“今怀缘”土猪肉夹馍连锁公司培训资料ppt课件

1、陕西金紫阳集团“今怀缘餐饮管理公司员工礼仪培训主讲：人力资源部 王维.第一讲：理念决议行为 “理念是效力的前提 “礼仪是效力的保证 .一、什么是理念 是人们在对客观事物理性 认识的根底上所表现出来的一种内心的信心和追求。也称为观念、信心和认识。 . 理念是人的一种观念和信心，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立 起正确的理念，就会推进我们焕发出极大的积极性和发明性，以本人的行为,发明出更大的成果。二、理念的特性. 职业理念： 每个人都要有职业生涯规划要有职业骄傲感。不仅要熟练掌握操作技艺，还应了解该职业的出路。我们要从效力员做起，确定本人努力的方向和目的，最终成为技术能手、

2、技师和职业管理者，实现本人的价值。有了正确的职业理念，就会根据本人的实践情况，规划本人的职业生涯，确定目的，努力学习业务、苦练技术。三、效力人员应树立的理念.效力理念：有的员工任务态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏自动性。说白了就是“眼里没活，心里没数。缘由在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于效力认识不强，没有自觉性。.品德理念： 职业品德是具有本身职业特征的品德准那么和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。每个人都应该遵守本人的职业品德规范.竞争理念：市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰， 适者生存。要生存、要开展，就要努力竞争。 在竞争中提升本人。因循守旧，不思进取， 最后必然被

3、淘汰。如何在竞争中提升本人，很重要的一点就是 要加强业务学习，提高操作技艺。知识和技 能越来越决议一个人的命运。.创新理念： 随着社会经济的开展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些根本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需求。.乐观心态： 凡事都会有两面性，“塞翁失马， 焉知非福 。重要的是我们本人要 坚持乐观的心态，看向好的一面。著名企业家曾宪梓金利来集团董事长说过：永远以积极乐观的心态去拓展本人和身外的世界。.效力概念：效力是为满足每一位顾客的需求而进展的一切活动。四、效力的根本概念 1根本目的：满足顾客的需求 2效力方式：在于物质和精神上.五、衡量效

4、力质量的四个规范1 功能性：效能上满足顾客需求的程度2时间性：及时、准时、省时3文明性：友好的态度、优美的环境4温馨性：顾客感官上感遭到的温馨程度.全员效力的观念 效力已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化。.第二讲：效力技巧 一、看 预测顾客需求是为了提供顾客 未提出但需求的效力； 二：听 拉近与顾客的关系 三：笑 一本万利 浅笑的三结合 1与眼睛结合： 2与言语的结合； 3与身体的结合； 正常的、自然的笑普通露六颗牙。. 四：说 说到顾客心里 五：动 运用身体言语 人的容貌是天生的，但表情不是.第三讲：效力礼仪.一、礼貌效力三要素接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声文

5、明十字：问候语“他好(欢迎光临) 恳求语“请赞赏语“谢谢 负疚语“对不起及时告别语“再见谢谢光临/欢迎下次光临热情三到：1眼到：友善地看着对方 留意看的部位、角度；2口到：讲大家都能听懂的言语。因人而异，区分对象；3意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢。. 效力人员“六不问不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问阅历 不问安康.二、礼貌效力的主要内容1、自动效力：在顾客开口前迅速走到顾客面前，目光凝视顾客，面带浅笑的说：“您好，有什么可以帮您的吗？ “What can I do for you ?用普通话，吐字明晰，语速缓慢2、热情效力：精神丰满 动作迅速3、周到效力：在效力内容和工程

6、上， 细致入微，方便顾客。.三、礼貌效力的根本要求1、效力人员仪表的根本要求 服饰：需着工服上班，工服干净 整洁，工牌内容完好且佩 戴在左胸前标志的下方。 修饰：效力区女员工须化淡妆， 涂淡色唇膏，眼影切 记不可浓妆艳抹。. 卫生： 1、 岗前洗手：消毒在指定的洗手池将双手 在水龙头上打湿,滴1至2滴洗手液,完 全搓洗双手至于手腕处,用清水将洗手 液泡沫清洗干净,用公用毛巾擦干双手； 2、发部：头发干净整洁,女员工须将头发 扎起来,不可披头分发,男员工头发干净, 前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，严 禁剃光头 留胡须； 3、手部：无外伤且干净并且不能戴首饰，除了婚戒指甲修剪整齐,不能涂指甲油不能

7、佩戴首饰； 4、脚部：不要光脚、不要露脚趾、不要露脚跟。 .站姿：1、站立是餐饮效力员的根本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面浅笑，双臂自然下垂双手并在身体前交叉，放于第三个纽扣处，右手放在左手上，双脚呈“V字形，脚尖开度为50左右，脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。以此坚持随时可以提供效力的姿态。2、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。3、站立时要精神丰满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 姿态：.2.走姿:行走时抬头挺胸，目光凝视前方，面带浅笑，步子不能跨太大；3.蹲姿：蹲下取物：1站在所取物品的旁边，蹲下

8、屈膝去拿，抬头挺胸，再渐渐的将腰部放下。 2两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 3蹲下的时候要坚持上身的挺拔，表情自然。.2、效力人员在任务当中应留意的细节效力区员工听到第一声“欢迎光临时： 1、大厅，柜台区域的其他员工反复一次； 2、假设正在收餐或者清洁,不用停顿手中 的任务， 只需声音一致即可。顾客招收/叫效力员时 小跑到顾客面前讯问，目光凝视顾客 “您好，有什么可以帮您的吗？.当顾客讯问等待时间时： 记清等餐牌号小跑到出品台前讯问：得到回答 后，第一时间告知顾客；说话时目光凝视顾客 面带浅笑当顾客食品/饮料打翻时： “您好！小心烫伤，请先用纸巾/干净的毛巾擦 拭一下，我帮您转

9、移一张桌子，好吗？稍等 一下，我帮您将桌子清理干净！您再坐好吗？.当顾客携带宠物/违禁品时： 通知顾客：“您好！我们餐厅制止带宠物或 违禁品进入。建议顾客打包外带：我们可以帮您将餐点打包，好吗？当顾客需求开水时： “您好！请您稍等，我去帮您拿！用托盘端 给顾客并告知顾客小心烫伤。.三、顾客赞扬问题的处置规范1、正确对待顾客的赞扬 引起顾客赞扬的缘由分析如下： 1、食品或饮料效力不及时 2、对效力员效力态度不称心 3、对效力设备不满 4、食品或饮料质量不称心 5、其 他.2、赞扬顾客需求的心思分析求尊重 求发泄 求补偿.3、对待顾客赞扬问题的处置规范耐心地听取意见，表示同情和了解不要自我维护，不要归咎责任仔细调查，弄清现实快速采取行动，补偿