一汽丰田新皇冠道路救援服务经销商培训

1、一汽丰田新皇冠道路救援(jiyun)服务经销商培训共四十一页目录(ml) 安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答(jid) 联系我们共四十一页安联全球(qunqi)救援集团 全球最大的国际专业救援机构。 原名“蒙迪艾尔救援集团”，自1950年成立以来，始终在为全球各地客户提供(tgng)最专业的各类救援服务。 隶属安联集团，安联集团是全球领先的保险和金融服务集团，位列2010年度全球财富500强中的第20位。共四十一页 处理5200万个拨入电话及2300万个救援案件 每2秒钟就有1人接受我们的服务 净回报(hubo)6790万

2、欧元 营业收入24.42亿欧元2013共四十一页安联全球救援集团(jtun)分布非洲 摩洛哥 留尼汪岛欧洲 德国 法国 奥地利 比利时 捷克 希腊 匈牙利 爱尔兰 意大利 葡萄牙 波兰 俄罗斯 斯洛伐克 西班牙 瑞士 荷兰 土耳其 英国亚太 澳大利亚 中国 印度 日本 新加坡 泰国 韩国 文莱 马来西亚 印度尼西亚 菲律宾 中国香港 中国台湾美洲 加拿大 美国 巴西 墨西哥 我们在全球34个国家设有24小时运营中心 13000余名全职员工提供48种语言的服务(fw) 我们在全球拥有超过40万家服务提供商 我们为世界4%的人口提供救援服务保障共四十一页安联全球(qunqi)救援中国2003年正式

3、进入中国；第一家在中国范围内获准开展救援服务的外资救援公司；拥有多年在中国提供全过程服务经验的救援公司；隶属全球最大的救援集团，处于中国汽车救援市场领先地位；第一呼叫中心（总部）位于北京(bi jn)，2013年第二呼叫中心在成都成立，分公司分布在上海、广州、深圳等地。共四十一页中国部分(b fen)合作伙伴品牌共四十一页救援服务商的专业设备(shbi)工具共四十一页呼叫中心主要(zhyo)应用系统专业呼叫中心(zhngxn)电话系统大屏幕实时显示业务指标Geo地图精准定位与派遣MPS客户手机定位系统SMS客户双向短信系统EA/EI电子派遣与结算系统共四十一页服务商救援(jiyun)网络177

4、13920254094191927514610210916715725874245163201981221264357171397479586189328011923474576011839223435570240424531648642962927654276363030034934099168476122813021311830802653756拖车(tuch)及路修服务商数量：5588全部类型服务商数量：16116共四十一页目录(ml) 安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答(jid) 联系我们共四十一页道路救援热线(r

5、xin)号码 400-628-1816 24小时 * 365天全天候待命 多种语言服务(fw)支持（中英文必备） 以一汽丰田的名义为用户提供服务欢迎致电一汽丰田皇冠道路救援，XX为您服务！共四十一页享权车辆、客户(k h)与担保地域享权车辆：从2015年3月12日起在中国大陆内，由一汽丰田通过其授权经销商销售的新皇冠车型将享受道路救援服务，服务的期限从保修日期开始为期1年。客户：需要紧急救援服务的汽车的所有者或驾驶者以及车上所有乘客，服务对象人数不超出汽车制造商授权的限座人数。担保地域：中国大陆境内（不包括(boku)港、澳、台地区），只要客户尚未抵达任何一家经销商，救援服务将在任何地区内的客

6、户所在的地点（高速管制除外）实施。共四十一页施救(sh ji)类型施救类型细则电子机械故障提供免费路修或拖车至最近经销商。司机错误电瓶提供免费搭电或拖车至最近经销商。燃料提供免费送油（每年限3次，每次5L免费燃油）或拖车至最近加油站/经销商。钥匙报销备用钥匙快递费用。轮胎提供免费换胎（客户需提供正常备胎）或拖车至最近经销商。事故提供免费拖车至最近经销商。困境提供吊车或其他救援设备帮助客户脱离困境。高速交警施救费救援中心承担合理的施救费。路桥费拖车救援过程中客户车辆产生的路桥费由救援中心支付。共四十一页客户(k h)利益出租车代步车酒店住宿继续旅行取车利益享有条件故障或事故；拖车；故障或事故；拖

7、车；当天无法修复；同城；故障或事故；拖车；不同城；当天无法修复。故障或事故；拖车；不同城；当天无法修复。享继续旅行之后；利益标准当天150Km出租车报销维修期间；最多3天带司机备用车服务维修期间；最多3晚5星级；包括所有合法乘客。火车软1000Km；包括所有合法乘客；包括承担同城取票过程中产生的合理交通费用；最远不超返回常住地距离。火车软1000Km；仅限1人享有。备注酒店住宿与继续旅行二选一。共四十一页免责(min z)条款（1/2）车辆参与赛车拉力赛速度或耐久性测试以及在非官方道路上驾驶；由于战争暴乱叛乱政治示威抢劫(qingji)罢工军事或反恐行动，地震气候反常和大气现象造成的灾害，核裂

8、变现象以及人工操作原子粒子加速引起的辐射；因故意损坏，破坏或者参与违法犯罪行为引起的故障；车辆的抛锚是直接或间接的因警方或其他有关部门介入引起的；车辆故障后引发的任何相关费用或财产损失；车辆未保持在适合于在道路上行驶的状况；车辆用户出租车或租赁等商业用途；车辆用于试乘试驾用途；任何不影响车辆安全行驶的问题；共四十一页免责(min z)条款（2/2）或当顾客车辆的驾驶人员处于下列任一情况者:处于醉酒状态中。如果顾客车辆的驾驶人员的血液中的酒精含量超过交通法、机动车行驶法、道路安全法或者中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路交通安全法实施条例的相关规定的，则视为醉酒；当顾客车辆驾驶人员处

9、于毒品、毒物、非处方的麻醉剂的影响下；不具顾客车辆类别应有的驾驶证或相应证件，或驾驶证等证件因违规而被吊销或吊扣的；因顾客或顾客委托的驾驶人员违规，而导致超员、运载物品或动物的重量、乘载或安排方式上违规，并成为事故(shg)或损失的主要原因的；当顾客车辆不具备应有的文件或证明（包括技术检验及强制性保险）或不符合法定的、受益人车辆运行公共道路交通的要求的；当顾客车辆运载碳氢燃料、易燃易爆或有毒矿物质或其它物料造成损失的；当顾客车辆作为救护车运载伤员或作为灵车运载死者的；当顾客车辆所承载的行李未做良好包装或承载了易碎易腐物品的；经服务人员现场认定车辆情况与顾客报案描述严重不符，且此种误描述根据服务

10、人员的判定，并非是顾客对车辆认知欠缺而导致的；顾客不配合检查或蓄意破坏仪表等设施导致服务人员无法检查车辆，不配合验证身份或转让他人使用服务；服务滥用的情况；受当地条件的限制，无法由安援提供救援服务（如：车辆在应由交通部门或其他第三方直接完成救援服务的特殊路段发生故障或遭遇意外事故；当顾客车辆发生交通事故时，安援对交通法规规定的顾客车辆保险赔付范围内的项目不承担责任。在实施救援过程中，救援中心仅应对其过错施救行为导致的损失负责赔偿，若因顾客车辆自身问题（如：拖车钩、拖车钩座或车前盖断裂、脱落等）或其它非救援中心过错导致的顾客车辆损失，或导致其他任何人身伤亡或财产损失，救援中心不承担任何责任。共四

11、十一页目录(ml) 安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答 联系(linx)我们共四十一页道路救援(jiyun)项目对经销商的利益售后服务：路边维修派遣费成功(chnggng)修复奖金拖车服务费进厂维修利润促进零配件销售提高客户满意度销售服务：客户的忠诚度客户的满意度卖点促进新车销售推荐购买的可能性共四十一页销售人员(rnyun)职责交车前的准备：将道路救援用户指南放入随车文件夹中；交车：向车主简单介绍道路救援用户指南服务内容(nirng)和流程，确保客户了解道路救援服务并清楚在需要时如何与道路救援中心联系享受救援服务；交车后

12、续工作：将车辆及用户信息尽快提交至厂家，以便客户在提车后即时享有道路救援的各项权益。共四十一页售后人员(rnyun)职责熟悉救援服务内容和流程；救援人员到达现场(xinchng)见到客户后，立即致电救援中心，以便救援中心了解案件进展情况；确保有资格接车和签署车辆状况检查表的工作人员24H值守；确保24小时与救援中心的联络方式畅通有效；必要时，向救援中心提供技术支持和损伤处理建议。共四十一页重要文件交接使用(shyng)车辆状况检查表传统财务结算使用服务(fw)案件统计表共四十一页整体(zhngt)工作流程车辆信息(xnx)客户需求确认救援派遣拖至最近的经销商故障地点客户求救400救援热线共四十

13、一页派遣(piqin)救援流程记录案件编号、客户电话(dinhu)及相关案件信息，并携带此信息和救援电话出发途中可直接与客户取得联络，如遇特殊状况无法按照既定方案或规定时间完成时，务必第一时间联络救援中心致电救援中心告知已到达或现场情况回店后将案件信息记录汇总至救援案件统计表或直接通过电子结算EI系统提交结算申请接受案件前往现场到达现场汇总提交共四十一页经销商救援(jiyun)费用标准金额技师派遣费200元10分钟内取消0元10分钟后取消200元成功修复奖金100元备注送油服务无成功修复奖金；救援过程中产生的合理路桥费凭票额外报销。共四十一页财务(ciw)流程（1/2)方式1：电子结算安援救援

14、自主开发的救援服务网络结算系统（EI），经销商通过登录网页和指定账户在完成救援案件后可以随时向EI系统提交案件结算申请，安援救援在线审批通过后，经销商就可以直接向救援中心邮寄发票，救援中心收到发票后直接付款，大幅减少审批时间，避免由于记录错误导致发票重开等重复工作和时间浪费。经销商还可以在EI系统中实时查看案件审批进度，以及案件完成数量等救援业务信息，更多信息请参阅相关介绍(jisho)资料，如果希望申请使用EI系统，请工作时间致电安援救援网络部400-669-9595 转3。共四十一页财务(ciw)流程（2/2)方式2：传统结算经销商在救援发生后30天内向救援中心邮寄文件（车辆状况检查表、案

15、件统计表、救援发票和路桥票），如果账目核对正常，救援中心在收到后30天内向经销商银行账户电汇救援费用。安排经销商进行路边维修案件（非拖车案件），无需邮件车辆状况检查表。如果安排经销商的拖车进行了拖车救援，需要同时邮寄车辆状况检查表，拖车费用标准按照经销商协议(xiy)内容执行。共四十一页邮寄(yuj)地址发票抬头(ti tu)：安援救援管理服务（北京）有限公司财务文件（救援案件统计表、发票等）邮寄地址：四川省成都市高新区天府大道中段天府软件园E区E2-1，9层 发票组收邮编：610041发票组联系电话：400-669-9595 转2 （工作时间）发票组邮箱：AGACDInvoiceTeam共四

16、十一页目录(ml) 安联全球救援集团(jtun)与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答 联系我们共四十一页重要(zhngyo)提示1：经销商代报案须知在日常救援工作中，客人更习惯直接联系经销商寻求帮助。为了方便道路救援中心与经销商之间的配合，在道路救援标准流程中，最常见的就是经销商代客户报案。在过往的众多救援案件中，有部分经销商由于对救援流程不熟悉或者其他特殊原因，没有执行正确的操作流程，结果不但延误了救援的速度，还造成了更大的麻烦以及不必要的误会。在此，安援救援希望给大家(dji)强调如下：经销商的任何人员都可以代客户报案，但是在代客报案时

17、，需要向救援中心表明自己的真实身份。经销商代客户报案时需要提供真实的客户姓名以及联系电话。代客报案的第一通电话请拨打本品牌的救援热线，也就是客户救援手册上登载的服务热线。报案以后的服务联系才使用经销商热线400-669-9595。 共四十一页重要提示(tsh)2：高速救援的重要流程 第一，告知车主不要慌张，首先在车后立好三角警示牌，在条件允许的情况下开启双闪灯，并让车上所有成员不要留在车内。 第二，告知车主由于高速公路属于封闭管制路段，交警或路政很可能不允许社会商业救援车辆在高速公路上进行救援操作，所以(suy)可能需要联系高速交警，交警拖车会将车辆拖至高速公路的最近出口。 第三，告知车主先拨

18、打道路救援400电话进行备案，然后根据救援协调员的指导操作方可以最快速度脱离困境。共四十一页重要提示3：客户利益(ly)的安排明确概念：所有客户利益（酒店、火车机票等）的安排或报销均由救援中心负责处理。实际操作：根据不同的情况，客户是否享有后续利益和享有何种后续利益都有严格的划分和先决条件，为了避免经销商告知客户的后续利益与客户实际可以享有的后续利益不同而导致的客户不满， 请经销商一律告知客户致电救援中心400客户救援热线进行咨询，由救援中心来解答、安排或者报销。 总之， 关于后续利益的咨询、安排、报销等所有问题(wnt)，都请让车主与救援中心直接联系。请经销商方面不要受理任何来自客户关于后续

19、利益的安排和报销。共四十一页重要提示(tsh)4：车辆状况检查表的使用经销商售后人员在接车过程中务必仔细检查车辆(chling)，如果发现车辆(chling)情况与车辆状况检查表不一致，请务必在车辆状况检查表的经销商联上进行备注并马上联系救援中心；经销商一旦签字确认一致，即证明安援救援已完成车辆安全拖运任务，且不再对车辆承担任何责任。共四十一页重要(zhngyo)提示5：经销商接车注意事项经销商应确保24小时接收车辆的能力。但因某些原因，无法确保时，经销商处的人员需要先将车辆接收，同时在表上签字表明已收车。并在第二天营业时间的第1个小时之内检查车辆，如果发现异常立即致电救援中心(zhngxn)

20、400-669-9595。超过1小时后的结果无效。共四十一页目录(ml) 安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答(jid) 联系我们共四十一页常见问题与解答(jid)1.经销商如何(rh)加入救援网络？2.客户直接向经销商要求救援，经销商应如何操作？3.经销商能否先救援，后通知救援中心？厂家会将符合开通救援资质的经销商数据发送给救援中心网络部，网络部会立即将两份经销商合作协议盖章邮寄至经销商，同时将经销商数据（地理坐标和联系人信息等）植入救援系统。请经销商收到协议原件后盖章并回寄一份。经销商可以请客户直接拨打救援热线，或是记录

21、客户电话后，代客户向救援中心报案，代报案时务必表明自己的真实身份，救援中心将主动致电客户进行沟通和救援派遣。不可以！因为只有救援中心有能力和资格判断车主是否有资格享受道路救援服务，所以只有救援中心安排的救援服务才能够得到救援费。救援中心给出案件编号后，经销商救援人员才可以出发。共四十一页常见问题与解答(jid)4.现场如果救援不成功，应该如何(rh)处理？5.经销商接车时发现有损伤，应该如何处理？6.经销商如何使用两条400热线？请现场救援人员立即拨打经销商热线400-669-9595通知救援中心，救援中心将根据现场情况再次协调其它类型救援。请经销商工作人员立即与车辆状况检查表进行核对，如果不一致，请立即在车辆状况检查表上进行标准，并立即