酒店基础知识（40页)ppt课件

1、酒店根底知识.一、酒店的定义酒店根本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性效力场所；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府同意的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等效力工程； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想效力； 4.以营利为目的； 5.满足社会需求为前提；. 黄金规范一：凡是客人看到的必需是整洁美观的 整洁美观是饭店环境、效力气氛的根本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必需留意饭店的店容店貌 其次必需留意员工的服饰仪表与举止 .黄金规范二：凡是提供应客人运用的必需是有效的 有效是客人对

2、饭店效力的中心需求 表现为设备设备的有效。设备要完好，运转要正常饭店的功能规划要合理，运用要方便。 饭店效力对客人而言大体可分为两类：一类是客人本人所需的，可称之为中心效力，如整洁、温馨、安静、平安的客房；另一类是客人本人并不需求，但要得到中心效力所需阅历的过程，可称之为辅助效力，如总台入住接待效力、客房整房效力。对于后者，客人普通要求越快、越简约越好。 . 黄金规范三:凡是提供应客人运用的必需是平安的 平安是客人的最低层次的需求。 保证设备设备的平安性，比如科学平安的装修设计、完善的消防设备、有效的防盗安装、规范的设备安装等。保证平安管理的有效性，比如科学完善的平安管理制度、有效的平安防备措

3、施等。 保证效力的平安性，如科学合理的操作规程，人性化的效力方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。 .黄金规范四：凡是饭店员工对待客人必需是亲切礼貌的 亲切礼貌是饭店对客效力态度的根本要求：1. 员工的面部表情，浅笑效力一直是最根本的原那么。浅笑效力，美在仪表仪态，贵在热情真诚. 2.效力用语，首先必需留意礼貌性。 五声：客来有迎声，客问有答声，任务失误负疚声，遭到协助致谢声，客人走时有送声3.行为举止，那么主要表达在自动和礼仪上，如自动让道，自动协助，注重礼节等。做到“三个一致即前后台一致、内外一致与上下一致。.二、酒店的分类 按接待对象分类 商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 按建规模

4、分较通行的做法是以客房数量为划分根据 小型酒店客房在300间以下 中型酒店客房在300-600间 大型酒店客房在600间以上 .三、酒店的机构设置 营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部，商场部，销售部等; 后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理体制 总经理-部门经理-主管-领班-效力员.五、酒店效力的根本要求 1、 自动2、热情3、耐心4、周到.效力中看变化组织机构的扁平化改站立式效力为坐式效力改封锁式效力为开放式效力改多站式效力为一站式效力.一、什么是职业品德？1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的任务。 马

5、克思说：“任何一个民族，假设停顿劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。 .2、品德的定义： 品德是一定社会、一定阶级向人们提出的处置人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，品德就是讲人的行为“应该怎样和“不应该怎样的问题。.3、职业品德的定义： 职业品德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的任务和劳动中以其内心信心和特殊社会手段来维系的，以善恶进展评价的心思认识、行为原那么和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中构成的一种内在的、非强迫性的约束机制。.二、职业品德的内容：1、文明礼貌：是人们在职业实际中长期涵养的结果；是从业人员根本素质；是塑造企业

6、笼统的需求。A、文明礼貌的根本内容和详细要求：仪表端庄举止得体言语规范表情待人热情.2、爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱本人的任务岗位，热爱本职工任务；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待本人的任务。B、爱岗敬业的详细要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技艺.3、老实守信A、老实守信是为人之本、从业之要。B、老实守信的详细要求：忠实所属企业老实劳动、关怀企业开展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产质量量认识；注重效力质量，树立效力认识；保守企业.4、办事公正办事公正是正确处置各种关系的准那么A、办事公正的涵义：就是指我们在办事情、处置问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不

7、倚，不论以谁都是按照一个规范办事。B、办事公正的详细要求：坚持真理公平公正公私清楚光明磊落.5、勤劳节省勤劳节省是中华民族的传统美德；勤劳节省是人事事业胜利的催化剂；勤劳节省是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节省降低消费的本钱勤劳节省是维持社会可继续开展的法宝。 一个社会的可继续开展必需注重消费资料的节约。.6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必需共同遵守的行为准那么，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、严

8、密纪律、宣传纪律、外事纪律等根本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的详细要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；.7、团结互助A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目的，相互协助，相互支持，团结协作，共同开展。B、团结互助的根本要求： 平等尊重； 顾全大全； 相互学习； 加强协作。 .六、酒店职业品德 热情友好，宾客至上真诚公正，信誉第一文明礼貌，优质效力团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公研讨业务，提高技艺.一、对整体效力质量的认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店效力质量的一致性；3、“到我为止的效力认识；4、讲究整体配合、强调补位效力。

9、.二、授权、补位与管理沟通一授权1、授权内容1普通员工的授权；2低、中级管理人员的授权；3对高层管理人员的授权。.2、授权的方式正常授权和特殊授权。二补位从实际上说，补位也是一种特殊的授权。三管理沟通管理沟通是酒店整体效力质量是根底的保证。“倾听是一种有效的沟通方式。.八、如何处置宾客赞扬 、赞扬心思： 1求发泄心思 2求尊重心思 3求补偿心思 、赞扬种类： 1控诉性 2批判性 3建议性 . 、赞扬缘由： 1因效力态度 2因设备设备 3因有形产品 4因异常事件 、处置赞扬的根本原那么： 1真心诚意的协助客人处理问题 2决不与客人争辩 3不损害酒店的利益. 5、处置赞扬的程序和方法 ： 1 坚持

10、冷静,设法消除客人的怨气 2仔细倾听,留意做好记录 3对客人的不幸遭遇表示同情、了解和负疚 4对客人反映的问题立刻着手处置 5对赞扬的处置结果予以关注 6与客人进展再次沟通，讯问客人对赞扬的处置结果能否称心，同时赞赏客人 .6、对客承诺的前提： 1已将现实调查、核实清楚 2确实是店方责任 3按有关法律规定或行业惯例，确应做出经济赔偿 4确信所作赔偿额度与赞扬人损失根本相符 5所作决议属本人职权范围内或经过请示被授权. 7、客人赞扬的意义 1可以协助酒店管理者发现管理中存在的问 题与缺乏 2为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机 会，从而有利于酒店的市场营销 3有利于酒店改善效力质量，提高管理程度

11、.宾客认识1、顾客是衣食父母2、顾客是资产A、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不像其它固定资产B、有统领其它资产的作用C、顾客资产难以把握，难以维护、难以运作.3、顾客是准员工A、顾客是经理、主管、培训讲师经理不能够时辰盯着他，而顾客一直在他 左右B、顾客是质量监视员顾客的需求就是质量的规范C、顾客是顾问例：填写意见咨询表D、顾客是义务促销员E、顾客是效力产品的协作消费者例：2楼的自助早餐.九、酒店认识 内容包括：客人认识，效力认识，管理认识， 本钱认识，协作认识，平安认识等一客人认识 1、客人:指光临酒店或购买酒店产品的人都可以统称为酒店的客人.可分为住店客人和入店客人. . 住店客人： 旅

12、游度假客人； 商务客人 政府和群众团体；其他入住者 入店客人： 主要是来酒店进展消费的客人； 并非来店直接消费的客人，而是来店观赏、调查或探亲、访友的客人是潜在的客源， 一个称心的客人会引发笔潜在的生意，其中之一至少有一笔会成交。一个不称心的客人会影响个人的购买欲。.、客人就是上帝 客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒店提供了利润，而员工的工资正是这些利润中的一部分； 客人为我们提供了就业和生活的时机。没有客人就没有酒店，没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境； 客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更好，就必需为他们付出我们的辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。.顾客是准

13、员工A、顾客是经理、主管、培训讲师经理不能够时辰盯着他，而顾客一直在他 左右B、顾客是质量监视员顾客的需求就是质量的规范C、顾客是顾问例：填写意见咨询表D、顾客是义务促销员E、顾客是效力产品的协作消费者.、客人永远是对的 在处置与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店争取客源的角度思索，不应和客人争吵。假设与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的时机。任何人都不喜欢被他人否认或者他的判别被人提出质疑，假设这样，他也就不会情愿再做我们的客人。要采取效力的技巧，给客人下台阶的时机，使客人不失面子，倍受尊重，同时也维护了酒店笼统，稳定了客人与酒店的良好关系。 . “客人永远是对的强调的是一种无条件为客人效力的思想，不能教条地了解，否那么便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？等这样的问题。 .“客人永远是对的是指普通情况下，客人是对的，无理取闹者是少数。 “客人永远是对的由于“客人是上帝。 “客人永远是对的并不意味着“员工总是错的，而是要