医院药学服务窗口投诉接待处理制度

1、医院药学服务窗口投诉接待处理制度1、为迅速、妥善处理患者或临床医务人员对药学服务的投诉，化解矛盾与纠纷，加强药学人员与病人的沟通，促进药学服务质量改善和提高，制定本制度。2、投诉登记实行首问负责制，不管病人或临床医务人员以任何方式抱怨、投诉药学服务，接到投诉、抱怨的人员应认真诚恳地倾听，对其做耐心的解释，若由于工作繁忙一时不能处理或者需要协调，应及时向组长汇报或请科主任协助处理。不得相互推诿，不得发生争吵，更不得同事之间互相攻击，损坏科室形象。3、各部门应尽可能将投诉在科室内解决，让投诉者满意，对于难于解决的问题，科主任应及时向院部或医教部反映。4、将事由、处理方法、结果记录在“投诉处理登记本

2、”上。5、奖惩：对接待、处理投诉态度好，处理结果满意的人员，各部门应通过适当的形式进行表扬或奖励，对经常推诿病人或受投诉的人员，各部门应通过适当的形式进行批评教育和处罚。组长负责总结并将材料上交科室，供科室考核时参考。6、药事投诉处理程序。根据药事投诉的不同类型，建立不同的药事投诉处理程序。（1）对药品质量的投诉这类投诉主要是产品包装或药品物流过程中的不适当处理（装卸、储存不当）造成。由于药品置于包装盒内，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉的处理程序为：立即更换药品并道歉，同时还应检查库存同品种的药品是否有类似的问题，查找原因并整改。数量多的需立即通知供货公司或厂家，

3、整批更换，及时处理。（2）对药品价格的投诉药品市场价格差异很大，市面药品与医院药品之间价格差异的因素，主要是厂家、规模、档次及进货渠道不同。对该类投诉的处理程序为：对药品价格的投诉应该一分为二看待，一方面向患者解释医院药品都是严格按照有关规定购进，同时严格执行国家的价格政策。药房的任务是为患者提供质量保证、安全有效、价格合理的药品，为临床需要服务，并不存在非法盈利的行为。为使患者更了解药品价格，可将我院常用药品价格经市物价部门备案后在门诊收费处公示。另一方面，也应作市场调查，将与市场价格存在差异较大的药价资料向药事管理委员会报告，并向有关部门反映，请有关部门进行深入了解，查清事实真相。（3）对

4、药剂人员差错的投诉药剂人员差错类型及原因:配发药品未核对药品名称，造成药品差错（分析：药品名称相似；药品摆放错误；处方字迹潦草，看错药名；记忆错误及其他原因）；配发药品未核对药物剂量，造成药品规格或浓度差错（分析：核对差错或计算错误）；配发药品未核对药物剂型，造成药品差错，如诺和灵R与诺和灵30R混淆；甲硝唑片与甲硝唑栓混淆；调剂准备工作失误，造成药品差错；发药交待不清楚，造成用药错误；配伍不当，造成差错；不同给药途经，造成差错，如高锰酸钾外用片误认为口服片剂，局部外用止血药误注射用，含漱液误口服用等；配发超过有效期的药品，造成差错和违法；用药剂量不当，造成用药差错，如剂量不足或超量，间隔时间

5、不足或过长，定量注射器选择有误等；正确服用指导不到位，影响药物治疗效果。包括对患者服药方法、服药时间、服药体位、滴注速度等方面的解释说明欠缺。造成此类差错，除了药剂人员为提高发药速度而忽略了核对外（多发生在病人取药高峰期），最重要的是责任心不强，精神不集中，制度没落实到位所致。对此类投诉的处理程序为：立即采取纠正和积极的补救措施，取得患者的谅解。组织全体人员进行深入地讨论，查找原因，使大家清楚地认识到“人命关天”和发错药的严重后果，加强工作责任心。并对当事人进行严历的教育处理。同时在日常工作中，在强调制度落实的同时，注意药剂人员的工作精神状态，对因健康原因或情绪不佳的人员及时调整分工，暂时不安排窗口发药工作。另外，要求建立患者的电子病历档案，方便第一时间与患者取得联系有效地使事故防范于未然。建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。药房开设用药咨询窗口，可以减轻窗口发药人员的压力，对患者提出的问题进行解答。并向患者进行合理用药指导及宣传有关药物知识。通过咨询，可以发现和解决潜在的和实际存在的与药物有关的问题，得到宝贵的信息反馈，保证用药安全、有效、经济，使患者得到满意的服务。（4）对药剂人员服务态度的投诉药剂人员态度生硬，不作耐心细致的解释；擅离岗位，借故推诿；