6职位小册子0224服务顾问分0224pm

1、My Service Champion星梦耀未来大使召集活动参赛手册服务顾问Service Advisor本手册印刷于2014年3月，奔驰销售服务。拥有对本手册的最终解释权。赛制规则您需要参加线下 KPI 考核和线上 大比拼，按照两个环节的权重计算得出活动的最终成绩：经销商顾问：70%30%100%+=- 奔驰首先，感谢您为工作的尽心尽力，使赢得了客户的满意。每一位满意的客户都是品牌最好的宣传者，帮助品牌在无形之中了知名度和美誉度，正因如此，无论市场环境多么恶劣，提高客户满意度始终是售后业务发展的重中之重。- 奔驰经销商的每一位员工都是品牌的宣传大使，肩负着将产品和服务的价值传递给客户的重任的

2、能力和表现，决定了客户是否能在整个用车周线下 KPI 考核得分线上服务佳法比拼得分总成绩期体验到品牌应有的尊荣服务。为了进一步加强售后一线员工的实力，自 2014 年 2 月起，由 BMBS部主办的 My Service Champion大使召集活动将关键岗位上的每一位员工积极参与，展示出不同的岗位风采。活动将通过线下 KPI 考核和线上服务佳法两个环节的综合评比，甄选再次拉开序幕，欢迎出能够代表- 奔驰最高水平的大使，并借助这个，带动售后各个岗位上的员工积极参与，互相学习，共同进步，携手共建良性竞争- 奔驰环境，推动作为水平的整体提高。顾问，您的日常工作不仅影响着经销商售后业务目标的达成，更

3、对经销商以及品牌的客户满意度 客户维系度起着的作用，这正是线下 KPI 考核环节将采用 2014 年全年的数据来衡量参赛者的 KPI 表现，KPI 部分的得分在参赛者最终总得分中占 70% 的权重；线上 比拼环节线上活动将分阶段持续进行，预计全年共开展 5 期服务佳法、4 期心徽行动 , 线上比拼环节的得分在参赛者最终总得分中占 30% 的权重；参赛者需要针对每一期话题 , 提交优秀案例并参与投票，以获取线上活动得分。您这一职位列为大使召集对象的原因所在。本手册将帮助您更好地了解活动的赛制规则，以及每位参赛者如何参加，如何获得更好的成绩等。的积极参与，同时也期望在“My Service Cha

4、mpion”的领奖台上看到您的身影。KPI 部分的得分会在 CSI No.1My Service Champion 活动页面定期公布；KPI 的设定根据服务岗位不同而有所差异，整体来说包括客户满意度评价指标和经销商运营指标两个部分，旨在帮助每个服务岗位上的员工充分了解自己的工作对本经销商的业务运营以及客户满意度的影响和贡献。部- 奔驰销售服务 获奖资格 获奖者应自 2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31 日均为该经销商的全职正式员工，且一直从事本岗位工作。KPI 考核指标我应如何参加线上活动除了 KPI 考核外，您还需要参加线上 和 的比拼活动.cn活动地点CSI No.

5、1活动专区活动周期2014 年 3 月到 2014 年 12 月，预计开展 5 期服务佳法、4 期心徽行动，每期开展 2 个月左右的时间活动通知每期活动开始前都将通过邮件、My Service Champion通知各位，您还可以定期登陆 CSI No.1活动专区了解最新消息参赛者可以根据本岗位的话题提交案例。每期活动可提交多个案例。提交案例参赛者拥有投票权，并且只能对本岗位的案例进行投票。每期活动每个参赛者在提交案例之后，都会得到 10 票投票权，至少投出 5 票才有效。不可重复投票，即 10 票必须投给不同的 10 位参赛者，且最多只能投给本经销商的三位参赛者。投票所有 CSI No.1用户

6、都可以对提交的案例进行评论或收藏，评论每次得 5 分能量值，收藏得 2 分能量值。评论/ 收藏 客户忠诚度 NPS：在第每期活动的满分为 1000 分，案例提交200 分，案例评比最高800 分；案例提交分：提交一个案例即200 分；每期活动最多计一次提交案例得分；案例评比分：参赛者投票得分 60% + BMBS组投票得分 40%；计分机制线上活动环节得分：参赛者参加本年度每一期活动的分数之和 / 总活动期数。 配件单车产值：参赛 SA 配件总销售额 / 参赛 SA 总接车台次，月度数据 涉及 SA 解释环节的流程执行：参赛 SA 在第SA CSI中，关于解释工作问题 SAQ2A-SAQ3B

7、取得的平均分，半年度数据 户为者，评分 1-6 分的客户视为贬损者。客户忠诚度 =者比例 - 贬损者比例 , 半年度数据 SA CSI中会询问客户“请问以后您会向您的朋友或亲戚这家经销商吗 ? 请使用 1 到 10 分的评分标准 , 1 分表示一定不会而 10 分表示一定会”，评分 9-10 分的客 SA CSI 调研成绩：参赛 SA 在第 SA CSI中取得的总体成绩 , 半年度数据 指标定义客户感知 60%KPI 运营表现 KPI40%能力20%收益20%SA CSI 调研成绩30%（来源：第SA CSI）涉及 SA 解释环节的流程执行（来源：第SA CSI）20%配件单车产值（来源：DM

8、S，前 10% 封顶，即排名前 10% 者均排第一名）20%客户忠诚度 NPS30%（来源：第SA CSI）指标架构我将获得哪些制胜锦囊荣获 My Service Champion大使荣誉称号，自动成为服务精英会员并享受一系列尊荣礼遇：作为- 奔驰品牌的 大使在 范围内宣传推广受邀参加 售后经销商大会或者其它场合的海外 / 国内服务进修研讨会 参加以“尊荣服务体验”为 的服务进修研讨会体验发达国家或国内先进地区汽车行业及非汽车行业的尊荣客户服务拓宽服务视野 汲取创新灵感 进一步 服务水平新产品培训 / 试驾 有机会作为 大使参加新产品培训 / 试驾 了解 品牌 / 产品知识 KPI考评环节 牢

9、记本岗位所考评之KPI，并在日常工作中持续改善和提高相应的指标。具体提高方法请参考-奔驰售后运营管理手册。5My Service Champion%大使最佳案例通过最佳案例 手册或线上在全网络内 服务先进做法TOP按时参加每一期活动，缺席活动将影响得分。服务顾问除了参加服务佳法，还需要参加心徽行动100元项目；在每期活动的比拼中，至少要提交一个案例以获得200分的案例提交分；TOP615%获奖者将参加以 服务赶超 为的研讨会，视自身情况选择不同话题的提交的案例内容尽量清晰有条理，如果有其他支持文件如 每位参赛选手需至少参加一期线上活动，否则将被取消获得等，也请同时上传；逻辑清晰、有理有据的案例将会得到的资格。参赛者和组的投票；国内服务进修研讨会研讨会并且观摩大使所在经销商的先进做法，进一步强化服务能力。%及时关注活动讯息请及时查看电子邮件、My Service Champion、CSI No.1活动专区发布的活动通知和最新消息。TOP 6%15%- 奔驰精品获奖者将获得价值约 1500 元的- 奔驰精品或选装配件TOP