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文档简介

热线电话管理制度为了保障公司与客户间最基本的相互沟通与联系，加强日常工作的协调与推进，制定本热线电话管理制度。一、热线电话的设立公司热线电话设立于总部，秘书处承担统一接听、处理和记录工作。公司热线为全公司服务，目前分别设置客户服务热线电话及业务咨询热线电话。二、热线电话的职责公司热线电话承担如下职责：接听客户与公司之间的电话，协助客户解决相关问题或为客户提供服务。接听公司内部消息传递电话，并及时向相关部门或员工传达相关信息。记录重要信息，包括客户留言、客户服务投诉等。整理、汇总并及时向总经理、各部门主管等领导汇报工作情况。三、热线电话管理公司所有员工有权使用热线电话,但必须遵守有关规定，不得滥用或擅自变更热线电话。秘书处负责热线电话日常管理与维护工作，包括电话接听、信息记录、反馈与处理等。热线电话必须保持畅通，无论是公司内部或外部咨询，均应及时接听、处理及反馈。秘书处负责对客户服务与业务咨询两个热线电话的工作质量进行监督与管理，并根据公司实际需要作出灵活调整。在热线电话工作中，秘书处必须始终保持耐心和积极的工作状态，及时解决问题，回答咨询，以高效高质量的服务让客户和公司员工感到满意。四、热线电话工作流程客户拨打公司热线电话。秘书处接听电话，根据客户需求、投诉等情况对电话进行分类、记录并派发到相应部门，及时跟踪处理。相关部门收到客户需求、投诉等信息后，根据情况及时处理并反馈。秘书处收集、整理处理结果，及时向领导汇报。客户对热线电话工作进行评价：若有不满意，将反馈到相关部门，部门按照公司规定要求进行整改。五、技术支持秘书处有必要的技术人员，对热线电话进行技术支持，保障热线电话的正常运行。对于热线电话出现故障，技术人员应第一时间上门维修，以保证热线电话正常使用。六、附则本制度自颁布之日起实施。本制度

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