《汽车服务接待》课程标准4.11

1、?汽车效劳接待?课程标准课程名称：汽车效劳接待课程编码：TC4适用专业：汽车技术效劳与营销学时数：32学分数：2开设时间：第四学期编制人：XX汽车工程职业学院宋丹讲师XX汽车工程职业学院吴小平副教授、系副主任XX汽车工程职业学院邓腾讲师XX汽车工程职业学院谭泽媛副教授运华天地科技X潇月工程经理XX九城汽车销售效劳X红展厅经理XX海联别克销售效劳曹旭效劳主管【审批人】XX汽车工程职业学院朱双华教授、系主任中国汽车工程学会XX：裘文才签名：年月日一、课程概述本课程为汽车技术效劳与营销专业的专业核心课程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车效劳管理理念，懂得汽车销售效劳管理模式，熟悉汽车效劳接待工作流

2、程，能够完成汽车效劳接待的工作任务。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的工程化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。预约交车/结帐准备工作跟踪售后效劳核心流程将效劳过程分为七个步骤接车/制单质检/内部交车修理/进展工作经销商内部过程与用户接触过程二、课程设计思路1.由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力分析出

3、发，设定课程能力培养目标。4.变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作工程为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握初步的汽车销售流程及技巧。5.构建模块化课程内容本课程以汽车技术效劳与营销专业学生的就业为导向，根据行业专家对本专业所涵盖的岗位群进展任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分表达任务引领、工程导向的课程思想，本课程以汽车维修预约作业、效劳维修业务接待、效劳跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。三、培养目标本课程面向汽车效劳业务接待汽车效劳参谋，SA岗位，培养学生针

4、对汽车效劳业务接待岗位的根本技能。1方法能力目标1培养学生谦虚、好学的能力；2培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；3培养学生良好的职业道德。2社会能力目标1培养学生的职业素质和团队协作精神；2培养学生的平安、环保和社会责任意识；3提高学生的组织协调能力和执行方案能力；4提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。3专业能力目标1能够根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进展客户预约；2能够周到标准接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；3能够合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收；4能够熟练使用汽车维修效劳软件；5能够建立与使用客户档案；6能够环车检查操作；7能够完成增项处理

5、、单证填写操作；8能够完成交车过程的操作；9能够完成效劳跟踪的操作。四、与前后课程的联系1与前续课程的联系之前已学习?汽车营销根底?、?汽车构造?、?汽车性能及商务评价?等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。2与后继课程的关系为学生后续?汽车维护与保养?、?汽车事故查勘与定损?、?顶岗实习?和?毕业设计?等课程打下良好的根底，更为职业生涯开展奠定根底。五、教学内容与学时分配本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进展设计，整个学习领域由五个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：1学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车技术效

6、劳与营销专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工，以完成具体的工作任务为目标。2学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合的排列方法。3在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车效劳参谋的工作流程。表1课程工程构造与学时分配表学习情境教师主导工程案例工程描述工程任务工程训练方法教学内容设计学习目标学时学生拓展工程支撑资源方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息情境一：预约作业能够通过多种预约作业的主要团队协作、沟通交流、渠道收集客户社会流程；书面表达等信息，建立和完角色扮演预约的主要掌握客户预约的流程及善信息档案，与模拟情景演练技巧。主要要素；能够正确

7、填车主进展有效专业写好预约登记表；掌握的预约。2大客户预约见拓展训练库预约的根本礼仪与技巧方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息情境二：接待作业能够按照效劳礼仪的要求做好客户接待工作，对来修车辆进展预检并进来电客户接待；车辆问诊；车辆维修估价与估时及派发工单角色扮演模拟情景演练实景演练社会团队协作、沟通交流、书面表达等掌握客户接待的流程及要素，掌握车辆问诊的12业务接待见拓展训事故车维修练库专业根本方法与技巧；能够行估价与估时。根据车辆问诊的结果进行制单与派工。情境三：维修作业能准确了解工作进度，并及时与客户进展沟通；有效处理可车辆维修进度监督；车辆维修增项处理。角色扮演模拟情景演练方法

8、社会勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息团队协作、沟通交流、书面表达等6冲动型客户车辆维修增项的处理见拓展训能产生的增项。练库掌握车辆维修进度的监专业控；能够有效与客户洽谈好维修增项处理。能够协助客户交车作业的主要方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息情境四：交车作业办理交车事宜，能够有效处理保修索赔及客流程；车辆保修索赔；客户异议处理；实景演练现场观摩社会团队协作、沟通交流、书面表达等掌握车辆交车作业流程6客户非真实性异议处理户异议。客户抱怨处理。专业及技巧；能够有效处理客户异议及客户抱怨方法勤奋好学、获取新知识、独立学习、处理信息情境五：效劳跟踪能够按照企业的相关规定进行回访并处

9、理好一般性投诉事件。客户跟踪回访；客户投诉事件处理。角色扮演实景演练社会专业团队协作、沟通交流、书面表达等掌握车辆效劳跟踪作业流程及技巧；掌握顾客满意度回访技巧；能够6VIP客户投诉处理处理一般客户投诉事件。合计32六、教材的选用1教材选取的原那么教材选用遵循如下原那么：1实用性和实践性。教材内容以“必需、够用为原那么，实践局部以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定标准。2根底性。教材的深度和广度要符合高等职业教育的水平，即包涵职业岗位必需的理论知识，还注重学生继续学习能力的培养。采取工程形式编写，根据就业趋势，加强职业能力培养。3综合性。教材内容要广泛，适用面广。内容要包括职业要求的理论知

10、识和职业能力训练，还应包括非技术的职业素养培养。通过案例训练，着重培养学生对本职的高度责任心和强烈的责任感。4形式多样性。教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。要反响了科学技术的开展，有新技术、新工艺、新方法和新理论。课后训练设计到位，并引导学生进展广泛讨论。2推荐教材表2推荐教材表序号名称作者ISBN出版时间价格汽车效劳接段钟礼机械工业97871113134582021331待实用教程七、教师要求1.“双师型教师主讲教师具有本科及以上学历，具有企业工作经历或实习经历，能够运用企业案例进展教学过程设计2.具备设计基于行动导向的教学法的设计应用能力。3.能采用先进的教学方法，具有比拟强的课堂驾驭能力。4.具有良好的职业道德和责任心。5.热爱教育事业，热爱学生。八、学习场地、设施要求汽车营销与售后效劳综合实训室，具备多媒体教学区，维修