前厅与客房管理ppt课件

1、前厅与客房管理新区407教室.第一章 前厅部概述. 前厅部是酒店对客效力的“前台，既是酒店的接待部门，又是销售部门销售以客房为主的酒店产品。它与客房部一同构成酒店的房务部门Rooms Division。本章学习目的：了解前厅部的位置、作用及主要义务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原那么。了解前厅部各班级的根本职能。对酒店大堂与总台的设计有个根本的认识。.第一节 前厅部的位置作用及主要义务一、前厅部的位置和作用. 一概念前厅部Front Office是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店效力，同时为客人提供各种综合效力的部门。二位置和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体效力质量。是给客人留下

2、第一印象和最后印象的地方。前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的任务有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节.二、前厅部的主要义务：接受预定；接礼宾效力；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三、前厅接待人员的本卷须知礼貌待客不卑不亢、从容典雅、浅笑效力、熟知社交常识贯彻“首问制一站式效力、一键式效力规范行为举止站姿、手势、点头运用规范的效力用语做好交接班账务的交接、事务的交接.第二节 前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原那么 一从实践出发 二机构精简 三分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小

3、型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店能够合二为一。 .图1-2 小型酒店前厅部的组织机构图.图1-2 中型酒店前厅部的组织机构图.三、前厅部各班组的职能预订处(Rooms Reservation)：接待、协调、信息流、管理等接待处(Reception/Check-in/Registration)：销售、信息管理等问讯处(Information/Inquiry) ：回答、邮件、留言、接待来访客人等收银处(Cashier/Check-out)：结账、兑换、贵重物品存放、夜审等礼宾部Concierge：接送、回答问询、其他总机(Switch Board)商务中心(Bus

4、iness Center).第三节 大堂与总台的设计一、大堂 大堂的设计要留意利用一切建筑或装饰的手段，发明一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气味、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。.厦门：悦华酒店大堂.沈阳：金都饭店.最奢华的伯瓷酒店大堂 阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最奢华的酒店当数阿拉伯结合酋长国境内迪拜的帆船BurjAl-Arab酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔，又叫做“阿拉伯之星。它是世界上第一家的7星级酒店。位于中东地域阿拉伯结合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。.酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。大堂宽阔温馨，其建筑面积与整个

5、酒店的接待才干相顺应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间。整体规划合理，装饰华美。一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：.空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。有足够的湿度40%60%。地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既奢华美观，又便于清洁。位于大堂的部门招牌显而易见。星级酒店要有可以显示世界主要客源国或城市时间的时钟。.二、总效力台总效力台简称“总台，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合效力的场所。为方便客人起见，总台普通都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一

6、同。总台最好正对大堂入口处。大型酒店，可将团体客人与散客的接待任务分开，分别在一楼和二楼进展。.总台的设计，普通要思索两个要素总台的外观 半圆型或者 直线型 L型高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待效力任务为原那么。通常，其理想高度为cm，柜台内侧有任务台，其台面高度为cm，宽cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需求cm左右即可。见以下图.总台的大小 ：总台的大小是由总台效力工程和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的运用程度等 决议的。从开展的趋势看，随着科学技术的不断提高和电脑的运用，总台将日益小型化。.第四节 前厅部管理人员的岗位职责与素

7、质要求一、前厅部管理人员的岗位职责前厅部经理前台主管前台领班二、前厅管理人员的素质要求头脑灵敏反响快熟习前厅部、客房部、销售部任务，略懂餐饮、财务工程等知识。到达高级英语程度，能用英语处置日常事务.到达高级英语程度，能用英语处置日常事务了解市场情况，掌握酒店运营及管理动态了解旅游旅游景点及文娱等方面的知识擅优点理各种赞扬具有协作精神擅长交际，风度优雅，谈吐大方.第二章预订管理. 预订Reservation，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店确实认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。 本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预

8、订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处置的方法。.第一节 预订的方式与种类一、预订的方式预订订房口头订房信函订房合同订房互联网预订附：国内知名酒店预订网站.携程游览网国内最大的酒店预订网站ctrip中国酒店预订热线hotelonline/newindex.aspe龙旅游网elong光之旅 v222.二、预订的种类(一)暂时预订Advance Reservation暂时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联络订房。当天的暂时性订房通常由总台接待处受理。暂时性预订的客人如在当天的“取消订房时限通常是晚上点还未到达酒店，该预订即被取消。二确认类预订Confirmed Reserva

9、tion 通常是指以书面方式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信誉。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保管客房至某一详细时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联络，那么酒店有权将客房出租给其他客人。.三保证类预订Guaranteed Reservation指客人保证前来住宿，否那么将承当经济责任，因此酒店在任何情况下都应保证落实的预订。预付款担保信誉卡担保：假设客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以经过发卡公司收取客人一夜房租合同担保.第二节 预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：散客自订房游览社订房公司订房各种国内

10、外会议组织订房分时度假timeshare组织订房.国际订房组织订房。 UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。2.客源多。SUMMIT代理了全球一切主要航空公司、游览社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍及全世界的个订房中心。3.参与网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。SUMMIT可以经过全球销售系统、Internet和Travel Web网络订房。.网

11、上订房中心随着互联网技术的开展和普及，一些有实力的企业如酒店管理软件公司、网络公司等以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再经过互联网等销售渠道出卖给各类顾客，以赚取利差。二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“)美国式(American Plan，简称“)修正美式(Modified American Plan，简称“)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“) 百幕大式(Bermuda Plan，简称“).第三节 预订业务管理一、接受预订 预订单：参见表3-2；3-3二、确认预订：确认函参见表3-4确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面能否已

12、正确了解了其订房要求，可以减少过失和失误。确认函可以进一步证明客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信誉风险。有助于酒店提早占领客源市场。书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房确实认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊崇和注重。.三、回绝预订婉拒预订时，不能由于未能符合客人的最初要求而终止效力，而应该自动提出一系列可供客人选择的建议比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变卦客房预订数等。征得客人的赞同，将客人的姓名、号码等登记在“候补客人名单On-waiting List上，一旦有了空房，立刻通知客人。 总之，用建议替

13、代简单的回绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的笼统。婉拒预订时，要向客人签发致歉信：.致歉信对于在下日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，赞赏您对本店的照顾，希望以后能有时机为您效力。酒店.五、核对预订预订人员要经过书信或等方式与客人进展多次核对Reconfirming即，再确认，问清客人能否可以如期抵店？住宿人数、时间和要求等能否有变化？核对任务通常要进展三次：在客人预订抵店前一个月进展。 在客人抵店前一周进展。在客人抵店前一天进展。四、候补预定On-waiting list.接受订房的取消时，不能在里流显露不愉快，而应使客人明白，他今后

14、随时都可光临本酒店，并遭到欢迎。正确处置订房的取消，对于酒店稳定本人的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有以后还会来预订。通知有关接待部门。假设在客人取消预订以前，预订部门或总台已将该客人或团体的预订情况通知各有关接待单位如客房部、餐饮部等，那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。六、预订的取消Cancellation.如客人在原订住店日期当天未到，那么由总台接待员与游览社或其他预订单位或个人获得联络，问清是“Canceled，还是“No Show。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，那么要根据实践情况，必要时为客人保管房间如住一天以上，当转预订员处置。为了防止因客

15、人暂时取消预订而给酒店呵斥损失或使酒店任务堕入被动，酒店可根据实践情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金。.七、预订的变卦Amendment预订的变卦：指客人在抵达之前暂时改动预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。能否能满足客人的变卦要求能满足 不能满足予以确认 与客人协商填写“预订更改表参见表5修正有关预订控制记录通知有关接待部门.超额预订及其处置概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有认识地使其所接受的客房预订数超越其客房接待才干的一种预订景象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订的缘由：为了防止出现以下情况，从而

16、能够呵斥酒店部分客房的闲置，迫使酒店进展超额预订，以减少损失；客人暂时取消预订；出现“No Show景象；提早离店；暂时改动预订要求！超额预订应该有个“度的限制，以免出现因“过度超额而不能使客人入住，或“超额缺乏而使部分客房闲置。八、超额预订(Overbooking).超额预订的处置诚实地向客人负疚，恳求客人体谅。立刻与另一家一样等级的酒店联络，恳求援助。如属连住，那么店内一有空房，在客人情愿的情况下，再把客人接回来。对提供了援助的酒店表示赞赏。如客人属于保证类预订，那么除了采取以上措施以外，还应视详细情况，为客人提供以下协助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享用一天免

17、费房的待遇免费为客人提供一次长途费或费。次日排房时，首先思索此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。.超额预订数确实定 超额预订房数估计暂时取消预订房数估计预订而未到客人房数估计提早退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数预订取消率酒店应该接受当日预订房数预订而未到率续住房数提早退房率预期离店房数延期住店率假设，超额预订房数；酒店客房总数；续住房数；1预订取消率；2预订而未到率；预期离店房数；1提早退房率；2延期住店率，那么：.11 111设超额预订率为，那么 11 1001.接听时，必需运用礼貌用语，口齿明晰，应付得体。接到预订函电后，应立刻处置，不能让客人

18、久等。填写预订单时，必需仔细、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。九、预订员本卷须知.第三章前厅效力管理. 前厅效力任务是指客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关效力工程。通常包括门口迎宾效力、行李效力、“金钥匙效力、总机房及商务中心效力等。本章学习目的：认识“金钥匙理念，了解酒店“金钥匙的岗位职责与素质要求。了解门童与行李效力业务及其管理。熟习总机房的业务与管理。.一、“金钥匙Les Clefs dOr“金钥匙：是酒店为客人提供的各类“委托代办Concierge效力的领袖。他们见多识广、阅历丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只需不违

19、反品德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。第一节 “金钥匙理念：效力哲学与素质要求.“金钥匙标志：身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。“金钥匙效力哲学：“金钥匙虽然不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。“金钥匙的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。.二、“金钥匙 的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种效力，如行李效力、安排钟点医务效力、托婴效力、沙龙约会、引荐特征餐馆、导游、导购等，客人有求必应。协助大堂副理处置酒店各类赞扬。坚持个人的职业笼统，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。.检查大厅及其他公共活动区域。协同

20、保安部对行为不轨的客人进展调查。对行李员任务活动进展管理和控制，并做好有关记录。对进、离店客人给予及时关怀。将上级命令、一切重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。控制酒店门前车辆活动。对受前厅部经理委派进展培训的行李员进展指点和训练。在客人登记注册时，指点每个行李员协助客人。与团队协调关系，使团队行李顺利运送。确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证行李部效力设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。敬业乐业，有耐性，热爱本职任务，有高度的任务责任心。

21、遵照“客人至上，效力第一的目的，有很强的顾客认识、效力认识。有热心的质量，乐于助人。忠实。即：对客人忠实，对酒店忠实，不弄虚作假，有良好的职业品德。有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。谦虚、宽容、积极、进取。三、“金钥匙的素质要求思想素质.交际才干：彬彬有礼,善解人意，乐于和蔼于与人沟通。言语表达才干：表达明晰、准确。身体安康，精神充沛。有耐性。应变才干。协调才干：可以建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处置好与相关部门的协作关系。才干要求.熟练掌握本职任务的操作流程。知晓多种言语掌握中英文打字，电脑文字处置等技艺。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟习本地域三星级以上饭店的根本情

22、况，包括地点、主要效力设备，特征和价钱程度。熟习本市主要旅游景点，包括地点、特征、效力时间、业务范围和联络人。掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、文娱场所、酒巴的信息资料。 按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核规范，恳求者必需掌握本市高、中、低档的餐厅各个，文娱场所、酒巴个小城市个。业务知识和技艺.能协助客人购买各种交通票据，了解售票处的效力时间、业务范围和联络人。能协助客人安排市内旅游，掌握其线路、破费时间价钱、联络人。能协助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和效力时间。能协助客人邮寄信件、包裹、快件。熟习本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、

23、旅游点、主要商业街的道路、路程和出租车价钱。能协助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、任务时间、联络和手续。能协助客人查找航班托运转李的去向，掌握相关部门的联络和领取行李的手续等。.国际“金钥匙组织成立于年月日。在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议“金钥匙组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国 “金钥匙第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办担任人-孙东见以下图年月的第届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第个成员国。四、“金钥匙在中国的兴起和开展.中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生右与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一同.在饭店大堂柜台前任务的前厅部或礼宾部

24、高级职员才干被思索接纳为金钥匙组织的会员21岁以上，人品优良，容颜端庄从事饭店业5年以上，其中3年必需在饭店大堂任务，为饭店客人提供效力有两位中国饭店金钥匙组织正式成员的引荐信一封恳求人所在饭店总经理的引荐信过去和如今从事饭店效力任务的证明文件掌握一门以上的外语参与过由“中国饭店金钥匙组织的效力培训五、中国“金钥匙组织会员资历要求.第二节 门童与迎宾一、门童门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门前保安任务；回答客人问讯；送客素质要求：笼统高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待阅历丰富；知识面广二、门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇用外国人做门童.三、门童迎接任务的本卷须知留意仪容仪表，

25、一直坚持丰满的精神形状 为客人拉车门时的本卷须知根本动作拉与不拉的问题时间的把握关门的问题.第三节 行李效力管理行李员：Bellboy;Bellman;Bellhop ；Porter;Baggage Handler 一、行李部员工的岗位职责行李员的职责：行李领班的职责二、行李部员工的素质要求：？三、行李效力时本卷须知行李搬运时的本卷须知行李存放时的本卷须知：.第四节 总机房效力与管理.一、总机房的业务范围转接及留言效力；回答问讯和查询效力；“免打扰效力叫醒效力火警的处置二、总机房管理人员的任务描画总机主管总机领班.三、总机房员工的素质要求口齿清楚，言语甜美，耳、喉部无慢性疾病。听写迅速，反响快

26、。任务仔细，记忆力强。有较强的外语听说才干，能用三种以上外语为客人提供话务效力。有酒店话务或类似任务阅历，熟习业务。熟习电脑操作及打字。掌握旅游景点及文娱等方面的知识和信息。有很强的信息沟通才干。.四、话务效力的根本要求话务员 “只听其悦耳声，不见其浅笑容的幕后效力员；话务员 “酒店笼统的代表！铃响三声之内应对。应对时，必需礼貌、友善、愉快，且面带浅笑。接到时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地运用问候语。酒店话务效力的根本要求.遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管处置。与客人通话时，声音必需明晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，那么应经过培

27、训加以调整。应可以辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。为客人提供转接效力时,接转之后，如对方无人接，铃响半分钟后五声，必需向客人阐明：“对不起，没有人接，请问您能否需求留言？。如遇查询客人房间的，应留意为客人严密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。.五、叫醒效力的问题与对策酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了缺点。叫醒失误的缘由Telephone Etiquette.客人方面错报房号；听筒没放好，无法振铃；睡得太死，铃响没听见。经常检查电脑运转情况，及时通知有关人员排除

28、缺点；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应反复一遍，得到客人确实认；遇到没有提机，通知客房效力员敲门叫醒。叫醒失误的对策.还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒，但没有及时起床，结果误了事，反而那么怪酒店没有提供或没有按时提供叫醒效力，要求酒店对此担任，并赔偿损失。处理方法：安装录音，将叫醒效力的通话记录下来。.第五节 商务中心 商务中心是为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及收发、文件核对、誊写、会议记录及代办邮件、打印名片等效力的部门一、商务中心的任务内容秘书任务会议厅租用办公室设备租用印刷效力、快递、邮寄翻译及口译效力.商务参考图书馆二、商务中心任务的机构设置三、商务中心任务的根本要求熟习本

29、部门的任务业务和任务程序，掌握任务技巧性格外向、机智灵敏，能与客人进展良好的沟通任务仔细、细致，有耐心具有大专以上文化程度和较高的外语程度，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。掌握旅游景点及文娱等方面的知识和信息.四、商务中心职能的开展趋势从提供商务效力，转向提供商务设备出租。从商务效力的主要场所，转向商务技术支持和协助的提供者。效力内容发生变化:从以打等电讯效力为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发、翻译、票务效力以及文本的高级装钉。效力方式发生变化:从被动地在商务中心为客人提供效力，到自动为各类会议提供支持和协助。.第四章总台接待管理. 总台接待任务包括住宿登记、客房分

30、配、回答问讯、办理结账业务、夜审等项任务。 总台员工除了要为客人提供自动、热情、礼貌和浅笑效力以外，还要加强销售认识，提高任务效率。本章学习目的：了解总台接待任务的各项业务及任务程序。学会处置接待任务中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。熟习夜间核账业务。.第一节 总台接待业务流程一、总台接待的主要内容 办理住宿手续、修正客单、改换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎。确认客人有无预订填写住宿登记表Registering 参见表4-1；4-2；4-3；4-4.住宿登记的必要性1.是公安部门和警方的要求。2.可以有效地保证酒店

31、的利益，防止客人逃账。3.是酒店获得客源市场信息的重要渠道。4.是酒店为客人提供效力的根据。5.可以保证酒店及客人生命、财富的平安。登记的内容1.根本信息2.证件信息3.入住信息.确定付款方式填写房卡“HOTEL PASSPORT酒店护照房卡的作用： 向客人表示欢迎。阐明客人的身份。是楼层效力员为客人开房的根据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场所消费或购买酒店效力时签单的根据。起一定的促销作用。起导游作用。起声明作用。将客人的入住信息通知客房部制造客人账单. 一、客人的选择对于以下客人，酒店可以不予接待： 1被酒店或酒店协会通报的不良分子或列入 黑名单的人。 2信誉卡未经过酒店平安检查者。

32、3多次损害酒店利益和声誉的人。 4无理要求过多的常客。 5衣冠不整者。第二节 总台接待中的假设干问题及其处置. 6患重病及传染病者。 7带宠物者。 8经济困难者。二、加快办理入住登记手续1提高接待人的业务素质2运用现代先进技术3改善任务流程.千里马首创前台闪电式接待功能.三、其他问题的处置一预定引出的费事二客人办理完入住登记手续进房间时，发现房 间已有人占用三来访者查询住房客人四旅游旺季，住店客人要求延住 1. 向客人解释酒店困难，求得客人的体谅，为其联络其他酒店。 2. 假设客人不肯分开，前厅人员应立刻通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。照真实无房，只好为即未来店的客人联络其他酒店。五客

33、人离店时，带走客房物品原那么：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人. 四、提高总台效力质量的途径一多行注目礼二自动交流三办事利索四见面熟五预询订房信息六经理常跟班.第三节 客房分配客房分配前的预备空房的类型、数量、客人预定要求等预定客人提早预先分配房间尤其是团队客人一、客房分配的艺术一排房的顺序团体客人。重要客人。已付定金等保证类预订客人。要求延期之预期离店客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。常客。无预订之散客。不可靠之预订客人。.二排房艺术要尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离效力台和电梯较近的房间。把内宾和

34、外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要留意房号的忌讳。.二、 换房与更改离店日期房间的互换一如能满足客人的要求，那么请效力员或行李员带客人进新房间。并立刻填写“换房通知单参见表5-6。将“换房通知单一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、总机等有关部门和人员。.二如不能满足客人的要求，那么在“换房恳求簿参见表5-7上记录客人的换房要求。有空房时，按客人提出恳求的先后顺序予以满足。.离店日期的变卦一客人要求提早离店时应通知预订处修正有关预订记录通知客房部尽快清扫房间。二如客人要求推迟离店那么要与预

35、订部门联络，检查一下能否满足其要求。假设可以，那么由接待员开出“推迟离店通知单参见表5-8，通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门。.第四节 问讯与留言一、问讯客人能否住在本酒店；客人房间号。餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举行场所及时间；酒店提供的其他效力工程、营业时间及收费规范。如健身效力、医疗效力、洗衣效力等。有关住宿旅客的问讯有关酒店内部的问讯.酒店所在城市的旅游点及其交通情况；主要文娱场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的根本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况。店外情况引见二、留言一访客留言

36、迅速 对留言传送的根本要求： 准确二住客留言.第五节 商务楼层一、商务楼层Executive Floor商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享用更加优质的效力在商务楼层通常还设有客人休憩室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。很多效力工程是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费运用会客室，等等。商务楼层的房价普通要高出普通房价的20%50%。.行政酒廊Executive Lounge.二、商务楼层的员工的素质要求气质高雅、有良好的外部笼统和身体任务耐心细致，老实可靠，礼貌

37、待人知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好是大专以上学历，管理人员应该是本科以上的学历熟练掌握商务楼层的各项效力程序和任务规范英语口语表达流利，英文书写才干到达高级程度具有多年的酒店前厅、餐饮部门的效力或管理任务阅历，掌握接待、账务、商务中心等的效力技巧有较强的协作精神和协作才干，可以与各部门协调配合擅长与宾客交往，掌握处置赞扬的技巧和艺术.三、商务楼层日常任务流程7点商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；交班7点到七点半，打出房间情况报表。商务楼层当班人员分为：A组担任接待、收银、商务中心等任务，B组担任早餐、送鲜花、水果任务预备鲜花、水果。7点到10点提供早餐效力，早

38、餐后开例会，由主管传达酒店相关信息和酒店近期的重要活动办理入离店手续提供即时效力10点到15点，宾客关系主任查房送花、水果、欢迎卡中班13点半报到，15点半交接班夜班时前厅、客房将代理商务楼层效力任务四、商务楼层客人入住手续效力程序.第六节 结账业务管理一、办理结账业务时的本卷须知留意收回房门钥匙检查客房委婉地问明客人能否还有其他暂时消费如费、早餐费等。做好“验卡任务散客结账时的本卷须知团客结账时的本卷须知结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助处理。收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。.团队延时离店，须经销售经理

39、同意，否那么按当日房价收取。凡不允许挂账的游览社，其团队费用一概到店前现付。团队陪同无权私自将未经游览社认可的账目转由游览社支付。二、一些特殊情况的处置当住店客人的欠款不断添加时当客人的账由客人支付时如过了结账时间仍未结账客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种缘由而输入错误.三、防止客人逃账的技术收取预定金收取预付款：重要客人及其某些常客以及旅游团队或是接待单位的客人可以不收对持有信誉卡的客人，提早向银行要授权制定合理的信誉政策建立详细的客户档案从行李的多少、能否列入黑名单等发现一点，决议能否收容加强催款力度与楼层配合，对可疑宾客亲密

40、留意其动向不断总结阅历教训.第七节 夜间核账夜间稽核(Night Audit)的主要义务：对账目进展审核，确定账项纪录有无错误或脱漏，以维护酒店的利益概念：在一个任务日终了之后，对所发生的买卖进展审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。任务内容还包括：确定未到预定、检查应离没离客房、办理自动续住、解除差别房态、变卦房间形状、过夜租、每日目的及营业报表等。任务人员：普通由财务部人员或总台接待人员担任，也有饭店安排电脑部员工担任.夜审员的岗位职责核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核对数据能否准确，并核对该班次营业报表。核对

41、餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额能否一致，能否按有关规定或协议执行。核对各班组送审的转账单据所列单位有无串户。审查总台开房组输入电脑的房价能否正确。复核各类统计表的数字，核实能否与收款员输入电脑数一致，并担任跟踪。将当日酒店各营业点的营业收入过账。根据各营业点的营业情况，制造当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级指点汇报。担任保管各班组的营业日报表及其附件单据。担任夜间前台收银任务。. 第五章房 价 管 理.能否制定科学、合理的客房价钱，直接影响酒店的经济效益和酒店在市场上的竞争力。因此，

42、客房价钱的制定对于酒店运营成败具有决议性影响。本章学习目的：了解客房价钱的构成。掌握客房商品的定价目的及影响要素掌握客房定价法与价钱战略。熟习客房商品的价钱体系及平均价钱收益管理.第一节 客房价钱的构成及影响要素一、客房价钱的构成 .二、影响客房定价的要素定价目的本钱程度供求关系竞争对手的价钱酒店的地理位置旅游业的季节性酒店效力质量有关部门和组织的价钱政策客人的消费心思.第二节 客房定价目的 一、追求利润最大化利润最大化分为短期利润最大化和长期利润最大化以利润最大化为目的定价，需求确定需求函数和本钱函数价钱并不能保证明现利润最大化二、提高市场占有率提高市场占有率意味着客房销售量的添加，酒店客房

43、及其他设备的利率的提高、运营本钱的降低，以及酒店市场竞争力的提高，是企业追求的目的。.应慎重采取降价战略博得市场占有率只需出现以下情况时酒店才会采取低价博得市场占有率的战略客房出租不高客房产品的需求弹性很大低价不会导致损坏酒店笼统可以应对价钱战 三、应付或防止竞争与竞争者客房同价高于竞争者的客房价钱低于竞争者的客房价钱四、实现预期投资收益率.第三节 客房定价法与价钱战略一、几种常用的客房定价法随行就市法千分之一法：是根据客房造价来确定出租价钱的一种方法，即将每间客房的出租价钱确定为客房平均造价的千分子一。其科学性和合理性就要遭到以下两个条件的制约。酒店客房的类型、面积、设备设备的奢华程度等根本

44、一样。酒店客房、餐饮及文娱设备等规模和投资比例适当。.客房面积定价法：经过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应获得的收入，进而确定每间客房应获得的收入进展定价的一种方法。假定：y：方案期内客房预算总收入； n：方案期天数； ：客房总面积； m：某间客房的面积为； r：估计方案期客房出租率。那么：该客房出租价钱 y = m Mnr 收益定价法：根据不同的客人、未来时期客人对酒店的预定情况以及酒店客房的贮藏情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改动客房价钱，以期实现酒店收益的最大化.三、价钱战略高牌价，高折扣战略“随行就市的价钱战略“相对稳定的价钱战略中低价战略.第四节

45、 房价体系与平均价钱一、客房价钱体系规范价Rack Rate商务合同价Commercial Rate 团队价Group Rate 小包价Package Rate 折扣价Discount Rate免费Complimentary Rate淡季价Slack Season Rate 旺季价Busy Season Rate白天租用价Day Use Rate.二、平均房价平均房价包括：已出租房价的平均价钱ADR；在一定时间内，酒店每个可售房价的平均收益Revenue Per-available Room；Rev PAR 方案期内日平均客房总收入Rev PAR= 酒店可售房间数 实践出租客房数出租率= 酒店

46、可售房间数.第五节 收益管理收益管理的来源一、概念收益管理Yield Management：在未来一定时期内，根据客人对客房的预订情况和需求量变化的预测，不断调整客房价钱程度，经过在客房价钱和客房出租率之间实现最正确平衡，实现酒店客房收益的最大化。最正确时辰、最好价钱、最优渠道、最适宜的顾客二、“收益管理法的实施收益管理的意义：4%-8%；50%-100%酒店在供不应求时，如何销售能使客房的收益最大，酒店在供大于求时，如何销售又能使客房的收益最大？这是收益管理法的精华。.“收益管理法在日常任务中的实施，即做好存房管理和订房管理。存房管理：指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理安排一定数量的客房

47、；订房管理：指预订部的管理人员根据不同时期客房需求量，确定不同的房价。限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价；只接受超越最短住宿期的顾客的预订；只接受情愿支付高价的团体的预订。客房需求量高时.招徕要求低价的团体顾客；向散客提供特殊促销价；向当地市场推出少量廉价包价活动。收益管理法是一项管理难度较高的方法，在国际酒店行业，运用这个方法的程度，往往是评价房务总监能否有阅历的规范。收益管理法在中国酒店业中运用情况以及未来开展趋势客房需求量低.第六章客房部概述.本章将重点引见客房部的位置作用及主要义务，客房类型与客房设备，客房的设计与装修等有关问题。本章学习目的：了解客房部在酒店运营中的位置、作用

48、及客房部的主要义务。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房及卫生间设计的普通原那么。了解特征客房.第一节 客房部的位置作用及主要义务一、客房部的位置与作用客房部是酒店为客人提供效力的主要部门。客房部所提供的住宿效力是酒店效力的一个重要组成部分；客房部效力质量的高低在很大程度上反映了整个酒店的效力质量。是酒店获得营业收入的主要部门。酒店经过为客人提供各种效力获得经济收入，其中客房租金收入占酒店营业收入的一半以上。参见以下图 美国酒店营业收入构成.二、客房部的主要义务坚持房间干净、整洁、温馨提供热情、周到而有礼貌的效力确保客房设备设备时辰处于良好的任务形状保证酒店及客人生命和财富的平安担任酒店一

49、切布草及员工制服的保管和洗涤任务。.第二节 客房类型与客房设备一、客房类型客房类型单人房Single Room单人房，单人床Single Room，Single Bed)单人房，大床Single Room，Double Bed单人间，沙发床Single Room, Sofa Room这种房间在房内放一张沙发，白天可将房间用作会客厅或办公室，晚上可将沙发拉开当床运用. .双人房Double Room双人房，大床Double Room，Double Bed。 “鸳鸯房或“夫妻房。.双人房，单人床两张-“规范间 Double Room，Twin Beds -Standard Room.珠海御温泉的日

50、式规范客房.三人房Triple Room套房Suite普通套房Suite规范套房.奢华套房Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套.海南博鳌金海岸温泉大酒店：奢华套房.复式套房Duplex Suite)珠海御温泉度假村.多功能房间Studio Type总统套房Presidential Suite：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床King Size和皇后床Queen Size。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。根据客房的朝向将房间分为向内房Inside Room和向外房Outside Room。.

51、伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美圆/晚.伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池.客房类型的表示：单人房，无盆浴Single Without BathShower：单人房，只需淋浴Single Room With Shower：单人房，有盆浴Single Room With Bath：双人房，无盆浴Double Room Without BathShower：双人房，只需淋浴Double Room With Shower：双人房，有盆浴Double Room With Bath.二、客房设备：个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间.三、客房设计与装

52、修的普通原那么客房设计与装修的普通原那么平安性：火灾预防火灾报警系统、火荷载、客人隐私等安康性：隔音内部，外部、照明原那么：温馨性、艺术性、平安性；内容：投光范围、位置、灯具、照度、空调温馨性：空间尺寸、家具的摆设、窗户的设计高低、大小、比例、装饰风格适用性：两个方便、节约美观性：整体调和、美观卫生间设计与装修的普通原那么：宽阔、亮堂、温馨、保健、方便、适用、平安.设立特征客房的缘由：求新、求异；入住率高一、女性客房设立女性客房楼层的缘由迎合女性市场的心思需求入住率较高消费群体消费才干大，提高饭店的收益女性市场消费特点胆怯、敏感平安人生、财物、心里、隐私的住宿环境；所以需求安心、称心、舒心的住

53、宿环境详细女性客房的设计要求：第三节 特征客房.二、儿童客房设立缘由：是为了方便全家出游的而通用房儿童客房的出现：2001；假日饭店管理集团；1100客房设计要求：平安、有童趣详细设计：颜色设计艳丽；器具要求平安；室内应有儿童需用物品；用地空间较小；双层床三、安康客房设立缘由：迎合人们安康需求 概念：是指酒店在安康理念的指点下，经过配套安康睡眠器具以及保健设备，从而满足客人对安康需求的一种特征客房。目的客户：高层次商务客人需求特征：安康 .四、主题客房如今呈现的特点：主题客房种类繁多主题客房的选用主题的根据：客人的喜好和大环境的特征设计要求：选对主题、系列设计如今开展的新趋势和学术研讨的热点：

54、主题酒店五、公寓式酒店客房特点：功能多具有家的功能、居住时间较长、性价比高知名酒店的引介：美国“多宿公寓酒店公寓式酒店不适宜在中国开展的缘由：详细设计：单间公寓、套间公寓中国推行公寓式的阻力：中国餐饮业兴隆；烹饪方法丰富；六、无烟楼层.第七章客房组织管理.第一节 客房部组织机构一、客房部组织机构设置设置根据：规模、性质、特点、管理者意图二、客房部各班组的职能宾客效力中心Guest Service Center客房楼面Floor公共区域Public Area 制服与布草房 Linen Room洗衣房 Laundry Room .三、客房部各主要岗位的职责客房主管的岗位职责宾客效力中心员工的岗位职

55、责早班楼层效力员的岗位职责中班楼层效力员的岗位职责工服收发员及缝纫工的岗位职责布草收发员的岗位职责.第二节 客房定员一、客房定员是指在确定客房组织构造的前提下，确定各部门、各岗位任务人员的数量。客房定员不科学能够导致的结果：机构臃肿，人浮于事，任务效率低，人力资源本钱增大；职位空缺，员工任务量超负荷，任务压力过大，积极性下降，效力质量下降二、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需求人数. 任务量 岗位定员有效开工率 任务定额其中， 员工一年中实践可任务天数有效开工率100% 周末固定假日年假日病事假 100% .第三节 客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房经

56、理的素质要求有一定的房务任务和管理阅历。有剧烈的事业心和任务动力。.有旺盛的精神，良好的体魄。.有较好的业务素质和较宽的知识面。有优秀的个人质量。有良好的人际关系inter-personal relationship和沟通才干。.有组织协调才干。.有言语、文字才干。.有根本的电脑知识和电脑操作才干。有一定的外语程度。在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人涵养。有管理认识和创新精神。掌握管理艺术。.三、怎样当好客房部经理有自自信心Self-confidence。任务要有自动性。力争有效地利用人力资源，节约劳动力本钱。为例行任务创建程序和规范，制定部门岗位责任制。擅长鼓励员工。让员工参与管理。注

57、重感情投资。经常与员工进展沟通。给员工提供培训与开展的时机。与其它部门的经理多进展沟通，努力与其它部门搞好协调与协作。.第四节 楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，任务仔细担任。熟习客房业务，有一定的任务阅历和较高的操作技艺。有一定的英语程度。三、如何当好楼层领班做好客房的检查任务抓好班内的小培训建立客房用品核算管理制度讲究任务方法和管理艺术.第八章客房效力质量管理.房态英文中文备注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暂时未出租房OCOccupiedClean已清洁住客房OCOccupiedDirty未清洁住客房VC

58、VacantClean已清洁空房已清洁打扫，尚未检查的空房VDVacantDirty未清洁空房VIVacantInspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，可以随时出租的房间COCheck out走客房客人刚离店，房间尚未清洁.OOOOut of Order待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut of Service停用房因各种原因，已被暂时停用客房BLBlocked Room保留房为团体客人、预定客人以及重要客人预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。占用房空房SLSleep睡眠房空房占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未归LLOccupied with Li

59、ght Luggage携带少量行李的客房NBNo Baggage无行李客房DNDDo not Disturb请勿打扰挂牌或亮灯DLDouble Locked双锁房酒店（客人）处于安全等某种目的而将客房门双锁.本章学习目的：了解客房效力任务的组织方式。了解客房效力工程及其效力规程。掌握提高客房效力质量的途径。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。学会对客房效力和管理中常见问题的处置方法。.第一节 客房效力的组织方式客房效力组织方式的简介：两种方式：楼层效力台方式和宾客效力中心方式适用对象：方式适用于中国传统饭店；方式适用于中外合资酒店一、楼层效力台方式楼层效力台的职能效力、联络、平安是为本楼层客人

60、提供效力的基地迎送客人、即时效力、代办效力是客房部与酒店其他部门的联络中心总效力台迎来送往、即时联络人员清扫客房；工程维修部；洗衣房；餐饮部本楼层的平安中心财物平安、人身平安值台效力员的职责与楼层效力台职能对比了解.设置楼层效力台的利与弊提供更加热情、周到的效力。添加“人情味。减少客人赞扬。保证楼层平安。占用空间，减少客房营业面积添加开支影响楼层安静客人有受监视的觉得益处弊端.二、宾客效力中心方式取消楼层效力台，设立宾客效力中心需求具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地域的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安情况良好。饭店必需具有完善的保安措施。楼层建筑构造比较简单一