台北银行李良达-金融行业-与顾客沟通的技巧培训ppt课件

1、與顧客溝通的技巧李良達.講 授 大 綱對溝通的根本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過胜利有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的根本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接纳與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接纳與解讀的過程,來搜集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的根本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。Encoding：將要傳達的訊息信號化數位化。Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。4對溝通的根本認知溝通的過程可以解構為以下七個步

2、驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接纳被信號化數位化而傳達的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為非信號化。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 5對溝通的根本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動回應。IdeationAction之後就又再回到Ideation,換句話說,他(或是對方)能够產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 6對溝通的根本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道假设盼望對方

3、有action,要如何去溝通。 7對溝通的根本認知假设溝通失敗、無效或甚至引發反效果比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現，想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有能够發現問題之所在。 8對溝通的根本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，假设中斷的缘由是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但假设中斷的缘由不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是胜利的溝通因為雙方意思已經都表達了。 9對溝通的根本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要留意坚持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上能

4、够是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。 10與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:正式的溝通管道:指官式的、被認可被許可、被承認的溝通管道。 通常都是按法律或契約、組織規程等規定為之。 11與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織或團體內為之。 通常都是循行政程序為之。不論縱向或橫向 12與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或任务流程無關的溝通管道。 13與他人溝通的技巧1

5、溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的缺乏或解其所不能解之問題。 14與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因為有需求而產生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 15與他人溝通的技巧1溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 16與他人溝通的技巧2溝通讯號的選擇:人與人面對面溝通時，傳達的三種信號分別為： 面部表情Facial Expression 語音聲調Voice Tone 遣詞用字Words 17與他人

6、溝通的技巧2溝通讯號的選擇:這三種信號所佔的比重如下by Albert Merhabian：面部表情： 55%。聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 18與他人溝通的技巧3溝通時間的選擇:激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半)與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通19與他人溝通的技巧4溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳較正式,在西餐廳較自在,下午茶更輕鬆在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切20與他人溝通的技巧5溝通位比的選擇:一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強勢,距離

7、太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面21與他人溝通的技巧6溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示他姿態很高(或情緒很high)假设雙手環抱胸前,兩腳併合,表示他正採取封閉的態度假设四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納22與他人溝通的技巧7溝通手勢的選擇:假设手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出他支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸本人，也常聳聳肩。 23與他人溝通的技巧8溝通表情的選擇:假设頭歪

8、都不歪的看著天花板，表情凝重，表示他懷疑對方所說的不是事實； 假设他的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示他有防衛心思，而且通常也是缺乏自信；假设輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 24與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異日本人浅笑和點頭表示知道了聽到了，但並不表示他贊成 中國人認為與上司溝通時不能太经常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以假设是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 25與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異中國人常用浅笑防止發生衝突，並不表示他贊成他的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方坚持距離，並不一定

9、表示不喜歡或不贊成他 26與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得比較近，他假设贊成他的意見通常會與他有肢體的碰觸 德國人開會一定會穿著很正式，假设是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝 27與他人溝通的技巧關於溝通的一些文化上的差異將他的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示OK，對日本人來說表示錢，對法國人來說表示零，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思 28與顧客溝通的技巧顧客心

10、思根本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望防止損失29與顧客溝通的技巧顧客的心態與心境：顧客總是帶著等待出現在他的面前 (否則他到銀行來做什麼) 顧客最大的等待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否认被排斥)顧客當然更等待獲得最專業的服務30與顧客溝通的技巧他必須能察覺到顧客此際能否處在無助的狀態他必須能判斷出顧客此時所需求的協助是什麼他必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他他必須使顧客感到他非常樂於協助他31與顧客溝通的技巧多傾聽顧客的心聲而不需求說太多的話多接受顧客的埋怨而不需求做太多解釋多關心顧客這個人而不要只關注於業務32與顧客溝通的技巧案例一:下

11、午三點半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此時他可以先告訴他:“渐渐來沒關係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,假设他又拉長了臉他更難過,可是他也不是故意的.33與顧客溝通的技巧案例二:顧客對銀行的一些規定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規定,現在則應防止用此战略,最好的方法是以顧客的立場來談,阐明這一切的要求都是為保護顧客而設,不是為行員或銀行而設.34與顧客溝通的技巧案例三:已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關機,要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應給顧客選擇權,才不致於溝通不愉快.35贏得顧