客户群诉应急预案_第1页
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文档简介

1、客户群诉应急预案1 范围本规程适用于指导公司各物业服务中心管辖区域内发生的客户群诉的应急处理。2 术语客户群诉是指突发性、集中性，影响公司形象或涉及媒体法律渠道及公司营销政策的业主集体投诉、滋事及破坏行为。3 应急处理工作小组3.1 组长：物业服务中心负责人。3.2 组员：安全主管、客服主任、大堂经理、安全领班。3.3 非标准工作时间由值班经理担任应急处理工作小组组长。4 职责4.1 组长负责项目管辖区域内客户群诉事件的上报、协调、指挥和处理。4.2 小组成员在组长的指挥下协助事件的处理，做好各种解释、处理、跟进工作。5 工作规程5.1防范工作5.1.1 大堂经理与业主要保持经常沟通，频率应在

2、1次/半月，对于沟通时业主谈到的与开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。 5.1.2 管理人员或安全员在日常值勤巡逻时，若发现或听到有客户聚集谈论开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。 5.1.3 监控中心值班人员通过监视器若发现有异常状况，如：有客户聚集到物业服务中心等情况时，应立即报告客服主任及物业服务中心经理。5.1.4 加强对本小区网上业主论坛的维护管理，积极引导网上舆论。5.1.5 无公司领导批准，公司任何员工不得接受媒体对业主聚众闹事事件的采访、报道。5.2 事件处理接收、记录并报应急处理小组5.2.1 事件处理流

3、程图应急处理小组组长指挥跟据现场情况制定解决方案，并统一口径上报应急处理工作小组成员公司领导与客户进行解释沟通客户不配合并故意影响物业服务中心/秩序及破坏行为客户配合并自觉离开安全员驱散，同时报公安局协助处理客服中心回访总结报告5.2.2 接到客户聚众信息后，应急处理工作小组组长及成员必须在5分钟内到达现场，并立即向公司领导报告。5.2.3小组成员在组长的领导下及时、主动做好工作，化解矛盾，避免事态扩大，尽量将闹事业主安抚至物业公司洽谈室。了解事发时间、客户房号、反映的问题等。5.2.4物业服务中心安全主管及其他工作人员随时留意事态发展，做好现场秩序维护，防止因客户情绪过激而发生行为上的冲突。现场发生违法行为，或者即将发生严重违法情形时，安全主管要立即通知公安等执法部门协助解决。5.2.5 事件处理完24小

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