质量管理与可靠性1

1、质量管理与可靠性工程质量管理、可靠性（两部分）主要内容： 质量管理概念、基本原理、方针目标管理、质量管理体系、质量管理常用工具、质量检验、质量改进、质量监督与质量成本。 可靠性工程基础、可靠性预计和分配、可靠性试验和分析、可靠性管理 。 1第一章 质量与质量管理主要内容：质量有关的重要术语（掌握）质量和质量管理的概念（掌握）顾客的概念（掌握）过程的概念（熟悉）质量职能（熟悉）质量管理的历史和发展（了解）2第一章 质量与质量管理人类社会自从有了商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都称为质量管理活动。社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。衣、食、住

2、、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能便利和愉快，企业效益和发展，国家繁荣和强大。劣质的产品和服务会带来烦恼甚至灾难。3第一章 质量与质量管理重要术语（ISO 9000） 1）组织：得到安排的一组人员和设施 2）供方：提供产品的组织和个人 3）相关方：与组织有利益关系的个人团体 4）过程：将输入转化为输出的活动 5）产品：过程的结果4第一章 质量与质量管理1.1 质量的基本概念1.1.1 质量的定义以及要点 1）质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量的概念最初仅用于产品，扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。5第一章 质量与质量

3、管理 (1)关于“固有特性”特性可以是固有的或赋予的赋予特性不是固有的产品的固有特性与赋予特性是相对的 特性指“可区分的特征”：物的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性、功能的特性“固有特性”包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。6第一章 质量与质量管理（2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。、 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关的惯例或一般做法。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。、 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要

4、求可能是不相同的。7第一章 质量与质量管理1.1.2 质量的特性 广义性、时效性和相对性。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量：质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。质量的相对性：只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。8第一章 质量与质量管理 1.1.3质量概念对比 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1）符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2）适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3）广义质量的概念9第一章 质量与质量管理主 题狭义质量

5、概念广义质量概念产品制成品有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程产业制造业制造、服务、政府等质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会10第一章 质量与质量管理1.1.4 质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有

6、特性。“固有特性”包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。服务质量特性可以分为服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六种类型。11第一章 质量与质量管理质量特性划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，将造成产品部分功能丧失 的质量特性。 次要质量特性，会引起产品功能的遂渐丧失。12第一章 质量与质量管理1.2 产品质量的产生、形成和实现的过程1.2.1 过程方法 输入 输出 图1-1 过程方法 整个过程、子过程，影响因素 5M1E：人、机、料、法、测、环。一组活动13第一

7、章 质量与质量管理1.2.2 实施过程方法的好处1）有利于保持质量管理的有效性和持续改进2）有利于采取措施 生产企业的质量管理活动： 营销和市场调研、设计与开发、采购、工艺、生产制造、检验和试验、包装运输、销售和分发、安装和运行、售后服务、用后处理。14第一章 质量与质量管理1.2.3 持续改进过程 质量 特性 、要求持续改进 表现螺旋式循环的特点质量环 产品质量取决于： 市场调研 设计开发 生产符合性 使用、售后服务15第一章 质量与质量管理1.3 顾客满意的基本概念 1.3.1顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。顾客也相应有外部顾客和内部顾客。 1.3.2 顾客分类 内部顾客：指企业内部的

8、依次接受产品或服务的人员。 中间顾客：中间商、零售商 外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人。 竞争者顾客：竞争对手的顾客16第一章 质量与质量管理1.3.3 以顾客为关注焦点 质量管理的基本原则。1.3.4 顾客满意顾客满意度 顾客不满意（抱怨）；顾客满意；忠诚顾客 顾客满意有以下基本特性： (1)主观性：感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2)层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 (3)相对性：习惯于比较 (4)阶段性：产品的寿命周期 17第一章 质量与质量管理18第一章 质量与质量管理1.4 质量管理及研究对象1.4.1质量管理定义与任务 1）定义：在质量方面指挥

9、和控制组织的协调活动。包括： 制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 2）任务：进行质量策划、实施质量保证、实施质量控制及质量改进。19第一章 质量与质量管理1.4.2 对质量管理的理解 1）组织的经营管理与质量管理 经营管理 质量管理 2）活动：策划、方针目标、控制、保证和改进 有利于提高组织的管理水平1.4.3 研究对象和范围 对象：质量管理，何时、何地、何人、何因、如何进行。是边缘学科，涉及管理学、生产服务过程、经济学、数学、统计学及社会科学。 范围：企业、事业、政府、非经营性团体201.5 各环节的质量职能1.5.1 营销 市场调研、促进销售、人员质量职能1.5.2

10、 设计与开发 策划、设计输入、设计输出、评审、验证、确认、更改的控制、管理方法。1.5.3 采购 供方选择、质量管理、供方关系。第一章 质量与质量管理21第一章 质量与质量管理1.5.4 生产和服务的提供 生产和服务提供的控制、过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护、监视和测量1.5.5 测量、分析和改进 测量信息，分析原因，改进措施 质量管理：制定质量方针和目标 确定质量职责和权限 建立和运行质量管理体系22第一章 质量与质量管理1.6 质量管理的发展 1.6.1 工业时代前 操作者管理 1.6.2 工业化时代1）质量检验阶段 20世纪初，百分之百的检验。转由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。2）统计质量控制阶段 1924年休哈特创造常规控制图，道奇、罗米格1929年发表了抽样检查方法。3）全面质量管理阶段 运用“系统工程”的概