受益，当时我请问她，是否愿意和他的朋友分享，他第一个想到您，对您赞叹不已；不知道，我是否有这个荣幸能认识您。您一般通常是上午比较方便，还是下午比较方便？（二择一约时间）名单筛选法（道明来意）我是公司的商务人员。（说明名单来源，拉近距离）是这样的，我跟很多人讨论过，如何运用，他们经过详细研究都觉得很有帮助，所以我希望能和黄小姐您约个适当的时间来分享这份计划。我想这个计划只需要30分钟的时间，您听听多份信息。如果您觉得不适合，我会马上

9、离开，决不会耽误您的时间，可以吗？案例：一次成功的电话约见 一位销售员拨通了客户的电话，提出见面请求，遭到了客户的拒绝，但是他却能够灵活应对。 销售员：“张经理，您好，我是公司销售员王某，您现在方便说话吗？” 张经理：“什么事，你说。” 销售员：“我知道您目前很需要产品，根据您的实际需求，我特意准备了一套实施方案。您看您什么时候有时间，我们见个面，星期四或者星期五都可以，您看哪个时间您更方便？” 张经理：“我实在很忙，等下个月吧。” 销售员：“张经理，我知道您工作很繁忙，但是这件事情如果您稍有拖延，恐怕贵公司的损失不小啊！我只需要15分钟时间，而这15分钟时间带来的价值可能是不可估量的，我知道

10、您很忙，但是我相信您一定能挤出15分钟时间，您说呢？” 张经理：“嗯，好，我再具体看一下吧，回头再联系你。” 销售员：“这样吧，我星期二下午刚好会到您办公室附近去办点事，您会在吗？我只需要10分钟，然后您就会知道这是不是您一直想要的。” 张经理：“先这样吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。” 销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？” 张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。” 销售员：“张经理，我们可以采用例外管理法。我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。”

11、张经理：“那就星期三上午吧!” 销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时到。”客户拒绝怎么办?A 怎么知道我的电话？ B 我很忙，没有时间。 C 我没兴趣，所以不用见面了。 D 你先把资料寄过来，我看一下再说。 E 现在不需要，需要的时候再联系。 F 哦，原来是推销东西的。 G 你就在电话里说吧。 H 你打错了吧？ I 不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗?电话约访拒绝处理程序肯定、赞美（提出介绍人）提出个人见解二则一约时间注：不要在电话里谈业务遭到拒绝时处理之道：先同意他的想法尊重他的成就体会他的感受赞美他的优点、成就再提示介绍人的关怀表示服务的诚意及并无勉强推销之意继续用婉

12、转语气，设法导入约定“面谈时间”怎么知道我的电话？应对话术分析 1、客户提出这样的问题，就说明对销售人员怀有戒备心理。这时，销售人员一定要用诚恳的态度回答，必要时做出解释，解除客户的疑虑。如 “不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的”。2、喜欢被别人赞美是人的本性。所以，当客户提出这样警觉性的问题时，我们可以采用赞美法消除客户的抵触情绪，利用客户固有的希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣，比如“像您这样优秀的企业家，在企业界备受关注和敬仰，有谁不知道您呢”。3.如果是通过介绍才知道对方联系方式的，那么一定要提及介绍人，甚至需要先发制人，主动

13、向客户提及介绍人，一般来说，客户会因为碍于朋友的面子而答应邀约请求。这种方法是提高约见几率的良方。应对话术 话术1 我们是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的。不过您放心，我一定会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的！话术2 像您这样优秀的企业家，在企业界备受关注和敬仰，有谁不知道您呢？话术3 我是通过您朋友介绍才知道您的联系方式的，他对我说您现在有方面的产品需求，所以让我联系您，您看您今天下午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？（如果对方问是哪个朋友）看来您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他的引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他的名字，好

14、让您轻松地做出选择。我受您朋友的托付，应该信守承诺，我想您一定不会为难我吧，明天或后天下午见个面好吗？课堂演练话术演练我没有兴趣，所以不用见面了。应对话术分析 顺水推舟法：逆水行舟，必定困难，但是顺水而行，则能够不费力气地实现愿望。销售人员在面对客户拒绝时，不妨试着认可客户的观点，顺着客户的说法往前走，然后，借势转换思维。不但让客户感觉到备受尊重，平衡其心理，还能借势行舟，避免给人生硬的感觉，巧妙达到邀约目的。 应对话术 话术1 我完全理解，对手上没有相关资料的产品，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分自然的。但是您还没有听我详细介绍，怎么就知道自己一定没有兴趣呢？您会因此而错过一个

15、很好的机会。就算您不打算购买，听我介绍一下，多了解一些相关信息，对您也是有好处的，您说呢？话术2 我非常理解，经理，我想谁都不会对自己从未见过的事物产生兴趣，而这恰恰是我要拜访您的原因。我希望我提供的资讯能够让您做出明智的决定。我星期一或者星期二去拜访您，您看哪个时间更方便？ 话术3 我理解，谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定，您说是吧？所以我想今天下午或明天上午亲自去拜访您。我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像贵公司这样的企业会有很大的帮助，我想亲自把资料带给您看，您看是今天下午还是明天上午比较方便呢？ 话术4 许多我们的老顾客刚开始与我们打交道时，说的也是这样的话。但在我说明产品/服务

16、项目将怎样帮助他们扩大公司的规模，怎样增强产品市场竞争力的具体方案时，他们马上就会产生兴趣，并且最终购买了我们的产品。现在我就想让您了解这方面的情况。课堂演练话术练习现在没有需要，需要的时候再联系应对话术分析 1、当对方说目前不需要或者需要再联系时，无论是出于真实情况还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在表面上要肯定对方“现在不需要”是真实的。2、万事皆有可能。如果客户说“现在不需要”，销售人员也一定不能放弃，仍要争取见面机会。有机会见面，就有机会把不可能的事情变为现实，例如：“您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？我们的产品已经发生了很多变化”3、尽量多和客

17、户谈话，使用适当的言辞询问对方原因，再视具体情况做出应对。应对话术话术1 是的！如果您觉得不需要，当然就没有见面的必要了，（认同）但我想经过讨论评估后，这时再来决定有没有需要是否会更好呢？（见解）绝对不会勉强您购买（降压）不知道能不能有这个荣幸和你约个时间见面呢？ 话术2 经理，我期待您的电话。但是，您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗？也许您还不知道，我们的产品已经发生了很多变化，（根据自己产品的情况做简单介绍）您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您绝对没有坏处。话术3 您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因？如果是其他原

18、因，是什么导致您不想了解一下呢？（听客户讲述，分析不需要的原因，视情况做出具体应对策略。）课堂演练话术演练你先把资料寄过来，我看一下再说。应对话术分析 1、给客户打电话是为了达到面谈的目的，如果客户只是要求寄资料，通常表明他对我们的产品不是非常感兴趣。这时，销售人员可以进一步争取见面的机会，根据实际情况找出合适的拒绝理由，告诉客户只有面对面的图文解说，才能将产品介绍清楚。 图文解说法：这种话术是专门针对客户以“传资料”为托词拒绝面见的方式，当遇到这样的问题时，我们可以告诉客户，单纯的图片或者资料是不能清晰地展现产品的全部内容的，销售员的解说有助于他们全面深入地了解产品。 2、如果客户坚持要求寄

19、资料，那么在寄完资料后的较短时间内，一定要再次打电话给客户提出约见请求。因为，不管客户是在敷衍还是真的需要资料，都有可能因为工作繁忙而忘记我们产品的事情，而且客户很少会主动打电话约销售人员进行商谈。应对话术话术1 如果这样对黄小姐您有帮助的话，我当然会这样做。（认同）但是这份讯息若不能和您的需求相结合，寄这份资料便没有意义了，所以我很想和黄小姐约个适当的时间跟您分享。（见解）如果您有需要，我会留一些资料供您参考，若没有需要，您就当多交个朋友，多了解一份讯息，您看这样好吗？（降压）、（二则一约时间）话术2 经理，我们的产品资料都是经过专家研究后精心设计的方案，必须配合相应的说明，必要时需要针对不

20、同客户的不同情况加以修改，也就是说需要量体裁衣。所以最好是星期一或者星期二的时候，我亲自过去一趟，您看这两天您哪天更方便？ 话术3 好的，没问题，这些资料一定会对您有帮助的，我今天下午正好到您公司附近办事，可以把资料直接带到您办公室，您看您几点方便？课堂演练话术演练哦，原来是推销东西的。 应对话术分析1、当客户说我们是推销产品的，表现出轻视或者不以为然的态度时，一定不要产生对立情绪或者极力为自己辩解。要知道，我们邀约客户的最终目的就是销售自己的产品，这是我们的工作，所以，如果你极力辩解，反而会给对方“不真诚”的印象。2、客户这样讲话，很可能是对销售人员怀有“不信任”的态度，或者轻视所谓的“推销

21、”。要打消客户这种心理，首先要站在客户立场为其着想，采用客户利益法来应对。客户利益法：客户利益法的运用主要是通过陈述和提问的方式，告诉购买者我们所销售的产品能够给其带来的好处。这种方法满足了大多数顾客的求利心理，突出了销售重点和产品优势，非常利于达到约见目的。 应对话术 话术1 对，我是很想把我们的产品卖给您，（认同）那是因为我觉得我们的产品是能够给您带来利益的，是值得您期盼的，我的推销是建立在让您获利的基础上的。（见解）我已经为您做了初步估算，只要您合理经营，使用我们的产品就会获利。有关这一点，我们要不要讨论研究一下？下个星期一我来见您？还是您觉得这个星期五更方便呢？” 话术2 对，我是销售

22、员，我的工作就是销售公司的产品，但是这次给您打电话，只是想跟您约个见面的时间，让您了解一下市场动态，因为我相信这会为您带来利益。据我了解，贵公司（分析客户发展现状和产品能给对方带来的利润），所以我觉得有必要为您介绍我们的产品，使您不会错过获利的机会。课堂演练话术演练很忙，没时间应对话术分析 一般而言，如果客户以没有时间为由拒绝约见，大多是故意找借口，或是故意推托。所以，销售人员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙”还是“假忙”，进而创造时间与客户谈。 如果客户说：“我没有时间跟你谈！”销售人员就信以为真，回答说：“好吧，那等你有时间我们再联络！”这种由于保守不敢进攻、过于客气地退缩，或者太在乎

23、面子的做法，往往很难达到邀约的目的，最终销售员会因此而失去许多销售的机会。应对话术分析1、有力的反驳往往是制胜的武器，但是反驳要恰当得体，有理有据，而且切忌跟客户针锋相对，如果客户没有时间，我们就帮他创造时间。例如：“我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上，一定不是坏事，您说呢？”2、既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，例如：“我只需占用您25分钟时间就可以了，而这25分钟时间肯定会让您有所收获的。”3、每个人都希望被人肯定，我们不妨先对客户进行肯定，然后借势达到邀约目的。例如：“我知道您很忙。作为一个企业的负责人，每天都有很多里里外外的事情等着您去

24、处理。我们这次研讨会正是针对您提出的这个忙字进行讨论”“是啊，您管理这么大一个公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，避免浪费您宝贵的时间。”4、如果对方的确是因为忙而脱不开身，销售人员要礼貌地道歉，并挂断电话，等合适的时间再进行约见。应对话术 话术1 不好意思，希望没有打扰到您。（认同），我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您，与您约定一个适当的时间。（见解）以不打扰您的工作及生活为原则。（降压）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二则一约时间） 话术2 可以看出您是一位热爱工作、有事业心的成功人士。（认同）我只是给您介绍一下我们公司的产品，（见解）并

25、不会耽误您很长时间的，（减压）我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上，一定不是坏事，您说呢？话术演练课堂演练你就在电话里说吧应对话术分析 销售人员永远不能直接否定客户。客户如果提出要电话沟通，首先要阐述自己也想通过电话沟通，肯定客户“电话沟通”的建议。 例如：“我也希望通过电话就可以解决问题，节省彼此的时间。”肯定了客户的意见后，要指出电话沟通存在的弊端，再次找到约见的突破口。 例如：“很多事情很难仅仅通过话筒说清楚”“我还有一些细节性的问题想与您讨论，电话里是没有办法说清楚的。”应对话术 话术1 如果真是那样，那我的工作性质一定就是电话销售了。其实我也希望通过电话就可以解决问题，节省彼

26、此的时间。问题是，很多事情很难仅仅通过话筒说清楚，而且我们多花一点儿时间，就可以大大提高工作效率，避免因为传达有误而浪费时间和精力，还能让我们的沟通更加顺畅，您同意我的观点吗？话术2 经理，我也不想耽误您太多的宝贵时间，但是这些构想会对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚。另外，我还有一些细节性的问题想与您讨论，电话里是没有办法说清楚的。情境应用 销售人员王伟一次用坚持约见法顺利约到了客户，以下是当时的对话： 王伟：“喂!请问是赵经理吗？” 赵经理：“我是，你是哪位？” 王伟：“您好，我叫王伟，是公司的销售员。是这样的，听说您目前打算购买产品，是吗？我想我们可以见面谈谈。” 赵经理：“哦!但

27、是我时间不多，你就在电话里说吧。” 王伟：“既然您早有购买的打算，而且这个产品对您公司又非常重要，为何不让我们见面细谈呢？” 赵经理：“但是我的确很忙呀!” 王伟：“我理解您，作为公司的经理，一定会有很多事情需要处理，忙是一定的了。但是，您要购买的产品不是小物件，而是包含了很多设计、规划在里面，所以电话里是根本说不清楚的。” 赵经理：“对，或许你说得对。但是，你先简单介绍一下，好让我有个大概的了解。” 王伟：“我知道您这样做是出于节省时间的考虑，实际上我也希望能够通过电话将我们的产品完全介绍清楚，这样就会节省彼此好多时间。但是，这件事情必须见面细谈才能说清楚，因为会涉及很多具体问题，这毕竟不是买件衣服那么简单，您说呢？而且，我相信我们的产品一定会让您感兴趣，也一定会给您带来意想不到的利润。”赵经理：“”王伟：“您定个时间吧，明天或者后天都可以，我可以带些相关材料到您办公室。”赵经理：“你真是执著啊！那好吧，明天上午九