模块十一客房部人力资源管理ppt课件

1、模块十一 客房部人力资源管理 课堂教学目的：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟习对员工任务绩效的评价；掌握恰当的鼓励方法从而提高员工的素质。.【案例导入】 一同客房效力员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保管不到50的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为理处理员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证效力质量，客房部暂时决议一切员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房效力员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于任务量加大，效力员为了完成义务

2、，清扫客房的速度加快，效力质量问题增多，引起了客人赞扬。饭店管理层非常注重客人赞扬，给客房部施加很多压力，提出假设再出现客人赞扬，将改换客房部经理。客房部经理要求领班严厉管理，领班为了保证效力质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工接受不了这么大的任务压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种情况继续了一个时期，忽然有一天，客房部管理人员上班时，发现一切楼层的效力员都不见了。他们才认识到事态的严重性，立刻在店内外四处寻觅，终于在饭店不远的操场上发现了这些效力人员。经过劝说与许愿，效力员才重新回到饭店。.上述案例

3、通知我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的效力人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人效力的任务，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，防止员工长时间超负荷任务，在管理上不能一味运用强硬管理方法，而应关怀员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心境酣畅地任务。.一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的生长和饭店的开展。 客房部编制定员的过程，实践上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进展科学的优化组合，使之合理，结

4、合有效，到达最正确的群体效率。.(一) 客房部编制定员应思索的要素 饭店客房部的详细编制定员任务，要思索客房部影响定员的多种要素：.1效力方式和管理层次 客房效力普通有两种方式，即楼层效力台和客房效力中心。不同的效力方式在用人数量上有很大的差别。各饭店要根据本身的条件和特点来做出选择。 客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工巧的饭店通常会设置经理、主管、领班和效力员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又在客房效力中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对效力员不做工种

5、的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备上一定会比档次高，规模大的饭店少。.2任务量的预测 饭店客房部任务量普通分为三个部分：一是固定任务量，即指只需饭店开业就会有，而且必需按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的方案卫生，定期保养任务，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需求的岗位值勤等。二是变开任务量，即指随着饭店业务量等要素的改动而变化的任务量，主要表如今随客房出租率的变化而改动的那部分任务量。三是延续性任务量，通常是指那些不需求每天进展操作，或者不是每天24小时都需求延续操作，但又必需定期进展的任务量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。.3员工能够到达的素质程度 任务效率的科学

6、制定，与员工的素质有很大关系。饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练程度的差别，都将影响任务量的测定。了解和预测客房部员工未来能够到达的整体程度，是制定任务量的重要规范见表11-1，客房清洁单项操作时间规范表。. 表11-1 单项操作时间规范表项目序号工作项目基本时间(分钟)间歇许可(%)意外耽搁(%)标准时间(分钟)l整理一张床1.8 22O102.382重做一张床3.922.5105.173清洁一只脸盆1.213.010l.484清洁一只浴缸1.9214.5102,405清洁一套淋浴器1.013.0101.236清洁一只坐厕0.9416.0101.187擦净一张梳妆台0.43

7、11.0100 528一张梳妆台的打蜡0.8513.0101.059清洁一只废纸桶0.7211O100.871010硬地吸尘0.812.5102.2211lO地毯吸尘4.316.0105 4212lO硬地推尘16213.5101.4813lO硬地湿拖2.416.0103.0214人工洗地3 722.0104.8815机器洗地2.313 O102.8316机器抛光2.111.0102.8417擦玻璃10.6513.5100.8.4器具的配备 现代化的任务器具既是文明操作的标志，又是质量和效率的保证。也就是说，劳动手段越是现代化，用人数量就越少；反之，就只能靠添加一定数量的劳动力来弥补。 .二、定

8、员方法与计算程序一员工配备的定员方法 客房部的职工构成非常复杂，各区域、各环节的各类人员的任务性质和任务特点不同，所以确定定员的详细方法就不能够一样，但常用的方法有四种见表11-2：. 表11-2 定员四种方法定员方法定员依据内容适合的岗位1比例定员法 根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化2岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员

9、工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员.10-1-1例题 例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率普通为95，应该如何确定定员人数? 根据定额定员法，计算公式为：定员人数=劳动义务劳动定额x出勤率 定员人数=6008012x9542(人) 在客房楼面定员时，要先明确采用何种效力方式。假设设客房效力中心，由于注重用工效率和一致调控，人员可定少些；假设设楼层效力台，注重面对面的专职对客效力，那么人员要多些。同时还要确定采用几级管理层次，通常是根据客房部规模大小决议。.二)计算程序详细计算的普通程序：第一，根据客房部的任务范围将各职能区分开；第二，

10、要确定本任务区域一切的岗位和工种设置；第三，确定每天所需班次；第四，计算班次任务量；第五，根据各工种和各区域的性质和义务，确定任务定额，最后经过计算确定定员。.在确定定员时要留意： 1力求准确地预测客房出租率； 2定员程度要先进合理，既符合精简、高效、节约的原那么，又保证任务的正常需求，保证员工身心安康； 3科学地确定各类人员的比例，处置好楼层效力人员同后台任务人员，管理人员同效力人员，各工种人员之间的比例； 4相对减少人数，降低劳动力本钱，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及，以便暂时需求时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实践情况而定)，思索

11、安排暂时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出； 5为防止出现“窝工景象，实行弹性任务制。.三、员工的招聘 市场经济条件下，饭店人员流动是不可防止的。因此，饭店一方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干；另一方面，又要根据人员流动需求，仔细做好员工招聘与培训任务，以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证酒店管理和业务开展需求。 虽然客房都各岗位的任务要求互有差别，但从总体来看对应聘者应有以下要求：.1了解和热爱客房部任务 在招聘员工时应让招聘对象照实地了解其未来的任职环境及要求，向应聘者提供一份岗位职责阐明及职位细述，切不可言过

12、其实，而给今后的任务带来影响。2为人老实可靠，具有较高的自觉性 客房任务多为独立进展，因此个人质量尤为重要。3性格稳定，责任心强并具有与同事良好协作的才干 客房部任务多属幕后，因此需求有较强的责任心，同时各岗位联络亲密，各环节应能协作进展。4身体素质好，动手才干强，反响矫捷 客房部任务膂力耗费较大，且有一定技巧性，同时有些任务需独立进展，因此在膂力、动手才干及反响才干方面要求较高。. 5较好的本身涵养 这是一切饭店员工都必需具备的个人素质，处于饭店这一特殊环境，根本礼貌礼节、个人卫生等都是不容忽视的。 这些是客房部招聘员工的根本用人规范，详细到每一个岗位还需有更为细致又切合实践的用人规范，这样

13、才干为客房部招聘到所需人员。 世界上不存在不好的岗位和不好的职工，关键是做到人与岗位相配 .四、客房部员工培训 培训不仅是应急之需，也是企业的长久之计，培训不是员工进店以后才开场的，而是在招聘时就起步了。对员工的培训，不仅是人事培训部门的事，也是各部门的重要任务。客房部承当了本部员工的大多数培训义务，应制定出一套较完好和可行的培训程序及方案，而在制定方案方案时应本着系统、鼓励、适用的指点思想来进展。.一培训的种类1上岗前培训 对新招收的员工，上岗前应先进展职业教育，使他们明白所从事的饭店效力任务的社会意义，特别是让他们懂得本人任务的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对饭店的概略有一

14、个初步的了解，以上内容普通由人事培训部采用讲课的方式用2天3天时间完成。 完成上一阶段培训任务后，在考试和总结提高的根底上可进入下一阶段的培训。第二阶段主要进展详细的部门任务和效力程序、操作程序的培训，可采用讲课与模拟训练相结合的方法。其目的是使新职工掌握本人本职任务的技艺、技巧。使员工上岗后能尽快独立完本钱人所担负的任务，为宾客提供快捷的、热情周到的客房效力，培训普通需10天15天。培训内容如下：.A开房，住宿登记手续及程序。B受理宾客代办效力的方法和程序。C办理宾客迁出结账的程序。D日常任务中的礼貌礼节。E常见的几种国际性礼貌礼节。F清扫客房卫生的程序和卫生规范。G各种清洁剂、清扫工具的运

15、用。H晚间开夜床的操作方法和要求。I本店的效力设备，文娱设备的位置，营业时间及根本概略。J效力任务中的普通技艺技巧的训练。K言语技巧，站、坐、行姿态训练。L如何处置宾客的遗失物品。M如何处置宾客普通性赞扬。N引见和了解客房日用品的知识(包括称号、数量、用途、摆放规范及要求)。0熟习饭店环境。. 2上岗后的培训 员工上岗后的培训是一项长期的任务，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同程度的员工制定出各种不同的培训目的、程序及内容，培训主要有在职培训和脱产培训两种。详见表11-3，两种不同培训方式的特点。. 表11-3 两种不同的培训方式类别特 点 目 的分 类具体方法

16、在职培训具有灵活性、选择性和针对性等特点，不受时间、地点、人数的限制。主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主，通过实际操作，来达到使掌握和提高业务技术的能力，同时加人一些理论知识又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训可采取专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等脱产培训具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训以

17、教学为主的培训方法.3培训方法 附表11-4 四种不同的培训方法。 表11-4 四种培训方法 培 训 方 法 培 训 要 求1操作示范 操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求，在操作示范中一定要严格按程序和要求进行。在培训前要明确示范的内容，以及应达到的程序化、规范化和标准化，提高和体现饭店的服务和管理水平。2课堂教学课堂教学首先要求培训教师要有较高的水平，不但业务知识要精通，而且还要具备教学的经验和能力，要能写好教案，掌握教学环节。3研讨是对某些问题研究讨论，不仅对服务技能进行研究，而且还对某些研究工作提出理论依据。通过研讨可以改进现行的服务方式和方法，不断增加新内容，使客房

18、工作适应时代发展的要求，在竞争中立于不败之地。4 辅助措施有条件的饭店，可通过电影、录像、幻灯等有声有形的图像进行电化教学培训.要想让员工的任务到达既定的规格规范，严厉的培训是一种必需而有效的手段，良好的培训不仅能处理员工的“入门问题，而且还对提高任务效率、降低营业本钱、提供平安保证和加强沟通、改善管理都将起到不可低估的作用。.五、员工的绩效评价与员工鼓励员工的绩效评价是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培育不断到运用，都要进展评价。.一员工的绩效评价 员工绩效评价，就是按照一定的规范，采用科学的方法，对饭店员工的品德、任务绩效、才干和态度进展综合的检查和评

19、定，以确定其任务成果和潜力的管理方法。其本质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、提升、调配、培训、鼓励、解雇和职业生涯管理等任务提供科学的根据。 客房部员工的绩效评价是为了衡量员工的任务才干，是了解员工、推发动工努力任务的外在动力，是客房部人事管理的重要内容。.二员工绩效评价的作用 1鼓励员工更好地任务 经过任务评价，能充分一定员工的任务成果及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工任务中的缺陷和缺乏，以便采取相应的管理措施。 2为员工以后的开展提供了根据 评价可以发现有开展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的任务打好根底，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证任务质量和效

20、力质量，调动或解聘其任务或职务。 3有助于改善员工和管理人员的关系 评价可以加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。.三员工绩效评价的内容和方法 员工绩效评价的根据是饭店“岗位责任制或“任务阐明书中对该岗位员工的根本要求以及员工对岗位职责的履行情况。.1绩效评价的内容 绩效评价的内容包括被评价者的根本素质、任务业绩、任务态度等，详见表11-5。. 2绩效评价的方法 绩效评价的根底是上级平常对下属的察看及听取有关人员反映的记录。详细方法有评分法、面谈法和自我评价法。对员工的评价通常为每年一次，评价的表格普通由饭店一致设计和印刷。为了为年度评价提供根据，使年度评价更为准确，同时也为了进

21、一步鼓励员工努力任务，客房部也可对员工进展月度评价，月度评价的方式和内容以简单为宜。.表11-5 员工任务表现评价表姓名_员工编号_部门_班组_职位_评价日期自_年_月_日至_年_月_日评核者 部门主管 人事培训部 等级评价范围A至EA优90-100分B良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任务表现质量要 点ABCDE备注工作知识工作效率主动性判断力准确性责任感可靠性.第二部分：个人特性要 点ABCDE备注热心工作程度待人礼貌合作程度沟通能力学习能力待人接物服务性纪律性出勤率仪表.第三部分：总评语1员工优点： 2员工须改善之处： 3其他评语4总分最高分为1

22、00分第四部分：年终评价结果员工表现情况退步 提高较佳第五部分：建议/引荐.四员工鼓励 现代企业管理者或指点者的职责就是为他人，为属下带来动力，带来希望和未来，鼓励他们去完成现实的任务义务和企业目的。当然，这首先要下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大限制地调动宽广员工的积极性，使他们为企业效力，为企业献身。 .1员工鼓励的作用 鼓励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目的行动的心思过程。员工鼓励就是充分调发动工的积极性和发明性，发扬员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发扬内在的潜能，发明高质量、高效率的任务成果。员工鼓励是现代管理学的中心，只需充分激发现有员

23、工的积极性，才干使每个人都能以最丰满的精神形状、最正确的效力态度和效力技艺投入任务，为客人发明良好的休憩环境。.2员工鼓励的方法 员工鼓励的方法有很多，诸如奖罚鼓励、竞争鼓励、信息鼓励、情赞赏励等。客房部管理者要结合客房管理实践，综合运用各种方法鼓励员工。.1奖罚鼓励 在管理任务中，奖励是对员工某种行为给予一定，使这个行为可以得以稳定、坚持；而惩罚那么是一种对某种行为的否认，从而使之减退、衰退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极要素，还能变消极要素为积极要素。奖励和惩罚都能对员工起到鼓励作用，两者相结合，那么效果更佳。 . 2竞争鼓励 竞争鼓励实践上也是荣誉鼓励，是使员工的任务经过竞争的方式得到他人

24、的成认，因此就有了荣誉感、成就感，遭到他人的尊重。经过组织竞赛，不仅可以调发动工的积极性，而且还可以提高员工的本身素质。.3信息鼓励 在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要经过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的鼓励作用。.4情赞赏励 在一个部门里，假设大家情投意合，相互关怀，相互维护，相互协助，就一定会构成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投资。. 在运用情赞赏励这一规律时，客房管理人员要留意做好以下两方面的任务： 留意启发和诱导员工发明一个相互团结、相互协助的任务环境。 以身作那么，对员工热情关怀、信任、体恤。对他们做出的成果，要及时给予一定；对他们的缺陷，诚实地协助矫正；对他们任务中遇到的困难，要尽力协助处理。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以致于在经济上予以支持和协助，员工对此会铭刻在心，感恩戴德，从而起到极大的鼓励作用。.技艺训练设计一份客房员工的绩效评价表【实训目的】掌握客房部员工的任务绩效评价内容和方法【实训要求】学生分组，参考教材中提供的样本，对某饭店人力资源部和客房部进展访问，按岗位或按区域了解并评价员工的任务及饭店的管理要求。设计并填写【实训方法】星级酒店实习 分组讨论 其他【实训内容】 设计并填写