酒店管理培训（40页)ppt课件

1、中层管理人员管理知识与技艺培训Supervisors work shop. 任务中 他能否觉得本人的位置无足轻重？ 他能否对本人的职责有一个明确的认识？ 他能否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？ 他能否懂得如何去培训他的员工？ 他能否懂得如何做一名优秀的中层管理者？ 也许在以下的课程中他会找到答案.一、中层管理者的位置(Know the importance of supervisor) 主管、领班是酒店各项任务的重是衔接点，一直在指点效力的第一线，在酒店的运营管理中占有重要的位置。1、中层管理者是本岗位的带头人，是效力员的表率、标兵，在各项效力任务中应起模范作用和规范化的示范作用。2、

2、中层管理者是效力员的贴心人，是基层员工任务、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密同伴，是基层员工的依托力量，知心朋友。 3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和运营管理程度。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要要素。 .二、主管、领班的普通职责 (Supervisors duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有详细不同的职责，同时，也有带共性的普通职责。现将主管、领班的普通职责归纳如下： 1、根据上级下达的任务指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，详细地进展布置安排，把每项任务义务的责任落实到人。 2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务程度，耐心细致地做好思

3、想任务，充分发扬每个人的积极性和技艺、业务专长。 3、进展培训需求分析，组织实施对员工进展培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进展检查，发现损坏或缺点要及时报告，恳求维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的运用。 5、与宾客坚持亲密不延续的联络，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向指点报告反映，提出改善运营管理的意见和方法。 .6、及时发现处置突发事件，立刻向指点报告请示，并详细记录整理分析，找出缘由和规律，更好地为客人效力。 7、努力完成指点交给的其他各项任务义务。 主管领班的责任:对上级担任;对员工担任;对客人担任;对本人任务区域的平安及物品担任;对本人担任。 .三、主管领班的素

4、质要求(Supervisors qualification) 主管领班的素质是做好基层任务的根底，是做好运营管理任务的根本性问题。它反映一个中层指点者的风貌，是必需着重加强的。 一、职业品德规范1、敬重本职任务。2、热爱本职任务。3、勤于本职任务。酒店的职业品德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上的效力观念自动、热情、耐心、周到3、仔细研讨技术4、公私清楚.5、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有运用文明礼貌、准确生动、简练亲切的效力言语C、尊老爱幼、关怀照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严厉遵守效力纪律,各项效力按程序和细那么进展(六化的解释) 酒店职业品德涵养品德是规范人们的心思

5、；法律是规范人们的行为酒店职业品德内容：员工守那么、任务流程、岗位职责等。.二、心思素质心态、气质、性格 1、心态在日常任务中加强效力认识，坚持良好的心态 A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精神充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵敏 C、冷静 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温顺、开朗的，暴躁易发脾气的人不适宜做接待效力任务，更不适宜做酒店的中层指点。 .三、知识素质 1、文化程度 2、言语知识 3、礼仪知识 4、心思学知识 5、民俗学知识 6、平安捍卫知识 7、法律知识 8、旅游知识 .四、才干素质 才干是胜任指点任务的客观条件。随着社会的提高，高

6、科技的迅猛开展，对主管领班的要求越来越高，普通至少在本岗位任务两年以上，有一定的任务方法和阅历。主要表现为： 1、组织协调才干。 2、运营管理才干。 3、应变才干。 4、操作才干。 5、言语文字才干。 6、开辟创新才干。 .如何做一名胜利的中层管理者(To be an excellent supervisor) 中层管理者六要知道 (to do it )1、要知道管理好他人，首先要管好本人。 2、要知道尊重他人，就是尊重本人。 3、要知道说话要讲信誉，以诚信为本。 4、要知道控制本人的脾气，才干安然处之。 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。 6、要知道批判应在个别交谈中，才干消除误解。

7、.中层管理者六不要( not to do it)1、不要民主主义，独断专行。 2、不要心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批判，听不得反面意见。 4、不要对他人说话时心不在焉。 5、不要孤芳自赏，远离群众 6、不要把下属视为工具， .中层管理者忌语 (can not say like this)1、我是指点，他就得听我的！ 2、是我说了算，还是他说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！ 4、问什么？叫他怎样干就怎样干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。 6、这事我说过了，不能办就是不能办。 7、就他事多，尽给指点出难题。 8、他眼里还有我这个指点吗？ 9、和我作对，没有他的好果子吃。 .10、他再

8、有身手，我就是不用他。 11、他是我选调的，当然他要听我的话。 12、有我在，不会叫他吃亏。 13、这次提升他，某某不赞同，我做了很多任务。 .要记住他对员工的培训是员工最大收获，也是他最重要的职责之一如何对员工进展培训 (Give your staff training)1、进展培训需求分析 培训需求分析是对要进展培训的工程内容、参与人员、培训方式等进展论证的过程。 培训内容=要求到达的规范员工现有的表现情况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进展不同分析，找出培训需求的共性与个性。2、制定培训方案 培训方案是培训任务实施的一项重要任务 一个完好的培训方案应包括以下

9、几个方面：.1培训目的： 为什么要进展此项培训，经过此项培训要到达什么样的效果。此项培训能否是当前最紧迫需求的。2培训对象受训者 哪些人是这项培训的最直接受害者，哪些人最需求此项培训。3培训教师培训者 酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训教师，一名合格的培训者。 对于不同工程的培训，应根据培训对象，培训教师的训导才干，参与培训者的实践情况来选择培训教师。4培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。.、讲授法： 适用于某些实际知识，根底知识类培训内容。如酒店各效力工程，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作规范等。、示范与实践操作法： 适用于基层员工的日常任务行为方面的培

10、训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等。、案例分析法： 主要针对客人赞扬，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进展缘由辨析，并寻求出处理问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案。、集中讨论法：针对某一观念或某一工程进展民主讨论，最终得出一科学结果或制定出处理问题的方案.、现场指点：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指点。5培训时间主要回答以下问题 培训开场的时间？ 培训在何时进展能尽量减少对任务的影响？ 员工在何时最能集中精神？6培训场地 培训在何地举行？ 培训地点能否可用或能否应提早预订？.3、实施培训 经过对“培训的了解来对培

11、训进展有效控制。 Train-培训 T- Teach by show) 经过演示来教 R-(Repeat until comfortable)反复反复直至记牢 A-(Ask questions)提问 I-(Imitate work conditions)模拟任务场景 N- (Note the all performance)记录整个培训过程.4、培训跟进 这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。 胜利的培训不随培训的终了而终止。必需确认员工把学到的东西贯彻于任务实际。 跟进工程： 辅导每天的各项任务； 评价员工的提高 ； 继续积极继续协助； 矫正员工的不良任务表现； 获取员工的反响.Servi

12、ceS -smile 其含义是效力员要对每一位客人提供浅笑效力E -eye 其含义是每一位效力员一直要用亲切热情的好客 目光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的效力，使顾客时辰感遭到我们效力我们效力人员在关怀他。R -ready 效力员要随时预备为客人效力。V -view 效力员要把每一位客人都看作是需求提供特殊照顾的贵宾。I -invite 每一次效力终了时自动、热情的约请客人下次光临，推出特别效力工程时要约请客人参与。效力是我们企业的生命(对效力的了解).C-create 每一位效力员要精心发明出使客人能享用其热情效力的气氛。在效力过程中为断提供个性化、定制化效力E -excel

13、lent 效力员要将每一项微小的效力任务都做得很出色，全面表达优质效力的过程。让客人感受“称心+惊喜Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在任务中要掌握和运用这一效力概念。.天福源度假中心的六化管理程序化: 度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等.规范化: 一切的操作要有量化的规范(数量、质量、时量、制度化： 一切任务目项都要有制度来约束其程序及规范.规范化 程序化、规范化与制度化共同形效果劳与管理的规范化。.个性化 规范化是根底，个性化是效力是在规范化根底上对效力的延伸，是满足客人不同需求而提供的差别化的效力。定制化 定制化是由效力人员为不同的顾客提供个

14、性化、差别化效力，使顾客获得“称心+惊喜的效力。定制化到达了效力的最高境界。.度假中心中层管理者必需掌握的公共根底英语一、根本词汇 Basic words Service 效力 Smile浅笑总经理办公室 General Managers office 房务部 Room Division 餐饮部Food and Beverage(F&B) 文娱部Recreation Dept. 财务部Financial Dept. 人力资源部 Human Resource Dept.前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept. 保安部 Security Dept. 工程部Engi

15、neering Dept. 采购部Purchasing Dept. 公关部 Public Relation Dept.总经理General manager 副总经理Deputy general manager 总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor.二、常用句子Useful sentences)1、GREETINGS 问候Good morning/ good afternoon/ good evening, Sir/madam, Gentlemen/ Ladies/ Ladies & Gentlemen 早上好，先生/夫人/先

16、生们/女士们。2、OFFERING SERVICE 提供协助May I help you, Sir/Madam?May I be of assistance, Sir/Madam?Would you like to have.? 我可以协助他吗？.3、CHECKING 检查，咨询 Let me check for you, Sir/Madam.先生/夫人，我来给您检查一下 Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you. 先生/小姐/夫人/女士，请您稍候稍等；我这就去给您查问清楚 Certainly Sir/Mad

17、am, I will check for you. (Or: I will check and come back to you as soon as possible. 好的，某先生/小姐/夫人/女士，我去给您查问一下，然后尽快回答您。.4、ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION恳求客人做某事 Excuse me, Sir/Madam, could you please (request such as “sign/ “wait etc.) here? 对不起，某先生小姐，请问“签上名或“稍候好吗？ Excuse me, Sir/Madam, could you

18、 please follow me. 不好意思，某先生小姐，请跟我来好吗？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam? 某先生小姐，能费事您将您的姓名用正楷写出来吗？ Please mind the stairs! 小心楼梯！.5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客推荐给别处 I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for .I shall contact the . Department to c

19、heck .很负疚，某先生小姐，某某部门专门担任这类事，我帮您跟他们联络一下好吗？ The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. I shall contact the . Department 不好意思，某先生小姐，这事由某某部门主管，我找他们查一下，您看行吗？ . 6、SAYING THANK YOU表达谢意 Thank you very much, Sir/Madam. 先生小姐， 非常赞赏您给我们带来生意！ Its my pleasure!为您效力是我们的荣幸！ You are m

20、ost welcome.真诚欢迎您下次再光临 ！ Glad to be of service.很乐意为您效力！.7、ASSISTING THE GUESTS May I help you?我能协助您吗？ Let me help you with your ., Sir/Madam. 某先生小姐，让我帮您拿扛提好吗? Let me get you a . please Sir/Madam.某先生小姐，请让我帮您取找吧 Would you like to sit here, Sir/Madam? 某先生小姐，您坐这好吗？ May I assist in any way? 有什么我能帮到的吗？ .8

21、、HANDLING COMMUNICATION PROBLEMS Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam? Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam? Sorry, could you please speak more LOUDLY, Sir/Madam? 对不起，先生小姐，能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？ I am sorry, I do not understand. Ill get my superior for you, Sir/Madam.对不起，先

22、生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me?真负疚，我听不明白。能请您做拿写给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that?真不好意思，能请您反复一遍吗？ .9、GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS 宾客出于客气而赠送某物时 No, thank you. You are very kind. 您真是太客气了，心意领了就行了。 Its very kind of you but no, t

23、hank you. 谢谢您，不用这么客气送我礼物了。 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客气了，可我不能收。.10、POLITE DENIAL委婉的否认 I am afraid not. Sorry, Sir/Madam. 恐怕不是这样吧恐怕不行，真不好意思，先生/小姐 No, I am sorry. 不是的不可以的，我很负疚。 Im afraid not, unfortunately. 很遗憾，我觉得不是这样的我看恐怕不行 .11、APOLOGIZING FOR AN INCONVENIENCE 对所呵斥的不便致歉 Im very sorr

24、y, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience. 我深表歉意，先生/小姐。多谢您的协作/耐心Im terribly sorry we are not permitted to do this. 非常遗憾我们不允许这样做。 Im terribly sorry. There could have been some mistake.我真是很负疚，能够是什么环节出了过失。 I do apologize.我诚心向您负疚。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once. 对不起了，

25、某先生/小姐。我这就去把事情弄清楚。.12、ACCEPTING COMPLAINTS/ CRITICISM 接受赞扬、批判 Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology. 谢谢您通知我们，某先生小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接受我们的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的负疚。我会转告有关担任人的。