顾客攻击行为及其影响结果研究3500字

1、顾客攻击行为及其影响结果研究3500字 摘 要：本文以顾客交互理论和消费者行为理论为根据，研究了顾客攻击行为这一热点问题，对其概念做出了界定，并分析了顾客攻击行为对效劳员工、同属顾客以及效劳企业的危害，进而提出相关管理策略，以期对顾客满意和效劳补救的研究提供新的研究思路，为企业的理论提供参考价值。 关键词：顾客攻击行为；效劳交互过程；管理策略近十年来，工作场所的攻击行为workplace aggression得到了研究者和群众媒体的广泛关注，相关研究说明，所有形式的攻击行为对个体而言，都会产生消极的影响，诸如，压力、安康问题、报复性行为、以及离任等等。同样，对于组织的成效而言也是极为有害的。早

2、期关于工作场所攻击的理论和研究，其对象主要集中在一般性的组织内部成员身上AnderssonPearson，1999；Frone，2000；SpectorJex，1998，从而忽略了其他的潜在攻击发起者。最近的一些研究显示这种攻击行为的发起者同样会出如今作为组织效劳对象的人群中，即顾客身上GettmanGelfand，2022；Grandey，Rafaeli，2022；Ravid，et al 2022。事实上，由于效劳消费与消费同步性的这一特点，导致了在效劳传递的过程中，必然存在一定程度的顾客参与，他们在效劳情形中扮演着独特的角色。也就是说在效劳企业中，相对于组织内部员工而言，攻击性行为更有可能

3、来自于顾客。本文以营销学和组织行为学的相关理论为根底，综合前人的研究结果，分析了顾客攻击的影响结果，并提出相关政策建议，以期为将来的研究提供新的视角和方向。一、顾客攻击概念的界定关于顾客攻击概念的界定，学者们主要有两种不同的观点。一种观点认为顾客攻击是工作场所攻击的一个子集，工作场所攻击行为应包含组织内、外部发生的一切攻击性行为，且员工、顾客、组织都应该包含在内HowardVoss，1996；Peek-Asa， 2001；Hader，2022；另一种观点那么相反，认为顾客攻击行为不应归为工作场所攻击行为，二者不能混为一谈BaronNeuman， 1996。其中前者的观点为当前顾客攻击研究中的主

4、流观点，他们把顾客攻击的概念定义为：在效劳过程中，由顾客施行的、针对效劳提供者所进展的一系列不可承受的敌意行为。这一定义包括以下三个关键维度。第一，顾客攻击行为潜在的存在范围非常广泛，包括餐馆、酒吧、零售商店以及航空公司等等；第二，顾客攻击行为会给效劳提供者带来身体和心理的双重伤害；第三，顾客攻击没有限定详细的效劳环境，因此，不管是面对面的效劳还是间接性的效劳接触例如 、邮件等都存在着顾客攻击行为。本文以第一种观点为研究视角来讨论了顾客攻击行为的影响后果及其相关应对策略。二、顾客攻击行为的危害纵观国内外的研究可以发现，顾客攻击行为在现实中时有发生，并伴随着严重的后果。详细来说，顾客攻击行为的危

5、害主要表达在以下三个方面：1.对效劳员工的影响由于效劳消费与消费同步性的特征，使得顾客参与成为一种必不可少的条件，在此过程中，假如出现顾客攻击行为，必然会对效劳提供者的心理、行为及身体产生危害。调查研究发现，顾客攻击行为会负向影响员工的效劳绩效，在遭遇顾客攻击后，效劳人员根据资源保存理论，为了防止资源的进一步消耗，会降低效劳标准和为顾客效劳的才能van Jaarsveld 2022；Sliter 2022；Walker 2022。另一方面，效劳人员在面对顾客攻击时，必然产生负面情绪，大量的负面情绪会损耗效劳人员的情感资源，导致员工情绪衰竭，进而对员工的行为产生负向影响，如出现迟到、早退、旷工等

6、工作退缩行为，甚至会出现离任的倾向Grandey et al.， 2022；李晓艳 2022。顾客攻击行为除了会对效劳人员的心理和行为不利之外，还会危害其身体安康，产生高强度的工作压力，出现失眠、厌食、精神萎靡、神经衰弱等现象Fisk 2022；Boyd 2002。2.对同属顾客的影响近年来，研究者对顾客不满意的原因进展归咎，发现除了效劳质量、效劳企业、效劳产品以及自身因素之外，有22%的原因来自于其他顾客的不当行为Binter 1994；Harris Reynolds 2022。顾客交互理论说明，在效劳消费的过程中，顾客不仅仅与效劳提供者互动，还与其他顾客共享效劳环境，因此顾客的攻击行为会对

7、其他同属顾客产生消极影响。当顾客在效劳接触中，遭遇同属顾客的攻击行为或看到同属顾客攻击效劳提供者的现象时，都会降低顾客对该效劳的总体质量感知，破坏其消费体验，影响其效劳满意度，进而产生负向口碑传播、投诉、停顿购置等消费行为Huefner，2000；HuangLinWen，2022。3.对效劳企业的影响顾客攻击行为还会给企业带来直接和间接的经济损失。一方面，顾客攻击行为会损坏企业的财产、增加法律本钱和保险费，给企业带来直接的经济损失；另一方面，顾客攻击行为会对效劳提供者造成恶劣的影响，使其降低效劳质量，甚至出现离任倾向，这会增加企业招聘、培训的本钱Harris Reynolds，2022；Sli

8、ter Jex， 2022。同时，顾客攻击行为还会负向影响同属顾客的满意度，这会造成企业顾客资源的流失，损害企业的形象，减少企业的利润Mullen Kelloway， 2022。相对于直接损失而言，这种间接的损失更为严重。三、顾客攻击行为的管理策略1.树立正确的顾客观念“顾客至上、“顾客是上帝是当今大多数企业所信奉的效劳的理念，但现实中大量的事件说明：顾客并不一定总是对的。顾客盗窃、言语进犯、人身攻击等不当行为时有发生，并且会对效劳人员、同属顾客、效劳企业产生严重的负面影响。企业得成认并非所有的顾客细分局部和所有的单独顾客都一定是好的长期关系顾客。因此，企业应该树立正确的顾客观念，对问题顾客进

9、展有效的管理。对于那些不能给企业带来利益的“问题顾客不能一味迁就，应该终止与此类顾客的关系。2.有效及时的效劳补救企业在面临顾客攻击行为时应防止出现不作为的现象，漠视的态度会放大员工和同属顾客的不满意感。因此，企业必须及时反响，运用相应的策略进展效劳补救，重新建立顾客和员工的满意和忠诚。当同属顾客遭遇顾客攻击行为时，企业必须承当相关责任，妥善安置不满顾客，安抚其情绪，以公平为主要原那么，运用抱歉、移情、紧急复原等措施进展精神或物质方面的补偿，让顾客感知到企业的重视以减少对企业的负面评价；员工作为企业特殊的消费者，当其遭遇顾客的不当对待时，企业应维护员工的合法权益以增加其对企业的信任感。施行员工

10、帮助方案，以缓解员工的心理压力，减少其情绪耗竭。另一方面，企业应对员工进展培训以进步一线员工面对顾客攻击行为的应对才能和工作素质。3.进步关系质量效劳企业应进步与顾客和员工的关系质量，建立、保持和开展长期的合作关系，强化其信任感和满意度。当顾客遭遇同属顾客的攻击行为时，假如与企业的关系质量高，就会认为此行为是顾客的个人行为，而与企业无关，因此，不会对企业产生不满，从而降低了企业的损失；同样，在企业与员工关系质量高的情况下，员工面对顾客攻击行为时，会因为高度的组织支持感影响其态度和行为。所以，企业要创造一种舒适的组织环境和互动的同事关系，强调组织对员工的承诺，增加对员工的外部支持。参考文献：1Frone M R. Interpersonal conflict at work and psychological outes： testing a model among young workers J. Journal of occupational health