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文档简介

1、现代酒店管理.第四章 酒店效力质量的测定与控制 第三节 酒店效力质量的效果评价【教学目的和要求】 经过学习了解顾客评价酒店效力质量的过程和影响要素，掌握效力质量评价的两种方法，能运用顾客称心度的分析技术对效力质量的效果进展评价 .一、顾客评价效力质量的过程 1、顾客的感知效力质量效力质量要素：可靠性反响性保证性移情性有形性口碑个人需求过去阅历感知效力质量：1、超出期望 ESPS预期效力ES感知效力PS.2、顾客评价效力质量预期的效力质量顾客需求、市场沟通、企业笼统、口头宣传阅历的效力质量技术性效力质量功能型效力质量感知的效力质量.二、酒店效力质量的评价1、顾客“等待感受评价1问卷的设计2对顾客

2、进展问卷调查3效力质量的分数4权重确实定.2、酒店“效力绩效评价1在评价效力质量时不思索顾客期望的影响，而直接用效力绩效来评价效力质量。2采用顾客“等待感受的问卷调查时顾客只须在效力的体验和效力属性的重要性打分，而不用给效力期望打分。3酒店“效力绩效评价的现实运用 .三、顾客称心度的分析技术1、酒店客人称心度目的CSI顾客称心度是指客人对所购买的酒店产品和效力的称心程度，以及等待他们未来继续购买的能够性。顾客称心度目的的设定根本原那么是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。.2、酒店顾客称心度加权平均法1酒店顾客称心度加权平均法的计算公式：顾客整体称心度=各属性客人所占比重各属性客人的称心

3、度 2顾客称心度加权平均的程序.3、酒店客人称心度调查结果的总结与分析1酒店客人称心度调查的结果目的回收率情况综合称心度情况今后的志愿情况从预订到入住称心度情况离店结帐效力的称心度情况问讯效力的称心度情况赞扬处置的称心度情况.2酒店客人称心度调查的结果分析结果分析的程序整理、分析、加工补充、掌握重点战略重点的明确化拟定战略重点战略的战术化案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查.结果分析需求留意的问题酒店客人称心的接触点是哪些？酒店需求重点改善的客人接触点是哪些？.小 结 经过分析顾客感知的效力质量和其评价效力质量的过程，详细论述顾客“等待感受评价和酒店“效力绩效评价这两种评价模型，确立酒店效力质量评价适用的模型，针对酒店“效力绩效评价模型，提出如何运用顾客称心度分析进展量化评价酒店的效力质量。 .作业：1、分析顾客“等待感受评价和酒店“效力绩效评价这两种评价模型的异同和优

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