大众商务礼仪与职业形象ppt课件

1、主讲：张文博商务礼仪与职业笼统张文博女士*AIS国际笼统顾问*高级礼仪讲师*笼统设计讲师努力于礼仪笼统管理研讨任务商 务 礼 仪 与 职 业 形 象您的笼统价值百万导言：学习的心态 为谁而学 两分钟的世界 礼仪的含义一、“表情礼仪面带三分笑、礼数已先到1、眼神他的眼睛会说话 2、浅笑运气和财富的交换器二、“仪态礼仪别让小动作出卖了他1、男、女士规范站姿和行姿 2、男、女士规范坐姿和蹲姿3、优雅的手、臂姿态 三、商务“仪容仪表礼仪面子工程必不可少1、化装技巧 2、发型设计 3、服饰搭配四、职场行为礼仪1、职员应具备的办公室礼仪 2、上司应具备的办公室礼仪3、运用办公设备礼仪 4、现代办公室礼仪忌

2、讳五、商务“社交礼仪使公务更加规范1、商务会面礼仪1商务引见礼仪 2递接名片的原那么 3握手这5秒种意味着经济效益2、商务说话的礼仪 1商务说话的原那么 (2)商务说话的仪态3、商务宴请礼仪1宴请者礼仪 2参与宴会者礼仪4、商务馈赠礼仪 5、商务通讯礼仪1打的礼仪 2接的礼仪3礼仪的本卷须知 4正确运用手机5收发、电子邮件礼仪 6电子商务礼仪六、商务“接待访问谈判礼仪1、商务接待礼仪 2、商务访问礼仪 3、商务谈判礼仪七、情景模拟练习 积金以遗子孙， 子孙未必能守 积书以遗子孙， 子孙未必能读 不如积阴德于冥冥之中， 以为子孙长久之计也。 司马光子孙不如我，留钱作何用？子孙假设如我，留钱作何用

3、？贤者多财损其志愚者多财溢其过 林那么徐儒文明古国礼仪之邦！？人必自侮而后人侮之 当我的生活变得安静，当我周围环境变得整洁，当我周围的人便的有次序，我离我的祖国越来越远。礼者天地之序也礼是人类言行的规那么，也是做人最低的规范。礼卫生防疫治未病法动手术治已病绳墨以求直称以权轻重规以求圆矩以求方不学礼无以立礼缘情而做礼 仪礼 一份内在的质量尊重仪 为了表达这份尊重而详细的表达方式 “礼仪是一整套规范化的人际交往的规范，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方、以及获得对方尊重的过程和表达方式；是一个人内在素质的表达；也是一个企业外在笼统的展现；更是一个社会精神文明的意味！ 表情礼仪 表情是思想感情的自

4、然外露，它是经过人的面部情态表现出来的。 表情是多个世纪培育成的言语，比嘴里讲的复杂千百倍的言语。 法国作家罗曼罗兰眼神：是最富有感染力的表情言语。安然、亲切、和蔼、有神。与人交谈时2/3的时间凝视对方， 社交凝视的位置：以两眼为底线，以前额上部为顶点所衔接成的三角区，业务洽谈、商务谈判、外交所常用。 日常生活中凝视位置：以两眼为上线，以下颌为底点所衔接成的倒三角区。 浅笑 浅笑可以把他的友善和关怀有效的传达给对方，可以协助他撤除他与他人之间的妨碍，协助对方敞开心扉。 “浅笑可以改动一个人的命运，人的终身中最需求学会的言语就是真诚“浅笑！ 浅笑要发自内心，真诚、适度。表情自然，嘴角两端略提起，

5、眼部肌肉收紧。 真正发自内心的浅笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。笑的时候要留意场所，例如：严肃的场所、他人心境悲痛时都不宜笑。 面带三分笑、礼数已先到仪态修炼 站姿采取根本站姿后，从其正面看，主要特点是头正、肩平、身直，从侧面看主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。头正：两眼平视前方、嘴微闭、收颌梗颈，表情自然、稍带浅笑。肩平：两肩平正，悄然放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角呈60。 女士那么要留意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。要努力给人一种“静的优美感。

6、两手在腹前交叉，右手搭在左手上，拇指内藏，置于肚脐上下1公分的位置，四指并拢、微翘。小臂1/2处贴腰间。双脚呈小丁字步，即一脚略微向前，脚跟靠在另一只脚的内侧。在站立中身体重心还可以一两脚间转换，以减轻疲劳。 男士在站立时，要留意表现出男性刚健、潇洒、英武、强健的风采，要力求给人一种壮美感。男士可以将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。效力人员的常用站姿1、恭候顾客的站姿 规范站姿2、柜台待客的站姿 手脚可以适当放松；双手可以指尖朝前悄然扶在身前的柜台之上；双膝尽量伸直；肩、臂自在放松。3、为顾客效力的站姿 规范站姿，头部可以悄然侧向本人的效力对象。身躯歪斜、弯腰驼背、

7、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。 坐姿 根本要求是立腰、挺直上身，头端目正、挺胸收腹。 入座要轻盈、和缓、平稳、从容自若。普通从座位的左边入座。只坐椅子的三分之二处。 入座7步 离座要起身缓慢、从右侧分开、站好再走 。 离座6步 行姿 得体的行姿最根本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩端平，两臂与双脚成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体重心略微前倾。 女士在较正式的场所中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰。要走的含蓄优雅,轻盈飘逸,显示出温顺、严肃之美。 男士在较正式的场所中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚内侧应该是在两条直线上

8、。要走的稳健有力,豪迈潇洒,显示出阳刚之美.1、方向明确 行走时应以脚尖正对着前方，构成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部该当落在这一条直线上。2、步幅适度，即行进时所走的一步，该当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米，与此同时，步子的大小，还该当大体坚持一致。3、速度均匀 不宜使之过快过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。普通以为，在正常情况下，每分钟之内走上60至100步都是比较正常的。4、重心放准 起步之时，身体须向前微倾，身体的分量要落在前脚掌上。5、身体协调 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时该当伸直，腰部要成为重心挪动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后

9、地自然摆动。6、外型优美 行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使本人的全身从正面看上去犹如一条直线普通。 蹲姿蹲姿的根本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不是低头，也不是弓背，要渐渐地把腰低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。高低式蹲姿 其要求是：下蹲时，双腿不并排在一同，而是左脚在前，右脚稍后。左脚完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧男士双膝可稍许分开，构成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，根本上用右腿支撑身体。高的一条腿在所拾物品的外侧 其特征是蹲下后以腿交叉在一同，其要求是：下

10、蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后接近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 交叉式蹲姿 适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是外型优美典雅。 手势 根本要求准确、规范、适度。 手势不宜运用太多，幅度也不宜过大，切忌伸出一根手指对人指指点点。 在公众场所要防止如下手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、抠眼屎、修指甲、揉衣角、搓泥垢、敲桌子手持物品的规范：稳妥、到位、卫生、自然递接物品的规范：双手为佳、递与手中、自动上前、方便接拿、尖刃向内展现物品的规范：便于观看、操作规范、

11、手位正确请 横摆式，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，手臂齐胸，多适用于请人行进时指示方向所用。 斜臂式，其最大特点是手臂由上向下斜伸摆动。多用于请人就坐。 直臂式，它也要求手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。它要将手臂抬至肩高。它适用于引导或指示物品所在之处。 曲臂式，它的做法是手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 双臂式，做法是：双手先叠放于腹前，然后抬至胸部之下，先右后左或同时向身体两侧摆动。用于一人对多人时。 仪 容 礼 仪化装目的和作用美化容貌加强自信弥补缺陷化装前后对比仪表修饰三原那么：严肃、简约、大方仪表修饰重点：面部：无异物、无

12、异响、无创伤发部：无异味、无异物、无彩色发、女士盘 发、高度在耳中以上、男士前不及眉、后不及领、侧不掩耳手部：清洁、无创破、无彩色指甲、指甲长短适中正式场所要化装不要在公共场所化装不要在男士面前化装不要非议他人的化装不要借用他人的化装品穿制服的规范忌讳杂乱 制服不穿、制便混穿、制服不配套忌讳不洁忌讳残破忌讳不整佩戴饰品的规范符合身份、以少为佳 02件三不戴：妨碍任务的 夸耀财富的 张扬性别魅力的化 妆 的 演示职业妆流程：1、洁肤、化装水、眼霜、乳液日霜、防晒霜2、打底：少、薄、透，以液体粉底为主，肤颜色整均匀即可3、定妆：用粉扑上的余粉按压4、眉毛：眉头表达松、散、淡，眉腰线条流畅、色泽均匀

13、，眉梢在修饰时要逐渐消逝，一笔带过，与原肤色相衔接，同时眉梢要高于眉头。 深棕色为宜。5、眼影：由外眼角向内眼角程度晕染将颜色沿睫毛根部逐渐向上、向前过渡，颜色无明显层次、明暗变化，颜色边缘要柔和，呈逐渐消逝状。，以较深的颜色为主，面积很小，宽度以双眼睑以内，长度为1/2眼长，表达安康，可加少许肉桂色提亮。6、眼线：先化上眼线，从内眼角开场紧贴睫毛根部至尾部，内眼角处线条要花细一些，外眼角处线条化得粗一些且颜色重一些，眼尾可悄然向上翘，使人显的精神。下眼线从外眼角至内眼角到眼睛长度的2/3处，将眼线化在睫毛外面。睫毛：腮红：大面积横向使面颊显丰满缩短脸型， 小面积斜向使面颊显瘦拉长脸型。主要在

14、颧骨部位，不得高于太阳穴，不能低于鼻部，与鼻翼坚持两指宽的间隔。唇部：口红、唇油职场行为礼仪办公室礼仪1、着装礼仪2、见面礼仪3、进餐礼仪4、与同事相处礼仪 1尊重同事2不在背后议论同事隐私3与异性同事坚持一定的度5、与上司相处的礼仪1对上司绝对尊重2与上司自动沟通3为上司分担忧患4为上司增光添彩5向上司诚实认错上司应具备的办公室礼仪努力提高个人涵养培育本身人格魅力与下属友好相处1尊重下属的人格2宽待下属3擅长听取下属的意见和建议4尊重有才干的下属运用办公设备礼仪运用会议室礼仪1提早约定2坚持会议室干净整洁3运用终了后按时交还其他各类公用设备运用礼仪1运用公司书籍2运用公用电脑3运用复印机现代

15、办公室礼仪忌讳忌过分注重自我笼统忌偷听他人讲话忌高声喧哗，假设无旁人忌零食、香烟不离口忌笼统不得体忌言语、举止粗鲁忌随意挪用他人东西忌运用公共设备缺乏公共观念忌对同事的客人表现冷漠商务“公务礼仪介 绍自我引见的详细方式a、应付式:普通性社交场所 姓名b、任务式：任务场所 姓名、单位部门、职务、详细任务c、交流式：社交中 姓名、任务、籍贯、学历、兴趣等d、礼仪式：讲座、报告、庆典等场所 姓名、单位、职务、谦词e、问答式：应试、应聘时 有问必答 自我引见的本卷须知1、留意时间2、讲究态度：自然、亲切、随和、大方、有礼3、引见姓名时，口齿要清楚，并进展必要的阐明4、真实诚实、态度谦虚，实事求是、不能

16、自我吹捧。 他人引见的顺序尊者有优先知情权1、年轻者引见给年长者2、职务低者引见给职务高者3、如年龄相仿、职务相当，男士引见给女士4、家人引见给朋友、同事5、未婚者引见给已婚者6、后来者引见给先到者 递接名片如何递交名片？ 察看志愿、把握时机、讲究顺序、招呼在先、谦恭有礼。 以双手或右手持握名片，举止胸前，并将名片正面面对对方，同时说声“请多多指教等礼节性用语。怎样接受名片？态 度 谦 和认 真 阅 读精 心 存 放有 来 有 往握 手 源于原始社会：人们扔掉手中的棍棒武器，手中无物表示平安，然后相握结好。 如今用于见面、道别、祝贺、赞赏、鼓励、慰劳时。 规范式：伸出右手、虎口相对、身体前倾，

17、目视对方，面带浅笑，力度七分、男女平等时髦商务礼仪。上下抖动两三下，同时伴有问候语。 顺序：主人、长者、职位高者、女士先伸手传统礼仪 时间：初次见面35秒钟即可。 坐着握手太用力左右晃动时间过长左手握手交叉握手戴手套、墨镜，另一只手插在口袋内商务说话礼仪商务说话原那么1尊重他人2举止得体3谈吐文明4温文尔雅5以礼待人6擅长倾听商务说话的仪态1、形体言语 目光、浅笑2、正确体态商务馈赠礼仪留意礼品的包装留意赠礼的时间留意赠礼时的态度和动作留意馈赠的忌讳1切勿直接问对方喜欢什么2不可以转送礼物3切忌送刺激他人的礼物4谨记除去价钱牌及商店的袋装专业的礼仪有3个根本要件1.懂得气氛营造诚实的态度“真诚

18、是一种心灵的开放“态度决议一切心情的掌握中听的话语腔调的控制我没说他欺骗了我们的信任我没说他欺骗了我们的信任我没说他欺骗了我们的信任我没说他欺骗了我们的信任我没说他欺骗了我们的信任我没说他欺骗了我们的信任2.运用辅助工具(1)简讯、留言条。 便于记录，这点很容易了解吧。(2)重要顾客索引。(3)常联络厂商索引。(4)名片管理。友谊提示：职场交往中，不要小看了小小的名片，它可是他人脉管理中重要的资源。友谊之花，须经年累月培育，运用好本人的名片，让他的名片遭到注重；管理好朋友的名片，让他的人脉得到扩展，从而使他的事业亨通3.正确心思建立互动关系代表公司积极倾听设身处地顾客之根本礼貌1.浅笑 2.预

19、备高兴的心 3.资料备忘录的预备 4.相关内容的预备5.说话要清楚 6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)7.积极呼应对方的话 8.通话终了时,让对方先挂顾客之接听技巧1.三声之内接起 2.运用规范用语 3.转接技巧4.留话及回复技巧 5.打错时的技巧 6.埋怨的处置客服禁用语他好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、恩、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很负疚、 打扰您了、不客气、 很高兴为您效力、 祝您节日高兴、 祝您任务顺心、 再见；接听拨打话术首语：您好！我是*公司*部门的，很负疚打扰您了!拨打话术 您好！*公司*部门，很高兴为

20、您效力接听话术终了语：非常赞赏您对*公司的支持，很高兴为您效力为您效力是我的荣幸，祝您生活愉快周末愉快、节日愉快，再见！遇无声时：您好!您听的到我的声音吗？请讲话停顿一会，对不起我听不到您的声音，稍后再与您联络，再见！遇顾客声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇顾客讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！没听清顾客说话时：对不起，请您再说一次好吗？讯问顾客姓氏时：请问您贵姓？骚扰时：对不起！如您没事，请挂机！确认号码时：请问您的号码是是吗？遇到顾客表扬、赞赏时：不客气，这是我们应该做的。遇到声音嘈杂时：对不起！您的声音很吵杂，我稍后再跟您联络，再见！ 遇到疑问问题时：1对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联络好吗？2对不起！关于这个问题，请您拨打*号码咨询好吗？请不要说 上洗手间了、正在吃饭、被解雇了、正在被老板训、看电影或其他由于让对方想象厕所的异味、让对方想到他在偷懒等、让对方想到此员工不合格、让对方想到他犯错误了、让对方想到他不务正业。请如此说：此时不在、刚刚出去一会、已不再这里任务了、正在开会、有事出去了六不1.不要一次接听多通 2.不要接同时又和同事讲话3.不要随意告知同事的去处 4.不要运用学生时代或个人的