解析半岛酒店

1、2015.04.22半岛酒店THE PENINSULA1组员及分工：组长：论文整理：黄天华（）组员：资料收集：陈 颖（）、张学成（）、 梁一格（）PPT展示： 鲁粤华（）、姜华敏（）PPT制作： 程 燕（）2半岛酒店简介关系营销战略策略市场定位服务产品服务质量人员管理3简 介 半岛酒店（ThePeninsulaHotels）是香港现存历史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。 半岛酒店已经有在香港，纽约，芝加哥，比佛利山，东京，曼谷，北京，马尼拉(Manila),上海等9家半岛酒店。香港半岛酒店位置优越，矗立于九龙半岛尖沙咀区的心脏地带，坐拥维多利亚海港的醉人美景，四周都是

2、著名的购物、商业及娱乐中心，更是全九龙最长及最主要街道弥敦道的起讫点。4关系营销门口的门童还会记得你的名字，为你推开 巨大的玻璃门，轻轻地问候：“Mr.Li，您回来了。”有那么一间酒店，会记得你的喜好， 为你备好最爱的茶，留下最中意的房间。这就是香港半岛酒店。1.建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员半岛酒店对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。 有那么一间酒店，当 你间隔数年后重返故地,5关系营销2.建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求半岛酒店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团

3、的任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。3.个性化服务概念他们见证了无数客人走进这一面巨大的玻璃门，记得客人的样貌与姓名， 就算你可能几年间都没有再出现， 下一次到来的时候或许仍会亲切地喊出你的姓氏。4.注重知识型的服务 酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要 的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。6企业战略策划的步骤1、明确企业、竞争者与顾客的关系;2、了解制定战略策划的基本原则；3、进行战略环境分析；4、运用SWOT分析法、波士顿咨询法、GE分析法等进行分析；5、制定企业战略策划的内容及基本步骤；6、确定企业

4、战略策划的内容及基本步骤。7SWOT分析法 请问，您的优劣势是？重组退缩8波士顿咨询法9GE分析法10 含义：是一种管理过程，即企业通过规划其基本任务、目标及业务（或产品组合），使企业的 资 源同不断变化的市场环境之间保持和加强战略适应性的过程。企业战略的含义与作用 重要性：对企业的生存和发展具有决定性的指导作用。是企业的生命线，是企业一切必须遵循的总纲，一切业务活动都必须以战略规划所规定的任务和目标为转移。1211半岛企业的企业战略核心业务现金流最大化合作伙伴企业重组半岛酒店通过企业重组，提高企业的工作效率也大大增强了企业员工的士气。企业重组半岛酒店始终稳抓企业的核心业务，以奢华和满足、实现

5、顾客需求为目的，始终做最好的服务。 核心业务以全球经济化的大前提，半岛集团结合自身情况，致力于实现现金流最大化，实现经济利益。 现金流最大化12半岛酒店的实施步骤Organization VisionCore valueDevelopment Strategy纯粹而简单的发展观，紧跟世界技术、时尚的发展潮流。注重区位发展战略，保持和加强品牌建设。对目标市场的精确细分，别具一格的酒店文化13半岛酒店企业战略的意义经济意义1品牌意义2明确市场3核心服务414市场定位酒店市场细分的标准（消费者的消费特征）地理位置人口（年龄、性别、职业、收入、教育、信仰等）住宿目的（公务旅游市场、休闲观光市场）购买方

6、式（团队客人、散客）15半岛酒店一个是浪漫、魅力和时尚的代名词 。半岛酒店遍布全球魅力城市，设施出众，服务一流；传统、历史、创新和魅力在此完美结合，为商务或休闲旅客提供与众不同的酒店住宿体验。半岛酒店16半島酒店集團在香港、上海、北京、东京、纽约、芝加哥、比华利山、巴黎、曼谷和马尼拉共有10家屡获殊荣的半岛酒店。 他们全力提供奢华舒适的住宿环境、现代化的设施和高科技设备以及卓越的定制化服务。目的地城市172022/7/13根据半岛酒店国际化的分布和高大上的出行标准以及先进的客房科技，我们把目标客户群主要定位在高端商务人士以及对生活质量要求较高的群体182022/7/13酒店的主要目标客户群可进

7、一步细分为:企事业单位政府人员。商务和专业会议需求者。讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。目标客户群喜好商务人士 出差旅行喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好私密和安全的消费空间。19酒店的SWOT分析(一)如果我们坚持以上陈述的管理模式和营销模式定位,我们的SWOT分析将得出以下结论:优势(S)1,集团的品牌优势和实力2,酒店的区位优势3,优秀的管理团队和员工素质4,酒店的独创性：1)客房装饰主题定位市场领先劣势(W)1,酒店的规模约束了酒店未来的发展2,市场需求不够充分3,竞争对手和市场的不规范4,消费群体对酒店产品的认识不够机会(O)1,竞争对

8、手和市场有待规范2,消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段3,消费层次的提升和市场需求的增长4,目前本地市场酒店产品相对单一威胁(T)1,酒店行业整体亏损较为严重2,恶性竞争的加剧3,人才竞争的加剧4,行业的不可控性5,竞争对手的成长20服务之花服务之花模型 由美国著名服务营销学者克里斯多弗H洛夫洛克教 授提出服务之花模型 本质：从整体产品或服务立场出发，将核心产品与附加产品的关系比喻为一朵花的“花蕊”和“花瓣”。着重阐述如何通过附加服务为核心产品增添价值。 附加服务分为两大类： 一、增值服务：信息服务、订单处理、开账单、付款 二、便利服务：咨询服务、接待服务、保管服务、额外服务21去服务地点的

9、路线指示时间安排/服务时间价格使用核心产品 /附加服务的说明提醒事项警告销售/服务的条件变更通知书面材料订购确认会计活动总结收据和票据服务之花信息服务订单处理开账单付款咨询服务接待服务保管服务额外服务22去服务地点的路线指示时间安排/服务时间价格使用核心产品 /附加服务的说明提醒事项警告销售/服务的条件变更通知书面材料订购确认会计活动总结收据和票据服务之花信息服务订单处理开账单付款咨询服务接待服务保管服务额外服务账户活动的定期对账单单笔交易的发票应付金额的口头说明应付金额的机器显示自己开账单（由顾客自己计算）安全 为了提高付款效率，半岛酒店可以支持多种付款途径。例如信用卡、银行卡、手机支付（支

10、付宝等）。如果是会员，可以直接预存现金，然后刷会员卡。还开设外币兑换柜台，方便各国顾客。半岛酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。因为客人是上帝，我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。问候食物和饮料洗手间浴室的成套用品等候场地和便利设施交通安全 幼儿托管服务车辆停车场代客泊车衣帽间行李处理存放空

11、间保管箱/安全设施邮递及包裹服务1）服务传递前的特殊要求儿童的需要饮食方面的需要医疗或残疾人的需要宗教习惯对标准生产程序的偏离2）处理特殊的沟通: 投诉、赞美、建议3）解决问题对产品故障的维修保证解决使用产品中出现的问题解决由意外事故(服务失误造成的困难4）补偿资金赔偿对不令人满意的商品和服务进行补偿对有缺点的商品进行免费管理23服务质量半岛酒店的服务质量管理1、细致入微、超值、超期望的服务 香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。因而入选佳杰之列。

12、半岛酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。24服务质量2、一流的设备设施 半岛酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。3、注重知识型的服务 当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。25人员管理半岛酒店的服务人员管理1、服务人员的性格管理 首先，应注重培养良好的职业性格。其次，饭店在录用和安排员工时，要注意性格适应的合理性。第三，做人的思想工作

13、要针对不同性格的人，运用不同的方式，让员工的性格朝着职业要求的方向发展。2、服务人员的岗位管理 根据员工的性格安排合适的工作岗位，并根据岗位的要求请专职人员加以培训提高其前工作能力提升自信并同时提高自身竞争力。26人员管理3、服务人员的素质管理 半岛酒店应该对员工的学历有一定的要求，了解酒店的历史文华，社会热点，各国的特别风俗禁忌和不同人的行为习惯并加以记录，还有一定的应变能力和简单的英语口语能力。酒店可以对员工每周进行历史文化，人文素质等的小游戏，并给予奖励。让员工积极参加，并还会自主学习，当然酒店也应该请培训师帮助员工的自身素养文化素养的提升。4、服务人员的需求管理 酒店应该了解员工的家庭背景，精神需求。酒店可以有社工专注员工的最近巨大的变化，即使