BI培训(职能及业务)（80页)ppt课件

1、BI 手 册 推 广什么是 ?BI 仪容仪表行为举止言语态度BI 的重要性假设效力为100分，他以为在效力中，态度应该占多少分？技艺应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度-70% 技艺-30%当效力人员的技艺欠缺，但态度非常好时，普通不会导致赞扬；但假设效力人员即使效力技艺非常熟练，但态度非常恶劣时，会产生许多的赞扬。A、 技艺的欠缺是可以弥补的B、 态度的损伤却不能弥补，至少是非常困难。打他一巴掌，给他一百元钱，有谁情愿？处理上述问题，提高效力质量编制BI手册对员工进展培训考核和检查构成制度措施温馨提示管

2、理人员应以更高的规范要求本人参照 BI 规范严厉要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，经过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、天性。将BI要求张贴在任务间或员工宿舍,让员工每天对比练习。BI构造引见红线部分黄线部分制止行为免职或除名 扣分、降薪、除名绿线部分通用+本岗位基准行为以更高规范要求本人绿线规范 通用部分 如何从我们的一举一动、一言一行中表达“尊重？如何对待内部客户？请思索万科企业文化中心 尊重人，以人为本绿线规范 万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员保洁人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表食堂人员会所效力人员万科物业

3、员工通用行为规范仪容仪表救生员平安人员万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线规范 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听您好！+万科+部门称号+姓名 部门称号+姓名分机接听时绿线规范 万科物业员工通用行为规范行为举止递接名片会见客人、引见、握手绿线规范 万科物业员工通用行为范引导客人上下楼梯请.绿线规范 万科物业员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯绿线规范 万科物业员工通用行为规范行为举止指引客人方向进出敲门绿线规范 万科物业员工通用行为规范行为举止人过地净绿线规范 万科物业员工通用行为规

4、范行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进出姿态绿线规范 万科物业员工通用行为规范行为举止相互问候，自动真诚；称谓亲切友好，不逾风俗，运用礼貌言语您好绿线规范 万科物业员工通用行为规范言语态度绿线规范 各岗位部分 仪容仪表 按照规定着装，仪表端庄，面带浅笑。 绿线规范 万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员行为举止 自动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意逃避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，自动拾捡纸屑、烟头；以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情本人首先做到；身先士卒，不推卸责任。 绿线规范 万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员言语态度 常用文明用语；部署任务

5、时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批判；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待协作同伴态度温暖。 总经理及各级管理人员绿线规范 万科物业管理人员行为规范遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员绿线规范 万科物业管理人员行为规范授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师绿线规范 万科物业管理人员行为规范绿线规范 万科物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班接听送客道别接待来访起身问好，热情自动，礼貌专注，耐心倾听，一视同仁绿线规范 万科物业管理人员行为规范客户接待人员您好.办理各类收费业务如门禁、会员卡、停车卡等 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带浅笑，耐心倾听，点

6、头致意表示仔细倾听请客户接待人员绿线规范 万科物业管理人员行为规范仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机绿线规范 万科物业管理人员行为规范驾车自行车通用行为规范绿线规范 万科物业平安人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线规范 万科物业平安人员行为规范行礼客户讯问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线规范 万科物业平安人员行为规范对讲机运用言语简练明晰，左手持机通用行为规范绿线规范 万科物业平安人员行为规范入口岗接待来访人员，自动友好，礼貌登记绿线规范 万科物业平安人员行为规范巡查岗路遇客户，自动致意，礼貌讯问。巡查时自动拾捡小区内渣滓，做到人过地净。绿线规范 万科物业

7、平安人员行为规范交通手势直行 直行辅助 绿线规范 万科物业平安人员行为规范交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线规范 万科物业平安人员行为规范交通手势慢行 前车避让后车 绿线规范 万科物业平安人员行为规范敬礼，双手“请您保管凭证。，仔细验证，“请您出示凭证，您停车曾经*分钟/小时，收费*元。车辆进出绿线规范 万科物业平安人员行为规范礼貌专业，详细记录，反复确认，及时反响中心值班岗绿线规范 万科物业平安人员行为规范迎客，“您好，欢迎光临！，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临绿线规范 万科物业平安人员行为规范重点岗位效力BI 家政人员 仪容仪表绿线规范 保洁员正确运用工具，

8、标识摆放得当。 绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范保洁员遇到客户，停顿任务，自动问好保洁员绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，防止喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范。绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范绿化管理员规范着装，整洁专业，精神丰满，仔细细致亲密关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范仪容仪表仪容

9、仪表敲门问候家政人员绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范进入客户家中，开场效力，效力终了告别绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范家政人员仪容仪表迎送客人点单绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范会所效力人员及时效力收银绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范会所效力人员绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范会所效力人员送客自动开门，欢迎下次光临绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范样板房效力人员迎客接待客人绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范样板房效力人员无人观赏时，及时清点物品，清扫卫生。即时清洁绿线规范 万科物业保洁、效力人员行为规范食堂效力人员仪容仪表效力热情周到，谦虚

10、接受意见，不断改良口味，力求多数称心红线和黄线规范红线部分黄线部分制止行为免职或除名 扣分、降薪、除名BI手册各岗位概略总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机平安人员通用行为规范、入口岗、巡查岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业平安人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所效力人员、样板房效力人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、效力人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 BI手册各岗位概略BI内容引见 制止行为部分红线规范以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私

11、设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司同意不得在外兼职；纵容打击报仇员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项留意管理人员及办公室行政类人员红线规范窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬万科物业员工十大纪律，八项留意管理人员及办公室行政类人员黄线规范轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司呵斥损失的行为；不关怀员工生活，不处理员工的合理要求；知情不报，有意缓报呵斥损失和不良影响的行为；万科物业员工十大纪律，八项留意管理人员及办公室行政类人员黄线规范遇到任务职责交叉或

12、模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急任务时临阵脱逃；反正不是我一个人的事万科物业员工十大纪律，八项留意管理人员及办公室行政类人员黄线规范不关怀业务，不熟习业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不自动逃避与本人有特殊关系人员的利益协作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员及办公室行政类人员万科物业员工十大纪律，八项留意平安人员红线规范酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急任务时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项留意平安人员红线规范收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；万科物业员工

13、十大纪律，八项留意平安人员红线规范向顾客或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来.万科物业员工十大纪律，八项留意平安人员红线规范结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常任务的不良群体不识相的，找死啊万科物业员工十大纪律，八项留意平安人员黄线规范轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知损害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，呵斥不良影响万科物业员工十大纪律，八项留意平安人员黄线规范不遵守平安作业规定，不自我维护，不采取维护他人措施，能够呵斥人身损伤的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定运用任务配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项留意保洁、效力人员红线规范玩忽职守，违反操作规程，呵斥严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急任务时临阵脱逃，推卸责任；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项留意保洁、效力人员红线规范收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位含个人索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离任守，呵斥艰苦损失。 万科物业员工十大纪律，八项留意保洁、效力人员黄线规范轻视顾客需求或对顾客言而无信；