胖东来河南零售企业连锁店百货电器超市 超市烟柜实操手册

1、胖东来超市部烟柜实操手册PDL CHAO SHI BU YAN HUI SHI CAO SHOU CE1前言亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们烟柜的一员，你将通过以下课件的学习，尽快了解烟柜，清楚烟柜的主要工作和做为一名烟柜人员的基本要求。你可以通过自己的幸勤劳动，为更多人提供服务，从中感爱到付出和奉献的快乐，更能感爱到生命的意义和生活的美好。 LOGO2 企业理念LOGO3 企业理念LOGO4企业理念相关测试做一名合格的胖东来人希望通过以上课件的学习，回答下面相关的问

2、答训练： 1、我们企业的目标是什么？ 2、我们的企业文化信仰是什么？ 3、我们的企业精神是什么？ 4、保证让顾客满意包括哪些内容？ 5、我们的 准则是什么？ 6、我们要学会做什么样的人？LOGO5教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解做为一名烟柜人员的基本要求和岗位职责； 2、强化专业知识，增强突发事件的处理能力； 3、掌握烟柜的主要工作和工作流程；LOGO6爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度,不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；1积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；2相信自己，相信身

3、边的人，相信只要努力梦想就能实现！3每个胖东来人应具备以下基本要求基本要求LOGO7课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：服务规范第四章：岗位职责第五章：工作流程第六章：销售管理第七章：收银管理第八章：安全管理第九章：仓库管理第十章：盘 点第十一章：行为规范第十二章：烟酒柜考核制度8第一章：环境卫生1、通道保持畅通；2、地面卫生无纸屑、杂物，无污渍；3、地板砖无破损；4、地板砖的夹缝处干净、无灰尘；1、墙壁干净、整洁，无破损、无污渍2、无蜘蛛网91、垃圾桶、垃圾箱保持干净整洁、无污渍；2、桶内垃圾及时清理，不允许超过1/2 3、垃圾袋不能外露桶壁内侧、内底部干净、无污渍、无锈渍桶盖上

4、部、下部干净、无污渍、无污物小洞内干净、无灰尘垃圾桶和底部的结合处干净、无污渍、无锈渍第一章：环境卫生101、柜台保持干净、整洁；2、无破损，无胶印、无水痕；3、与销售无关的物品不能出现在视线内，统一放在指定位置，并摆放整齐；4、收款处玻璃面6个月更换一次。不锈钢包边干净、无水印凹槽内无灰尘内外夹角处干净、无灰尘柜台接缝处干净、无灰尘玻璃柜台干净、无污渍、无破损第一章：环境卫生111、背柜及陈列商品干净、整洁；2、无破损，无胶印3、不能放与销售无关的物品；4、灯箱画正常使用，无褪色，无灰尘5、背柜照明灯正常使用干净、无灰尘无褪色、无破损，照明设施正常使用，层板上层干净、无灰尘层板下层干净、无灰

5、尘边框包围干净、无灰尘柜子内物品摆放整齐，干净、无灰尘第一章：环境卫生121、立封柜保持干净、整洁；2、无破损，无胶印，能正常使用；3、不能放与销售无关的物品；4、内置商品做到一物一签。（电脑标价签）边框干净、无灰尘、无掉漆灯棒能正常使用，无灰尘玻璃搁板干净、无水印、无破损凹槽内干净、无污渍不能阻塞通风口干净、无灰尘、无破损地毯干净、无异物，无污渍温度应保持在3-8度第一章：环境卫生顶部不能陈列商品及其他物品柜子下方的接水槽内积水不超过2/3换照片131、展示柜保持干净、整洁；2、无破损，无胶印，能正常使用；3、不能放与销售无关的物品；4、内置商品做到一物一签。干净、整洁、广告画无破损照明灯干

6、净、无灰尘、能正常使用层板干净，层板和内壁的交接处无灰尘玻璃门干净，无污渍、无水印内壁干净、无灰尘凹槽内干净、无灰尘皮子夹角缝内干净、无灰尘放置平稳，支架干净、无异物第一章：环境卫生顶部不能陈列商品及其他物品柜子下方的接水槽内积水不超过2/3换照片14第一章：环境卫生冰柜：1、冰柜保持干净、整洁；2、无破损，无胶印，能正常使用；3、不能放与销售无关的物品；4、冰柜内置商品有价格提示牌。缺照片151、各种灭火器材保持整洁，无灰尘；2、能正常使用；3、整齐摆放在指定位置；干净、整洁、无灰尘巡场记录本无破损玻璃无破损，干净、无水印压把干净、无灰尘消防安全标示完整、无破损第一章：环境卫生161、仓库商

7、品摆放整齐，不能直接接触地面；2、地面干净，无纸片，通道畅通；3、商品高度距离照明灯至少50cm；4、墙壁干净、整洁，无污渍，无蜘蛛网；5、栈板保持干净整洁、无污渍；6、每月25日彻底清理一遍。缺照明灯距离照片第一章：环境卫生171、收银设备、计算器、水盒、POS机保持干净、整洁并能够正常使用；2、鼠标、鼠标垫、鼠标线、键盘、刷卡槽保持干净整洁、无灰尘、无灰毛；3、收银台里购物袋、热敏收银纸摆放整齐；4、收银台不允许摆放任何杂物；5、打印机保持干净、整洁并能够正常使用。第一章：环境卫生181、橱窗灯箱必须干净整洁，无褪色，照明灯正常使用；2、宣传画、灯箱画要及时更换，保证画面清晰，无破损、无灰

8、尘；3、墙壁无掉漆、无蜘蛛网、无污渍；4、玻璃干净、无水印、无污渍、干净明亮；5、橱窗内商品摆放整齐，无破损、无杂物；6、橱窗内窗帘干净、无污渍，3个月清洗一次。7、门帘干净、无污渍、无破损、无褪色。第一章：环境卫生缺门帘照片19第一章：环境卫生1、形象画、标签平整无破损；2、玻璃罩无油渍、水渍、污渍，干净透明3、滚轴无污渍，干净明亮；4、下方托盘干净，无油污；5、食品夹干净无油污；6、每日全面清洁一次。20第一章：环境卫生1、形象画、标签平整无破损；2、冰激凌机无水渍、污渍，无胶印，干净明亮；3、手柄无污渍，无损坏；4、出料口每天清洗一次。5、下方托盘随时清洁，保证干净，无残余；6、每周四、

9、周日清洗机头。211、公用电话等公用设施保持干净，能正常使用。2、卫生工具不允许乱摆乱放，应放在指定位置。3、空调设施干净、无灰尘，必须要有友情提示牌、有专人负责，空调滤网一周清洗一次，能正常使用。4、照明设备干净能正常使用，每月25日打扫一次。缺照片第一章：环境卫生22第一章：环境卫生商品卫生1、干净，整洁，无灰尘；2、包装无破损；瓶身干净、整洁无灰尘外包装无破损，呈直线放置在统一的位置瓶底干净、整洁无灰尘外包装和商品应前后一致231、标价签必须整洁、无破损；2、书写工整、内容齐全；3、书写时必须用黑色笔书写；4、标价签做到一物一签；5、商品价格要加盖红色数码章；6、整箱商品用椭圆形黄色价签

10、，用规范的书写方式写清楚单位、价格；7、柜台内小商品用打价枪标价，统一标在商品的右上角，例如：￥10.00元第一章：环境卫生补充椭圆形照片和打价枪照片24环境卫生相关测试 通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、整箱标价签的标准是什么？ 2、为什么要做到一物一签？ 3、墙壁卫生的要求都有哪些？ 4、仓库的卫生要求都有哪些？ 5、柜台卫生要求是什么？ 6、背柜的卫生要求有哪些？ 7、立封柜的卫生要求有哪些？25仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能佩戴手表，女士淡妆上岗，不准

11、佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上；男员工站立时双手自然下垂仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照，统一打印，字迹清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表26头发：男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。第二

12、章：仪容仪表27淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。7、睫毛膏颜色以黑色为标准。8、在就餐后要及时补妆。第二章：仪容仪表眉毛要修剪整齐，颜色自然眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜睫毛膏颜色以黑色为标准腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近使用淡色唇膏或唇彩28手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲

13、不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、一次性蓝色无菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。第二章：仪容仪表29工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色鞋2、要保持鞋面清

14、洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。第二章：仪容仪表30举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。第二章：仪容仪表31第二章：仪容仪表举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容

15、自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；32坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的232、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第二章：仪容仪表33超市部男营业员超市部女营业员发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净工装清洁、整齐 纽扣齐全

16、工卡戴在胖东来“东” 字下方指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋 刘海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴在胖东来“东” 字下方 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上裤子长短适中 穿黑鞋、白袜头发梳洗整齐，无头屑头发梳洗整齐，无头屑 第二章：仪容仪表34超市部男营业员超市部女营业员发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴在胸高点四指指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋 刘海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴胸高点四指 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上裤子长短适中 穿黑鞋、白袜头发梳洗整齐，

17、无头屑头发梳洗整齐，无头屑 内着黑色毛衣内着黑色毛衣第二章：仪容仪表35第二章：仪容仪表超市部男营业员超市部女营业员头部平正，双肩放松双手自然放与膝上双腿平行分开，不超过肩宽面带微笑，目视前方头部平正，双肩放松双手交叉放与腿上坐凳子的2/3双腿并拢面带微笑，目视前方坐凳子的2/336第二章：仪容仪表戴口罩的标准：一次性蓝色无菌口罩备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上边口罩要盖严口、鼻37仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、头发的标准有哪些？ 2、淡妆上岗的要求是什么？ 3、工卡的要求有哪些？ 4、工装的要求有哪

18、些？38一、行为规范二、服务用语三、服务禁忌服务规范第三章：服务规范四、服务流程39第三章：服务规范 一、行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴柜台、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、当班期间，不准出现

19、抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止，不准讨价还价、讲条件；9、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；10、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；4011、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场内、外看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；12、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾；13、工作期间不允许吸烟；14、骑、乘摩托车必须戴头盔，系好头盔带，持有效证件，不允许酒后驾驶； 15、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时

20、，应主动打招呼或微笑示意；16、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；17、工作期间员工不允许带现金；18、对经常光顾本店的顾客，应主动打招呼，保持良好的关系，对忠诚顾客可组织定期回访，建立忠诚的顾客群；19、顾客选购商品缺货时，主动做好缺货登记到货通知或在确定无货时应主动为顾客介绍同类商品。20、严格按照公司各项安全规定制度执行。第三章：服务规范 411、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。同时也可以用通俗的问候语，“过来了XX”，“慢走XX”等。2、“您好，请问您想要点啥”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢

21、迎您下次光临”，“请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“对不起，请稍等”。第三章：服务规范二、服务用语42第三章：服务规范三、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用 “您要不要”、“不要啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等，不能使用否定语，更不准以貌取人。43问好并了解需求商品介绍付款提供更多

22、帮助服务流程第三章：服务规范44一、问好并了解顾客需求： 主动、热情、大方 1、面带微笑，第一时间主动问好：“来了，XX，想要点啥”。如果是老顾客应熟记老顾客的姓名、职务，准确尊称。第三章：服务规范45二、商品介绍1、首先了解顾客购买商品的目的和用途；2、我们应引导顾客购买品质好、包装好、口感好的商品。3、根据顾客购物的目的，合理搭配商品，自己用的，介绍实用性强的商品，送人的介绍品质好、上档次的商品。4、根据顾客的需求，推荐商品的价格要比顾客所需商品价格略高一点为宜（是对顾客的尊重）。5、根据所学商品知识为顾客介绍商品，（产地、规格、卖价、功能、保质期、注意事项等）6、顾客购物时，询问顾客是否

23、需要相关联的商品。例如：顾客购买酒后，询问是否需要茶叶、饮料、烟等其他商品，引导顾客消费。第三章：服务规范46注意事项：1、引导过程中不能贬低或诋毁其他品牌。2、不能过分推销、干涉顾客的自由选择，不能引起顾客的反感。需要远距离留意顾客，当顾客有需求，能够迅速的到顾客跟前。 3、给顾客介绍商品时应实事求是，不能夸大其词。4、所有来店的顾客要递上我们店的名片，告诉顾客不管今后需要什么商品可以给我们联系，我们免费送货上门。5、如果顾客带的有孩子，我们应给孩子拿糖果等礼品。第三章：服务规范475、顾客需求（顾客需要的商品缺货时），解决方法如下：（1）应为顾客介绍同类商品；（2）如果顾客不接受同类商品，

24、其他门店有此商品，应为顾客及时调回，方便顾客购买。（3）商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，顾客联系电话，及时向主管或业务反映，24小时内给顾客回复。（4）顾客有特殊需求，自己无法解决时，应告知主管。第三章：服务规范48三、付款1、顾客选好商品后，应迅速帮顾客把商品搬到柜台前结账；2、收款过程中做到唱收唱付，先问顾客有没有会员卡：“你好xx,有没有会员卡。” （香烟和优惠的商品不刷会员卡：“你好，甩零的商品电脑不支持刷会员卡，香烟国家规定不允许做促销”）3、正确迅速将商品录入收银机4、先收款后发货，核对无误后为顾客送到交通工具上；5、按照所售商品，为顾客开具发票。第三章：服务规范49、礼貌的

25、询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或家园卡），要正确操作刷卡步骤。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。3、唱收唱付：、所有商品录入完毕后，微笑唱收“您好，共计XX元。”声音适中，要吐字清晰请问您是付现金还是刷卡？您好，一共XX元第三章：服务规范50、如是现金付款要做到唱收“您好，共收您XX元。” 收入的每一笔货款必须核对准确后入钱箱。唱找，当顾客面将钱查一遍，并说“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。、结帐后，一手提着装好的商品，另一手托着购物袋底部递向顾客。等顾客拿稳后方可将双手放开，微笑说：“XX，拿好您的物品，请慢走。”您好，收您

26、XX元，找您XX元，请拿好好的拿好您的物品，请慢走谢谢第三章：服务规范51四、提供更多帮助1、顾客付款后，主动为顾客将商品送到交通工具上，安全放置。2、当顾客需要送货时，记下顾客地址和联系方式，及时为顾客送货。3、为需要的顾客免费赠送火机、火柴、红包。4、根据顾客需要为其提供更多帮助（例如免费电话、公交路线等）。第三章：服务规范52顾客需求登记表部门：烟柜 日 期部门商品信息业务到货时间送货时间回访时间品牌名称价位（元）产地规格色彩材质包装备注烟柜第三章：服务规范53服务规范相关测试 通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、行为规范有哪些要求？ 2、服务禁忌有哪些？ 3、顾客需求商

27、品有缺货时该怎么做？ 4、八大礼貌用语都有什么？54第四章：岗位职责岗位职责主管柜台员工外围员工55第四章：岗位职责主管：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、及时准确的传达公司各项通知和会议精神。4、负责员工的培训和日常管理考核，做好人才储备。5、制定、跟踪、完成烟酒柜的各项经营指标。6、及时与员工做好沟通，了解员工思想动态，发现问题及时 解决或上报。7、负责所属区域人员、商品、消防用电、财产安全。8、完成主管交代的临时性工作。56第四章：岗位职责员工：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、保持卖场整

28、洁，遵守陈列规则，保证形象商品卖场内有陈列。 4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握分类的商品缺货负责。6、熟练掌握商品专业知识，引导顾客消费。7、有强烈的服务意识，竭尽全力满足顾客的需求。8、为顾客提供灵活、方便、快捷的服务。9、将顾客的意见或建议及时转达给主管。10、完成主管交代的临时性工作。57第五章：工作流程工作流程柜内员工外围员工日流程周流程主管日流程周流程日流程周流程月流程58第五章：工作流程烟柜管理人员工作流程：一、营业前：1、整理仪容仪表签到，查看员工的签到，查看员工的仪容仪表。2、检查早上商品变动报告，标价签及时更新，标价签齐全、整齐，张贴同一高度。3、检查商品陈列是否丰满

29、，生鲜质量是否合格，是否做到商品正面陈列。4、检查库存商品是否摆放整齐有序。5、检查店内照明设备、收银设备、空调设备、制冷设备、加温设备运行是否正常，消防器材是否正常。6、检查部门卫生是否整洁，通道是否畅通7、检查收银台的备用金是否到位。59二、营业中：1、抽检商品的生产日期及保质期2、审核员工的市调价格信息，及时与业务部门沟通，保持价格优势。3、审核商品订货单订货数量，商品是否及时验收入库，抽检员工是否按照验货流程进行验货。4、审核每天的顾客缺货登记，做到及时回复，及时查明不到货的原因。5、检查店内的缺货现象，落实缺货原因。6、实时了解本部门的销售情况。7、检查收银台是否按照要求做到所有商品

30、一对一的录入电脑销售，做到笔笔结算、唱收唱付、礼貌用语、微笑服务，主动给顾客小票。8、检查营业期间员工是否按照服务规范做好顾客服务。9、检查商品是否陈列丰满，生鲜质量是否合格，商品是否正面整齐陈列，标价签是否完整，商品包装是否完好，商品是否做到先进先出，库存商品是否摆放整齐有序。10、检查商品卫生、地面卫生、货架卫生、硬件卫生是否整洁。第五章：工作流程6011、查看员工中午交接班的签到情况及交接班员工的仪容仪表。12、检查卖场设备是否正常运行，发现异常及时上报有关部门解决。三、营业后：1、查看全天的经营情况，审核各项表格（客诉、退货、巡场记录、好人好事、报表）是否认真填写完毕。2、检查各区的商

31、品配送单是否审核。3、检查部门的补货整理是否完毕。4、检查卖场及仓库卫生是否清理干净，做到无过夜垃圾。5、召开班后会，总结当天的各项工作情况。6、检查闭店后各种用电设备是否关闭。7、查看员工到家后发的平安短信。第五章：工作流程61周工作：1、每周传上一次市调、日常管理周汇总、缺货周汇总；2、定期组织周期盘点；3、参加每周三周例会；4、组织每周卫生大检查；月工作：1、每月上传一次考勤、值班表、月汇总、月分析；2、每月1号经营分析会；3、每月3号公司例会；4、每月5号公司安全会议；5、每月汇总一次员工谈心记录。第五章：工作流程62烟柜柜台员工工作流程：营业前：1、整理仪容仪表签到、不允许带现金进入

32、工作区域。2、开机检查收款机系统正常，pos机使用正常，收银必备用品是否到位。3、领取备用金。4、接收调价信息及时更换商品标价牌。5、每天对柜台内商品检查整理一遍，保证区域内商品、货架卫生干净整洁 6、检查本区内商品的保质期。（登记商品临近日期表：附表）7、检查商品是否正面陈列。第五章：工作流程63营业中：1、按照要求做到所有商品一对一的录入电脑销售。2、收款时一定要做到礼貌用语、微笑服务，主动询问是否有会员卡、唱收唱付、快速准确、笔笔结算、主动给顾客小票。3、严格按照财务制度正确使用家园卡、银联卡、收支票、开发票等各种票据。4、主动热情的招呼好每一位顾客，为顾客介绍好每一件商品，做到接一问二

33、照顾三。5、接到顾客电话订购商品认真登记，结合部门员工及时安排送货时间和送货人员。6、做好我们的售后服务，保证让每一位顾客满意。7、认真的核对每一张商品验收单是否正确，管理好部门的商品验收章。8、登记好顾客所需商品的缺货，落实后及时回复给每一位顾客。9、柜台内商品及时补货。10、时刻保证区域内卫生干净整洁。11、中午交接班时与财务人员准确核对账目，与对班传达遗留问题和注意事项。第五章：工作流程64三、营业后：1、清理、核对所有当班的现金、家园卡、银联卡、小票。2、整理当班的所有单据，做购进记录。3、关闭收银系统设备，拔掉电源。4、检查区域内的商品陈列，把区域内的商品进行整理、补货和清洁。5、统

34、计商品缺货，做好明日商品订货单。6、检查负责区域内设备电源是否关闭，垃圾箱清倒干净，做到无过夜垃圾。7、到家后，给主管发平安短信。第五章：工作流程65烟柜外围员工工作流程：营业前：1、整理仪容仪表签到、不允许带现金进入工作区域。2、按照当日调价信息及时更换商品标价牌。3、每天检查区域内的商品，保证商品、货架干净、整洁。4、检查本区内商品的保质期，登记临近日期商品。5、检查商品是否丰满、正面陈列。6、检查本区域内的照明设备、空调设备、制冷设备、加温设备是否运转正常。第五章：工作流程66二、营业中：1、认真核对每一张商品验收单是否正确，按照验收标准认真验收商品。2、主动热情的招呼好每一位顾客，做到

35、一对一为顾客介绍好每一件商品。3、接到顾客电话订购商品认真登记，结合部门员工及时安排送货时间和送货人员。4、送货时要注意人身安全、现金安全、商品安全，快捷准确的送货到顾客手里。5、做好我们的售后服务，保证让每一位顾客满意。6、登记好顾客所需商品的缺货，落实后及时回复给每一位顾客。7、销售过程中主动把顾客所购商品搬到交通工具上，并做到安全置放，提醒顾客清点商品数量。8、配合柜台内的员工上货、送货、拿货，做到双方配合默契。9、在当日销售过程中如遇到团购商品缺货时，及时向仓库和供应商协调要货。10、遇到顾客所需商品缺货时，必须及时地协调货源满足顾客的需求。第五章：工作流程6711、所属区域商品及时补

36、货。12、时刻保证区域内卫生干净整洁。13、商品到货时准确验收，做到快速卸货、补货，按 照分类整理入库。14、中午交接班时与对班传达遗留问题和注意事项。15、统计商品缺货，在规定时间内（14点前）做好商品要货单，并及时传送数据。三、营业后：1、认真接待好最后一位顾客。2、检查区域内的商品陈列，把区域内的商品进行整理、补货和清洁。3、整理所管辖仓库、卖场商品，摆放整齐，并协助柜台内员工上货。4、统计商品缺货，做好明日商品订货单。5、检查负责区域设备电源是否关闭，垃圾箱清倒干净，做到无过夜垃圾。6、到家后，给主管发平安短信。第五章：工作流程周工作：1、每周二做一次市调；2、定期参加周期盘点3、每周

37、做一次周清；68工作流程相关测试 通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、营业前工作都有哪些？ 2、营业中工作都有哪些？ 3、营业后工作都有哪些？69第六章：销售管理主要工作一、商品组成二、订货管理三、补货管理四、理货管理 五、退换货管理六、报损流程七、库存管理八、陈列标准70教学目标：了解商品的组成通过学习使用订货、收货、理货、补货流程，保证商品不断货通过以上的学习使各员工能够熟练且正确地操作该流程。 第六章：销售管理使员工快速的掌握工作标准根据陈列标准，掌握正确的陈列方式71烟酒柜饮料香烟酒水休闲食品干副食品冷冻冷藏第六章：销售管理水果小百货72 一个编码和一个条码代表一个商品

38、，商品编码由九位数字组成，条码由十三位数字组成，一个编码可以支持多个条码，但一个商品只有一个商品条码或自编码,例如太古可口可乐的编码100000001，条码6908512108211 编码前一位代表处，前两位代表课别，前三位代表大分类，前四位代表课的中分类，前五位代表小分类。 例如： 1代表杂货处 10代表饮料课（课） 100代表碳酸饮料（大分类） 1000代表可乐（中分类） 10000代表可乐听装（小分类） 一个条码以69开头的是国产商品，以其他数字开头是进口产品。例如：3211201046347 卡斯特干红， 50ml, 产地：法国； 076879000915 捷克布森曲奇饼干 200g，

39、 产地：丹麦 以2开头的是店内自编码。2151079010006 北京麻辣方便面 第六章：销售管理73商品组织表大分类中分类小分类单品烟柜商品最粗线条的分类中分类中细分的标准单品小分类中分类大分类大分类下细分的标准完整独立的商品品项 第六章：销售管理74 第六章：销售管理 为了便于管理，采用分类管理的方法，分为大分类、中分类、小分类、单品一、分类 大分类是最粗线条的分类。分类的主要标准是商品特征，如香烟、白酒、葡萄酒、洋酒、啤酒、饮料、水果、冲饮类、茶叶、干果、奶制品、蛋类、肉类加工制品、油、米、面，小百货等二、中分类中分类是大分类中细分出来的类别标准主要有：(1)按商品功能与用途划分：如机能

40、饮料可分为咖啡、运动饮料 、能量饮料；(2)按商品制造方法划分：如蛋白质饮料可分为植物蛋白饮料和含乳蛋白饮料。(3)按商品产地划分：如香烟可分为出进口香烟、国产香烟、香烟配件等中分类。 75三、小分类 小分类是中分类中进一步细分出来的类别。主要分类标准有：(1)按规格包装划分。如大分类“一般食品” -中分类“饮料” ，可进一步细分出“听装饮料”、“瓶装饮料”、“盒装饮料”等小分类。 (2)按商品口味划分。如中分类国产白酒（精装），可进一步细分出浓香型、酱香型、清香型、兼香型、凤香型、米香型、馥郁香型等小分类。 四、单品 单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。 如郑州太古可口可乐

41、饮料有限公司生产的“355毫升听装可口可乐”“125升瓶装可口可乐”、“2升瓶装可口可乐”、“2升瓶装雪碧”，就属于四个不同单品。 第六章：销售管理76第六章：销售管理 一、订货管理 是指为了满足烟柜的销售需求以及顾客对商品的消费需求,而向供应商以及配送中心订货的过程。 订货系统运作的目的在于： 1、防止商品缺货。 2、合理控制商品的库存。 3、满足顾客的不同需求。 4、保证卖场的商品陈列丰满、美观。77订货流程分为：供应商订货和分店要货单配送中心：1、营业员根据销量和库存，保证2日内安全库存，手写订货单，要写明商品编码或条码，商品名称，订货数量，输入电脑制作电脑订货单。供应商：1、营业员根据

42、销量和库存，直接给供应商下定单，有供应链的供应商必须根据订货流程下订单。紧急订货：1、在遇到紧急情况，如节日、临时团购需求，则下紧急订单。2. 应及时向上级主管（课长或处长）汇报，打订货单（或要货单），由处长（或店长）签字，并通知供应商送货或到配送中心提货。3、配送中心的紧急要货必须报营运部批准。第六章：销售管理78订单格式 ：手工订单 商品条码商品名称规格单位订货数量备注 第六章：销售管理79订单格式：电脑订单1、打开贝图2、点击订货收货管理中心3、点击订货4、点击订货处理5、双击订货单6、点击增加第六章：销售管理807、输入部门、供应商编号修改预订到货日和订单取消日8、点击增加行9、输入商

43、品编码、订包数量，如整箱要货时只输入件数，单包要货时在每包含量内更改包装率，最小单位为1，订多少输多少10、检查以上订单填写无误后，点击保存11、点击审核第六章：销售管理81分店要货单1、打开贝图2、点击配送中心管理中心3、点击分店要货备注：分店要货单不用输入部门和供应商编码，只更改预计到货日和订单取消日4、双击要货单统计报表第六章：销售管理82二、补货、理货流程补货的目的：专业的补满货架不干扰顾客购物节省时间，提高工作效率方便顾客选取商品，提高门店的销售量。保持排面的整齐、清洁、满货架补货注意的事项：决定补满货架所需确切的商品数量不允许拉排面及时补满货架仓库商品直接入卖场，进行补货。放在上货

44、车的商品，不能超高超重，超过视线。上货时，商品存放在货架的一侧第六章：销售管理83补货时间：定时补货：中午交接班：12：0013：30补货，晚上营业结束前一个小时补货。随时补货：根据卖场的销售情况随时补货。补货时的注意事项： 1、随时注意卖场的商品陈列情况，以便及时的补货，补货时以不能影响顾客购物为原则。2、补货时整件的商品靠货架的一侧放，保证通道的畅通3、补货时箱子拆一箱平一箱4、如货上不完，暂时靠货架的侧面放，箱皮放在货架的底部5、所有的补货工作完成之后，清理出来的箱皮送至存放区域。第六章：销售管理84三、理货管理：1、商品销售的过程中，做到随时理货2、所有商品必须正面向外，并前进式陈列。

45、3、商品一物一签，所有价格签在商品的左下角。5、所有商品纵向陈列，产品线上下照齐。6、按照先进先出的原则，不掩饰缺货7、检查商品的生产日期。第六章：销售管理85 二、验货管理 验货的目的： 严格地控制对供应商以及配送中心所提供商品的验货过程，检查商品的数量、质量、包装、生产日期，应符合门店的销售以及存货需求，准确接收本门店所订购的商品。第六章：销售管理86（一）验收供应商送货：1、供应商须根据卖场的订货单，严格按照订单的数量送货。2、供应商填写商品的进价由电脑室、验货人员核对。3、在商品验收时，有验货员验收：品名、国际条码、规格、名称、数量、是否正确，保质期是否符合要求。4、验货员核对无误后在

46、订单上签字，电脑员拉商品验收单，一式两联。5、确认无误后，在一式两联的验收单上，先由验货人员签字，必须有第二名员工复核签字，最后由供应商签字。6、确认后由课助以上的管理员审核签字。（管理员不在时，由值班人员代签）。便利店由值班人员签字审核。到指定地点盖收货章。 拒收情况：1、无条码，无生产日期、保质期不符合公司的要求，订单上的商品名称与商品品名不符的不予验收；2、送货人员的仪容仪表不符合公司的相关规定；3、送货车辆的卫生不符合公司的相关规定。第六章：销售管理87（二）供应商送货要求：A、送货人员要求：1、送货人员送货时必须带健康证和供应商证，供应商证必须佩带在明显处。无证者严禁进入送货区域，严

47、禁供应商携带无证人员入内。2、送货时送货人要衣冠整洁，不准穿拖鞋（穿凉鞋必须穿袜子）。大裤头，背心。男士不准留长发、蓄胡须，注意自身形象。3、供应商送货时不允许从正门送货，必须从后门验收后方可进入卖场。4、供应商在送货进卖场时不准吃东西。5、送货人员要保持、维护送货区域的卫生干净、造成污染的要及时清理打扫。6、送货人员在送货区域不准大声喧哗，商品搬运轻拿轻放、严禁产生噪音影响周围。7、送货人员所送待验商品和验后商品的按照当班验货人员指定位置存放。8、送货商品必须达到验货标准（详见各课商品验货标准）9、送货人员使用上货板车严格按照上货板车使用标准使用第六章：销售管理88（二）供应商送货要求：B、

48、送货商品标准：1、供应商商品虚拟掺假：伪造更改生产日期掺杂过期商品商品无生产日期定量包装商品重量不足商品外包装日期与内日期不一样商品新老日期混装商品发现杂质供应商所送商品出现掺其他商品凑数2、供应商把卖场商品私自带出卖场3、供应商调货，未调私自扔掉4、整箱商品开箱验收数量不足5、供应商不按规定时间送货6、供应商所送商品贴有外店标签（公司各门店除外）7、供应商不在规定时间（5天）内调货8、供应商私自取走商品厂家捆绑赠品第六章：销售管理89（二）供应商送货要求：C、供应商送货设备车辆标准：1、 送货车辆进入商场区域按照商场现场规定并接受执勤保安的统一指挥、调度，停放要整齐有序。2 送货车辆必须有防

49、雨防水的顶棚（密封），车辆工具内外保持干净，无污渍、无异味。3、所送商品不准裸露在外，必须有周转箱或密封箱，并生熟分开，不得与有毒、有害的物品一同运输。所用工具必须干净，清洁。4、到达收货区，不准大声喧哗争吵，鸣喇叭。第六章：销售管理90（三）验收配送中心送货：1、根据配送单验货；2、在商品验收时，有验货员验收：品名、国际条码、规格、名称、数量、是否正确，保质期是否符合要求；3、验货员核对无误后在配送单上签字；4、验完货后，根据实际配送单据一对一进行审核；5、如果发现商品数量不符，及时与配送中心相关人员联系解决。拒收情况：1、无条码，无生产日期、保质期不符合公司的要求，包装有破损、扁罐，配送单

50、上的商品名称与商品品名不符的不予验收。第六章：销售管理91五、退换货流程退货分为：配送中心退换货和供应商退换货配送中心退货：(按规定时间退换货)1、门店按照退货日把需退货商品进行整理，由员工手写退货单。2、由主管签字确认后交与电脑室由电脑员按手工退货单，打印出一式两联的退货单。3、退货单办理完毕后，交与本课业务员对所退商品进行确认签字。4、经业务员签字后，将商品送到配送中心。第六章：销售管理926、商品送到配送中心后由库管人员进行验收数量并核对确认无误后签字。7、由配送中心电脑员进行退货单的审核确认（审单），再次拉出已审核的退配单.8、对已审核的退货单由本人和库管人员和原退单进行检验并签字，本

51、人抽出第二联（抽单）。9、将配送中心审核过的电脑单交与卖场电脑员审核，并签字。10、最后将已审核的退货单交予财务进行核对确认，抽回原确认状态的退配单并销毁。再将已审核的退配单交与财务部。第六章：销售管理93供应商退货：1、由理货员整理出供应商退货，并手写退货单。2、退货时需要核对库存和进价，如库存和进价不对，应及时上报主管协调解决。3、由验货员按手工单进行验收商品，签字后交由电脑员用供应链系统传给供应商退货单。4、供应商使用供应链系统打印出退货单，一式两联应盖供应商章，交验货人员核对数量，办理退货。第六章：销售管理94供应商调换货：（按送货时间）1、由员工整理出需要调换的商品，检查商品数量报于

52、供应商。2、供应商将完好的商品送至门店，与营业员一同进行一对一的调换。3、调换完毕后，供应商将已调换商品拉出卖场。员工将调好的商品拿回卖场上货。第六章：销售管理95六、报损流程1、将无法进行销售及无法退回厂家的商品填写报损清单。（破损商品，漏气、涨袋，瘪罐，生产时期模糊不清，日期将至，商品出质量问题）2、手写报损单，标明数量，报损原因，填写商品进价并合计成本金额，交于主管签字。3、把报损单和报损商品经主管审核后，员工把报损单交到电脑室调整库存。4、报损商品两种处理办法： a、是质量问题的经主管审核后方可全部销毁。 b、是包装破损没有质量问题内部处理，由主管制定价格，方可处理。第六章：销售管理9

53、6每日商品报废清单 Daily Breakage ReportDate 日期Breakage Rpt No 报废单号Dep Item CodeSub codeItem NameBarcodeBreakageQtyJINJIA SHOUJIA Reason DateOKDoneBy部门单品编号小分类单品名称条形码 报废数量进价售价合计 原因 完成日期执行人申请人：主管：第六章：销售管理97七、库存修正流程（一）、库存控制的目的：1、防止缺货2、保证库存适当，节约库存成本3、保证采购的计划性、平稳性4、监控商品库存数量（二）库存修正步骤：针对周期盘点，对有差异的商品一一对照电脑库存并确认。如有实际

54、库存与电脑不符的商品，要填写库存不符修改表。库存不符修改表对所要修改库存商品写明原因（如走错条码，盘错，丢失等）本人签字后再由部门主管签字.员工将主管已签字的修改单交与电脑室，由电脑员对商品库存进行调整。第六章：销售管理98（三）、零库存、负库存 负毛利的管理1、零库存的管理 正常流转没有库存的单品是零库存，当电脑出现零库存时，首先查明原因是否下订单，是否有实际商品数量与电脑数量不符，应做到及时调整。正常零库存一般有三种原因： a、销售好的商品销售完缺货（报缺货给业务员） b、销售不好的单品退货，不再订货造成零库存。销售不好的 单品上报业务关闭暂停。 c、新引入的产品（及时的订货）2、负库存的

55、管理 电脑库存显示为零而产生销售，造成电脑上出现库存负数的就叫负库存。出现负库存应查明原因，实际数量与电脑数量核实，看是否与其他单品走错条码。原因一般有：a、两个单品按一个单品入库第六章：销售管理99 b、整包单品按单个出售或是赠品出售。 c、收银台扫错条码等造成电脑数量与实际数量不准。3、负毛利的管理 所销售商品进价大于售价而产生的毛利就叫负毛利，出现负毛利的原因： a、价格入错 b、做促销活动 c、低价格形象。 d、无销售退货 e、商品赠送 f、批示优惠 碰到以上情况及时查找原因并改正。第六章：销售管理100库存不符修改表日期：部门：单品号单品名称系统库存实际盘点库存原因是否加入备注100

56、000001可口可乐2025盘错+5100000001可口可乐2520走错条码-5丢失审请人： 主管：第六章：销售管理101八、商品日期的下架分为：食品和非食品1、食品： 2、非食品： 保质期为三年的商品再剩一年需下架。保质期为两年的商品再剩六个月需下架。保质期为一年的商品再剩三个月需下架。第六章：销售管理保质期为1年以上 ，提前45天下架（季检）保质期为半年以上不足1年 ，提前20天下架（月检）保质期90天以上不足半年 ，提前15天下架（月检）保质期30天以上不足90天， 提前10天下架（周检）保质期16天以上不足30天，提前5天下架（日检）保质期少于15天 ，提前1至4天下架（日检）周检：

57、每周一做，月检、季检：每月20号（如遇闭店推迟一天）102第六章：销售管理仓库分为四大区域：正常商品区、报损区、退货区、资产区四大区域的陈列标准基本一致1、仓库所有商品必须陈列在栈板或货架上，除了干红葡萄酒外其他的商品不允许倒置；2、仓库的主通道必须保持畅通。3、取货时要轻拿轻放，不能脚踩着货物取货。4、补货工具及各种杂物（包括：单据，清洁工具）等要放在指定地点。一周清洁一次。5、仓库存放商品陈列要将量重体积大商品、畅销商品、易破损商品放置在货架底部，轻而体积小且销量低的商品放在中上方，将体积小且容易丢的商品放货架顶端，陈列以货架边缘对齐。1036、库存商品不可过高，与天花板至少50厘米的距离

58、，照明灯下不允许放任何商品。7、日常陈列面上的破损商品进行维护后暂放在仓库报损区域箱子内，破损的商品不允许长时间堆放在库房里，在退货规定的时间内进行退换货。8、员工将新到的商品进行分类，（直接上货架，仓库，货架顶端）分类后放至相应的位置。9、员工取货时，严格按照先进先出的原则操作，新日期商品陈列老日期的后面。第六章：销售管理10410、仓库商品必须使用库存卡管理,（库存卡要求填写完整，字体清晰，数量准确）10饮料课（白酒类、红酒类、香烟类除外），礼盒装商品可以不使用。库存卡需贴在商品箱子的右下角；11、每天至少两次整理仓库，同时检查商品保质期，登记临近商品保质期；12、烟草、贵重商品（酒整件进

59、价1000元以上）单独存放，妥善保管。13、每月25日彻底清洁仓库卫生。14、非本区域员工不允许出入仓库；仓库钥匙必须专人管理。第六章：销售管理105仓库库存抽查表日期课别抽查分类抽查数量准确率抽查人跟踪人备注：有弄虚作假的，按严重违纪处理14.仓库必须有库存卡抽查表，主管每天必须定时抽查商品库存.106商品的陈列分为：柜台陈列地堆陈列背柜陈列货架陈列第六章：销售管理107一、柜台陈列：14课（巧克力、口香糖、糖果、茶叶、咖啡等）小百货（剃须刀、火机、火柴、扑克牌、小刀、电池、指甲剪、手电筒、烟嘴、钥匙扣、手帕纸等）以下为柜台陈列摆放顺序：1、火机、火柴、烟嘴2、电池、手电筒、剃须刀、指甲剪、

60、小刀、钥匙扣、扑克牌3、口香糖、糖果、巧克力、咖啡、茶叶4、请帖、红包、手帕纸陈列标准：1、分类陈列，一物一签,粘贴式小价签标在商品的右上角。2、丰满陈列，商品陈列不低于两层,保证正面朝外。3、小百货类需要使用道具陈列，丰满、美观。4、柜台上面不允许陈列任何商品，保持台面整洁。前柜台内侧只允许挂购物袋，内侧通道只允许摆放垃圾桶。第六章：销售管理108一、背柜商品陈列：（一）白酒：1、单瓶白酒有包装的，把盒内酒瓶拿出来陈列；2、单瓶白酒陈列时酒瓶以直线陈列，里面的盒子以最大包装的外沿为标准呈直线摆放整齐；3、透明包装不需要拆盒，直接陈列，例如五粮液； 4、简装白酒瓶标正面向外，纵向陈列；第六章：