提升业务信息质量满意度

1、小组介绍小组名称小组构成课题类型活动时间12580信息运营小组数据业务部 客户效劳中心2021年1月08年1月-09年3月攻关型硕士活动指导学士活动指导硕士整体协调硕士数据收集具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施活动次数21次 12580综合信息效劳是中国移动由“移动通信专家向“移动信息专家转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内到达业界先进水平成为业务部门的挑战目标。 信息质量满意度是衡量12580信息质量的重要标准 12580也是中国移动效劳奥运的重要产品，肩负着向全球客户提供多角度全方位的

2、奥运信息效劳的使命，是向全世界展现中国移动形象的重要窗口。 选题背景选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策信息质量是12580业务的关键成功要素信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方 外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。信息查无信息查不到：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。名词解释月样本量300评价“好与“比较好的用户数之和月信息质量

3、满意度 =调查时间 业务商用后每个月中旬开展调研 调查对象 上月拨打12580查询信息1-2次,3-5次及5次以上用户 各100个。 总样本量= 300调查方式 通过第三方电话外呼对用户进行问卷访谈。满意度定义 用户对12580所提供信息的总体评价，评价“好”与“比较好”的用户数占总样本量的比例为满意度结果。满意 不满意08年1月份12580信息质量满意度调查数据用户评价好比较好一般比较差差12345678910 299300总计130104 36 18 2满意度（130+104）/300 = 78%信息质量满意度调查方法选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因

4、分析制定对策示 例您对12580所提供信息的总体评价？好比较好一般比较差差您对12580所提供的信息哪方面不满意？信息查不到记录具体原因信息不准确记录具体原因信息不完整记录具体原因信息不及时记录具体原因其他不满意因素记录具体原因选题背景选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策提升12580业务的信息质量满意度公司要求平均值74%活动方案表信息质量满意度提升目标选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策公司要求将信息质量满意度提升至85%！调研周期不满意用户信息查不到信息不准确信息不完整信息不及时其它2007.

5、7136*12342007.7137*98762007.8139*56472007.92007.92007.102007.122007.122007.12总计46831260542418 对07年712月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总可行性分析1/3选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策针对07年712月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。 其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的70%。 当解决信息查不到问题的70%后，

6、用户的信息质量满意度可到达：74%+1-74%*66.7%*70%=86.1%，即可到达本课题的目标值。可行性分析2/3选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策编号不满意因素不满意用户数不满意占比累计A信息查不到31266.7%66.7%B信息不准确6012.8%79.5%C信息不完整5411.5%91.0%D信息不及时245.1%96.2%E其它因素183.8%100.0%比照北京12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平： 将用户信息质量满意度提升至85%的目标是可实现的！可行性分析3/3选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总

7、结和计划可行性分析原因分析制定对策可 行原因分析-因果分析树图已有频道信息采集规模不够信息库未有效处理用户的查无信息用户平台不易查到正确结果话务员业务技能不够话务员平台不能正常查询信息查不到业务平台信息缺失用户提出无效需求未充分挖掘用户的信息需求信息频道不够丰富已有频道信息数量不够搜索引擎功能不完善查无信息处理时间过长选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策话务员培训体系不完善话务员培训合格率低平台故障率高查无信息处理流程不完善话务员培训效果差原因分析-末端原因汇总编号末端原因1未充分挖掘用户的信息需求2已有频道信息采集规模不够3查无信息处理时间过长

8、4查无信息处理流程不完善5平台故障率高6搜索引擎功能不完善7话务员培训体系不完善8话务员培训合格率低9用户提出无效需求 小组成员利用树图分析，共得出9个末端原因选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策末端原因逐条确认表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策确认一：08年1月通过现场查看，12580可用信息频道只有3个。 确认二：同月进行用户调查，询问“您对12580目前所提供的信息种类是否满意？确认原因1-未充分挖掘用户的信息需求2008年1月业务现状可用信息频道黄页信息列车时刻天气预报调查结果调查用户数

9、满意用户数满意用户占比30020668.7% 85% 只有68.7%的用户对现有信息种类表示满意，未到达85%的标准要求。超过30%的用户希望能够通过12580查询到更丰富的信息。要 因选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策确认原因3-查无信息处理时间过长步骤一：查看07年7月12月的查无信息处理时长报表，验证能否保障查无信息的及时处理。平均3.8工作日选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策 查无信息处理时长为3.8个工作日，无法到达公司要求 “2个工作日内完成查无信息的处理。平均3.8工作日确认原因3

10、-查无信息处理时间过长 从07年7月12月每周统计的查无处理时长与信息查无率可以看出： “信息查无率与“查无处理时长呈强正相关关系。因此查无处理时间过长是导致信息查不到的重要原因。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策序号查无处理时长（工作日）信息查无率序号查无处理时长（工作日）信息查无率15.52.48%172.51.41%241.73%184.92.00%33.81.73%193.81.45%44.72.46%202.51.28%55.82.44%213.51.40%62.81.75%221.51.23%73.21.33%233.72.10%8

11、3.32.08%246.52.69%921.26%2531.81%101.81.24%264.31.65%1162.70%272.91.96%123.51.82%282.71.21%134.51.94%294.82.30%144.22.38%303.41.55%154.42.37%315.42.28%164.53.09%323.11.68%要 因步骤二：对“查无处理时长 与“信息查无率的关系进行分析。确认一：对07年712月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否到达95%。培训业务坐席人员培训覆盖率培训时长当堂合格率黄页信息月坛（120人）100%5天96%三元桥（80人）100%5天97%列

12、车时刻月坛（120人）100%5天97%三元桥（80人）100%5天96%天气预报月坛（120）100%4天98%三元桥（80）100%4天97%1、各业务话务员当堂考试合格率不低于95%；2、业务上线后拨测合格率均超过85%。确认原因8-话务员培训合格率低选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策确认二：通过神秘客户拨测，07年712月业务上线后拨测合格率是否到达85%。非 要 因 未充分挖掘用户的信息需求已有频道信息采集规模不够查无信息处理时间过长查无信息处理流程不完善搜索引擎功能不完善确定要因 通过现场验证、测试以及人员调查等方式，QC小组确认了

13、5个主要原因。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策制定对策-对策分析表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策制定对策-5W1H选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策序号主要原因对策目标措施地点完成期限负责人1未充分挖掘用户的信息需求调查用户需求，拓展查询频道所提供的信息种类满足85%以上的用户需求1、根据用户调研的结果整理汇总未满足用户需求；2、开发用户需求较集中的信息产品。东直门综合楼2008-7-31王赫英2已有频道信息采集规模不够采集信息补充入库城区

14、信息数量达到40万条；郊县信息数量达到12万条1、制定信息采集流程与工作计划；2、补充城八区信息；组织郊县公司提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。东直门综合楼2008-7-31陈莎莎3查无信息处理时间过长开发查无信息处理系统查无信息在2个工作日内处理完开发查无信息处理系统，实现流程电子化。东直门综合楼2008-6-30杨蕾4查无信息处理流程不完善优化查无信息处理流程提供查无信息的服务补救。1、根据信息自完善流程优化现有流程；2、成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措施。月坛呼叫中心2008-7-31陶陶5搜索引擎功能不完善优化搜索引擎功能对信息库已有信息查到率达到95%以上针对现有

15、搜索引擎问题，进行优化改造。月坛呼叫中心2008-4-30武俊按对策实施1-调查用户需求，拓展查询频道选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策措施2：综合用户信息需求集中度与实现复杂度，开发以下信息产品：1 T3航站楼帮助信息 2021.32 动态路况查询 2021.43 公交换乘信息 2021.54 商场打折优惠信息 2021.55 影讯信息查询 2021.66 本地特色信息 2021.67 奥运赛场赛况信息 2021.78 自驾指路效劳 2021.7影讯查询公交查询措施1：从拓展信息种类的角度出发，调研用户的信息需求n=300。完成时间：2021

16、.3按对策实施1-结果检验1、对12580所提供的信息种类表示满意的用户由08年1月的68.7%提升至8月的88.7%。2、奥运、路况、公交产品推出后，得到用户认可和频繁使用。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标达成分频道日均查询量top排行12580特色信息按对策实施1-结果检验热点信息动态信息北京市交通管理新闻发布会上北京市交通信息中心主任王刚表示：“与中国移动北京公司在国内率先合作推出的12580动态路况查询效劳将效劳奥运、方便百姓出行。奥运官网也对12580路况查询进行了相应的报道：“奥运期间6种查路况方式之一 机场大巴查询T3航站楼

17、帮助奥运交通管制信息选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策动态路况查询按对策实施2-采集信息补充入库措施1：制定信息采集流程与工作方案；措施2：补充城八区信息；组织郊县分公司提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。完成时间：2021.708年6月1日启动信息日常维护工作。二、信息维护长期性工作 质量指标： 信息重复率低于10%； 准确率高于85%； 查到率不低于75%08年7月31日完成 完成第二阶段信息采集任务 数量指标：再增2万条郊县信息 完成第一阶段信息采集任务 数量指标：新增10万城区信息、 8万条郊县信息 一、信息采集阶段性工作时间点

18、采集工作目标选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策08年5月31日完成按对策实施2-结果检验截至2021年7月31日1、城八区信息到达431246条，郊县信息到达137881条，均超过预期目标。2、在100%验证信息准确性的前提下，扩大了信息库规模。目前12580的信息数量到达业界领先水平！选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标达成按对策实施3-开发查无信息处理系统措施：开发查无信息处理系统，实现流程电子化。完成时间：2021.6选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原

19、因分析制定对策工单记录时间工单受理时间工单处理时间信息处理时间前台记录后台支撑信息入库统计报表查无工单处理电子流查无处理系统界面展示按对策实施3-结果检验 08年6月底查无信息处理系统上线后，查无信息处理时长由07年的3.8个工作日缩短为08年7月的1.6个工作日，到达集团要求的2个工作日内完成查无信息处理。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标达成按对策实施4-优化查无信息处理流程措施2：成立支撑小组，处理查无信息并提供效劳补救措施。完成时间：2021.7选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策信息

20、查无系统接收支撑团队信息查找收集客服人员外呼反馈用户信息完善入库措施1：根据?12580信息自完善流程?，优化现有查无信息的处理流程。完成时间：2021.7按对策实施4-优化查无信息处理流程选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策 考虑到支撑小组在处理查无工单满足用户查询需求过程中可能遇到的各种复杂情况，QC小组运用PDPC方法，制定查无信息收集与效劳补救方案,用于指导支撑小组的日常工作。一位女士致电12580要求查询在夏家胡同附近的避风塘信息，当时系统中没有相关内容，前台提交查无工单。后台支撑组经过多途径查询到相关信息后与客户取得联系告知信息.录音

21、文件按对策实施4-结果检验案例分享选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标达成按对策实施5-优化搜索引擎功能 措施：比照12580搜索引擎与业界主流搜索引擎如百度、Google相比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。 完成时间：2021.4 功能是否具备 全文匹配 智能匹配 拼音搜索 首字母检索 简称匹配 查询结果分类补充选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策按对策实施5-结果检验1、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由88.5%提升到97.5%。

22、2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标达成效果确认-目标实现完成一系列对策实施后，08年8月至09年1月的效果检验期，信息质量满意度到达91.2%！目标实现选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策目标值85% 平均值91.2% 效果确认 比照对策实施前、后的不满意因素排列表： 对策实施后，同样本量的不满意用户数减少，信息查不到问题的占比仅为12.6%，不再是影响信息质量满意度的主要原因。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总

23、结和计划可行性分析原因分析制定对策12.6效果确认 连续使用业务的活泼用户占比得到提升！ 信息查询量不断攀升！奥运期间超过日均7万的查询量。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策16.7%50.5 %效果确认选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策直接经济收益（万元）增加的呼叫量(万次）每呼叫平均单价（元）收入（万元）业务投入成本（万元）QC小组活动消耗（万元）166.56530.5326.51555 经济效益直接经济效益08年309年3月增加的业务收入业务投入本钱QC小组活动本钱效果确认选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策 12580业务在奥运期间受到奥运志愿者、参赛官员和运发动、奥运观赛者的好评。 亮点案例： 8月13日 13：20分，一位搭载运发动参加“皮划艇预赛的专车在前往顺义奥林匹克水上公园途中迷路。12580接到司机求助后，立刻通过自驾路线系统查询具体路线，同时考虑到比赛将在15：00开始，坐席人员选择一条最路径，并耐心指点客户如何前往。14：20分，客户顺利到达赛场。 社会效益效果确认选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析