促销员服务礼仪培训

1、效劳礼仪促销员系列培训目录效劳礼仪的定义效劳礼仪的重要性效劳礼仪的内容效劳的定义到达和超越顾客的期望。效劳是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，效劳就是一种美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待顾客，到达和超越顾客的期望。?说文解字?记载羊大为美“，美和蔼良有很大关系，羊在动物界是最善良的，美就是善良。一个人首先要有内在美，否那么精于其外，败絮其中。对于促销员效劳就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的 ，最好能在当场促成顾客产生购置行动的过程。效劳礼仪的重要性1998年，尼尔森公司研究说明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物：做好礼仪的好处不满的顾客不会再回

2、来顾客的口碑你需要顾客的投诉一个学习的时机研究发现：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱顾客的口碑如果企业对顾客的投诉反响迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性；一个不满意的顾客会将自己的不满涉及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广告而蒙受损失。你能做些什么学会去喜欢你的客人 联合国判断当代青年的标志喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房效劳员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药，让客人还能说什么呢，他哽

3、咽着只说了一句“海尔真诚到永远！ 你能做些什么学会感谢顾客顾客出于对公司的信任，才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你效劳的实验品的如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给你带来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，我决不会再来他会向20个人说，20个人会再传播效劳礼仪的内容个人仪表就是个人形象 你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。有声语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重进门问候“您好，欢送光临效劳过程中：1注重使用敬语

4、您、请、谢谢、对不起2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言3学会捕捉为客人提供满意效劳的时机4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力效劳结束时：每一次效劳结束时，感谢客人的光临如何与顾客沟通沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也能随你的思想沟通沟通原那么移情原那么乐意放在对方的立场上思考问题。 有时在与客人沟通时，他不在乎你说什么，更在乎你怎么说有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘书说：“时间到该来的没来有两位客人听了，站起身就走了，秘书又说到：“不该走的又走了。又有两位客人愤然离去，秘书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们。结果其余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。

5、沟通的有效技巧学会发谢糖衣炮弹 19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说道：“在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。学会用YES的语言表达NO的含义沟通的有效技巧角色扮演：道具：二把椅子情景陈述：在宽敞明亮的MOTO专卖店内，有一位拿一台刚购置一天的C289，由于他不会操作，误以为是质量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动沟通的有效技巧学会真诚的赞美顾客世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛 罗丹沟通的有效技巧当别人接受赞美时快乐系统自检找差距努力做到名符其

6、实当客人大骂时理解的心情援助的手及时处理沟通的有效技巧多谈对方感兴趣的话题俗话说：“话不投机半句多沟通的有效技巧善于倾听据调查研究显示，有30%的顾客是由于促销员不能够倾听，而导致销售失败。顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏 顾客的需求 沟通的有效技巧注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，每一组用不相同的语气陈述下面这句话： 我没说你说的不对啊沟通的有效技巧交谈五忌不打断对方不纠正对方不质疑对方不补充对方不对对方的人身缺陷进行关注 沟通的有效技巧 3A原那么Accept 接受对方Appreciate 重视对方Admire 赞美对方，适应对方沟通的黄金定律

7、你想别人怎样对你，你就怎样对待别人肢体语言对客人的尊重站姿走姿坐姿手势目光肢体语言对客人的尊重站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂，呼吸自然 女：两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后，左脚跟处于右脚1/3处；右手握左手自然垂放在腹前，重心放在两脚或左脚、右脚上。 男：两脚分立，20公分左右，与肩同宽，两手体后交叉，右手握左手手腕也可腹前交叉 肢体语言对客人的尊重走姿 女：柳叶步 ，后脚跟在一条直线上，手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客户微笑。 男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜过30度，面戴微笑，头

8、部自然出两边摆动。 肢体语言对客人的尊重坐姿 客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，后手抚衣裙落座1/3处，小腿与地面成垂直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅子放好不要拉动。肢体语言对客人的尊重手势 忌用手指，用笔指顾客。 用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感 欲扬先抑，欲左先右，欲上先下肢体语言对客人的尊重递送 双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握 顶部，右手食指中指无名指轻托 右下角，展示性手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。接 一只手接，另一只手等待

9、，双手放入递笔钢笔先翻开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向客人右手位置发放单页 单页正面方向对准客人递送肢体语言对客人的尊重肢体语言在与效劳礼仪中占着重要的地位，注意任何一个不经意的动作肢体语言对客人的尊重目光 生客： 注视“肩膀、头顶大三角 熟客： 注视“眼睛、鼻子倒三角 不生不熟：注视下巴、头顶“小三角情绪语言对客人的尊重 中国的现代化在于企业的现代化，企业的现代化在于售货员的现代化，售货员的现代化在于微笑 日本著名大学讲师玲木先生情绪语言对客人的尊重情绪谱 红色：非常兴奋，传递热列火爆。客人以为进了黑店，放肆、不尊重。效劳行业禁止， 情绪语言对客人的尊重橙色：露出上边10颗牙齿，快乐的

10、表情，可以出现于效劳行业，分场合，分时机，生客：不知所措，过犹不及熟客：可以接受情绪语言对客人的尊重黄色：明快愉快，露出8颗牙齿的笑容最美，感觉热情不热烈，眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的笑容情绪语言对客人的尊重绿色：沉着、恬静，微扬嘴角，露出6颗牙齿。等待回复，倾听时。 情绪语言对客人的尊重蓝色：忧郁悲伤，给客人感觉阴云密布紫色：焦虑、不满，逐客令黑色：沮丧、颓废效劳中不应出现：红、蓝、紫、黑，可以出现：橙、黄、绿情绪语言对客人的尊重不同顾客： 年长： 身体前倾，表示尊重 同龄： 显示活力 熟客： 热情 小朋友：笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨， 弯腰，同一水平线，少敬畏， 多亲切。活动： 邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的笑容，说出不同的接待用语及肢体语言。笑出不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、自然转换。 促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自觉的状态。 希尔顿是微笑的泰山鼻祖，90岁高龄时还每天问员工“你今天对顾客微笑了几次 沟通接听 在 铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：“您好，天音通信接到商务 要尽快切入主题，谈话应简短清楚；如需要转接的 ，要请对方“请稍后；如需找的人不在，可询问对方是否留下口讯或 号码，以便转告；结束 时，让顾客先挂；案例说明在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖一美元，始终无人问津。最